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預付式消費破局 多地試水“先管錢”

2025-03-19   新(xin)華網   文/閆雨昕(xin)   點擊:

  在北京市朝陽區某(mou)美甲(jia)店門(men)口,消(xiao)費者林悅(化名)向記者展示(shi)了她長達27頁的維權(quan)記錄。一年(nian)前被“首次消(xiao)費五折”促銷(xiao)吸引,她充值3000元辦(ban)理會員(yuan)卡,如今卻遭遇“老板易主的尷尬”。

  新(xin)接手(shou)的(de)(de)商家要求她再充(chong)值等額費(fei)用(yong)“激活(huo)”卡(ka)內余額,否(fou)(fou)則(ze)將清零(ling)處理。更讓林悅無(wu)奈的(de)(de)是,新(xin)經營者矢(shi)口否(fou)(fou)認與前老板的(de)(de)關聯,既(ji)拖延服務又(you)拒絕(jue)退費(fei)。

  這種預付消(xiao)費模(mo)式(shi)已滲透生活各個場(chang)景:從幾十元的洗(xi)衣(yi)卡到數萬元的健(jian)身卡,本是商家回籠(long)資金、消(xiao)費者享受優惠(hui)的雙贏模(mo)式(shi),現實中卻(que)頻(pin)頻(pin)“變味”。

  記者調查發(fa)現(xian),“上(shang)月(yue)(yue)收錢下月(yue)(yue)失聯”“新店不(bu)認舊卡”“關門跑路(lu)退費難”等現(xian)象長期(qi)存在。這類(lei)消費糾紛單筆(bi)涉及(ji)金額雖然(ran)不(bu)大,但往往面(mian)臨退款難,維權周期(qi)漫長等困境。預付(fu)式消費亂象為(wei)何(he)屢(lv)治不(bu)絕?背(bei)后癥結究竟(jing)在哪?

  預付費投訴量居高不下

  消費者(zhe)的(de)類似(si)遭遇(yu)早(zao)已不是新聞。

  北京市(shi)民(min)李(li)女士(shi)在某連鎖寵物(wu)醫院辦理預付(fu)(fu)卡遭遇(yu)退費(fei)糾(jiu)紛。因寵物(wu)醫療費(fei)用不菲,李(li)女士(shi)充(chong)值了一張可享專屬折扣的預付(fu)(fu)卡。但在申請退卡時,寵物(wu)醫院卻提出(chu)需按原價重新核(he)算(suan)已(yi)消費(fei)項目(mu),這么一算(suan),預付(fu)(fu)卡余額所剩無幾,原本的“優惠卡”幾乎成(cheng)了“賠(pei)本卡”。

  在(zai)北京市大興(xing)區(qu)人民(min)法院審理的一起(qi)典(dian)型(xing)案例中,某教育機構在(zai)收取學員逾百萬元預付款后“關門停業(ye)”,法院雖判(pan)決退還費(fei)用,但執行階段發現公司“賬戶余額不(bu)足”。

  記(ji)者梳(shu)理中消協及(ji)多(duo)地受(shou)理的投訴情(qing)況發(fa)現,美容美發(fa)、健身、教育培訓等領域發(fa)生預付式消費糾(jiu)紛較(jiao)多(duo)。

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黑貓投訴平(ping)臺頁(ye)面截圖

  在(zai)(zai)黑貓投訴(su)平臺上,檢索“預付費”等關(guan)(guan)鍵(jian)詞條,相(xiang)關(guan)(guan)投訴(su)超(chao)過(guo)3000條。在(zai)(zai)最近的10件(jian)投訴(su)中,解(jie)決的只有(you)3件(jian),其(qi)余(yu)都是(shi)未解(jie)決。除了(le)店(dian)鋪經營主體變更(geng)“換馬甲”以外(wai),也(ye)不乏門店(dian)關(guan)(guan)停、虛假宣傳、誘導(dao)(dao)消費導(dao)(dao)致的服務兌現難,消費者充值后(hou)退卡難等,這些都是(shi)消費者的痛點(dian)。

  業內人(ren)士(shi)認為,除(chu)了(le)部分商家(jia)經營不(bu)善(shan),或想(xiang)通(tong)過低價不(bu)正(zheng)當競爭的情況之外(wai),一些不(bu)法分子利用預(yu)付式消費鉆制度(du)漏洞,形(xing)成“辦(ban)卡-商家(jia)跑路-維權-再(zai)辦(ban)卡”的惡性循環,單個案(an)件(jian)金額雖多在(zai)5000元以下,這些小額案(an)件(jian)聚(ju)沙成塔(ta),涉案(an)金額十分驚人(ren)。

