四川四地聯合發布2024年消費維權典型案例
2025-03-18 點(dian)擊：次
在2025年“3·15”國際消(xiao)費(fei)者(zhe)權益日來臨之際，四川省成都市、德陽市、眉山市、資陽市四地(di)消(xiao)委聯合發布消(xiao)費(fei)維權典型案例(li)，以案說(shuo)法，以例(li)釋義，督促企業守法經營，保障消(xiao)費(fei)者(zhe)合法權益，提高消(xiao)費(fei)者(zhe)消(xiao)費(fei)維權意(yi)識，認清消(xiao)費(fei)陷阱，共同營造放心消(xiao)費(fei)環境。
成都：跨區域調解彰顯消委會工作特色
2024年6月(yue)18日(ri)(ri)，成都市錦江(jiang)區保護(hu)消(xiao)(xiao)費者權益委員會(hui)(hui)（以下簡稱(cheng)“錦江(jiang)區消(xiao)(xiao)委會(hui)(hui)”）柳江(jiang)分會(hui)(hui)收到馬(ma)先(xian)生(sheng)對某汽車(che)(che)銷售服務公司（4S店(dian)）的(de)投(tou)訴。投(tou)訴稱(cheng)，馬(ma)先(xian)生(sheng)于2023年6月(yue)2日(ri)(ri)在(zai)(zai)(zai)被投(tou)訴4S店(dian)購買家(jia)用(yong)汽車(che)(che)，日(ri)(ri)常(chang)于甘(gan)肅省(sheng)天(tian)(tian)水市使用(yong)。2024年6月(yue)1日(ri)(ri)，汽車(che)(che)在(zai)(zai)(zai)正常(chang)行駛中出(chu)(chu)現失(shi)去(qu)動(dong)力(li)的(de)情(qing)況(kuang)，經天(tian)(tian)水市一家(jia)4S店(dian)檢測更換了變速箱電子傳感器(qi)，后于6月(yue)8日(ri)(ri)取車(che)(che)。6月(yue)9日(ri)(ri)，汽車(che)(che)在(zai)(zai)(zai)行駛中又(you)出(chu)(chu)現失(shi)去(qu)動(dong)力(li)的(de)情(qing)況(kuang)，投(tou)訴方認(ren)為該車(che)(che)輛存(cun)在(zai)(zai)(zai)質量問(wen)題，拒絕甘(gan)肅天(tian)(tian)水4S店(dian)拆(chai)車(che)(che)檢測維修的(de)建議，聯系購車(che)(che)4S店(dian)要求(qiu)退(tui)車(che)(che)，雙方自(zi)行協(xie)商未果(guo)，尋求(qiu)消(xiao)(xiao)委會(hui)(hui)幫助(zhu)。
接到投(tou)(tou)訴后(hou)，錦(jin)江(jiang)區(qu)消委會柳江(jiang)分會立即對(dui)投(tou)(tou)訴方(fang)反映的(de)(de)(de)情(qing)況進行調(diao)查。經查，被投(tou)(tou)訴方(fang)是位(wei)于錦(jin)江(jiang)區(qu)的(de)(de)(de)銷售者（以下簡(jian)稱“錦(jin)江(jiang)4S店(dian)(dian)”），但投(tou)(tou)訴方(fang)所(suo)購車(che)輛發(fa)生(sheng)故(gu)障(zhang)、維修(xiu)均(jun)未在(zai)本(ben)省。被投(tou)(tou)訴方(fang)稱該車(che)輛發(fa)生(sheng)故(gu)障(zhang)后(hou)維修(xiu)不在(zai)本(ben)地，所(suo)以無法了解具體情(qing)況。后(hou)經投(tou)(tou)訴方(fang)同意(yi)，甘(gan)肅天水(shui)4S店(dian)(dian)對(dui)車(che)輛進行拆車(che)檢(jian)測，發(fa)現(xian)故(gu)障(zhang)原(yuan)因為(wei)變速箱(xiang)(xiang)進水(shui)引起變速箱(xiang)(xiang)油乳化(hua)，認定為(wei)非汽車(che)本(ben)身質量問題(ti)。按照《家用汽車(che)產品修(xiu)理(li)更換退貨責任規定》第二十四(si)條的(de)(de)(de)規定，本(ben)案中投(tou)(tou)訴方(fang)的(de)(de)(de)機(ji)動車(che)出(chu)現(xian)的(de)(de)(de)問題(ti)不滿足規定中各項退車(che)的(de)(de)(de)情(qing)形，錦(jin)江(jiang)4S店(dian)(dian)遂拒絕了投(tou)(tou)訴方(fang)的(de)(de)(de)退車(che)訴求。
