中消協發布《2025年春節消費維權輿情分析報告》
2025-02-20 中國質量(liang)萬(wan)里行 點擊：次
近日，中(zhong)(zhong)國消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者協(xie)(xie)會（以下簡稱“中(zhong)(zhong)消(xiao)(xiao)(xiao)協(xie)(xie)”）發(fa)布《2025年春(chun)節(jie)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)維(wei)權(quan)(quan)輿情分析報告》。數據顯示，餐飲消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)、文(wen)化娛樂、電商(shang)網(wang)購(gou)、文(wen)旅(lv)出(chu)行等方面的維(wei)權(quan)(quan)訴求較為集中(zhong)(zhong)。中(zhong)(zhong)消(xiao)(xiao)(xiao)協(xie)(xie)表示，旅(lv)游、出(chu)行、觀影不斷衍生(sheng)出(chu)新的消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)增(zeng)長(chang)點，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)場景愈發(fa)多(duo)元(yuan)，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)需求擴量(liang)提質，新消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)業態盛行帶來(lai)更(geng)多(duo)挑戰。
2025年春(chun)節，我(wo)國消(xiao)費(fei)市(shi)場迎來開(kai)門紅。文(wen)旅熱度空(kong)前，電影票房創歷史新高，餐飲、電商(shang)消(xiao)費(fei)雙(shuang)雙(shuang)增長。首(shou)個“非遺”春(chun)節加持(chi)下，中國經濟活力(li)“巳”射，蛇年消(xiao)費(fei)市(shi)場蘊藏巨大潛(qian)力(li)。
多項(xiang)數據再(zai)上(shang)新(xin)(xin)臺階(jie)。經文(wen)化和旅游(you)部數據中心測算，八天假(jia)期，全國(guo)國(guo)內(nei)出(chu)(chu)游(you)5.01億(yi)(yi)人次，同比增(zeng)長(chang)(chang)(chang)5.9%，假(jia)期國(guo)內(nei)出(chu)(chu)游(you)總(zong)花費6770.02億(yi)(yi)元，同比增(zeng)長(chang)(chang)(chang)7.0%，“先回家探親，再(zai)出(chu)(chu)門(men)旅游(you)”漸成新(xin)(xin)“民俗”。電(dian)影創造史(shi)上(shang)最強春節檔，截(jie)至2月5日13時，春節檔新(xin)(xin)片總(zong)票房（含(han)點映及(ji)預售(shou)）突破(po)100億(yi)(yi)元，《哪吒之(zhi)魔童鬧海》成為現(xian)象級文(wen)化事件。值(zhi)得一提(ti)的是(shi)，春節期間(jian)，“以(yi)舊換新(xin)(xin)”和“非遺”文(wen)化體驗在(zai)網絡搜索和討論熱(re)度上(shang)增(zeng)長(chang)(chang)(chang)顯(xian)著(zhu)，助推(tui)相關商品和服務消(xiao)費增(zeng)長(chang)(chang)(chang)。
春節(jie)消(xiao)費市場(chang)繁榮活躍，出(chu)現矛盾問題的風(feng)險也隨之增加。中(zhong)消(xiao)協對1月28日(ri)至2月5日(ri)期間相關消(xiao)費維權情(qing)(qing)況進行了網絡(luo)大(da)數(shu)據輿(yu)情(qing)(qing)分析(xi)。數(shu)據顯(xian)示，春節(jie)假期消(xiao)費維權輿(yu)情(qing)(qing)總體平穩，餐飲(yin)消(xiao)費、文化娛樂、電商(shang)網購、文旅出(chu)行等方面維權訴求較為(wei)集中(zhong)。
