天津網約車市場：規模擴張背后的服務質量提升之路
2025-03-18 中國質量萬(wan)里行(xing) 點擊：次
隨著“互聯網(wang)+”浪潮的(de)深(shen)入推進，網(wang)約(yue)(yue)車服務已(yi)成為(wei)出(chu)行服務領域(yu)的(de)關鍵一(yi)環。它一(yi)頭(tou)連著乘(cheng)客，一(yi)頭(tou)連接著消費場景，在推動(dong)線(xian)上線(xian)下消費融合、培育夜經濟等重點消費領域(yu)發(fa)(fa)揮著不可(ke)替代的(de)作用。在天津，作為(wei)共享經濟代表的(de)網(wang)約(yue)(yue)車近年來實現(xian)(xian)了快速(su)發(fa)(fa)展。然而，隨著市場規模的(de)不斷擴(kuo)大，網(wang)約(yue)(yue)車服務質量(liang)問題也(ye)逐(zhu)漸(jian)浮出(chu)水(shui)面。為(wei)深(shen)入了解天津網(wang)約(yue)(yue)車服務質量(liang)現(xian)(xian)狀及存在的(de)問題，本(ben)文(wen)采用了科學嚴謹的(de)研(yan)究方法進行調(diao)研(yan)分析。
在(zai)本(ben)次(ci)研究中，采用了文(wen)獻研究和(he)問卷調查(cha)(cha)法兩種主(zhu)要的(de)(de)(de)研究方(fang)法。首先，通過仔細研讀(du)和(he)分(fen)(fen)析網約(yue)(yue)車(che)(che)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量相關的(de)(de)(de)新聞信息(xi)、期(qi)刊文(wen)獻、論文(wen)等(deng)資料，并查(cha)(cha)找天(tian)(tian)津市(shi)網約(yue)(yue)車(che)(che)服(fu)務(wu)(wu)(wu)運(yun)營現狀，進行了全面的(de)(de)(de)文(wen)獻研究。其(qi)次(ci)，利(li)用問卷調查(cha)(cha)的(de)(de)(de)方(fang)式，針對天(tian)(tian)津市(shi)網約(yue)(yue)車(che)(che)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)實(shi)際情況(kuang)展(zhan)開調查(cha)(cha)。調查(cha)(cha)對象主(zhu)要為網約(yue)(yue)車(che)(che)乘(cheng)(cheng)客，內容涵(han)蓋乘(cheng)(cheng)客使用網約(yue)(yue)車(che)(che)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)頻次(ci)、偏好、習慣等(deng)實(shi)際體驗情況(kuang)以及服(fu)務(wu)(wu)(wu)過程中的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)情況(kuang)，且調查(cha)(cha)范圍包括滴(di)滴(di)出行、曹(cao)操出行、T3出行、美團打(da)車(che)(che)、百度(du)打(da)車(che)(che)、高(gao)德(de)打(da)車(che)(che)等(deng)十余家市(shi)場上常用的(de)(de)(de)網約(yue)(yue)車(che)(che)服(fu)務(wu)(wu)(wu)平臺。最后，通過對調查(cha)(cha)結果的(de)(de)(de)統計(ji)和(he)整理，進一步(bu)分(fen)(fen)析了天(tian)(tian)津市(shi)網約(yue)(yue)車(che)(che)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量與乘(cheng)(cheng)客期(qi)望之間的(de)(de)(de)差距及存在(zai)的(de)(de)(de)問題。
