2024年消費者投訴舉報呈現九大特點
2025-03-15 市場(chang)監(jian)管總局(ju) 點擊：次
2024年，全國市場監管部門通(tong)過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)投訴、舉報和咨詢3923.9萬件(jian)(jian)。其中投訴1862.5萬件(jian)(jian)，舉報546.9萬件(jian)(jian)，咨詢1514.5萬件(jian)(jian)；為(wei)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)挽回經濟(ji)損失51.6億元，有(you)力保護了(le)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)合法權益。主要(yao)呈現九大特點：
一、消費訴求增速放緩，挽回經濟損失增長較快
國家統計局數據顯(xian)示，2024年(nian)最終消(xiao)(xiao)(xiao)費支出對(dui)經濟增(zeng)長(chang)貢獻率(lv)為(wei)44.5%，拉動GDP增(zeng)長(chang)2.2個百(bai)分點，消(xiao)(xiao)(xiao)費對(dui)經濟發展的主引擎(qing)作用進(jin)一步凸顯(xian)。在(zai)消(xiao)(xiao)(xiao)費市(shi)場(chang)持(chi)續(xu)發展的同時，消(xiao)(xiao)(xiao)費糾紛也呈現(xian)“水(shui)漲船高”態(tai)勢。從(cong)近(jin)5年(nian)消(xiao)(xiao)(xiao)費訴(su)求(qiu)(qiu)變化趨勢來看，投訴(su)舉報總量逐(zhu)年(nian)增(zeng)長(chang)。但是，2024年(nian)，全國市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)(guan)部門共受理(li)(li)投訴(su)舉報2409.4萬件，同比增(zeng)長(chang)7.2%，增(zeng)速(su)較(jiao)2023年(nian)回落18.9個百(bai)分點。增(zeng)速(su)放緩(huan)一定(ding)程度上體(ti)現(xian)了(le)(le)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)(guan)部門優化消(xiao)(xiao)(xiao)費環境、糾紛源頭治(zhi)理(li)(li)、專項監(jian)管(guan)(guan)執法等政策措施綜合(he)治(zhi)理(li)(li)的效果。在(zai)消(xiao)(xiao)(xiao)費訴(su)求(qiu)(qiu)量增(zeng)速(su)放緩(huan)的背景下，市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)(guan)部門持(chi)續(xu)發力，不斷提升監(jian)管(guan)(guan)效能，2024年(nian)共為(wei)消(xiao)(xiao)(xiao)費者挽回經濟損失51.6億元(yuan)，同比增(zeng)長(chang)14.9%，切實保(bao)障了(le)(le)消(xiao)(xiao)(xiao)費者合(he)法權益，激發了(le)(le)消(xiao)(xiao)(xiao)費活力。
二、受理投訴超千萬件，售后服務問題尤為突出
2024年，全(quan)國市(shi)場監管部門共受理消(xiao)費(fei)者投訴(su)(su)1862.5萬(wan)件(jian)，同(tong)(tong)比(bi)增(zeng)長(chang)7%。從(cong)投訴(su)(su)問題(ti)(ti)(ti)來看，售后服(fu)務問題(ti)(ti)(ti)（440.3萬(wan)件(jian)）、質量問題(ti)(ti)(ti)（363萬(wan)件(jian)）、食(shi)品安全(quan)問題(ti)(ti)(ti)（232.7萬(wan)件(jian)）、合同(tong)(tong)問題(ti)(ti)(ti)（149.8萬(wan)件(jian)）、不(bu)(bu)正當競(jing)爭問題(ti)(ti)(ti)（104.1萬(wan)件(jian)）等相對(dui)突出，分別占比(bi)23.6%、19.5%、12.5%、8%、5.6%。其中(zhong)，售后服(fu)務問題(ti)(ti)(ti)訴(su)(su)求量已連續兩年居于(yu)首位，均超過400萬(wan)件(jian)。消(xiao)費(fei)者反映(ying)的主(zhu)要問題(ti)(ti)(ti)為(wei)不(bu)(bu)退款、不(bu)(bu)發(fa)貨、不(bu)(bu)履行“三包(bao)”義務等。此外，在電商售后服(fu)務領域(yu)，“智能客服(fu)”備受消(xiao)費(fei)者詬(gou)病，相關(guan)投訴(su)(su)6969件(jian)，同(tong)(tong)比(bi)增(zeng)長(chang)56.3%。消(xiao)費(fei)者普遍反映(ying)“智能客服(fu)”答非(fei)所(suo)問、人工客服(fu)難聯(lian)系，導致(zhi)溝通效(xiao)率低(di)下，嚴重影響消(xiao)費(fei)體驗。