市場調節不足，定價偏向供給側
逢節(jie)必漲是供需(xu)矛(mao)盾下的正常現(xian)象，但漲價(jia)(jia)(jia)應(ying)在(zai)合理范圍，不然(ran)便有“宰客”之嫌。張(zhang)家界“土家園”飯店聯(lian)手出(chu)租車司機，兩個菜要(yao)價(jia)(jia)(jia)844元，價(jia)(jia)(jia)格遠高于市場平均水平。這(zhe)種定價(jia)(jia)(jia)行為(wei)不僅損害了消(xiao)費(fei)者的經(jing)濟利益，還破壞了公平競爭(zheng)的市場環境。今年春節(jie)檔，小(xiao)縣城(cheng)票價(jia)(jia)(jia)過高問題在(zai)部分地區較(jiao)為(wei)突出(chu)，且不談無座(zuo)、加座(zuo)是否涉嫌盜取票房，無座(zuo)票同有座(zuo)票同價(jia)(jia)(jia)、小(xiao)板凳觀影的定價(jia)(jia)(jia)策(ce)略明顯損害了消(xiao)費(fei)者權益。但在(zai)供需(xu)矛(mao)盾之下，市場調(diao)節(jie)能(neng)力(li)不足，消(xiao)費(fei)者缺乏有效的議價(jia)(jia)(jia)能(neng)力(li)，只能(neng)被動接受。
服務標準模煳，硬件縮水侵害隱性權益
文娛(yu)、旅游(you)等行(xing)業(ye)缺乏有效的(de)(de)服務(wu)質量標準以(yi)及相關管(guan)理措施。小城影(ying)院(yuan)逐利暴(bao)露出諸多問題，過道加凳子、觀(guan)眾坐臺(tai)階，“超(chao)員”的(de)(de)環境不(bu)僅(jin)影(ying)響了(le)觀(guan)影(ying)體驗，也暴(bao)露了(le)影(ying)院(yuan)在服務(wu)管(guan)理意識上的(de)(de)嚴重不(bu)足。價格與(yu)服務(wu)倒掛，影(ying)院(yuan)票(piao)價暴(bao)漲與(yu)硬件服務(wu)縮水形成反(fan)差，消(xiao)費者(zhe)(zhe)隱性權益受(shou)到侵害。景區游(you)客滯(zhi)留歷年春節屢(lv)見不(bu)鮮，景區在接待(dai)能力和(he)應急預案上的(de)(de)不(bu)足切實導致了(le)游(you)客的(de)(de)權益受(shou)損(sun)，服務(wu)標準的(de)(de)模煳(hu)使(shi)得消(xiao)費者(zhe)(zhe)在后續維(wei)權時缺乏依據，除了(le)“退票(piao)”之外，是否(fou)能有其(qi)他補償？而景區往往以(yi)“不(bu)可抗(kang)力”或“超(chao)出預期(qi)”為由推卸責(ze)任，進一步(bu)加劇(ju)了(le)消(xiao)費者(zhe)(zhe)的(de)(de)不(bu)滿(man)情緒。
信任危機凸顯，新型“騙局”擾亂消費市場
春節期間(jian)，電商領(ling)域信(xin)任危機(ji)凸(tu)顯，虛(xu)假發貨、優惠政策隱蔽(bi)條款、騙取補(bu)貼等亂(luan)象讓(rang)不(bu)(bu)少消費者(zhe)“鬧心”，商家(jia)營銷行為有待規(gui)范(fan)。制造虛(xu)假物(wu)流(liu)信(xin)息欺騙消費者(zhe)的手段，不(bu)(bu)僅讓(rang)消費者(zhe)蒙受經濟損失、增加(jia)時間(jian)成(cheng)本，還嚴(yan)重破壞了(le)電商平(ping)臺(tai)(tai)的信(xin)任基(ji)礎。平(ping)臺(tai)(tai)對優惠規(gui)則不(bu)(bu)透明(ming)的設計方式(shi)，同(tong)樣加(jia)劇(ju)了(le)消費者(zhe)對電商平(ping)臺(tai)(tai)的不(bu)(bu)信(xin)任感。消費者(zhe)在購物(wu)時唯恐被套路，長遠來(lai)看，這將嚴(yan)重影(ying)響電商行業的健康發展。
中(zhong)央經濟(ji)工(gong)作會議在(zai)確(que)定2025年重點任務(wu)時，把“大力(li)提(ti)振消費(fei)、提(ti)高(gao)投資效益，全(quan)方位擴(kuo)大國內需求”列在(zai)首(shou)位。切實提(ti)振消費(fei)，服務(wu)更應跟得上、把得牢(lao)、撐(cheng)得住(zhu)，讓(rang)消費(fei)者省(sheng)心放心。基于當前(qian)技術(shu)發(fa)展與市場革(ge)新，中(zhong)消協建議：