運營現狀：規模龐大，頭部平臺凸顯
交通(tong)運(yun)(yun)輸(shu)部網約車(che)(che)(che)監管(guan)信息交互系統(tong)(tong)和天(tian)津(jin)市(shi)網約車(che)(che)(che)許可平臺(tai)系統(tong)(tong)統(tong)(tong)計，截至2024年10月31日(ri)，天(tian)津(jin)市(shi)共(gong)有85家網約車(che)(che)(che)平臺(tai)企業獲得許可，網絡預約出租汽車(che)(che)(che)駕駛員(yuan)達(da)13.02萬(wan)(wan)人，車(che)(che)(che)輛數(shu)量為7.13萬(wan)(wan)輛。實際開展運(yun)(yun)營的(de)平臺(tai)企業有46家，日(ri)均運(yun)(yun)營車(che)(che)(che)輛5.12萬(wan)(wan)輛，日(ri)均訂單(dan)量78.95萬(wan)(wan)單(dan)，單(dan)車(che)(che)(che)日(ri)均訂單(dan)量為15.42單(dan)。
在這46家運營平臺中，日均(jun)訂單(dan)(dan)量超過6萬(wan)單(dan)(dan)的有3家。按(an)訂單(dan)(dan)數排名，滴(di)滴(di)出行(xing)、T3出行(xing)、曹操(cao)出行(xing)位居(ju)前列(lie)；按(an)訂單(dan)(dan)合規率排序(xu)，T3出行(xing)、陽光出行(xing)、曹操(cao)出行(xing)表(biao)現(xian)較(jiao)好。
乘客調研：使用高頻，偏好明確
第一，使用頻率與原因。網(wang)約(yue)車憑(ping)借便捷、多樣(yang)、安(an)全、環保等優勢，已成為(wei)大眾日常(chang)出行的(de)(de)主要方式之(zhi)一(yi)。調查顯示，39.73%的(de)(de)受(shou)訪(fang)者“一(yi)周幾次(ci)(ci)（少于7次(ci)(ci)）”使(shi)用網(wang)約(yue)車服(fu)務(wu)，34.63%的(de)(de)受(shou)訪(fang)者“一(yi)個月幾次(ci)(ci)（少于5次(ci)(ci)）”使(shi)用，使(shi)用頻(pin)率(lv)(lv)較高。高頻(pin)率(lv)(lv)（每天）和(he)低頻(pin)率(lv)(lv)（一(yi)年(nian)偶爾幾次(ci)(ci)）使(shi)用的(de)(de)受(shou)訪(fang)者占比較少，分別為(wei)12.43%和(he)13.21%。從年(nian)齡(ling)層(ceng)次(ci)(ci)看，使(shi)用頻(pin)率(lv)(lv)與年(nian)齡(ling)成反比，中(zhong)青年(nian)人群（18—50歲）是使(shi)用主力(li)軍，其中(zhong)“18—30歲”年(nian)齡(ling)段使(shi)用頻(pin)率(lv)(lv)明顯高于其他(ta)年(nian)齡(ling)段。
受訪者(zhe)使(shi)用網約車的頻(pin)率
不(bu)同年齡層次(ci)受訪(fang)者使用網約(yue)車的頻率
在使(shi)用原因(yin)(yin)方面，“趕時間(jian)”成為最主要(yao)因(yin)(yin)素，占(zhan)比(bi)(bi)(bi)(bi)53.83%；因(yin)(yin)“特殊天氣”使(shi)用的占(zhan)比(bi)(bi)(bi)(bi)30.74%；“公共交通不(bu)(bu)(bu)便或無法(fa)到達(da)”占(zhan)比(bi)(bi)(bi)(bi)26.19%；“追(zhui)求(qiu)舒適度”占(zhan)比(bi)(bi)(bi)(bi)24.64%；因(yin)(yin)“不(bu)(bu)(bu)熟悉路線”“無法(fa)自駕”“比(bi)(bi)(bi)(bi)出租車價錢合適”使(shi)用的受訪(fang)者(zhe)相對(dui)較少，占(zhan)比(bi)(bi)(bi)(bi)均不(bu)(bu)(bu)足20%。