三、舉報總量持續增加，廣告類舉報連續下降
2024年(nian)，全(quan)國(guo)市(shi)場監(jian)管(guan)部門共(gong)核查舉(ju)報(bao)546.9萬件，同(tong)比(bi)增長7.9%。從舉(ju)報(bao)問題來看，侵(qin)害消(xiao)費者權(quan)益行為(wei)(wei)（99.1萬件）、廣告違法行為(wei)(wei)（92.6萬件）、不(bu)正當競爭(zheng)行為(wei)(wei)（82.4萬件）、食(shi)品安全(quan)違法行為(wei)(wei)（67.5萬件）排名靠前，分(fen)別占比(bi)18.1%、16.9%、15.1%、12.3%。上述四(si)類違法行為(wei)(wei)中，僅廣告違法行為(wei)(wei)舉(ju)報(bao)同(tong)比(bi)下(xia)降(jiang)20.3%。近年(nian)來，市(shi)場監(jian)管(guan)總局發布(bu)《廣告絕(jue)(jue)(jue)對化(hua)(hua)(hua)用語執法指南》，細化(hua)(hua)(hua)了(le)絕(jue)(jue)(jue)對化(hua)(hua)(hua)用語的(de)審查范圍和處罰適用情形(xing)，取(qu)得了(le)明(ming)顯(xian)成效(xiao)。2024年(nian)廣告違法行為(wei)(wei)舉(ju)報(bao)總量持續(xu)下(xia)降(jiang)，全(quan)國(guo)12315平臺（以下(xia)簡稱(cheng)平臺）數(shu)據顯(xian)示，針(zhen)對廣告極限詞(ci)、禁用詞(ci)等(deng)絕(jue)(jue)(jue)對化(hua)(hua)(hua)用語的(de)舉(ju)報(bao)較上一年(nian)減少(shao)15萬余(yu)件。
四、網購訴求居高不下，直播帶貨訴求增長仍然明顯
國家(jia)統計(ji)局數據顯示(shi)，2024年網(wang)(wang)上零(ling)售額(e)15.5萬(wan)億元，同(tong)(tong)比增(zeng)(zeng)(zeng)(zeng)長(chang)7.2%。與之相應，平(ping)臺(tai)(tai)接收網(wang)(wang)購投(tou)訴舉報1318.6萬(wan)件，同(tong)(tong)比增(zeng)(zeng)(zeng)(zeng)長(chang)4.6%，略(lve)低于網(wang)(wang)上零(ling)售額(e)增(zeng)(zeng)(zeng)(zeng)速(su)(su)，但網(wang)(wang)購訴求(qiu)量已連續兩年超千萬(wan)件，仍處于高位，反(fan)映出網(wang)(wang)購市場(chang)在(zai)快(kuai)速(su)(su)發(fa)展過程中(zhong)，仍存(cun)在(zai)著不少亟待解決(jue)的(de)(de)隱患(huan)。在(zai)網(wang)(wang)購的(de)(de)諸(zhu)多形式中(zhong)，網(wang)(wang)紅帶(dai)貨(huo)、店(dian)主直(zhi)(zhi)(zhi)播(bo)、導(dao)購直(zhi)(zhi)(zhi)播(bo)等多樣化的(de)(de)網(wang)(wang)絡(luo)直(zhi)(zhi)(zhi)播(bo)紛紛涌現，虛假宣傳(chuan)、質(zhi)量“翻車”、退換(huan)貨(huo)困(kun)難(nan)等諸(zhu)多問題成為訴求(qiu)熱點。2024年，平(ping)臺(tai)(tai)接收直(zhi)(zhi)(zhi)播(bo)帶(dai)貨(huo)投(tou)訴舉報40.2萬(wan)件，同(tong)(tong)比增(zeng)(zeng)(zeng)(zeng)長(chang)19.3%。其中(zhong)，社交種草類直(zhi)(zhi)(zhi)播(bo)平(ping)臺(tai)(tai)增(zeng)(zeng)(zeng)(zeng)速(su)(su)較快(kuai)，同(tong)(tong)比增(zeng)(zeng)(zeng)(zeng)長(chang)3倍；其次是短視頻類直(zhi)(zhi)(zhi)播(bo)平(ping)臺(tai)(tai)，同(tong)(tong)比增(zeng)(zeng)(zeng)(zeng)長(chang)48.8%；而傳(chuan)統網(wang)(wang)購平(ping)臺(tai)(tai)中(zhong)直(zhi)(zhi)(zhi)播(bo)帶(dai)貨(huo)投(tou)訴舉報下(xia)降明顯，同(tong)(tong)比降低17.1%。
