雙(shuang)十一(yi)進(jin)入第13個年頭，價格(ge)戰、補貼戰、直播(bo)戰變越來越“內卷(juan)”。消費者的需(xu)求(qiu)也從(cong)追逐(zhu)低價，到開始注(zhu)重全方位的購物體(ti)驗。

今年(nian)雙(shuang)十一期間(jian)（2021年(nian)10月(yue)20日—11月(yue)12日），網經社結合(he)天(tian)貓、京東、拼多(duo)(duo)多(duo)(duo)、唯品會、蘇寧易(yi)購的售后情況，從(cong)極速退(tui)款、極速退(tui)貨、發貨速度、七(qi)天(tian)無(wu)理由(you)退(tui)貨、價保(bao)服(fu)務(wu)和質保(bao)服(fu)務(wu)六個方面進(jin)行了多(duo)(duo)維(wei)度評測(ce)。

網經(jing)社電子商(shang)務(wu)研(yan)究中心主任曹磊(lei)表示，電商(shang)行(xing)業在經(jing)歷多(duo)年的(de)(de)競(jing)爭與迭代后，已經(jing)愈(yu)發注重“商(shang)品(pin)+服(fu)(fu)務(wu)”的(de)(de)一體化(hua)模式。如(ru)何提升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)體驗，已經(jing)成為(wei)了經(jing)濟(ji)增(zeng)長與機(ji)構升(sheng)級的(de)(de)新(xin)方向。曹磊(lei)指出(chu)，“商(shang)品(pin)+服(fu)(fu)務(wu)”一體化(hua)是(shi)大(da)勢所趨，各家都(dou)在開拓新(xin)的(de)(de)“潛(qian)在服(fu)(fu)務(wu)需求(qiu)”，比如(ru)生鮮商(shang)品(pin)，京(jing)東給出(chu)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)是(shi)“如(ru)果商(shang)品(pin)不(bu)新(xin)鮮，平臺(tai)只退(tui)款，不(bu)退(tui)貨”，而拼多(duo)多(duo)給出(chu)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)是(shi)“24小時內(nei)處理完成退(tui)款”等(deng)等(deng)，“這些都(dou)說明(ming)服(fu)(fu)務(wu)體驗在內(nei)卷(juan)(juan)，但(dan)這種內(nei)卷(juan)(juan)是(shi)值得鼓(gu)勵(li)的(de)(de)，它證明(ming)了服(fu)(fu)務(wu)將成為(wei)競(jing)爭力的(de)(de)重要組(zu)成部分”。

電商極速退款、退貨、發貨服務近年逐步提高

退(tui)款問題，向(xiang)來(lai)是(shi)(shi)電商(shang)平臺(tai)和用戶最關心(xin)的問題。此前，本刊連續五年(nian)發(fa)布《中國質量萬里行年(nian)度消(xiao)費(fei)者訴(su)(su)(su)求白(bai)(bai)皮書(shu)》（下簡稱“《白(bai)(bai)皮書(shu)》”），根據(ju)歷年(nian)《白(bai)(bai)皮書(shu)》顯示，網絡購物的投(tou)訴(su)(su)(su)訴(su)(su)(su)求主要圍繞商(shang)品(pin)質量問題、延遲(chi)發(fa)貨(huo)、霸王(wang)條款、虛假宣傳、售后服(fu)務等(deng)，消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)(su)(su)的主要訴(su)(su)(su)求是(shi)(shi)退(tui)換(huan)貨(huo)、賠償、道歉、退(tui)款等(deng)。從投(tou)訴(su)(su)(su)性質看(kan)，排在第一位的就是(shi)(shi)服(fu)務問題。

此次雙(shuang)十一，據(ju)網(wang)經社評測體驗結果顯示(shi)，天(tian)貓、京東、拼多多、唯品(pin)會(hui)(hui)和蘇(su)寧易購五(wu)家平臺都為優質、信(xin)譽好的(de)會(hui)(hui)員提供急速(su)(su)退(tui)(tui)款(kuan)服(fu)務(wu)，天(tian)貓、京東、唯品(pin)會(hui)(hui)極速(su)(su)退(tui)(tui)款(kuan)速(su)(su)度不相上(shang)下，拼多多極速(su)(su)退(tui)(tui)款(kuan)相較這三家略慢(man)，蘇(su)寧易購退(tui)(tui)款(kuan)服(fu)務(wu)最慢(man)。

