隨著新(xin)型冠(guan)狀病毒感染的肺(fei)炎疫情的持續發展,口罩作為(wei)(wei)重要(yao)防護物資(zi)而需求量大增,現在很多(duo)(duo)民眾(zhong)都(dou)在努(nu)力通過(guo)各種(zhong)渠道為(wei)(wei)自己和(he)家(jia)人購買口罩。然(ran)而,很多(duo)(duo)消費(fei)者(zhe)的消費(fei)過(guo)程并不(bu)順利,一(yi)些電商(shang)商(shang)家(jia)玩起了新(xin)“手段”,用不(bu)良營商(shang)手法(fa)牟(mou)取不(bu)正(zheng)當利益。

近段(duan)時間,中國質量萬里行(xing)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)投訴(su)平臺收到(dao)來自全國消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)關于“口罩”的投訴(su)近百條。其(qi)中,“海豚家”等電(dian)商(shang)(shang)平臺在消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)下單(dan)并付款成功后(hou),采取(qu)單(dan)方(fang)“砍單(dan)”(注:“砍單(dan)”即(ji)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)網購(gou)下單(dan)付款后(hou),卻被電(dian)商(shang)(shang)單(dan)方(fang)面(mian)取(qu)消(xiao)(xiao)訂單(dan))行(xing)為(wei),涉(she)嫌(xian)侵害消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)合(he)法權益(yi),受到(dao)廣大消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)質疑。
砍單(dan):好(hao)不容易“搶”到(dao)的口罩卻“被退款(kuan)”
為防控疫情(qing),口罩需求量(liang)大增,一時(shi)間(jian)各電商平臺的(de)(de)相(xiang)關產品基本售罄,不少消費者都(dou)在互(hu)相(xiang)打聽尋找購(gou)買口罩的(de)(de)途徑。
2月2日,山東消(xiao)費(fei)者佳(jia)(jia)佳(jia)(jia)(化(hua)名)在(zai)多方(fang)尋求口(kou)(kou)罩(zhao)(zhao)無(wu)果后,終于(yu)在(zai)“海豚家”成功下單(dan)買(mai)到了(le)口(kou)(kou)罩(zhao)(zhao)。當(dang)時(shi),購(gou)(gou)買(mai)頁面(mian)顯示24小時(shi)發貨,預計(ji)12號送達(da)。因(yin)家中(zhong)人多,且口(kou)(kou)罩(zhao)(zhao)并未限(xian)購(gou)(gou),佳(jia)(jia)佳(jia)(jia)一共(gong)購(gou)(gou)買(mai)了(le)14盒(he),其中(zhong)兩盒(he)醫用外科口(kou)(kou)罩(zhao)(zhao)。
2月5日(ri),佳佳購買的兩盒醫(yi)用外(wai)科口罩被(bei)“海豚家(jia)”單方面取消訂(ding)單,理(li)由是“醫(yi)用外(wai)科口罩,優先給(gei)醫(yi)護人(ren)員提供”。對于這個解釋,佳佳表(biao)示理(li)解并認可(ke),并沒有因為此事(shi)聯(lian)系商家(jia),默認了退款,她只盼著(zhu)另外(wai)的12盒普通一次性口罩能早日(ri)發貨。

2月5日(ri)上午,佳佳購買的(de)12盒普通(tong)一次性(xing)口(kou)罩有了物流(liu)更新,顯示(shi)“快(kuai)遞員已攬收,準備(bei)發(fa)往分發(fa)中心”。但當天晚上,佳佳再次查(cha)詢(xun)時,就(jiu)看不到這(zhe)條物流(liu)信息(xi)了。
2月(yue)6日,佳佳聯系(xi)了“海豚(tun)家(jia)”客(ke)服(fu)(fu),卻未得到確切答復。7日、8日,佳佳再次聯系(xi)客(ke)服(fu)(fu),客(ke)服(fu)(fu)多次表示:商(shang)品已發出,等待(dai)10號(hao)系(xi)統升(sheng)級更(geng)新后就可以查詢到物流信息了。但(dan)佳佳向(xiang)客(ke)服(fu)(fu)詢問(wen)快遞單號(hao),客(ke)服(fu)(fu)卻一直不予提(ti)供。