強化AI賦能，建立智慧監管體系
緊抓AI發展的(de)(de)契機，加(jia)速(su)推(tui)進(jin)智(zhi)能(neng)應(ying)用，建立智(zhi)能(neng)化(hua)監(jian)管(guan)體系。各(ge)地市場監(jian)管(guan)部(bu)門應(ying)著力構建“未(wei)訴先辦”“防患(huan)未(wei)然”的(de)(de)工作機制，切實(shi)提高(gao)監(jian)管(guan)的(de)(de)前(qian)瞻性(xing)和(he)(he)主動(dong)性(xing)。如對餐(can)飲、景(jing)區(qu)等(deng)進(jin)行動(dong)態價(jia)格(ge)監(jian)測，對異常(chang)波(bo)動(dong)實(shi)現(xian)(xian)及(ji)時追溯快速(su)響應(ying)；同公安、交通等(deng)部(bu)門實(shi)現(xian)(xian)智(zhi)能(neng)聯動(dong)、數據(ju)共通，及(ji)早發現(xian)(xian)游客高(gao)峰、景(jing)區(qu)擁堵(du)、運(yun)力缺(que)乏(fa)等(deng)征兆，進(jin)行有(you)效疏導和(he)(he)資源調配。
共筑滿意消費，提高消費維權能力
著力(li)提高(gao)消(xiao)(xiao)費(fei)維權能力(li)，強化消(xiao)(xiao)費(fei)者權益保障(zhang)。各地消(xiao)(xiao)協(xie)組(zu)織一(yi)方面要認真對待(dai)消(xiao)(xiao)費(fei)者投訴(su)，大力(li)推廣應用(yong)“消(xiao)(xiao)協(xie)315”平(ping)臺，拓展(zhan)基(ji)層消(xiao)(xiao)費(fei)維權服務網絡，建立推廣消(xiao)(xiao)費(fei)糾紛快速(su)處置通道；另一(yi)方面可(ke)在景(jing)區、商圈等客(ke)流密(mi)集場(chang)所派駐流動巡查員(yuan)，現(xian)(xian)場(chang)解決糾紛，最終縮短維權時間，實(shi)現(xian)(xian)投訴(su)便(bian)利化、信息透明化、處置快速(su)化。
升級消費服務，做好風險明示工作
監管(guan)層(ceng)面(mian)，各地(di)相關部門發(fa)(fa)布消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)提示(shi)時，還可通(tong)(tong)過自媒體(ti)政務平臺(tai)發(fa)(fa)布“消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)風險(xian)地(di)圖”，實時更新(xin)景(jing)區人流、餐飲投訴熱點區域等信(xin)息，引導消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者避坑，同時起到(dao)警示(shi)作用。行(xing)(xing)業(ye)層(ceng)面(mian)，相關行(xing)(xing)業(ye)組織應持續推動行(xing)(xing)業(ye)自律升級，敦促各行(xing)(xing)業(ye)企業(ye)明示(shi)節假日服務降級風險(xian)、價格漲幅上限等；通(tong)(tong)過短視(shi)頻、小(xiao)課堂等方式，對一些隱性條(tiao)款(kuan)、消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)套路進行(xing)(xing)公開，實現行(xing)(xing)業(ye)自我凈化(hua)。商家等經營(ying)主體(ti)則(ze)應堅(jian)守誠信(xin)經營(ying)底(di)線，切實做好(hao)價格公示(shi)，確保消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者對價格波動知(zhi)情，減少矛盾糾紛。
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