“ODR”是(shi)全國12315 平臺在線(xian)消費糾紛(fen)解決企(qi)業投訴和處理功能的縮寫，通過這個平臺搭建(jian)起(qi)消費者與(yu)企(qi)業之間的溝通機制，努力將消費糾紛(fen)化(hua)解在源(yuan)頭(tou)。

一(yi)年(nian)來，哈爾(er)濱(bin)市平房區市場局以“我(wo)為群(qun)眾辦實事”實踐活動為契機，大力(li)推進在線(xian)消(xiao)費糾紛“ODR”機制建設(she)，截至到目前(qian)，全區已(yi)發展(zhan)47家ODR企業。

為有(you)效提升全區ODR企業(ye)覆(fu)蓋面(mian)，該局(ju)組(zu)織專家分(fen)析(xi)研判(pan)，主動走訪企業(ye)，幫助(zhu)企業(ye)增強解決(jue)消費糾(jiu)紛的能力。具體做法：一是加(jia)(jia)強分(fen)析(xi)統計，吸納重點經(jing)營單位(wei)加(jia)(jia)入(ru)ODR平(ping)臺。通(tong)過對往(wang)年投訴(su)數據進行統計分(fen)析(xi)，挑選出近3年來投訴(su)舉報量排(pai)名靠(kao)前的20家企業(ye)進行走訪、培訓，吸納經(jing)營者加(jia)(jia)入(ru)ODR平(ping)臺；二是以將(jiang)消費糾(jiu)紛解決(jue)在源頭(tou)為目標，不(bu)斷引導(dao)(dao)企業(ye)將(jiang)服(fu)務(wu)端口(kou)前移(yi)，化“調解”為“和解”，督促企業(ye)落實主體責(ze)任；三是進一步助(zhu)力企業(ye)提升產品(pin)及服(fu)務(wu)質(zhi)量。通(tong)過引導(dao)(dao)企業(ye)有(you)效運用ODR系(xi)統，有(you)利于(yu)企業(ye)及時掌握自(zi)身經(jing)營薄弱(ruo)環節，從而有(you)針對性提高產品(pin)服(fu)務(wu)質(zhi)量，實現企業(ye)與消費者“雙贏(ying)”。

“ODR”企業(ye)上線(xian)運行至今，共計在線(xian)受理消費糾紛123件，投訴平均反應時間(jian)從7個(ge)工作(zuo)日壓減到(dao)5個(ge)工作(zuo)日，投訴和解成(cheng)功(gong)率(lv)達(da)98%，工作(zuo)實效得到(dao)提升。