為推動糾紛化(hua)解(jie)，錦(jin)江(jiang)(jiang)(jiang)區消委(wei)會(hui)組織第(di)一(yi)(yi)(yi)次(ci)調解(jie)，但因雙方訴(su)求相差較大(da)，未(wei)達成一(yi)(yi)(yi)致。考慮到外(wai)地消費(fei)者(zhe)維(wei)權不易，消委(wei)會(hui)沒有終止調解(jie)。通過多次(ci)與天(tian)水(shui)4S店(dian)(dian)、錦(jin)江(jiang)(jiang)(jiang)4S店(dian)(dian)、投(tou)訴(su)人現場和電(dian)話溝通，最終達成了一(yi)(yi)(yi)項折中的協議退車(che)方案：錦(jin)江(jiang)(jiang)(jiang)4S店(dian)(dian)在扣(kou)除合理費(fei)用(yong)后(hou)，以(yi)111，394元(yuan)的價格回購了車(che)輛，并額外(wai)補償(chang)了投(tou)訴(su)人在此期(qi)間產生的11，000元(yuan)費(fei)用(yong)，總金(jin)額為122，394元(yuan)。雙方均對這一(yi)(yi)(yi)調解(jie)結果(guo)表(biao)示(shi)滿(man)意(yi)。6月27日，投(tou)訴(su)人向錦(jin)江(jiang)(jiang)(jiang)區消委(wei)會(hui)柳江(jiang)(jiang)(jiang)分會(hui)贈(zeng)送了一(yi)(yi)(yi)面(mian)錦(jin)旗，以(yi)表(biao)達感謝(xie)。
“這是(shi)(shi)一起頗具消(xiao)(xiao)委(wei)(wei)(wei)組織工(gong)(gong)作(zuo)特色的(de)(de)跨(kua)區域維(wei)權(quan)案例(li)(li)。”成都(dou)市消(xiao)(xiao)委(wei)(wei)(wei)會相關(guan)負責人表示，一是(shi)(shi)跨(kua)區域協(xie)調(diao)(diao)(diao)，消(xiao)(xiao)委(wei)(wei)(wei)會工(gong)(gong)作(zuo)人員在(zai)處理(li)這起異地購(gou)車(che)維(wei)權(quan)案例(li)(li)時，不僅需要(yao)與(yu)本(ben)地銷售(shou)者(zhe)溝通(tong)，還(huan)需要(yao)與(yu)遠在(zai)甘肅的(de)(de)維(wei)修服務方(fang)協(xie)調(diao)(diao)(diao)，獲取車(che)輛故(gu)障和維(wei)修的(de)(de)關(guan)鍵信息。二(er)是(shi)(shi)法律(lv)與(yu)情(qing)理(li)的(de)(de)平(ping)衡，在(zai)調(diao)(diao)(diao)解(jie)(jie)過程中，消(xiao)(xiao)委(wei)(wei)(wei)會既要(yao)遵守消(xiao)(xiao)費者(zhe)權(quan)益(yi)保護相關(guan)法律(lv)法規，又要(yao)考(kao)慮到(dao)消(xiao)(xiao)費者(zhe)的(de)(de)實際(ji)困(kun)難(nan)和情(qing)感需求。通(tong)過提出多種調(diao)(diao)(diao)解(jie)(jie)方(fang)案，試圖在(zai)法律(lv)框架內找到(dao)最(zui)符合(he)雙方(fang)利益(yi)的(de)(de)解(jie)(jie)決方(fang)案，體(ti)現了法律(lv)與(yu)情(qing)理(li)的(de)(de)有(you)機結合(he)。