3月10日，湖南(nan)長沙的(de)夏先生收(shou)到了(le)一(yi)個(ge)來自(zi)東芝(zhi)(zhi)硬(ying)盤售后的(de)快(kuai)(kuai)遞，心想那個(ge)裝有50G資料(liao)的(de)東芝(zhi)(zhi)B1系(xi)列(lie)的(de)移(yi)動硬(ying)盤終于可以正常使用了(le)。可讓(rang)他沒(mei)有想到的(de)是，拆開(kai)快(kuai)(kuai)遞后發現，這(zhe)是一(yi)個(ge)嶄新的(de)東芝(zhi)(zhi)甲殼蟲系(xi)列(lie)的(de)硬(ying)盤。

　　硬盤損壞聯系售后怎么那么難

　　2013年(nian)10月，夏(xia)先生通過亞馬遜中國購物網(wang)站購買了一款價值(zhi)398元750G的(de)東芝B1系列的(de)移動硬盤(pan)，“僅用來儲存課(ke)題數據及相(xiang)關資料的(de)備份(fen)，使用的(de)次數并不頻繁”，而不想在今年(nian)2月26日使用硬盤(pan)時(shi)無法正(zheng)常運行。

　　事后，夏先(xian)生(sheng)根據產(chan)品(pin)標簽上承諾的免費維(wei)(wei)修(xiu)服務，聯(lian)系(xi)到(dao)東芝官(guan)網售(shou)后服務部門。而(er)東芝售(shou)后說由經銷商亞馬遜中國(guo)負責，雙方轉了幾(ji)天(tian)后，亞馬遜中國(guo)的一名(ming)售(shou)后工作人員(yuan)提供(gong)了移動(dong)硬盤維(wei)(wei)修(xiu)的聯(lian)系(xi)方式，歸(gui)屬(shu)地(di)為(wei)上海(hai)的一個(ge)座機(ji)號(hao)(hao)(hao)碼和一個(ge)手(shou)機(ji)號(hao)(hao)(hao)碼。夏先(xian)生(sheng)聯(lian)系(xi)后發現(xian)，一個(ge)號(hao)(hao)(hao)碼是空(kong)號(hao)(hao)(hao)，一個(ge)號(hao)(hao)(hao)碼一直(zhi)占(zhan)線。夏先(xian)生(sheng)先(xian)后聯(lian)系(xi)了3次，從一名(ming)東芝售(shou)后人員(yuan)終于得知了售(shou)后維(wei)(wei)修(xiu)地(di)址，需郵寄產(chan)品(pin)到(dao)上海(hai)進行維(wei)(wei)修(xiu)。

　　3月初，夏先生(sheng)終于通過快遞寄出了需要維修(xiu)的移動硬盤。

　　而如此反復的(de)售后服務讓夏先(xian)生頗(po)為(wei)不(bu)滿(man)。他認為(wei)，東芝(zhi)移動硬盤售出發現(xian)問題后，自己所在的(de)城市沒有維(wei)修(xiu)地址其實不(bu)要(yao)緊，但通過銷售方(fang)也無法得知官方(fang)維(wei)修(xiu)的(de)郵(you)寄地址，廠商之間的(de)互(hu)相推(tui)諉讓他無法接受。

　　夏(xia)先生通過中國質量(liang)萬里行官方網(wang)站進行投訴時稱，“原本，使用半(ban)年就壞的(de)(de)(de)硬盤已(yi)經讓(rang)我懷疑產品(pin)(pin)的(de)(de)(de)質量(liang)問題(ti)，事(shi)后(hou)(hou)硬盤繁瑣的(de)(de)(de)售后(hou)(hou)維(wei)修(xiu)也讓(rang)人覺(jue)得不愉快。電子產品(pin)(pin)的(de)(de)(de)售后(hou)(hou)服務(wu)本身(shen)就是價格(ge)內的(de)(de)(de)附帶(dai)的(de)(de)(de)無(wu)(wu)形產品(pin)(pin)。品(pin)(pin)牌在承諾三(san)包的(de)(de)(de)范圍后(hou)(hou)又出爾反爾，再讓(rang)消(xiao)費者相(xiang)信產品(pin)(pin)，根本不可能。東(dong)芝移動硬盤連(lian)保修(xiu)期內的(de)(de)(de)事(shi)情都沒法(fa)做(zuo)好，即使無(wu)(wu)法(fa)維(wei)修(xiu)包換(huan)也無(wu)(wu)法(fa)讓(rang)人相(xiang)信。”

　　被默默換新資料去哪兒了

　　3月10日，夏先生(sheng)收到了來自(zi)東芝售后提(ti)供(gong)新移動(dong)硬盤(pan)。他想，可能之前損壞的移動(dong)硬盤(pan)已經無法(fa)維修，換(huan)新也理(li)所當然。

