黨(dang)的(de)十三大報告(gao)(gao)(gao)首(shou)(shou)(shou)次(ci)提出保護消(xiao)(xiao)費者合法權益(yi),消(xiao)(xiao)費者自(zi)(zi)由(you)選擇、自(zi)(zi)主(zhu)消(xiao)(xiao)費,并(bing)且把它作為建立現代市場制度三大支柱之一,另外兩個支柱一個是(shi)(shi)經營者自(zi)(zi)主(zhu)經營、公平競爭,一個是(shi)(shi)資源和要素(su)自(zi)(zi)由(you)流動平等交換;黨(dang)的(de)十五大報告(gao)(gao)(gao)首(shou)(shou)(shou)次(ci)提出生產的(de)發展(zhan)要適應消(xiao)(xiao)費的(de)需求;黨(dang)的(de)十六(liu)大報告(gao)(gao)(gao)首(shou)(shou)(shou)次(ci)提出拓展(zhan)消(xiao)(xiao)費領域促進經濟(ji)發展(zhan);黨(dang)的(de)十七大報告(gao)(gao)(gao)首(shou)(shou)(shou)次(ci)提出住有(you)所(suo)(suo)居、病有(you)所(suo)(suo)醫、學有(you)所(suo)(suo)教(jiao)、老有(you)所(suo)(suo)養;黨(dang)的(de)十九大報告(gao)(gao)(gao)首(shou)(shou)(shou)次(ci)提出“消(xiao)(xiao)費革命”。
李克強在政府(fu)工(gong)作報告(gao)(gao)中首次(ci)提(ti)(ti)出“品質革命”,這是對黨的(de)(de)(de)(de)十九(jiu)大報告(gao)(gao)的(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)呼應。“消費革命”指(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)是需求側的(de)(de)(de)(de)革命,那么“品質革命”指(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)是供(gong)給側的(de)(de)(de)(de)革命。李克強同志(zhi)還明(ming)確指(zhi)(zhi)(zhi)出要(yao)創(chuang)新監(jian)管方式(shi),提(ti)(ti)升(sheng)監(jian)管效率,對各類(lei)損(sun)害消費者(zhe)權(quan)益(yi)的(de)(de)(de)(de)行為要(yao)依法(fa)懲處絕不姑息。據(ju)我(wo)了解,這是政府(fu)工(gong)作報告(gao)(gao)中用詞最重的(de)(de)(de)(de)一(yi)次(ci),說明(ming)我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)黨和政府(fu)對保護消費者(zhe)合法(fa)權(quan)益(yi)的(de)(de)(de)(de)決心非常大,隨(sui)之必將推出一(yi)系列(lie)配套措施(shi)。
保護消費者合法權益是市場經濟的發展規律
第一,市(shi)場(chang)經(jing)濟(ji)(ji)是消費者(zhe)主權經(jing)濟(ji)(ji)。消費者(zhe)是市(shi)場(chang)經(jing)濟(ji)(ji)的主體與經(jing)營者(zhe)平(ping)起平(ping)坐,都可以為市(shi)場(chang)經(jing)濟(ji)(ji)的發展做(zuo)出重要貢獻。
消費者是(shi)產品(pin)和質量(liang)的(de)制定(ding)者,經(jing)營者是(shi)產品(pin)質量(liang)的(de)執行者。因此,B2C將來一定(ding)會發展為C2B型,IT將來一定(ding)會發展為BT。
第二,市場經濟(ji)是(shi)消(xiao)費(fei)(fei)創(chuang)造(zao)財富(fu)的經濟(ji)。馬克思說,消(xiao)費(fei)(fei)就(jiu)(jiu)是(shi)生(sheng)產(chan),而且是(shi)商(shang)品(pin)生(sheng)產(chan)的最終環節(jie)。沒有消(xiao)費(fei)(fei),產(chan)品(pin)就(jiu)(jiu)永遠是(shi)產(chan)品(pin)只能積壓在倉庫里,只有有了消(xiao)費(fei)(fei),產(chan)品(pin)才能完成驚險的一跳,從產(chan)品(pin)變成商(shang)品(pin)。因此,市場經濟(ji)是(shi)消(xiao)費(fei)(fei)創(chuang)造(zao)財富(fu)的經濟(ji)。
第(di)三,市場(chang)經(jing)濟(ji)(ji)是(shi)消(xiao)費(fei)(fei)決(jue)定生(sheng)產(chan)(chan)的(de)經(jing)濟(ji)(ji)。消(xiao)費(fei)(fei)旺則生(sheng)產(chan)(chan)旺,消(xiao)費(fei)(fei)衰(shuai)則生(sheng)產(chan)(chan)衰(shuai)。前一(yi)(yi)段看了一(yi)(yi)篇報(bao)導,這個(ge)報(bao)道說,我們中國的(de)消(xiao)費(fei)(fei)者吃出了一(yi)(yi)個(ge)小龍蝦產(chan)(chan)業(ye)。那(nei)么,這個(ge)產(chan)(chan)業(ye)的(de)GDP是(shi)多少?1460億(yi)!解決(jue)了500萬人的(de)就業(ye)問題。倒退40年,這個(ge)產(chan)(chan)業(ye)幾乎為0。因此,市場(chang)經(jing)濟(ji)(ji)是(shi)消(xiao)費(fei)(fei)決(jue)定生(sheng)產(chan)(chan)的(de)經(jing)濟(ji)(ji)。