三是(shi)(shi)對消(xiao)(xiao)費者(zhe)權(quan)益(yi)的(de)(de)保護和尊重，在(zai)雙方(fang)難(nan)以達成一致且調(diao)(diao)(diao)解(jie)(jie)遇阻的(de)(de)情(qing)況下，消(xiao)(xiao)委(wei)(wei)(wei)會沒有(you)因此終(zhong)止(zhi)調(diao)(diao)(diao)解(jie)(jie)，而(er)是(shi)(shi)根據(ju)實際(ji)情(qing)況，努(nu)力協(xie)調(diao)(diao)(diao)投訴雙方(fang)的(de)(de)利益(yi)，最(zui)終(zhong)達成了一項折(zhe)中的(de)(de)協(xie)議方(fang)案，既保護了消(xiao)(xiao)費者(zhe)權(quan)益(yi)，也體(ti)現了消(xiao)(xiao)委(wei)(wei)(wei)會工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)靈活(huo)性(xing)。
德陽：合并同類投訴集中調解糾紛
2024年6月，德(de)陽市(shi)(shi)什邡市(shi)(shi)保護消(xiao)費(fei)者(zhe)權益委(wei)員會（以下簡稱“什邡市(shi)(shi)消(xiao)委(wei)會”）陸續接(jie)到(dao)15起消(xiao)費(fei)者(zhe)投訴，反映城區部分黃金珠寶飾品經營(ying)店(dian)拒絕履行“按實收價全額回(hui)(hui)購(gou)”的承(cheng)諾。消(xiao)費(fei)者(zhe)在購(gou)買時，商家承(cheng)諾“購(gou)鉆石(shi)滿4年后，憑(ping)吊牌、票據、證書(shu)可(ke)按實收價全額回(hui)(hui)購(gou)”，但當消(xiao)費(fei)者(zhe)4年后到(dao)店(dian)要(yao)求(qiu)回(hui)(hui)購(gou)時，商家拒絕履約。
什邡(fang)市(shi)消(xiao)(xiao)(xiao)委(wei)會接訴后，立即(ji)對涉訴四家珠寶(bao)(bao)(bao)店(dian)經(jing)(jing)(jing)營(ying)店(dian)開展調(diao)查(cha)(cha)。按(an)照(zhao)什邡(fang)市(shi)消(xiao)(xiao)(xiao)委(wei)會聯(lian)合市(shi)場(chang)監管局、行政審(shen)(shen)批(pi)(pi)局制定的(de)(de)(de)《金(jin)銀珠寶(bao)(bao)(bao)飾品經(jing)(jing)(jing)營(ying)行業治理(li)工(gong)作方案》，對經(jing)(jing)(jing)營(ying)者進行約談(tan)，并(bing)發布黃金(jin)珠寶(bao)(bao)(bao)飾品消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)警示，同時(shi)執法部(bu)門加大對黃金(jin)珠寶(bao)(bao)(bao)飾品經(jing)(jing)(jing)營(ying)店(dian)的(de)(de)(de)巡查(cha)(cha)和整治力度，對已(yi)發生或(huo)有潛在行業風(feng)險的(de)(de)(de)金(jin)銀珠寶(bao)(bao)(bao)飾品經(jing)(jing)(jing)營(ying)單位實(shi)(shi)(shi)施“實(shi)(shi)(shi)地核查(cha)(cha)-預警審(shen)(shen)批(pi)(pi)-預警標記(ji)”監控。什邡(fang)市(shi)消(xiao)(xiao)(xiao)委(wei)會認為，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者享有“珠寶(bao)(bao)(bao)店(dian)按(an)約定實(shi)(shi)(shi)收價全(quan)額回(hui)購(gou)”的(de)(de)(de)權利，珠寶(bao)(bao)(bao)店(dian)應按(an)承諾履約，故消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的(de)(de)(de)訴求(qiu)應當予以支持。