從極速退貨(huo)來(lai)看(kan)，京東(dong)上(shang)(shang)(shang)(shang)門(men)(men)取(qu)件速度最快；天貓淘寶(bao)退貨(huo)上(shang)(shang)(shang)(shang)門(men)(men)取(qu)件可(ke)(ke)預約時(shi)(shi)間(jian)(jian)，評測體驗(yan)人員選兩小(xiao)時(shi)(shi)內上(shang)(shang)(shang)(shang)門(men)(men)取(qu)件，實(shi)際在(zai)(zai)一小(xiao)時(shi)(shi)左右取(qu)走；唯品會(hui)可(ke)(ke)選擇時(shi)(shi)間(jian)(jian)上(shang)(shang)(shang)(shang)門(men)(men)取(qu)件，實(shi)際比規定時(shi)(shi)間(jian)(jian)提早；蘇(su)寧(ning)易購也在(zai)(zai)規定時(shi)(shi)間(jian)(jian)內取(qu)走退貨(huo)；拼多多沒有上(shang)(shang)(shang)(shang)門(men)(men)取(qu)件服(fu)務，需(xu)要自行郵寄。

發(fa)貨(huo)速度(du)體驗結果來看，唯品會最快，次(ci)日(ri)上(shang)午(wu)發(fa)貨(huo)；其次(ci)是(shi)拼多(duo)多(duo)下(xia)單次(ci)日(ri)下(xia)午(wu)發(fa)貨(huo)，接(jie)下(xia)來是(shi)天貓、京東、蘇寧易購，都在(zai)下(xia)單后第(di)二日(ri)發(fa)貨(huo)。

京東報價時間最長 唯品會質保服務最完善

“價(jia)保(bao)問題”成為(wei)近些(xie)年(nian)消費者十(shi)分關注(zhu)的問題，無論是(shi)預付消費還是(shi)在開(kai)啟之后的正式搶購。

今年雙十一(yi)，一(yi)些直播平臺上的“價保問題”比(bi)較(jiao)明顯，比(bi)如前(qian)一(yi)陣的歐萊雅(ya)面膜事件。

記者發現(xian)，許多(duo)平臺宣(xuan)傳的保(bao)價(jia)服務也(ye)很難實(shi)現(xian)，一些(xie)電(dian)商推出的保(bao)價(jia)規則避開了“雙十(shi)一”當天，還(huan)有的商家在預售結束時下架商品鏈接(jie)，使該商品無法保(bao)價(jia)。

據網經社(she)評測體(ti)驗(yan)結(jie)果來，從(cong)價保服務來看，京東時間最長，體(ti)驗(yan)感好，其次是天貓、唯品會(hui)、蘇寧易購，唯品會(hui)價保服務時間最短(duan)。

從質保服(fu)務(wu)來看，唯品(pin)會提供服(fu)務(wu)最(zui)完善(shan)、細致。據悉(xi)，唯品(pin)會保障100%正品(pin)，在(zai)用戶購買簽(qian)收商品(pin)之日起一/二(er)/三(san)年內(nei)出現(xian)質保范圍(wei)內(nei)的問題(ti)，商家將視情(qing)形(xing)，提供免費換修商品(pin)、免費補寄零(ling)配件或提供維修費用。破(po)損無憂方面，唯品(pin)會在(zai)簽(qian)收72小時內(nei)如發(fa)現(xian)包(bao)裝(zhuang)或商品(pin)存(cun)在(zai)破(po)損/污漬等問題(ti)，可拍(pai)照留存(cun)憑據并發(fa)起售后申請。

國內電商有效執行“七日無理由退貨”

近日，“加拿大鵝(e)”事件引發(fa)了業內對于“七日無理由退(tui)款”的熱議，不少消費(fei)者也(ye)關(guan)注到(dao)這(zhe)個問題。

此(ci)前，上海(hai)市(shi)消保委約(yue)談(tan)了加(jia)拿大(da)(da)鵝(e)（希計(上海(hai))商貿有(you)限公(gong)司），參(can)(can)會人(ren)員(yuan)(yuan)所表(biao)述的(de)公(gong)司退(tui)換貨流程與(yu)消費者(zhe)反映的(de)實際情況多有(you)出入，上海(hai)市(shi)消保委要(yao)求(qiu)加(jia)拿大(da)(da)鵝(e)在12月(yue)2號中(zhong)午(wu)前提交《更換條(tiao)(tiao)款(kuan)(kuan)》的(de)正式說明，另在約(yue)談(tan)中(zhong)上海(hai)市(shi)消保委詢(xun)問了中(zhong)國(guo)大(da)(da)陸(lu)以外區域(yu)加(jia)拿大(da)(da)鵝(e)專門店退(tui)換貨條(tiao)(tiao)款(kuan)(kuan)是否與(yu)中(zhong)國(guo)大(da)(da)陸(lu)相(xiang)一致，加(jia)拿大(da)(da)鵝(e)參(can)(can)會人(ren)員(yuan)(yuan)表(biao)示(shi)不知道，加(jia)拿大(da)(da)鵝(e)參(can)(can)會人(ren)員(yuan)(yuan)也確認了在加(jia)拿大(da)(da)鵝(e)官網(wang)上30日無(wu)理由退(tui)貨的(de)相(xiang)關條(tiao)(tiao)款(kuan)(kuan)，并表(biao)示(shi)該條(tiao)(tiao)款(kuan)(kuan)不適(shi)用于中(zhong)國(guo)大(da)(da)陸(lu)，中(zhong)國(guo)大(da)(da)陸(lu)適(shi)用7天(tian)無(wu)理由退(tui)貨條(tiao)(tiao)款(kuan)(kuan)。