  林悅坦言,她自己充(chong)值(zhi)過不(bu)少類(lei)似的(de)“會員卡”,本想著能享受大折扣,消費方(fang)便還沒有過期限制。“沒想到如今自己卻成(cheng)了‘韭菜’。”

  林悅告訴(su)記(ji)者(zhe),她辦卡的(de)(de)這家機構目(mu)前(qian)(qian)仍(reng)在(zai)極力鼓動(dong)、套(tao)路消費者(zhe)續費充值。目(mu)前(qian)(qian),林悅已經向12315、市場監督管理局、商務局等多(duo)個部門(men)投(tou)訴(su),同時著手準備(bei)提起民事訴(su)訟(song)。“真心勸(quan)那些愛辦卡的(de)(de)朋友,哪怕充錢額度不(bu)高,充之(zhi)前(qian)(qian)也(ye)一(yi)定要多(duo)想想,別(bie)怕麻(ma)煩(fan)。”她說。

  屢(lv)禁不止(zhi),問題出在哪?

  預付(fu)式消費維(wei)權困(kun)局中,舉(ju)證難(nan)、周(zhou)期長、成(cheng)本高構(gou)成(cheng)消費者的(de)多(duo)(duo)重(zhong)關(guan)卡(ka)(ka)。林悅說,她(ta)為(wei)追回會員卡(ka)(ka)余(yu)額,多(duo)(duo)次和商(shang)家協商(shang)但未果,走法律途徑又需要準備(bei)煩瑣(suo)材料、多(duo)(duo)次出庭,訴(su)訟周(zhou)期動輒按年(nian)計算(suan)。“為(wei)幾(ji)千元退款可能會投(tou)入幾(ji)年(nian)時間,多(duo)(duo)數人只好(hao)選擇(ze)吃啞巴(ba)虧。”她(ta)無奈地說道。

  證(zheng)據(ju)的收(shou)集(ji)也(ye)是個棘手問題。日常(chang)(chang)付款(kuan)記(ji)錄往往達不到(dao)訴(su)訟證(zheng)據(ju)標準,而消費者(zhe)既不清楚(chu)關(guan)鍵證(zheng)據(ju)類型,也(ye)缺(que)乏主動(dong)取證(zheng)意識。林(lin)悅透露(lu),很多商家(jia)根本(ben)不提(ti)供(gong)規范合同,即便有(you),消費者(zhe)也(ye)常(chang)(chang)因為“怕麻煩”或“礙于情(qing)面”放棄(qi)簽訂(ding)。這種普遍存(cun)在的證(zheng)據(ju)缺(que)失,導致維權時陷入“空口(kou)無憑(ping)”的被動(dong)局(ju)面。

  相(xiang)比之下,商家的違法成本(ben)卻(que)較低。

  “預付式消(xiao)費(fei)風險(xian)(xian)是個老問題。”北(bei)京頌通律師事(shi)務所(suo)律師欒(luan)星(xing)慧表示,單純的預付費(fei)糾紛屬(shu)于(yu)民(min)事(shi)糾紛范疇。商家面臨(lin)的敗訴(su)風險(xian)(xian),要(yao)是有合同約(yue)(yue)定就依約(yue)(yue)承(cheng)擔(dan);要(yao)是無約(yue)(yue)定,就要(yao)依據違(wei)約(yue)(yue)責任(ren)等相關法律規定承(cheng)擔(dan)。民(min)事(shi)層面通常(chang)不涉及處罰。不過,商家如(ru)果存在虛假宣傳,或(huo)在消(xiao)費(fei)者維(wei)權時暴露出其他違(wei)法違(wei)規行為,監管(guan)部門介入后才有可能產生行政(zheng)處罰。

   此外,預(yu)付式消費涉及(ji)各(ge)行各(ge)業(ye),涉及(ji)多個監(jian)管部門。3月5日(ri),林悅致電12345咨(zi)詢得知,以北京為例,12345接到退費投訴(su)后,會(hui)先(xian)將投訴(su)工單下(xia)派至區級部門,隨后根(gen)據事件(jian)性質,分(fen)撥給商務局或(huo)教育(yu)、體育(yu)等(deng)相關主管部門處理(li)。