　　但(dan)他很(hen)快發現，收到的(de)(de)這(zhe)個(ge)移(yi)動硬(ying)盤(pan)(pan)已經并非(fei)原(yuan)來寄(ji)出的(de)(de)B1系列(lie)750G移(yi)動硬(ying)盤(pan)(pan)，而(er)變成(cheng)了甲殼蟲系列(lie)。夏先生通過原(yuan)來的(de)(de)購(gou)買平臺--亞馬遜中國購(gou)物網站(zhan)發現，東芝B1系列(lie)的(de)(de)移(yi)動硬(ying)盤(pan)(pan)仍(reng)在(zai)銷售當(dang)中，而(er)收到的(de)(de)這(zhe)款(kuan)甲殼蟲系列(lie)的(de)(de)移(yi)動硬(ying)盤(pan)(pan)售價為369元。

　　而(er)根據《部分商品修理更換退(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)責任規定》第十三條(tiao)：在三包有(you)效(xiao)期內，符合換貨(huo)(huo)(huo)(huo)條(tiao)件的(de)(de)，銷(xiao)售(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)因無同型號(hao)同規格產(chan)品，消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)愿調換其(qi)他(ta)型號(hao)、規格產(chan)品而(er)要(yao)求退(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)的(de)(de)，銷(xiao)售(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)應當(dang)予以退(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)；有(you)同型號(hao)同規格產(chan)品，消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)愿調換而(er)要(yao)求退(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)的(de)(de)，銷(xiao)售(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)應當(dang)予以退(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)，對已使(shi)用過的(de)(de)商品按本規定收取折舊費。折舊費計算自開具發(fa)票之日(ri)起至退(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)之日(ri)止，其(qi)中應當(dang)扣除修理占用和待修的(de)(de)時間(jian)。

　　夏先生說，從寄出硬(ying)(ying)(ying)盤至上(shang)海維(wei)修到(dao)收(shou)到(dao)新(xin)的(de)硬(ying)(ying)(ying)盤，東芝硬(ying)(ying)(ying)盤售(shou)(shou)后(hou)(hou)并沒有(you)與他做(zuo)進行相關維(wei)修、退(tui)換(huan)的(de)溝通，直到(dao)收(shou)到(dao)快遞以前(qian)，他都認為硬(ying)(ying)(ying)盤在上(shang)海售(shou)(shou)后(hou)(hou)部門進行維(wei)修。

　　換貨(huo)后的(de)相差的(de)30元并(bing)沒有讓(rang)他(ta)在(zai)意，畢竟能(neng)夠正(zheng)常(chang)使用就行，而讓(rang)他(ta)關心的(de)是，舊硬盤里(li)保存的(de)50G的(de)資料(liao)數(shu)據。“原(yuan)來的(de)壞硬盤就默默給送走了，我的(de)數(shu)據也不(bu)知不(bu)覺就丟(diu)了。郵寄時我已經再(zai)三強調了‘數(shu)據’的(de)關鍵性，居然(ran)不(bu)協商不(bu)吭聲地就給我私自決定了。”

　　而事實上(shang)(shang)，之前夏先(xian)生(sheng)發(fa)送(song)短信聯系東(dong)芝(zhi)硬(ying)(ying)(ying)盤售(shou)后(hou)人(ren)員進行詢(xun)問(wen)過，被告知，舊的B1系列硬(ying)(ying)(ying)盤在上(shang)(shang)海無法(fa)維修，會發(fa)到香港(gang)，而香港(gang)的硬(ying)(ying)(ying)件維修僅包含硬(ying)(ying)(ying)件，軟件不在其中。如果夏先(xian)生(sheng)要恢復數據(ju)，建(jian)議拿到私人(ren)店(dian)面進行處理。

　　這一(yi)建(jian)議遭到了夏先生的(de)拒絕，他(ta)想，要(yao)是(shi)自己進行私自維修，私開硬盤以后的(de)結果是(shi)三年的(de)售(shou)后保修期就“打水漂”了。因為根據(ju)三包(bao)法(fa)，非承擔三包(bao)修理者拆動造成損壞的(de)，該產品將(jiang)不能(neng)享受三包(bao)，而實行收費(fei)修理。

　　11日，夏(xia)(xia)先(xian)生再(zai)次(ci)得(de)到了東芝硬盤給予的(de)(de)售后處理意見。他(ta)被告知，之前的(de)(de)舊硬盤因為無法進行(xing)修理會(hui)(hui)被直接銷毀，夏(xia)(xia)先(xian)生提到的(de)(de)數據(ju)恢復問(wen)題會(hui)(hui)有具體的(de)(de)處理方案，相關數據(ju)會(hui)(hui)網(wang)絡傳輸給他(ta)。