經(jing)(jing)(jing)調(diao)解(jie)，雙方達成(cheng)一致，并(bing)簽訂調(diao)解(jie)協(xie)議書(shu)，珠寶(bao)(bao)(bao)店(dian)按(an)照(zhao)約定向消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者履行珠寶(bao)(bao)(bao)按(an)實(shi)(shi)(shi)收價全(quan)額回(hui)購(gou)的(de)(de)(de)承諾，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者挽回(hui)經(jing)(jing)(jing)濟損失50余萬元。
什邡市消委會(hui)相關(guan)負責人表示(shi)，在處理該起投訴中，通過(guo)聯(lian)合相關(guan)部門巧用“部門聯(lian)動控風險、突出巡查強(qiang)監(jian)管、強(qiang)化執法治規(gui)范、化解糾(jiu)紛(fen)促發(fa)展(zhan)”四項措施，建(jian)立長效機制，打擊違(wei)(wei)法違(wei)(wei)規(gui)行為，及時化解消費(fei)矛盾糾(jiu)紛(fen)，確(que)保金銀珠寶飾品(pin)經營行業亮出真(zhen)“誠”色。
眉山：查處兩起涉嫌違法違規售藥投訴
2024年5月(yue)6日，眉山(shan)市洪(hong)雅(ya)縣消費者付女(nv)士和(he)汪女(nv)士拿著醫師開(kai)具的(de)處(chu)方到(dao)藥(yao)(yao)店(dian)(dian)(dian)購買中(zhong)(zhong)(zhong)藥(yao)(yao)飲片(pian)，但是(shi)(shi)(shi)藥(yao)(yao)店(dian)(dian)(dian)工作人(ren)員在調(diao)配中(zhong)(zhong)(zhong)藥(yao)(yao)飲片(pian)的(de)過程(cheng)中(zhong)(zhong)(zhong)未經顧客同意(yi)，擅自將處(chu)方上的(de)黃(huang)芪、當(dang)歸(gui)(gui)、茯苓替換成了的(de)黃(huang)芪粉(fen)、當(dang)歸(gui)(gui)粉(fen)、茯苓粉(fen)，導致結賬時金額(e)達到(dao)四百多(duo)元。付女(nv)士當(dang)即(ji)向藥(yao)(yao)店(dian)(dian)(dian)負責人(ren)提出異議(yi)，要(yao)求藥(yao)(yao)店(dian)(dian)(dian)退(tui)款(kuan)并進行賠償(chang)。但藥(yao)(yao)店(dian)(dian)(dian)負責人(ren)認(ren)為中(zhong)(zhong)(zhong)藥(yao)(yao)飲片(pian)和(he)中(zhong)(zhong)(zhong)藥(yao)(yao)粉(fen)是(shi)(shi)(shi)差不(bu)多(duo)的(de)，僅同意(yi)退(tui)款(kuan)不(bu)同意(yi)賠償(chang)。因雙方無(wu)法就該消費糾(jiu)紛達成一致調(diao)解(jie)協議(yi)，于是(shi)(shi)(shi)，付女(nv)士隨即(ji)向洪(hong)雅(ya)縣保護消費者權(quan)益委員會（以下(xia)簡(jian)稱(cheng)“洪(hong)雅(ya)縣消委會”）進行了投訴(su)舉(ju)報，要(yao)求調(diao)解(jie)處(chu)理。
洪雅縣消委(wei)會接到投(tou)訴后(hou)高度重視(shi)，考慮到該(gai)投(tou)訴涉(she)及(ji)藥(yao)品安全、價格等(deng)問題，立即向領導匯報，隨后(hou)組織(zhi)相關股室(shi)工作人員(yuan)召(zhao)開分析討論會。大家一(yi)致(zhi)認為該(gai)藥(yao)店的行為已涉(she)嫌侵害(hai)消費(fei)者的權益。