  受(shou)訪(fang)專(zhuan)家認為,預付式消費糾(jiu)紛(fen)有時是(shi)工(gong)商(shang)部門(men)(men)(men)牽(qian)頭(tou),有時是(shi)商(shang)務(wu)部門(men)(men)(men)或稅(shui)務(wu)部門(men)(men)(men)等(deng)牽(qian)頭(tou),由于(yu)各個部門(men)(men)(men)的監管職(zhi)責(ze)不明確,難免會出(chu)現(xian)“九龍治水”的后果。

  “商家正是抓住了這(zhe)一漏(lou)洞,將經營(ying)風(feng)險(xian)轉嫁給消費者,而消費者在(zai)遭遇問(wen)題后,往往不知道該(gai)向哪個(ge)部門(men)投訴,即便投訴了,也可能因(yin)為(wei)部門(men)之(zhi)間‘踢皮球’問(wen)題,無法得到有效處理。”上述專家表示。

  更棘(ji)手的(de)是(shi),商(shang)家還(huan)通過“更換法定代表人”“轉讓經營權”等操作規避責(ze)任,讓消費(fei)者陷入“找不到被(bei)告”的(de)被(bei)動境地。

  以商家跑路(lu)為(wei)例,即(ji)(ji)使消(xiao)費者勝訴,商家也可能(neng)早已轉(zhuan)移資(zi)金,或通過專門協助相關(guan)公司閉店、跑路(lu)、善后(hou)處(chu)理的“職業閉店人”金蟬(chan)脫殼(ke)……即(ji)(ji)便勝訴,一旦公司已無償債(zhai)能(neng)力,消(xiao)費者預付(fu)款也依然“打(da)水漂”。

  預付式消費破局,多地試水“先管錢”

  預付費都去哪兒了?

  記者了(le)解到(dao),這類資金本應(ying)用于支付人工、場地(di)等基(ji)礎運營開支,但實(shi)際(ji)使(shi)用中(zhong)存在收取隨意、管理(li)混亂的問題,消費(fei)者預交的資金長期得不(bu)到(dao)有效監(jian)管。

  中國(guo)法學(xue)會消(xiao)費者(zhe)權益保護(hu)法研(yan)究會副秘書長陳(chen)音(yin)江表示,如果(guo)經營者(zhe)可以隨(sui)便將(jiang)預(yu)付資金挪作他用,一(yi)旦(dan)經營不善(shan)出現企業倒閉資不抵債問題(ti),消(xiao)費者(zhe)即使打贏了(le)官(guan)司也很難退回剩余款項。“相較于事后苦等一(yi)個維權結(jie)果(guo),管(guan)住預(yu)付資金才(cai)是治理預(yu)付式(shi)消(xiao)費亂象的關鍵(jian)。”陳(chen)音(yin)江說。

  對(dui)外經濟貿易大學法(fa)學院教授、消費者保護法(fa)研究中(zhong)心主任蘇號朋曾(ceng)在(zai)接(jie)受媒體采(cai)訪(fang)時建議,可采(cai)取信(xin)息技術的手段來強化對(dui)商(shang)(shang)家(jia)已收取預付款的監(jian)管,也可通過第三(san)方托管、政府監(jian)督,防止商(shang)(shang)家(jia)挪用。

  北京市中倫(上海)律師事務(wu)所權益合(he)伙(huo)人張(zhang)金全建議,可(ke)(ke)對經營(ying)者實行(xing)分(fen)級管(guan)理(li),加大高(gao)風險經營(ying)行(xing)業和主體的銀行(xing)資金監管(guan)力度。同時,結合(he)數幣智(zhi)能合(he)約的優勢,探索(suo)數字(zi)人民幣在預付式消(xiao)費(fei)領域的應用場景,實現“一(yi)筆一(yi)清、一(yi)單一(yi)釋”,一(yi)旦經營(ying)者出現問題,消(xiao)費(fei)者可(ke)(ke)申請停止(zhi)付費(fei),及時止(zhi)損。