想(xiang)到(dao)好(hao)不容易搶(qiang)到(dao)了口罩,佳(jia)(jia)(jia)(jia)佳(jia)(jia)(jia)(jia)也就沒再催促(cu),想(xiang)著(zhu)等到(dao)10號(hao)再看。 但是就在(zai)8號(hao)中午(wu),佳(jia)(jia)(jia)(jia)佳(jia)(jia)(jia)(jia)突然收到(dao)了退款(kuan)通知(zhi),打開(kai)App才發現“海豚家”單(dan)方面取(qu)消了佳(jia)(jia)(jia)(jia)佳(jia)(jia)(jia)(jia)的(de)訂單(dan)。
“十(shi)(shi)二點二十(shi)(shi)分(fen)我收(shou)到(dao)一(yi)條短(duan)信,大(da)概內容是:由于快遞停運商品缺貨(huo)(huo)導致(zhi)我的訂(ding)(ding)單(dan)無法(fa)正常(chang)發(fa)出,給(gei)我賠償15元在(zai)(zai)海豚家商場繼(ji)續(xu)消(xiao)費。”對此(ci),佳(jia)(jia)佳(jia)(jia)非常(chang)氣憤,“現在(zai)(zai)買口(kou)罩的都是要急用,為(wei)什么(me)貨(huo)(huo)量不足還要讓用戶下單(dan)?為(wei)什么(me)沒(mei)貨(huo)(huo)不早說(shuo),下單(dan)六(liu)天之(zhi)后(hou)才取消(xiao)訂(ding)(ding)單(dan)?為(wei)什么(me)客服(fu)振振有詞的說(shuo)接到(dao)了線(xian)下通(tong)知已經在(zai)(zai)打包發(fa)貨(huo)(huo)中了,轉頭我的訂(ding)(ding)單(dan)就取消(xiao)了?我表示無法(fa)理(li)解和原諒!”

欺詐:交錢(qian)成會員訂(ding)單依然(ran)被取(qu)消
在“海豚家”下單(dan)(dan)成功,但沒有收到口罩(zhao)(zhao)的(de)(de)(de)并非佳佳一(yi)個人,小(xiao)文(化名)的(de)(de)(de)家人因工(gong)作需要過(guo)完年就要上班了,但那時(shi)各個電商平臺的(de)(de)(de)口罩(zhao)(zhao)已基(ji)本(ben)售罄,根本(ben)就買不到,正(zheng)在發(fa)愁的(de)(de)(de)她在朋(peng)友的(de)(de)(de)推薦(jian)下,得(de)知海豚家還能下單(dan)(dan),就趕緊下了訂(ding)單(dan)(dan),購買了口罩(zhao)(zhao)和(he)酒精(jing)。在小(xiao)文第二次下單(dan)(dan)購買酒精(jing)和(he)口罩(zhao)(zhao)時(shi),商品頁(ye)面提示(shi):App下單(dan)(dan)優先發(fa)貨。在進行(xing)支付(fu)時(shi),App頁(ye)面再次提示(shi):購買會員(yuan)價格更低(di),還免(mian)運費。
于(yu)是,小文不僅(jin)下載(zai)了App,還花(hua)了169元成為了會員(yuan)。“第二天物流(liu)信(xin)息(xi)就顯示發貨了,可是物流(liu)信(xin)息(xi)一直不更新,等了很多天后(hou),訂單(dan)突然(ran)被取消。小文表示,人工(gong)客服電話(hua)始終打不通,后(hou)臺也始終處于(yu)排隊狀態,“現在已(yi)經聯系不上他們了,會員(yuan)費也白(bai)交了,這應該屬于(yu)欺詐了。”
和小文一(yi)樣遭(zao)遇,交錢(qian)辦理了(le)會員(yuan),也(ye)沒能收到(dao)貨物的消(xiao)費者不(bu)在少數。2月2日(ri),上(shang)海(hai)(hai)消(xiao)費者小瓊(qiong)(化名)在抖音(yin)上(shang)看到(dao)“海(hai)(hai)豚(tun)家(jia)”內有(you)口罩購買(mai)信息,于(yu)是下載App,并且充(chong)值成為(wei)了(le)會員(yuan),另(ling)外(wai)購買(mai)了(le)151元商品(pin)。但(dan)(dan)十天過(guo)去了(le),“海(hai)(hai)豚(tun)家(jia)”單(dan)方面給小瓊(qiong)取消(xiao)訂單(dan),并辦理了(le)無貨退(tui)款,但(dan)(dan)只退(tui)了(le)79元貨款,其他錢(qian)款不(bu)知(zhi)去向。