現場執法人員查(cha)看(kan)了(le)該(gai)店(dian)的銷(xiao)售(shou)(shou)記錄(lu)、處方(fang)簽及銷(xiao)售(shou)(shou)價格(ge)，調取了(le)銷(xiao)售(shou)(shou)藥品(pin)的隨貨(huo)同行(xing)單、供貨(huo)商資(zi)質及檢驗報告(gao)等資(zi)料，并對(dui)當事(shi)藥店(dian)進(jin)行(xing)了(le)詢問。
經核實，兩類藥品的價格、執行標準及用法、用量等存在明顯(xian)的差異。
為確保藥(yao)品(pin)的(de)安全和療效，是選(xuan)擇使用中藥(yao)飲片還(huan)是中藥(yao)粉，應當咨詢專業的(de)醫生，再根據醫生開具的(de)處(chu)方進行(xing)購藥(yao)，不要隨意替換(huan)。
經調查，藥(yao)店負責人(ren)也承認了他們擅自將(jiang)處(chu)方上的(de)黃芪、當歸(gui)、茯(fu)(fu)苓替(ti)換為黃芪粉、當歸(gui)粉、茯(fu)(fu)苓粉的(de)行為，目的(de)是獲(huo)取更(geng)高(gao)的(de)利益。所以(yi)該(gai)藥(yao)店唯利是圖擅自將(jiang)醫師處(chu)方中低價的(de)中藥(yao)飲片(pian)替(ti)換成(cheng)高(gao)價的(de)中藥(yao)粉，其做法已涉(she)嫌欺詐(zha)。
經調(diao)解，藥(yao)(yao)店(dian)同意為(wei)付女(nv)士和(he)汪女(nv)士進行(xing)(xing)退一賠(pei)三(san)處理(li)，其中(zhong)汪女(nv)士費(fei)用為(wei)446元(yuan)(yuan)，商家按(an)照500元(yuan)(yuan)整數計算(suan)，退一賠(pei)三(san)費(fei)用為(wei)2000元(yuan)(yuan)；付女(nv)士費(fei)用為(wei)437元(yuan)(yuan)，商家按(an)照500元(yuan)(yuan)整數計算(suan)，退一賠(pei)三(san)費(fei)用為(wei)2000元(yuan)(yuan)。對(dui)于該(gai)藥(yao)(yao)店(dian)涉嫌的違(wei)法違(wei)規行(xing)(xing)為(wei)，洪雅縣市場監管(guan)局(ju)進行(xing)(xing)了立(li)案查處，消費(fei)者對(dui)此(ci)處理(li)結果表示非常滿意。
洪雅(ya)縣消委會(hui)相關負(fu)責人(ren)(ren)提醒(xing)消費者(zhe)，藥(yao)品(pin)不是(shi)普通商(shang)品(pin)，它直接(jie)關系到人(ren)(ren)們的(de)身體健康(kang)和生命(ming)安全(quan)。尤其是(shi)處方(fang)藥(yao)大多具有一定的(de)副作用或潛(qian)在(zai)風險，需要在(zai)醫生的(de)指導(dao)下使用。
資陽：過度宣傳誘導消費 消委會調解促退費
2024年10月21日(ri)，資陽市樂(le)(le)至縣(xian)保護消(xiao)(xiao)費(fei)者權益(yi)委員(yuan)會（以下(xia)簡稱“樂(le)(le)至縣(xian)消(xiao)(xiao)委會”）接(jie)到12345熱線轉來的投訴(su)。10月19日(ri)，趙(zhao)某(mou)(mou)在樂(le)(le)至縣(xian)某(mou)(mou)產后(hou)(hou)恢(hui)復中心購得體(ti)驗卡后(hou)(hou)，因未充分(fen)了解(jie)即被誘導繳(jiao)納2萬元(yuan)費(fei)用。體(ti)驗一次服(fu)務后(hou)(hou)，趙(zhao)某(mou)(mou)發現效果遠不及宣傳，多次協商(shang)退費(fei)無(wu)果，遂向(xiang)12345投訴(su)，后(hou)(hou)轉至樂(le)(le)至縣(xian)消(xiao)(xiao)委會處理。