第(di)四(si),市場(chang)經濟(ji)是(shi)消(xiao)費者(zhe)決定生產(chan)者(zhe)的(de)(de)經濟(ji)。在市場(chang)經濟(ji)條件下(xia),買或者(zhe)不(bu)買是(shi)消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)神(shen)圣(sheng)權利,消(xiao)費者(zhe)在行使這一神(shen)圣(sheng)權利的(de)(de)時(shi)候,像(xiang)水一樣既可(ke)以載(zai)舟(zhou)又可(ke)以覆舟(zhou)。當(dang)消(xiao)費者(zhe)買的(de)(de)時(shi)候,就(jiu)是(shi)載(zai)舟(zhou),你就(jiu)是(shi)品(pin)牌,你的(de)(de)企業(ye)就(jiu)能夠發(fa)(fa)展;當(dang)消(xiao)費者(zhe)不(bu)買的(de)(de)時(shi)候,你就(jiu)不(bu)是(shi)品(pin)牌,就(jiu)不(bu)能發(fa)(fa)展,你的(de)(de)企業(ye)甚至得(de)破(po)產(chan)得(de)關門倒閉。
第五(wu),市(shi)場經濟(ji)是消費者資源共享的經濟(ji)。
消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)資(zi)源(yuan)非常豐富(fu),一是實物資(zi)源(yuan),比如滴滴分享(xiang)的(de)是消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)汽車,分時(shi)度假分享(xiang)的(de)是消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)住房;
二是貨幣(bi)資源,比如眾(zhong)籌,分享的(de)(de)就是消費者的(de)(de)貨幣(bi)資源;
三(san)是(shi)(shi)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)剩(sheng)(sheng)余(yu)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)資源。過去(qu)我們都(dou)說勞動(dong)者(zhe)(zhe)(zhe)有(you)剩(sheng)(sheng)余(yu)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi),現在(zai)有(you)研究表明(ming)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)也(ye)有(you)剩(sheng)(sheng)余(yu)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)。消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)剩(sheng)(sheng)余(yu)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)是(shi)(shi)怎么產生的(de)(de)(de)呢?就是(shi)(shi)使用(yong)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)和價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)在(zai)交換的(de)(de)(de)過程中,價(jia)(jia)格(ge)遠遠高于價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi),這(zhe)一(yi)部分就是(shi)(shi)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)剩(sheng)(sheng)余(yu)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)。那么,在(zai)市場上有(you)各種各樣的(de)(de)(de)返利(li),那么返的(de)(de)(de)這(zhe)些利(li)從哪里來?如果在(zai)合法的(de)(de)(de)范圍之內(nei),這(zhe)些利(li)通(tong)通(tong)都(dou)是(shi)(shi)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)剩(sheng)(sheng)余(yu)資源。