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圖片來自上海市(shi)體育局官方微(wei)信公眾號

  各(ge)地也在探索預(yu)付式(shi)消(xiao)(xiao)費陷阱的(de)監管措施(shi)。比如,從(cong)3月(yue)1日起,上海在體(ti)育健身行(xing)業通過對健身預(yu)售資(zi)金(jin)在期(qi)限(xian)、次數、金(jin)額上設限(xian),引導(dao)經營(ying)者(zhe)提(ti)供金(jin)額小(xiao)、周期(qi)短的(de)預(yu)付式(shi)消(xiao)(xiao)費服務;濟南“預(yu)付寶”引入“信托(tuo)(tuo)式(shi)”監管新(xin)模(mo)式(shi)。消(xiao)(xiao)費者(zhe)預(yu)付資(zi)金(jin)將(jiang)100%存入銀行(xing)信托(tuo)(tuo)監管賬戶,消(xiao)(xiao)費一筆扣一筆,資(zi)金(jin)流向實(shi)時監控(kong)。

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  3月(yue)14日,最高(gao)(gao)人民(min)法(fa)院發布《最高(gao)(gao)人民(min)法(fa)院關于審(shen)理預付(fu)式消費民(min)事糾紛案(an)件適用法(fa)律若干(gan)問題的解釋》,重點回應(ying)了(le)群(qun)眾反(fan)映集(ji)中的卷款跑路、霸王(wang)條款、收款不退等問題。

  欒星慧認為,近年(nian)來(lai),預付式消費監(jian)管體系(xi)持(chi)續完善已成共(gong)識,且(qie)從立法到執法,前端(duan)備(bei)案審查、中端(duan)資金監(jian)管、末(mo)端(duan)糾紛調處三(san)個環節(jie)均有突(tu)破性進展。

  針對預付消費維(wei)權效率痛點,欒星慧指出有必要在溝通機制上創新。“這(zhe)類糾紛(fen)的(de)核心(xin)不(bu)在商業模式(shi)本身(shen),而在于(yu)缺乏(fa)高(gao)效便捷的(de)爭議調解(jie)平(ping)(ping)(ping)臺。”她認為,可以(yi)建(jian)立類似電商平(ping)(ping)(ping)臺“店(dian)小二”的(de)類平(ping)(ping)(ping)臺爭議調解(jie)機制,這(zhe)樣(yang)可化解(jie)大(da)部分(fen)類似糾紛(fen)。

  陳音(yin)江(jiang)則認(ren)為,當前(qian)預付式消費(fei)領(ling)域的技(ji)(ji)術監管手段,如智能合約資(zi)金追(zhui)溯(su)、經(jing)偵技(ji)(ji)術追(zhui)蹤資(zi)金流向(xiang)等雖(sui)已推進,但相(xiang)關(guan)法律法規(gui)仍存在層級(ji)低、分散(san)化的問題,各部(bu)門在執行和(he)落實時難以找到統一依據。

  “以北京為例,2019年12月(yue)出(chu)臺(tai)的(de)《北京市預付式(shi)(shi)消費市場監督和服務管(guan)理辦(ban)法(fa)(fa)》,以及2023年9月(yue)施(shi)行的(de)《北京市托(tuo)育機構預付費式(shi)(shi)消費資(zi)金管(guan)理辦(ban)法(fa)(fa)》明確規定(ding),示范(fan)單位(wei)需將50%的(de)資(zi)金存(cun)入“監管(guan)賬戶”,但(dan)2024年我們(men)曾(ceng)經對北京的(de)企業進行調(diao)研(yan),參(can)與(yu)預付費備案的(de)企業不到10%。”陳音江說。

  對(dui)此他建議,應系統整合各地各部(bu)門的(de)(de)立(li)法及管(guan)理經驗,加快制定全(quan)國(guo)性(xing)預付式消費(fei)專項法規。“只有實(shi)現統一立(li)法,才能強(qiang)(qiang)化對(dui)違法違規行為(wei)的(de)(de)問責、執法力(li)度(du),消費(fei)者才能得到最(zui)大(da)限度(du)的(de)(de)保(bao)護。”他強(qiang)(qiang)調。

  受訪專家普(pu)遍指(zhi)出,預(yu)付費監管平(ping)臺在推行時(shi),需平(ping)衡消(xiao)費者權益與商(shang)(shang)家經營靈活性(xing)。一方面(mian),要防范經營不(bu)善的商(shang)(shang)家卷錢(qian)跑路,保障消(xiao)費者資金安全;另一方面(mian),也不(bu)能讓(rang)商(shang)(shang)戶的資金周轉陷(xian)入困境。

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