接訴后，樂至縣消(xiao)委(wei)會工作(zuo)人(ren)員聯合樂至縣市(shi)(shi)場(chang)監管局(ju)執法人(ren)員于2024年10月24日對(dui)該(gai)產后恢復中心開(kai)展現(xian)場(chang)檢查(cha)，包括查(cha)看(kan)宣(xuan)傳資(zi)料(liao)、查(cha)閱(yue)服(fu)務記(ji)錄及詢問(wen)工作(zuo)人(ren)員等。調查(cha)發(fa)現(xian)，雙方未(wei)簽訂書面合同(tong)(tong)，且(qie)經營場(chang)所內未(wei)發(fa)現(xian)相關宣(xuan)傳資(zi)料(liao)。市(shi)(shi)場(chang)監管局(ju)分析(xi)現(xian)有(you)證(zheng)據后認為(wei)，現(xian)有(you)證(zheng)據不足以(yi)支持以(yi)虛(xu)假宣(xuan)傳立案(an)。而對(dui)于預付(fu)消(xiao)費卻未(wei)簽訂書面合同(tong)(tong)這(zhe)一問(wen)題(ti)，市(shi)(shi)場(chang)監管局(ju)決定另案(an)處理。
樂至縣消委會(hui)工作人員先后三次通過(guo)電話(hua)組(zu)織雙方調解，但因雙方分歧過(guo)大，未(wei)能(neng)達成和解。經法規及政策宣講后，被投訴(su)人表示(shi)愿意進一步和解。
2024年10月(yue)28日(ri)，樂(le)至縣消委會針(zhen)對該產(chan)后(hou)恢復(fu)中(zhong)心進行了(le)相關法規(gui)宣(xuan)講，著重解讀了(le)《中(zhong)華人民共和國消費(fei)者(zhe)權益保(bao)護法實施條(tiao)(tiao)例》第十二條(tiao)(tiao)、第二十二條(tiao)(tiao)的(de)(de)(de)規(gui)定，明確(que)告(gao)知該產(chan)后(hou)恢復(fu)中(zhong)心，作(zuo)為(wei)以預付(fu)方式銷售服務(wu)的(de)(de)(de)經(jing)(jing)營主體(ti)，理應依法簽訂書面(mian)合同。對作(zuo)出(chu)口頭承諾的(de)(de)(de)，經(jing)(jing)營者(zhe)就必須嚴格遵(zun)照承諾內容執(zhi)行，切實擔當起維護消費(fei)者(zhe)權益的(de)(de)(de)首要責任人角色。同時，對其(qi)經(jing)(jing)營活(huo)動提出(chu)了(le)具體(ti)的(de)(de)(de)指導意見，強調不得(de)進行夸大宣(xuan)傳，產(chan)品介紹務(wu)必實事(shi)求是(shi)，以此充分保(bao)障消費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)知情權與公(gong)平(ping)交易權。
經(jing)過現(xian)場調(diao)解(jie)，樂至縣消委(wei)會指出(chu)該產后(hou)恢復中(zhong)心(xin)存在過度宣傳行為(wei)，具有(you)主(zhu)觀過錯。最終(zhong)雙方就退款金(jin)額達成一致，商家同意退款1.8萬元，并簽署和解(jie)書(shu)，至此該消費糾紛得(de)以圓滿解(jie)決。
“本案是因康(kang)復、美(mei)容、養生等行業(ye)過度宣傳引發的(de)消費(fei)糾紛(fen)。經營者為逐利(li)，口頭夸(kua)大服務效果但未(wei)寫入(ru)合同(tong)，導致消費(fei)者期望落空(kong)。”樂至(zhi)縣消委會(hui)提(ti)示經營者必須合法經營，不得虛(xu)假宣傳。也提(ti)醒(xing)消費(fei)者應保(bao)持(chi)理(li)性消費(fei)，仔(zi)細審查合同(tong)內容，要求商家將口頭承諾寫入(ru)合同(tong)，并(bing)妥善保(bao)存相關材料(liao)以便維權(quan)。
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