四(si)是(shi)消費(fei)(fei)(fei)者的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信息資源。每(mei)一(yi)(yi)個(ge)消費(fei)(fei)(fei)者都(dou)是(shi)一(yi)(yi)個(ge)銷售(shou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)平(ping)(ping)臺,每(mei)一(yi)(yi)個(ge)消費(fei)(fei)(fei)者都(dou)是(shi)一(yi)(yi)個(ge)廣告的(de)(de)(de)(de)(de)(de)平(ping)(ping)臺,每(mei)一(yi)(yi)個(ge)消費(fei)(fei)(fei)者都(dou)是(shi)一(yi)(yi)個(ge)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)平(ping)(ping)臺。現在歐(ou)美出(chu)(chu)現了(le)很多(duo)(duo)(duo)很多(duo)(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)銀(yin)行(xing),其(qi)中有(you)一(yi)(yi)種銀(yin)行(xing)就叫勞動(dong)銀(yin)行(xing),60歲(sui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)老人可以去(qu)照顧(gu)80歲(sui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)老人,那你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)勞動(dong)將被存入銀(yin)行(xing),等到你(ni)(ni)80歲(sui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候(hou),你(ni)(ni)就可以從(cong)銀(yin)行(xing)里(li)提出(chu)(chu)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)勞動(dong)去(qu)分(fen)享(xiang)別人為(wei)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。而這僅僅是(shi)其(qi)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)種形(xing)式,現在消費(fei)(fei)(fei)者的(de)(de)(de)(de)(de)(de)眼(yan)球(qiu)(qiu)動(dong)一(yi)(yi)動(dong)、手指動(dong)一(yi)(yi)動(dong)都(dou)可以賺錢,比如說我(wo)現在在一(yi)(yi)個(ge)平(ping)(ping)臺上看新聞,看一(yi)(yi)條新聞給(gei)我(wo)十個(ge)金幣(bi)、二十個(ge)金幣(bi)、三十個(ge)金幣(bi),一(yi)(yi)個(ge)月下來可以掙30元錢,甚至更多(duo)(duo)(duo)。其(qi)實錢多(duo)(duo)(duo)錢少是(shi)次要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de),最重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)經(jing)(jing)營者終于承認了(le)在眼(yan)球(qiu)(qiu)經(jing)(jing)濟(ji)(ji)發展的(de)(de)(de)(de)(de)(de)過程中,消費(fei)(fei)(fei)者的(de)(de)(de)(de)(de)(de)眼(yan)球(qiu)(qiu)也(ye)是(shi)勞動(dong),應當給(gei)消費(fei)(fei)(fei)者支付相應的(de)(de)(de)(de)(de)(de)費(fei)(fei)(fei)用。所以,市場(chang)經(jing)(jing)濟(ji)(ji)是(shi)消費(fei)(fei)(fei)者資源分(fen)享(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)(jing)濟(ji)(ji)。
完善救濟制度切實維護消費者
合法(fa)(fa)權(quan)益完(wan)善救濟(ji)(ji)制度,切(qie)實(shi)維護消費(fei)者合法(fa)(fa)權(quan)益,沒(mei)(mei)有救濟(ji)(ji)就(jiu)沒(mei)(mei)有權(quan)利。投訴,是法(fa)(fa)律授予消費(fei)者眾多救濟(ji)(ji)手段中最重要的(de)(de)手段之一,它(ta)從理論上具(ju)有成(cheng)本低(di)、效率高的(de)(de)特點(dian)。但是從現在的(de)(de)發展(zhan)趨勢看,它(ta)正在向(xiang)著相反的(de)(de)方向(xiang)發展(zhan)。
第一(yi),投訴的解(jie)決(jue)率(lv)越來越低。比(bi)如,原(yuan)來一(yi)百件(jian)投訴通過調節可(ke)(ke)以(yi)解(jie)決(jue)九十(shi)八件(jian),現(xian)在已經(jing)下降到只可(ke)(ke)以(yi)解(jie)決(jue)七十(shi)八件(jian);