五、商品類投訴占比較大，服裝鞋帽訴求量增速較快
2024年，全國(guo)市場監管(guan)部門共(gong)受理商(shang)品(pin)類投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)1221.2萬(wan)(wan)(wan)件(jian)，占(zhan)(zhan)受理投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)總量的(de)65.6%；服務類投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)641.3萬(wan)(wan)(wan)件(jian)，占(zhan)(zhan)受理投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)總量的(de)34.4%。商(shang)品(pin)類投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)排名(ming)靠(kao)前的(de)是：食品(pin)、服裝(zhuang)鞋(xie)(xie)帽(mao)、家居用(yong)品(pin)、家用(yong)電器、交(jiao)通工具、通訊(xun)產品(pin)，共(gong)占(zhan)(zhan)商(shang)品(pin)類投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)量的(de)62.7%，均(jun)為(wei)群眾在日(ri)常生活中(zhong)購買、使用(yong)頻率較高的(de)品(pin)類。從訴(su)(su)求量增(zeng)(zeng)幅來看，服裝(zhuang)鞋(xie)(xie)帽(mao)增(zeng)(zeng)長(chang)較快，同(tong)比增(zeng)(zeng)長(chang)13.3%。平臺數據顯示，服裝(zhuang)鞋(xie)(xie)帽(mao)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)中(zhong)，羽絨(rong)服（13.3萬(wan)(wan)(wan)件(jian)）投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)增(zeng)(zeng)速最(zui)快，同(tong)比增(zeng)(zeng)長(chang)40.3%，消費者(zhe)(zhe)反(fan)映的(de)主(zhu)要(yao)問題為(wei)填(tian)充(chong)物含量不(bu)實、質(zhi)量不(bu)佳以(yi)及虛假宣傳保(bao)暖性能等；其(qi)次是羊(yang)(yang)毛（絨(rong)）衫（5萬(wan)(wan)(wan)件(jian)），同(tong)比增(zeng)(zeng)長(chang)12.3%，消費者(zhe)(zhe)反(fan)映的(de)主(zhu)要(yao)問題為(wei)羊(yang)(yang)絨(rong)服飾(shi)實際不(bu)含羊(yang)(yang)絨(rong)或羊(yang)(yang)絨(rong)含量遠(yuan)低(di)于標(biao)注含量，羊(yang)(yang)絨(rong)服飾(shi)水洗標(biao)或吊牌造假，使用(yong)羊(yang)(yang)毛、兔毛混紡材質(zhi)冒充(chong)羊(yang)(yang)絨(rong)等。
六、3C產品訴求超200萬，部分品類增速攀升
隨著科(ke)技飛速發展，3C產(chan)(chan)品（根(gen)據(ju)全國12315平臺數據(ju)標準，3C產(chan)(chan)品包(bao)括家用(yong)電(dian)器(qi)、計(ji)算(suan)機產(chan)(chan)品、通(tong)訊產(chan)(chan)品、照(zhao)(zhao)攝像產(chan)(chan)品、智(zhi)(zhi)能(neng)設備）持續暢銷(xiao)，已成為經濟增(zeng)(zeng)長的(de)(de)(de)(de)新動(dong)力(li)。然而，產(chan)(chan)品功(gong)(gong)能(neng)的(de)(de)(de)(de)復雜化和多樣化，也帶來(lai)消費糾紛的(de)(de)(de)(de)快速增(zeng)(zeng)長。2024年，平臺接收3C產(chan)(chan)品投訴舉報(bao)213.4萬件，占總投訴舉報(bao)量的(de)(de)(de)(de)8.9%。