受訪者選擇網約車出行的原(yuan)因
第二，平臺與車型偏好。在(zai)常規網約車平(ping)(ping)臺(tai)中，“滴滴出(chu)行(xing)”深受(shou)乘客喜愛，使(shi)(shi)用占比高達68.70%，遠高于其他平(ping)(ping)臺(tai)；“高德打(da)(da)車”占比38.73%；“美團打(da)(da)車”占比24.08%；“T3出(chu)行(xing)”“百度(du)打(da)(da)車”“曹操(cao)出(chu)行(xing)”占比均為11%左右，其余平(ping)(ping)臺(tai)使(shi)(shi)用占比更少。
常規網約車平臺的使用情況
在車(che)(che)型(xing)(xing)選(xuan)擇上，“經(jing)濟(ji)型(xing)(xing)/普(pu)通型(xing)(xing)”網約車(che)(che)最受歡迎(ying)，占(zhan)比(bi)68.37%；“特(te)價(jia)型(xing)(xing)（如特(te)惠(hui)車(che)(che)、拼車(che)(che)、順風車(che)(che)等）”占(zhan)比(bi)55.94%；“優享(xiang)型(xing)(xing)/舒適(shi)型(xing)(xing)”和(he)“豪華型(xing)(xing)（如專車(che)(che)、商務(wu)車(che)(che)）”使用人群較少，占(zhan)比(bi)分別為16.32%和(he)2%。這表明價(jia)格并非乘客選(xuan)擇車(che)(che)型(xing)(xing)的唯(wei)一因素，“經(jing)濟(ji)型(xing)(xing)/普(pu)通型(xing)(xing)”以高性(xing)價(jia)比(bi)受到青睞。
常規網(wang)約(yue)車(che)平臺的使用情況
第三，服務問題情況。大部分受訪(fang)者使(shi)用(yong)網約車時未遇(yu)到問題(ti)(ti)，遇(yu)到問題(ti)(ti)的(de)(de)占(zhan)比(bi)33.63%，其中偶爾遇(yu)到問題(ti)(ti)的(de)(de)占(zhan)比(bi)32.08%，經常遇(yu)到問題(ti)(ti)的(de)(de)僅占(zhan)1.55%。在(zai)遇(yu)到的(de)(de)問題(ti)(ti)中，“下(xia)單(dan)(dan)后等(deng)候時間(jian)(jian)過長”“取消訂單(dan)(dan)不便(bian)捷”和“不合理收費”較為常見，“下(xia)單(dan)(dan)后等(deng)候時間(jian)(jian)過長”占(zhan)比(bi)遠高于(yu)其他問題(ti)(ti)。
使用(yong)網約(yue)車服(fu)務遇到問題的占比
網(wang)約車服(fu)務常(chang)見的問題(ti)
需求洞察：價格與效率并重，服務提升呼聲高
第一，選擇因素。乘客(ke)在(zai)選擇(ze)網約車服(fu)務(wu)(wu)時，更看重價(jia)格(ge)優勢(shi)（占比(bi)(bi)62.93%）和接(jie)單(dan)效率（占比(bi)(bi)59.16%），這兩項因素(su)占比(bi)(bi)均超過50%。人身安全(quan)保(bao)障占比(bi)(bi)31.74%，排在(zai)第(di)三位。司機服(fu)務(wu)(wu)和車況車貌(mao)占比(bi)(bi)分(fen)別為(wei)26.97%和24.08%，系統穩定(ding)、操作便捷因素(su)占比(bi)(bi)僅為(wei)18.65%。可見價(jia)格(ge)與接(jie)單(dan)效率共同影響乘客(ke)選擇(ze)。
乘客選(xuan)擇網約車(che)時看重的因(yin)素(su)