調查:“海豚家”投訴激(ji)增 貨源和物(wu)流被詬病
《中國質(zhi)(zhi)量萬里行(xing)》記者(zhe)發現,近段(duan)時間(jian)有(you)不(bu)少消費者(zhe)在各(ge)大(da)社交(jiao)平(ping)臺發帖投訴“海豚(tun)家”。消費者(zhe)投訴的原(yuan)(yuan)因集中在:“海豚(tun)家”因物(wu)流、缺貨(huo)(huo)等原(yuan)(yuan)因單方(fang)面(mian)取消訂(ding)單,且(qie)退款(kuan)金(jin)額與付款(kuan)金(jin)額有(you)出入。也有(you)消費者(zhe)認為,這個平(ping)臺以打折、縮短發貨(huo)(huo)時間(jian)等方(fang)式(shi)誘導消費者(zhe)下載App、購買會員、虛假發貨(huo)(huo),從而騙(pian)取注冊量,甚至有(you)人對其銷售資質(zhi)(zhi)存疑。
與此(ci)同時,投(tou)訴平臺中對海豚(tun)家(jia)的(de)投(tou)訴量(liang)在激增,2月18日記(ji)者撥打12315熱線(xian)咨詢得知,近期確實(shi)也接到過多起(qi)關于(yu)“海豚(tun)家(jia)”的(de)投(tou)訴,但是具體數據尚未統計(ji)
對于“海豚(tun)家”銷(xiao)售的(de)“三奇(qi)”口罩資質(zhi)問題,1月31日(ri)“三奇(qi)”官方曾發布一份聲明表示:“自(zi)1月23日(ri)接(jie)到國家工(gong)信部通知后(hou),我(wo)們(men)全力(li)保障工(gong)信部下(xia)達的(de)任務,從(cong)未授權任何(he)公司以任何(he)名義(yi)進行類似銷(xiao)售活動。”
2月14日(ri),“三奇”公(gong)司在其官(guan)方微信(xin)公(gong)號(hao)發布律師(shi)聲明(ming)稱,“警(jing)告假(jia)冒三奇公(gong)司生產、銷(xiao)售的(de)(de)(de)主體,即刻停(ting)止侵權(quan)(quan)行為,公(gong)司將(jiang)保(bao)留追究一(yi)切侵權(quan)(quan)行為的(de)(de)(de)權(quan)(quan)利,屆時(shi)侵權(quan)(quan)人不但(dan)要支付高額(e)的(de)(de)(de)敏是賠償責任(ren),還將(jiang)承擔刑事責任(ren)。”鈣(gai)粉(fen)該聲明(ming)中還專門列出(chu)授權(quan)(quan)單位的(de)(de)(de)銷(xiao)售情況(kuang),但(dan)并未(wei)發現“海(hai)豚家”及其相關企業的(de)(de)(de)名稱。

回應:企(qi)業電(dian)話(hua)停(ting)機 或多次無人接聽
對(dui)于(yu)“三(san)(san)奇”口(kou)罩的銷售(shou)資質問(wen)題,2月(yue)3日,“海豚(tun)家”在其官微上回復稱:“我們原本與(yu)三(san)(san)奇廠(chang)商方已經溝通(tong)建(jian)立合作,聯系部(bu)門(men)(men)和發聲質疑的部(bu)門(men)(men)不是同一個部(bu)門(men)(men),目(mu)前誤會已經解除。由于(yu)武漢疫情嚴重,三(san)(san)奇口(kou)罩廠(chang)商被政(zheng)府征用(yong),口(kou)罩大(da)量運往災區,優先保障醫用(yong)需(xu)求(qiu)。”
此外,“海(hai)(hai)豚家(jia)”還表示(shi),加(jia)急零(ling)利潤上(shang)架的一款民用(yong)口(kou)罩(zhao),只能用(yong)于一般防護,如(ru)不能滿足需求,用(yong)戶可以(yi)申(shen)請退款,款項會原路退回。由于疫情(qing)相關原因(yin),以(yi)及物流堵塞(sai),“海(hai)(hai)豚家(jia)”口(kou)罩(zhao)類產品尚未發出(chu),“所以(yi)不存在售賣假(jia)口(kou)罩(zhao)事宜,請勿(wu)輕信(xin)謠(yao)言(yan)!如(ru)果惡(e)意進行虛(xu)假(jia)內容(rong)傳播,海(hai)(hai)豚家(jia)將追究法律責任(ren)!”