從增(zeng)(zeng)速來(lai)看，照(zhao)(zhao)攝像產(chan)(chan)品中(zhong)的(de)(de)(de)(de)照(zhao)(zhao)相機，智(zhi)(zhi)能(neng)設備中(zhong)的(de)(de)(de)(de)運動(dong)跟蹤器(qi)、智(zhi)(zhi)能(neng)機器(qi)人，計(ji)算(suan)機產(chan)(chan)品中(zhong)的(de)(de)(de)(de)應用(yong)軟件增(zeng)(zeng)長較(jiao)快，分(fen)別同比增(zeng)(zeng)長67.1%、57.2%、48.5%、31.1%。消費者反映(ying)的(de)(de)(de)(de)主要問題為商家拒絕“三(san)包(bao)”義務、假冒偽劣、軟件兼容性差、功(gong)(gong)能(neng)失效、夸大宣傳等。
七、新消費蓬勃發展，品質化和個性化消費訴求需關注
近年來，消(xiao)(xiao)費新(xin)(xin)(xin)場景、新(xin)(xin)(xin)模式和(he)新(xin)(xin)(xin)業態不(bu)斷涌現(xian)，為(wei)市場注入了新(xin)(xin)(xin)的(de)活力(li)，同時(shi)也(ye)催生出一系列侵權問題(ti)和(he)維權難題(ti)，需要持續關(guan)注。融合傳統與(yu)現(xian)代(dai)元素的(de)“新(xin)(xin)(xin)中(zhong)式”持續走俏(qiao)，各類“新(xin)(xin)(xin)中(zhong)式”產(chan)品(pin)（服(fu)(fu)裝、家具、茶(cha)飲等(deng)(deng)）掀起消(xiao)(xiao)費熱潮。2024年，平臺(tai)共接收(shou)相關(guan)投訴(su)(su)舉報9709件，同比增(zeng)長(chang)70%，問題(ti)主(zhu)要集中(zhong)在(zai)“新(xin)(xin)(xin)中(zhong)式”貨不(bu)對板、虛(xu)假宣(xuan)傳、夸大功效誤導(dao)等(deng)(deng)。戶外(wai)運動(dong)(dong)的(de)豐富和(he)居(ju)民健康意識的(de)增(zeng)強(qiang)，推動(dong)(dong)戶外(wai)運動(dong)(dong)產(chan)品(pin)持續熱銷。平臺(tai)接收(shou)戶外(wai)運動(dong)(dong)產(chan)品(pin)投訴(su)(su)舉報7.9萬(wan)件，同比增(zeng)長(chang)32.6%。其中(zhong)，超過半數訴(su)(su)求集中(zhong)在(zai)戶外(wai)服(fu)(fu)裝品(pin)類，消(xiao)(xiao)費者對面料是(shi)否(fou)具備(bei)抵御紫外(wai)線、防(fang)風防(fang)水等(deng)(deng)功能存(cun)在(zai)質疑。此外(wai)，宣(xuan)稱保濕的(de)“面膜防(fang)曬(shai)衣”、降溫5℃的(de)“木糖醇防(fang)曬(shai)衣”、驅蚊驅蟲的(de)“艾草防(fang)曬(shai)衣”等(deng)(deng)在(zai)紛(fen)紛(fen)成為(wei)熱銷爆款的(de)同時(shi)，也(ye)引發大量消(xiao)(xiao)費糾(jiu)紛(fen)。平臺(tai)接收(shou)防(fang)曬(shai)衣投訴(su)(su)舉報9056件，同比增(zeng)長(chang)23.4%。
八、新能源汽車訴求持續增長，車載軟件成為問題焦點
近年(nian)來，國家(jia)(jia)和地方相繼出(chu)臺(tai)促進新(xin)(xin)能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)(qi)車消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)的(de)政策(ce)措施，新(xin)(xin)能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)(qi)車銷售(shou)額穩步增長。根據(ju)(ju)中(zhong)國汽(qi)(qi)(qi)車工業協會(hui)發布的(de)數據(ju)(ju)，2024年(nian)新(xin)(xin)能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)(qi)車銷量(liang)同(tong)比增長35.5%，市場占(zhan)有(you)率達40.9%。