第二,投(tou)訴處理(li)的時間越(yue)來越(yue)長。過去(qu)可以在二十分鐘之內(nei)解決(jue)一個投(tou)訴,現在消費(fei)者(zhe)的投(tou)訴二十天(tian)甚至二十個月都(dou)解決(jue)不了(le);
第三,只有補償沒有賠償。比如(ru),引進(jin)國外的(de)(de)(de)(de)最低(di)賠償制(zhi)度,不(bu)管經營(ying)者對消費者的(de)(de)(de)(de)損害是(shi)(shi)什(shen)么,就應當賠償消費者兩百(bai)美(mei)金,這是(shi)(shi)1996年國家工商總局到美(mei)國考察時(shi)學回來的(de)(de)(de)(de)經驗。然(ran)而(er)22年過去了,有關部門說不(bu)能學,因為(wei)美(mei)國的(de)(de)(de)(de)經濟發(fa)達,中國的(de)(de)(de)(de)經濟落后,如(ru)果引入這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)制(zhi)度我們的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)受不(bu)了。是(shi)(shi)我們的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)受不(bu)了嗎?其實應該是(shi)(shi)違法(fa)企(qi)業(ye)受不(bu)了。
第四,經(jing)營者(zhe)跟消費(fei)者(zhe)講條件。經(jing)營者(zhe)在解(jie)決消費(fei)者(zhe)投訴時(shi)常有的(de)言論是(shi)(shi):“你(ni)(ni)(ni)想(xiang)讓我(wo)跟你(ni)(ni)(ni)和(he)解(jie)嗎(ma)?可以,請你(ni)(ni)(ni)把投訴給(gei)我(wo)主管部(bu)門的(de)投訴撤回(hui)來,我(wo)再跟你(ni)(ni)(ni)談(tan),我(wo)再給(gei)你(ni)(ni)(ni)解(jie)決問題。如果你(ni)(ni)(ni)還堅持(chi)到政(zheng)府(fu)去告我(wo),那咱們就(jiu)慢慢來。”這是(shi)(shi)一(yi)種不好的(de)趨勢(shi),一(yi)定要解(jie)決。
如(ru)果我們任由投訴中的(de)這(zhe)幾個不好的(de)現象自由發展、繼(ji)續發展、繼(ji)續蔓延,早晚有一(yi)天消費者會(hui)失去(qu)這(zhe)個救(jiu)濟(ji)的(de)渠道。
確保消費者持續不斷地購買雙創成功的標志是什么呢?
一(yi)(yi)是(shi)消(xiao)費(fei)者(zhe)持(chi)續(xu)(xu)(xu)不(bu)(bu)斷地(di)購(gou)買,二是(shi)經營者(zhe)持(chi)續(xu)(xu)(xu)不(bu)(bu)斷地(di)掙錢(qian),三(san)是(shi)員工工資持(chi)續(xu)(xu)(xu)不(bu)(bu)斷地(di)增(zeng)長,四(si)是(shi)國(guo)(guo)家稅收持(chi)續(xu)(xu)(xu)不(bu)(bu)斷地(di)增(zeng)加,四(si)位一(yi)(yi)體缺一(yi)(yi)不(bu)(bu)可。在這四(si)個指標中,龍(long)頭是(shi)消(xiao)費(fei)者(zhe)持(chi)續(xu)(xu)(xu)不(bu)(bu)斷的(de)購(gou)買。沒有這個龍(long)頭,后(hou)面的(de)三(san)條(tiao),一(yi)(yi)條(tiao)都不(bu)(bu)能夠(gou)成(cheng)立。要保證(zheng)消(xiao)費(fei)者(zhe)持(chi)續(xu)(xu)(xu)不(bu)(bu)斷地(di)購(gou)買,首先,我們(men)的(de)政府(fu)部門要創新監管方(fang)式,提升監管效(xiao)率,引進(jin)符(fu)合國(guo)(guo)內情況的(de)國(guo)(guo)際上的(de)先進(jin)經驗和做(zuo)法,不(bu)(bu)要找一(yi)(yi)些不(bu)(bu)恰當(dang)的(de)理(li)由(you)進(jin)行推拖;第二,企業從(cong)自身(shen)的(de)發(fa)展出(chu)發(fa),從(cong)貫徹(che)落實黨和政府(fu)的(de)要求(qiu)出(chu)發(fa),及時解決投(tou)訴,合理(li)解決投(tou)訴,不(bu)(bu)拖延不(bu)(bu)推諉;第三(san),消(xiao)費(fei)者(zhe)不(bu)(bu)管遇到(dao)什(shen)么樣的(de)情況,受(shou)害要投(tou)訴,知(zhi)情要舉報,維權要依法。
綜上(shang)所述,維護消費者(zhe)(zhe)合(he)法權益(yi),是(shi)市場(chang)經濟發(fa)展(zhan)的(de)(de)(de)客觀(guan)規律,它(ta)不僅(jin)僅(jin)是(shi)黨和政(zheng)府(fu)的(de)(de)(de)要(yao)求,也不僅(jin)僅(jin)是(shi)所有的(de)(de)(de)經營者(zhe)(zhe)必須要(yao)按照(zhao)黨和政(zheng)府(fu)的(de)(de)(de)要(yao)求去辦,更重要(yao)的(de)(de)(de)是(shi)經營者(zhe)(zhe)要(yao)想謀發(fa)展(zhan)就(jiu)必須去自覺(jue)自愿地維護消費者(zhe)(zhe)合(he)法權益(yi)。