2月8日,“海(hai)豚(tun)家(jia)”再次澄清,“海(hai)豚(tun)家(jia)”的一些(xie)口罩由于(yu)供貨商物資被政府征用,無法為(wei)用戶(hu)正常發送。只能先行(xing)為(wei)用戶(hu)辦理退款。“所有退款的用戶(hu)公司都(dou)補(bu)償(chang)了15元余(yu)額,充值進用戶(hu)的賬戶(hu)中。”
但記者發現,其(qi)貼出的供貨商出示的征用證明中的落(luo)款(kuan)日(ri)期均為(wei)2月(yue)1日(ri)。而直(zhi)到2月(yue)3日(ri),“海豚家”App還在平(ping)臺出售口罩。
2月10日(ri),針(zhen)對口(kou)罩(zhao)訂單退款(kuan)問題,海豚家再次回(hui)(hui)應(ying)稱,由(you)于系統(tong)服務(wu)器已經將(jiang)全部退款(kuan)訂單操作(zuo)(zuo)完畢。預計(ji)1~2個工(gong)作(zuo)(zuo)日(ri)到賬。此(ci)后(hou)的12日(ri)和14日(ri),該平臺又分別作(zuo)(zuo)出回(hui)(hui)應(ying)稱,目前為(wei)止口(kou)罩(zhao)訂單已經全部退款(kuan)完畢,并強調(diao)海豚家平臺為(wei)合法經營,接受消(xiao)費者(zhe)協會以及工(gong)商(shang)行政部門的監(jian)督。
記者從(cong)“海豚家(jia)(jia)”官方微信公眾號的(de)信息里看(kan)到,其賬號主體(ti)為“霍爾(er)果斯(si)海豚家(jia)(jia)科技(ji)有(you)限公司”。據“天(tian)眼查”顯示(shi),霍爾(er)果斯(si)海豚家(jia)(jia)科技(ji)有(you)限公司成立于(yu)2017年(nian)7月4日,注冊資本1000萬元,北(bei)京凱譜(pu)樂科技(ji)有(you)限公司是其100%控股股東。“海豚家(jia)(jia)”APP是會員制電(dian)商平臺,商品(pin)覆蓋美妝(zhuang)、護膚、零食、家(jia)(jia)居、童裝、母嬰、電(dian)器等(deng)全品(pin)類。
同(tong)時,記(ji)者通(tong)過(guo)國家(jia)企(qi)業(ye)信用信息(xi)公(gong)示(shi)系統查詢(xun)后(hou)發(fa)現,霍(huo)爾果斯(si)海豚家(jia)科技(ji)有限公(gong)司(si)營(ying)業(ye)執(zhi)照已于2月(yue)8日被吊銷。北京凱譜(pu)樂科技(ji)有限公(gong)司(si)則于2月(yue)12日再次被列入(ru)經(jing)營(ying)異常名(ming)錄。2017年至2020年,該企(qi)業(ye)因“通(tong)過(guo)登記(ji)的(de)住所(suo)或經(jing)營(ying)場所(suo)無(wu)法聯系”已被列入(ru)企(qi)業(ye)經(jing)營(ying)異常名(ming)錄3次。
記(ji)者(zhe)就此(ci)事(shi)致電涉(she)事(shi)公司,但電話均無(wu)人接(jie)聽。
行動:中(zhong)消協已(yi)對“海豚家”的“砍(kan)單”行為開展調查(cha)
對(dui)于(yu)海豚家(jia)的(de)這種(zhong)銷(xiao)售行(xing)為涉(she)及的(de)法律責(ze)任,北(bei)京東城(cheng)法院(yuan)萬紅玉法官解釋稱,如果(guo)商家(jia)有貨,后(hou)又(you)以(yi)(yi)物流或其(qi)他原因取消訂(ding)單(dan)的(de),構(gou)成違約;如果(guo)根本沒有貨物,僅以(yi)(yi)口罩等(deng)為由(you)誘導下(xia)載APP或購買(mai)會員,則涉(she)嫌欺詐。消費(fei)者可(ke)(ke)以(yi)(yi)向消費(fei)者協(xie)會投訴,若造成損失,可(ke)(ke)向法院(yuan)提起(qi)訴訟。“對(dui)于(yu)已經支付的(de)會員費(fei),也可(ke)(ke)以(yi)(yi)一并主(zhu)張。”