平臺(tai)接收(shou)汽(qi)(qi)(qi)車類投(tou)訴(su)舉報46.5萬件(jian)(jian)(jian)，同(tong)比增長14.7%；涉及(ji)新(xin)(xin)能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)(qi)車15.6萬件(jian)(jian)(jian)，占(zhan)汽(qi)(qi)(qi)車類訴(su)求的(de)三成(cheng)以上，新(xin)(xin)能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)(qi)車成(cheng)為消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)維權重(zhong)點(dian)領(ling)域。作為新(xin)(xin)能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)(qi)車的(de)核心(xin)組成(cheng)部分之一，車載軟件(jian)(jian)(jian)逐漸成(cheng)為消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)和社會(hui)各界廣泛關注的(de)新(xin)(xin)焦點(dian)。2024年(nian)，平臺(tai)接收(shou)新(xin)(xin)能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)(qi)車軟件(jian)(jian)(jian)問題投(tou)訴(su)舉報3.5萬件(jian)(jian)(jian)，占(zhan)新(xin)(xin)能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)(qi)車投(tou)訴(su)舉報總量(liang)的(de)22.4%。消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)反(fan)映的(de)主要問題為智(zhi)能(neng)輔助系統失靈、中(zhong)控黑(hei)屏、未經消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)同(tong)意(yi)單方面(mian)“鎖電(dian)”（指一些新(xin)(xin)能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)(qi)車商家(jia)(jia)為降(jiang)低電(dian)池(chi)使用安全風險，在未告知消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)情況(kuang)下(xia)，通過遠程(cheng)升(sheng)級系統對消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)車輛(liang)的(de)充電(dian)功(gong)率、放電(dian)功(gong)率或電(dian)池(chi)容量(liang)進行限制，導致(zhi)車輛(liang)充電(dian)速(su)度下(xia)降(jiang)、動力(li)減(jian)弱、續航(hang)縮(suo)短(duan)）、篡改或拒(ju)絕提供汽(qi)(qi)(qi)車數據(ju)(ju)、虛假或“超前”宣傳具(ju)有(you)遠程(cheng)智(zhi)能(neng)泊車或自動駕駛功(gong)能(neng)等。
九、90后、00后成消費維權主力，不同年齡段訴求各有側重
根據平臺(tai)用戶畫像分(fen)析(xi)，90后和(he)(he)00后成為消(xiao)費維權主(zhu)力軍，連續3年占比(bi)(bi)超過七成。訴(su)求(qiu)人各(ge)年齡段占比(bi)(bi)呈現明顯分(fen)化，00后占比(bi)(bi)逐年上(shang)升(sheng)，其(qi)余年齡段占比(bi)(bi)均(jun)有所(suo)下(xia)降。從各(ge)年齡段訴(su)求(qiu)人側重點來看，除(chu)日常生活(huo)必需品外，90后、00后更加(jia)(jia)關注互聯網服(fu)(fu)務(wu)、教育培訓服(fu)(fu)務(wu)和(he)(he)化妝品領(ling)域(yu)。而80后和(he)(he)70后作(zuo)為社(she)會的中堅力量，經(jing)濟基(ji)礎相對穩定(ding)，訴(su)求(qiu)多(duo)集中在家用電器和(he)(he)交通工具等大額消(xiao)費品上(shang)。60后由于(yu)年齡增長(chang)和(he)(he)生活(huo)節奏放慢，更加(jia)(jia)注重生活(huo)品質與健康保障，訴(su)求(qiu)側重于(yu)餐飲和(he)(he)住宿服(fu)(fu)務(wu)、藥品等領(ling)域(yu)。
掃碼投訴