此(ci)次雙十一，據(ju)網經社評測體驗結果顯示，從“七天(tian)無(wu)理由退(tui)貨”服務來(lai)看，五家平臺都提供(gong)此(ci)服務，京東、唯(wei)品會(hui)七天(tian)無(wu)理由退(tui)貨無(wu)需(xu)承(cheng)擔(dan)運費，拼多多有平臺補貼提供(gong)，蘇寧易購(gou)有退(tui)貨運費險(xian)，天(tian)貓需(xu)要承(cheng)擔(dan)運費。

今年10月26日，商務部、中央網信辦、國(guo)家發(fa)展(zhan)改革委三部門發(fa)布《“十(shi)(shi)四五(wu)”電子商務發(fa)展(zhan)規劃(hua)》（下(xia)簡稱(cheng)“規劃(hua)”）。明確了“十(shi)(shi)四五(wu)”時(shi)期我國(guo)電子商務發(fa)展(zhan)的指導思想、基本原則(ze)和發(fa)展(zhan)目標，并提(ti)出了電子商務發(fa)展(zhan)的七大主(zhu)要(yao)任務、23個專(zhuan)項行動和六條保障(zhang)措施。

《規劃(hua)》指出，到2025年，全(quan)國電(dian)子(zi)商(shang)(shang)務交易額預(yu)期目(mu)標(biao)(biao)46萬億(yi)(yi)元(yuan)(yuan)，全(quan)國網上零售額預(yu)期目(mu)標(biao)(biao)17萬億(yi)(yi)元(yuan)(yuan)，相關(guan)從(cong)業人數7000萬。分開來看，工業電(dian)子(zi)商(shang)(shang)務普及率73%，農村電(dian)子(zi)商(shang)(shang)務交易額2.8萬億(yi)(yi)，跨境電(dian)子(zi)商(shang)(shang)務交易額2.5萬億(yi)(yi)元(yuan)(yuan)。

到2025年，我(wo)國電子(zi)商務高質量(liang)發展取得顯著(zhu)成效。電子(zi)商務新(xin)業態新(xin)模式蓬(peng)勃發展，企業核心競爭力大(da)幅增強，網絡零售持續引領消(xiao)費增長(chang)，高品質的(de)數字(zi)化生(sheng)活方式基本(ben)形(xing)成。電子(zi)商務與一二三產業加速(su)融合，全面(mian)促進(jin)產業鏈(lian)供應(ying)鏈(lian)數字(zi)化改造(zao)，成為助力傳統產業轉型升級和鄉(xiang)村振興(xing)的(de)重要力量(liang)。

對(dui)此，網經(jing)社電(dian)子商務(wu)研(yan)究中心B2B與(yu)跨(kua)境電(dian)商部主任、高級(ji)分析師張(zhang)周(zhou)平表示(shi)，經(jing)過多年的(de)發展，當前(qian)我國電(dian)子商務(wu)規(gui)模已(yi)居(ju)全(quan)球之首。在“十四五”時期(qi)，電(dian)子商務(wu)將(jiang)由量的(de)擴張(zhang)轉向質(zhi)的(de)提升，更(geng)加注重技術應用(yong)、模式業(ye)態、深(shen)化協同等(deng)方面的(de)創新，這也給(gei)未來出臺電(dian)子商務(wu)相關政策指明(ming)了方向。

 網(wang)經社電子商務研究中心網(wang)絡(luo)零(ling)售(shou)部主(zhu)任、高級分析師(shi)莫(mo)岱青表(biao)示(shi)，《規劃》對網(wang)絡(luo)零(ling)售(shou)行(xing)業(ye)有積極(ji)利好作用，消費者的線(xian)上(shang)(shang)購物(wu)(wu)習(xi)慣(guan)已(yi)經養成，吃、穿、住、行(xing)等各方面(mian)對線(xian)上(shang)(shang)購物(wu)(wu)形成依賴，同時加(jia)上(shang)(shang)線(xian)上(shang)(shang)線(xian)下零(ling)售(shou)體系聯合的推(tui)動，網(wang)絡(luo)零(ling)售(shou)行(xing)業(ye)將繼續主(zhu)動謀求“升(sheng)級”，成為電商發展的重(zhong)要力量。