沒(mei)車(che)(che)煩(fan)(fan)，有車(che)(che)其實同樣可能會煩(fan)(fan)。近年來，汽車(che)(che)的質(zhi)量和服務問題屢屢讓眾多車(che)(che)主煩(fan)(fan)心(xin)不已。

    2010年11月，315消費電子投訴網(www.315ts.net)共接到汽車行業有效投訴322宗(zong)，其中已處(chu)理的投訴為160宗(zong)，正在(zai)處(chu)理的投訴162宗(zong)，投訴解決(jue)(jue)(jue)率為49.69%。解決(jue)(jue)(jue)率不(bu)足五(wu)成，一方(fang)面反映了我國汽車行業的整(zheng)體(ti)服務水平不(bu)高；另一方(fang)面反映出汽車類大宗(zong)消費品的投訴解決(jue)(jue)(jue)周期較長，且有效解決(jue)(jue)(jue)率不(bu)高。

    11月(yue)份，汽車(che)行業的投(tou)(tou)訴(su)出現了(le)一些新的特點。如，質量投(tou)(tou)訴(su)問題(ti)340個(ge)，同比減(jian)少(shao)(shao)了(le)26.41%；售(shou)后(hou)服務(wu)投(tou)(tou)訴(su)問題(ti)424個(ge)，同比增加了(le)28.48%，質量投(tou)(tou)訴(su)問題(ti)總(zong)量四個(ge)月(yue)來首(shou)次少(shao)(shao)于服務(wu)問題(ti)投(tou)(tou)訴(su)總(zong)量。

    涉及(ji)產品質量的投訴(su)問(wen)題主(zhu)要包括(kuo)：發(fa)(fa)動機、變速器(qi)、配件質量、制(zhi)動系統。發(fa)(fa)動機問(wen)題占投訴(su)總(zong)量的15.83%，其中又以上海(hai)通用科(ke)魯茲發(fa)(fa)動機“爆震”，比亞(ya)迪汽車FO發(fa)(fa)動機嚴重異響等較(jiao)為典型。

    11月份(fen)，315TS共接到8宗科魯(lu)茲(zi)發動(dong)機的(de)投訴，消(xiao)費者(zhe)反映，科魯(lu)茲(zi)在行駛一(yi)定(ding)里程后，會(hui)出(chu)(chu)(chu)現爆震現象。4S店給出(chu)(chu)(chu)的(de)解(jie)釋(shi)為油(you)品(pin)問(wen)(wen)(wen)題造成積碳(tan)引起發動(dong)機爆震，解(jie)決辦(ban)法(fa)是更(geng)換高標號汽油(you)。再輔(fu)之(zhi)以深(shen)度清洗發動(dong)機積碳(tan)，爆震問(wen)(wen)(wen)題雖暫時緩解(jie)，但不久(jiu)問(wen)(wen)(wen)題會(hui)再次出(chu)(chu)(chu)現并愈(yu)發嚴(yan)重。4S店仍堅稱(cheng)為油(you)品(pin)問(wen)(wen)(wen)題，與車輛(liang)本身質量(liang)問(wen)(wen)(wen)題無關，解(jie)決的(de)辦(ban)法(fa)為再次清洗發動(dong)機。對此消(xiao)費者(zhe)普遍認(ren)為該方案治標不治本。

    關于比(bi)亞迪(di)(di)汽車FO發(fa)動(dong)(dong)(dong)機(ji)(ji)異響(xiang)問題(ti)的(de)(de)(de)投訴早(zao)已存在(zai)，11月(yue)該(gai)問題(ti)的(de)(de)(de)投訴呈(cheng)現新特點，有消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)購買FO當天即發(fa)現發(fa)動(dong)(dong)(dong)機(ji)(ji)異響(xiang)，4S店表示這是該(gai)車型(xing)普(pu)遍存在(zai)的(de)(de)(de)問題(ti)，唯(wei)一的(de)(de)(de)方法是大修發(fa)動(dong)(dong)(dong)機(ji)(ji)。發(fa)動(dong)(dong)(dong)機(ji)(ji)是車輛(liang)(liang)“心臟”，新車便要“開膛破肚”，以(yi)后的(de)(de)(de)隱患恐怕愈多，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)一般都拒絕維修。但比(bi)亞迪(di)(di)廠家(jia)堅稱是車輛(liang)(liang)“正常”，拒絕消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)提出的(de)(de)(de)更(geng)換發(fa)動(dong)(dong)(dong)機(ji)(ji)或(huo)者(zhe)退換車的(de)(de)(de)要求。

    變(bian)速(su)箱問題(ti)是質量(liang)問題(ti)投訴的(de)(de)又(you)一(yi)突(tu)出(chu)問題(ti)。其(qi)中涉及(ji)東(dong)風標(biao)致(zhi)(zhi)、長(chang)安汽車以及(ji)一(yi)汽大眾等(deng)多款車型。東(dong)風標(biao)致(zhi)(zhi)307變(bian)速(su)箱在(zai)換(huan)擋時(shi)頓挫感(gan)強烈，消(xiao)費者(zhe)反映“好像在(zai)背后被(bei)其(qi)他車撞(zhuang)擊了一(yi)下(xia)”，東(dong)風標(biao)致(zhi)(zhi)對(dui)變(bian)速(su)箱的(de)(de)質量(liang)問題(ti)避而不(bu)談，給出(chu)的(de)(de)解決(jue)方案多為維修，但由于已過保(bao)修期，消(xiao)費者(zhe)則需為此承(cheng)擔萬元左右的(de)(de)維修費用。