第二，改善意愿。在網(wang)約車服(fu)(fu)務改善方面(mian)，“提高司(si)機服(fu)(fu)務水平”呼聲最(zui)高，占(zhan)(zhan)比49.17%。超過30%的受(shou)訪(fang)者希(xi)望“接單速(su)度”“車輛水平”和“定(ding)位精準度”有(you)所改善。20%以上的受(shou)訪(fang)者希(xi)望改善“安全保(bao)障(zhang)措施”和“乘車費用合理(li)(li)性(xing)、透明性(xing)”。希(xi)望改善“平臺(tai)投訴(su)處理(li)(li)和問題解決能力”和“平臺(tai)軟件穩定(ding)性(xing)和功能性(xing)”的受(shou)訪(fang)者占(zhan)(zhan)比較(jiao)少，各占(zhan)(zhan)10%以上。這表(biao)明當前司(si)機服(fu)(fu)務水平與乘客期望仍有(you)差距。
乘客(ke)期望網(wang)約車服(fu)務改善的(de)方面
發展建議：精準優化，提升服務
第一，優化價格與派單。調查(cha)顯示，“趕時(shi)(shi)(shi)間(jian)”是(shi)乘(cheng)(cheng)客(ke)使用網約(yue)車的(de)主(zhu)(zhu)要(yao)需(xu)求(qiu)，價格和接單效率是(shi)選(xuan)擇平臺的(de)主(zhu)(zhu)要(yao)因(yin)素，而“下單等候時(shi)(shi)(shi)間(jian)過(guo)長”是(shi)主(zhu)(zhu)要(yao)問題。網約(yue)車服務(wu)企業(ye)需(xu)重視乘(cheng)(cheng)客(ke)需(xu)求(qiu)，優(you)化(hua)(hua)服務(wu)。在“預估價格”方面，運用大數(shu)據(ju)加強對不同(tong)時(shi)(shi)(shi)段(duan)乘(cheng)(cheng)客(ke)起止點最終結算價格數(shu)據(ju)的(de)分(fen)析，使預估價更精準，提升(sheng)(sheng)(sheng)乘(cheng)(cheng)客(ke)信任；在“接單效率”方面，探(tan)索數(shu)字化(hua)(hua)、智能化(hua)(hua)與(yu)運營(ying)服務(wu)的(de)深度融合，升(sheng)(sheng)(sheng)級(ji)算法(fa)、優(you)化(hua)(hua)資(zi)源配置，打造合理的(de)派單系(xi)統，提升(sheng)(sheng)(sheng)高峰時(shi)(shi)(shi)段(duan)訂單處(chu)理技術，縮短乘(cheng)(cheng)客(ke)候車時(shi)(shi)(shi)間(jian)。
第二，提升司機服務質量。“提升司(si)機(ji)(ji)服(fu)(fu)(fu)務水平(ping)”是乘客改善意愿最突(tu)出的方面。網約(yue)車平(ping)臺需細化工作(zuo)措施，加強(qiang)(qiang)司(si)機(ji)(ji)服(fu)(fu)(fu)務質量(liang)管控。一(yi)是加強(qiang)(qiang)培訓教育，圍繞服(fu)(fu)(fu)務規范(fan)、道路安(an)全知(zhi)識、乘客服(fu)(fu)(fu)務技巧等內(nei)容開展培訓；二是建立健全服(fu)(fu)(fu)務水平(ping)考核(he)管理制(zhi)度，提高司(si)機(ji)(ji)對服(fu)(fu)(fu)務能力和服(fu)(fu)(fu)務水平(ping)的重(zhong)視程(cheng)度；三是加強(qiang)(qiang)宣傳示范(fan)引領，樹立優(you)質服(fu)(fu)(fu)務標桿，發揮榜樣力量(liang)，提升司(si)機(ji)(ji)高質量(liang)高水平(ping)服(fu)(fu)(fu)務的榮(rong)譽感(gan)。
天津網約車市場(chang)在規模不斷擴張的同(tong)時，應聚焦(jiao)服務質量提升，通(tong)過精準(zhun)優化和有效(xiao)管(guan)理(li)，滿足乘客需求，促進網約車行業健康、可持續發(fa)展，營造優良的消費生態(tai)。
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