　　在夏(xia)先生的(de)消費(fei)案(an)例中，原本只是一(yi)個(ge)硬盤的(de)修(xiu)理(li)問題，卻讓他覺得(de)十分疲憊。夏(xia)先生比(bi)較了(le)這兩年自己的(de)數碼產品享受(shou)的(de)售(shou)后服務的(de)差異(yi)：紐曼Mp3損壞，聯系(xi)售(shou)后之(zhi)后，就輕(qing)易解決了(le)維修(xiu)問題；索(suo)尼手機除了(le)小故障，也能夠(gou)找到指定地點進行維修(xiu)；購買的(de)聯想電腦，售(shou)后流程也很規(gui)范。

　　東芝硬盤售后問題頻遭投訴

　　今年3月，東芝(zhi)家用電(dian)器繞開中國市(shi)場(chang)進行(xing)洗(xi)衣機(ji)產(chan)品(pin)召回事件后，據媒體報道，2008年至今，日(ri)本(ben)東芝(zhi)公(gong)司先后對存在質量(liang)缺陷(xian)的各類電(dian)子產(chan)品(pin)進行(xing)多次全球召回，每次均不(bu)涉及中國市(shi)場(chang)。日(ri)本(ben)東芝(zhi)品(pin)牌(pai)再次進入了公(gong)眾的視(shi)野(ye)。

　　公開資(zi)(zi)料顯示，日(ri)本東芝(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)擁有(you)著45年的(de)(de)硬盤制造歷(li)史，號稱擁有(you)全(quan)球(qiu)最悠久的(de)(de)硬盤生產歷(li)史，2012年成為了(le)全(quan)球(qiu)唯一擁有(you)全(quan)線存儲產品的(de)(de)硬盤廠家。臺灣東芝(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)數位(wei)資(zi)(zi)訊股(gu)份有(you)限(xian)公司隸屬東芝(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)硬碟事業(ye)部，負責(ze)東芝(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)在臺灣、中國(guo)大陸、港澳(ao)及(ji)(ji)東南(nan)亞(ya)和南(nan)亞(ya)地區等(deng)國(guo)家的(de)(de)硬碟機裝(zhuang)置(zhi)業(ye)務(wu)推廣及(ji)(ji)支援。香港九昌科(ke)技、深圳(zhen)普(pu)威企業(ye)代理(li)東芝(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)原裝(zhuang)移動(dong)硬盤并提供售后服務(wu)，在北京、武漢(han)、沈陽(yang)、南(nan)京、福州、濟(ji)南(nan)、上海等(deng)7個城市開設了(le)售后門(men)店(dian)。

　　一(yi)直以來，在硬(ying)(ying)(ying)盤行(xing)業(ye)，西(xi)(xi)數、希捷、HGST、東(dong)芝(zhi)等四大廠家(jia)中，硬(ying)(ying)(ying)盤商家(jia)們早已有(you)了(le)這樣的(de)(de)共(gong)識：“北方是希捷硬(ying)(ying)(ying)盤的(de)(de)覆蓋地區(qu)，南方則是西(xi)(xi)數硬(ying)(ying)(ying)盤的(de)(de)勢力范圍；東(dong)芝(zhi)硬(ying)(ying)(ying)盤在部分(fen)城(cheng)市(shi)扎根崛起，尚不(bu)氣候；HGST耕耘筆記本硬(ying)(ying)(ying)盤市(shi)場(chang)，占(zhan)有(you)大半(ban)份額。”由此(ci)，東(dong)芝(zhi)硬(ying)(ying)(ying)盤的(de)(de)生存環境較(jiao)之(zhi)HGST更為惡劣(lie)，前有(you)希捷、西(xi)(xi)數、HGST堵截(jie)，后有(you)SSD追趕。東(dong)芝(zhi)硬(ying)(ying)(ying)盤接收利潤率(lv)低的(de)(de)原日(ri)立家(jia)用硬(ying)(ying)(ying)盤業(ye)務(wu)，加上殺價拼市(shi)場(chang)，可謂(wei)殺敵一(yi)萬自損八千。

　　雖然，1月(yue)，在(zai)福(fu)建(jian)廈(sha)門召開的“2014東芝硬(ying)盤(pan)渠道群英會”上稱(cheng)，東芝移(yi)動硬(ying)盤(pan)在(zai)2013年淘寶(bao)“雙11”中創造了移(yi)動硬(ying)盤(pan)銷量第(di)一(yi)的成績。

　　與(yu)此相對的是，2014年不(bu)到3個(ge)月時間里(li)，在(zai)中國質量萬(wan)里(li)行官方網(wang)站(zhan)投(tou)訴(su)頁面(mian)，就收到了不(bu)少消費(fei)者的投(tou)訴(su)，東芝(zhi)移動硬(ying)盤維修(xiu)(xiu)5個(ge)月無(wu)下文、保內維修(xiu)(xiu)收費(fei)、售后(hou)更換難、拒絕保修(xiu)(xiu)等售后(hou)方面(mian)的消費(fei)案例不(bu)斷。