    長安汽(qi)車(che)悅(yue)翔變(bian)(bian)(bian)速箱(xiang)問題(ti)(ti)投(tou)訴也較為(wei)(wei)集中，且故障現(xian)象一(yi)致：怠速時變(bian)(bian)(bian)速箱(xiang)異(yi)響(xiang)。長安汽(qi)車(che)4S店稱該款車(che)型均有此問題(ti)(ti)，除了更換變(bian)(bian)(bian)速箱(xiang)外(wai)別無他法。一(yi)汽(qi)大(da)眾(zhong)(zhong)捷達變(bian)(bian)(bian)速箱(xiang)問題(ti)(ti)仍(reng)集中在(zai)倒檔齒輪異(yi)響(xiang)問題(ti)(ti)，有數十年駕齡的(de)老司機(ji)更反(fan)映新款捷達“質量大(da)不如前(qian)”。值得一(yi)提(ti)的(de)是(shi)，面(mian)對消費者的(de)質疑，一(yi)汽(qi)大(da)眾(zhong)(zhong)廠商的(de)回復均為(wei)(wei)：駕駛中人為(wei)(wei)損(sun)壞導致，車(che)主須承擔全部檢修費用，一(yi)汽(qi)大(da)眾(zhong)(zhong)概不負責。

    售后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)投訴問題(ti)主要包括：服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)欺詐(zha)(zha)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態度(du)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)效(xiao)率、維修(xiu)技術不(bu)過關(guan)、收費(fei)標(biao)準，尤其(qi)是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)欺詐(zha)(zha)問題(ti)，占(zhan)投訴總(zong)量的35.40%，此(ci)類問題(ti)的投訴幾乎涵蓋(gai)了所有主流(liu)汽車(che)廠商。較(jiao)常(chang)見(jian)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)欺詐(zha)(zha)問題(ti)有巧(qiao)立名目亂收費(fei)、小問題(ti)說成大問題(ti)、拖(tuo)延保修(xiu)致過保、殘次配(pei)件(jian)冒充(chong)全新配(pei)件(jian)等(deng)。其(qi)中有消費(fei)者(zhe)反映本來僅需100余元，廣州本田4S店卻收取了1000多元，而且所更換的配(pei)件(jian)有明(ming)顯瑕疵，修(xiu)理后(hou)(hou)車(che)輛仍有問題(ti)。

    此外(wai)，最新出(chu)現的服務欺詐案例多與汽車(che)惠(hui)(hui)(hui)民(min)補(bu)貼政(zheng)策有關。11月(yue)，315TS共(gong)受理涉及(ji)汽車(che)補(bu)貼的投(tou)訴11宗，比亞迪(di)汽車(che)、長(chang)城(cheng)汽車(che)、北京現代(dai)、上海大(da)眾、東風悅達(da)起(qi)亞等均被投(tou)訴存(cun)在著(zhu)補(bu)貼不按時發放，或以優(you)惠(hui)(hui)(hui)代(dai)替補(bu)貼的服務欺詐。有關節(jie)能汽車(che)惠(hui)(hui)(hui)民(min)補(bu)貼的情況，315TS已有相關報道。   

    汽(qi)(qi)(qi)車作為大宗耐用(yong)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)品，購買行(xing)為的(de)(de)結束，僅(jin)(jin)是(shi)服務(wu)過程的(de)(de)開始，廠(chang)商(shang)的(de)(de)服務(wu)貫穿在整(zheng)個汽(qi)(qi)(qi)車產(chan)品的(de)(de)“生(sheng)命周期(qi)”之中，因此服務(wu)是(shi)汽(qi)(qi)(qi)車工業永恒的(de)(de)話題(ti)，對(dui)于(yu)中國汽(qi)(qi)(qi)車工業而言尤其如此。作為大規模工業化(hua)生(sheng)產(chan)的(de)(de)產(chan)物(wu)，我國的(de)(de)汽(qi)(qi)(qi)車工業發(fa)展(zhan)歷史(shi)相對(dui)較(jiao)短，汽(qi)(qi)(qi)車產(chan)品出現(xian)質量(liang)問題(ti)是(shi)不(bu)(bu)(bu)可避免的(de)(de)，關鍵是(shi)廠(chang)商(shang)以怎(zen)樣的(de)(de)態(tai)度服務(wu)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者。如果自主汽(qi)(qi)(qi)車品牌(pai)(pai)（包括合資(zi)廠(chang)商(shang)）仍以一副倨傲(ao)的(de)(de)態(tai)度“打發(fa)”消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者，服務(wu)停留在低水平狀態(tai)，結果是(shi)不(bu)(bu)(bu)僅(jin)(jin)要面對(dui)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者的(de)(de)不(bu)(bu)(bu)斷投訴，其品牌(pai)(pai)形象恐怕也(ye)將大受影響。

    縱(zong)觀豐田等諸(zhu)多汽(qi)車行業(ye)危機(ji)事件，“三(san)心”服(fu)務（貼心服(fu)務、用心服(fu)務、真(zhen)心服(fu)務）不應只是(shi)(shi)口(kou)號(hao)，而應該是(shi)(shi)身體力行。