【事件】新買的海爾冰柜竟然是不合格產品蘇寧電器(微博)為何如此糊涂？現在已經是秋天了，冰箱冰柜的銷售也跟著進入了淡季。可是江蘇南通的消費者馬先生投訴說，盛夏季節他買的一臺冰柜有問題，可是到現在夏天都過去了，蘇寧還沒有給解決問題。冰柜送到家，里面有卻一張“不合格跟蹤卡”；消費者要求換貨，賣家讓消費者找廠家，廠家說自己沒有這種卡。 《消費者蘇寧買到"不合格"冰柜 換貨只能找廠家》

　　中廣網北(bei)京9月18日(ri)消(xiao)息 據經濟之聲《天下公司》報(bao)道，消(xiao)費者買(mai)到不合(he)格(ge)冰柜，嘉(jia)賓主持向榮先生作出(chu)分析(xi)評論。

　　向榮：這(zhe)(zhe)張卡從(cong)哪兒來(lai)的？為什么會(hui)到消費者手(shou)里(li)？這(zhe)(zhe)實際上還要(yao)在(zai)整(zheng)個流(liu)程里(li)面(mian)檢查(cha)一下(xia)，因為不(bu)合(he)格(ge)(ge)卡標明(ming)產(chan)(chan)品(pin)不(bu)合(he)格(ge)(ge)，在(zai)生產(chan)(chan)流(liu)程當中是很正(zheng)常(chang)的，但是到下(xia)道工序的時候，要(yao)不(bu)然就把這(zhe)(zhe)個產(chan)(chan)品(pin)缺陷解(jie)決，變成合(he)格(ge)(ge)了才(cai)能出(chu)廠(chang)，要(yao)不(bu)然就不(bu)能出(chu)廠(chang)。

　　從冰箱冰柜生產出來，來到消費(fei)者手上之后(hou)，其實過(guo)了(le)兩道關卡(ka)，第一個是(shi)(shi)廠商(shang)，還有就是(shi)(shi)蘇寧(ning)(ning)電(dian)(dian)器。但是(shi)(shi)蘇寧(ning)(ning)是(shi)(shi)沒(mei)有質(zhi)量把關的，一般電(dian)(dian)器銷售商(shang)都(dou)是(shi)(shi)原包(bao)裝，它(ta)(ta)不(bu)(bu)(bu)會打開包(bao)裝看里(li)面的電(dian)(dian)器是(shi)(shi)否合(he)格。假(jia)定(ding)它(ta)(ta)是(shi)(shi)合(he)格的，消費(fei)者買電(dian)(dian)器時也(ye)不(bu)(bu)(bu)希望中間商(shang)打開過(guo)原包(bao)裝，大(da)家會覺得不(bu)(bu)(bu)放心。但是(shi)(shi)蘇寧(ning)(ning)確實應該承(cheng)擔客戶(hu)(hu)投訴的責(ze)任(ren)，它(ta)(ta)賣了(le)這個電(dian)(dian)器，如果客戶(hu)(hu)發(fa)現了(le)不(bu)(bu)(bu)合(he)格的產品(pin)，或者不(bu)(bu)(bu)合(he)格的可能(neng)性，比如發(fa)這張卡(ka)，說明(ming)產品(pin)不(bu)(bu)(bu)合(he)格，蘇寧(ning)(ning)首先要幫(bang)助消費(fei)者解決問題，而不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)簡單把責(ze)任(ren)推給廠商(shang)，否則作為(wei)一個流(liu)通渠(qu)道，服務(wu)就不(bu)(bu)(bu)夠(gou)周到了(le)。

　　消(xiao)(xiao)費者(zhe)馬先生提出(chu)，海(hai)爾(er)要書(shu)(shu)面道歉(qian)并賠償一(yi)臺機器(qi)錢，這(zhe)并不(bu)過分。為什么海(hai)爾(er)不(bu)肯給消(xiao)(xiao)費者(zhe)書(shu)(shu)面的道歉(qian)信(xin)，顯然在海(hai)爾(er)的管理(li)流(liu)程里(li)面，沒有(you)授權給底下的客戶服務單位(wei)可以(yi)出(chu)具書(shu)(shu)面的道歉(qian)信(xin)，所以(yi)底下的人不(bu)敢出(chu)。實(shi)際上作為海(hai)爾(er)這(zhe)樣的大公司，它都應該有(you)標準格式的書(shu)(shu)面道歉(qian)信(xin)，一(yi)個消(xiao)(xiao)費者(zhe)拿到這(zhe)樣的道歉(qian)信(xin)，就算登在報紙(zhi)上，對(dui)海(hai)爾(er)的形象就有(you)損失嗎(ma)？

　　蘇寧(ning)和海(hai)爾兩家(jia)都是大品牌(pai)，有(you)一家(jia)把客戶問(wen)題(ti)當(dang)成(cheng)服(fu)務的機會(hui)，而非自(zi)己(ji)的問(wen)題(ti)，這(zhe)件事就不會(hui)鬧(nao)到(dao)這(zhe)種地步了。把口(kou)號(hao)真(zhen)正(zheng)落到(dao)實際工(gong)作當(dang)中去(qu)，可能(neng)對于(yu)普通的百姓(xing)，光看廣告沒有(you)深刻的影響，但是經歷過(guo)這(zhe)一次事情(qing)以后，對于(yu)品牌(pai)就會(hui)有(you)具體的感受(shou)。