2月(yue)14日,中國消(xiao)費者協會公開表示,“海(hai)豚(tun)家(jia)”等商家(jia)在消(xiao)費者下單(dan)并且支(zhi)付成功后采取單(dan)方“砍單(dan)”行為,涉嫌侵害消(xiao)費者合(he)法權益,受到(dao)廣大消(xiao)費者質(zhi)疑。
根據消(xiao)費者訴(su)求(qiu)(qiu),中消(xiao)協已經(jing)對“海豚家”的(de)(de)“砍單”行為(wei)開(kai)展調查,要(yao)求(qiu)(qiu)其相關運行主(zhu)體(ti)妥善(shan)處理消(xiao)費者的(de)(de)訂單、退(tui)還未完成訂單的(de)(de)全部費用,通(tong)過設立(li)網上專區等方式為(wei)消(xiao)費者提供更(geng)為(wei)透(tou)明(ming)的(de)(de)解釋答復(fu)。
據(ju)中消(xiao)(xiao)(xiao)協初步了解分(fen)析,部(bu)分(fen)商家(jia)“砍單”是因為貨物來源中斷、運輸受(shou)阻等原(yuan)因,導(dao)致無(wu)法正常履行合(he)同,這部(bu)分(fen)商家(jia)應依法合(he)理承擔(dan)相應責(ze)任。但是也有一些(xie)商家(jia)本身沒(mei)有貨物或者囤貨待提價,利用消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者購(gou)買防護產品的急切心(xin)理,不(bu)僅誘導(dao)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者下載App、注冊下單、套取消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者個(ge)人(ren)信息、浪費(fei)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者精力,更有甚者還以“運費(fei)”等名義扣除消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者資(zi)金,明顯屬于不(bu)良營商手法。
“針(zhen)對疫情防(fang)控期間不(bu)同(tong)原(yuan)因的(de)(de)防(fang)護用(yong)品‘砍單’行為,消費者(zhe)(zhe)依法享有監督權(quan)(quan)和求(qiu)償權(quan)(quan)。”中國消費者(zhe)(zhe)協會表示,同(tong)時提醒(xing)各電(dian)商平臺經營者(zhe)(zhe)要在疫情防(fang)控期間加強對平臺內(nei)商家異常訂單的(de)(de)管理,對因平臺經營者(zhe)(zhe)明顯疏于管理造成(cheng)消費者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)益(yi)受損(sun)的(de)(de),也要承擔《消費者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)益(yi)保護法》《電(dian)子商務(wu)法》等法律規(gui)定的(de)(de)相應(ying)責任(ren)。
2月14日晚9時許,海豚家針對中國消費(fei)者(zhe)協會(hui)及消費(fei)者(zhe)對其所售口罩銷售中出現“砍單”行為的(de)質疑(yi)做出回應稱,“對給急(ji)于購(gou)買防護用(yong)品的(de)消費(fei)者(zhe)帶來的(de)損(sun)失(shi)和影響(xiang)深表歉意。將與涉及的(de)入駐供應商(shang)商(shang)戶承擔相應的(de)法律責(ze)任,歡迎社會(hui)各界(jie)的(de)監(jian)督。”
針對此事,《中國質(zhi)量萬(wan)里行》提(ti)醒廣大消費者,非常時期在網購口罩時注意以下幾點:
1.查看店(dian)鋪的主營商品類(lei)(lei)目(mu)是否匹配,比如(ru)服裝店(dian)賣口(kou)罩,此(ci)類(lei)(lei)店(dian)鋪可能出現臨(lin)時改類(lei)(lei)目(mu)、不發貨或者商品質(zhi)量(liang)出問題的概率較大;
2.商品銷量很高,但是(shi)沒(mei)有(you)多少評論(lun)的店(dian)鋪,基本可以(yi)證明(ming)是(shi)短線賣家臨時操作(zuo),大概率有(you)問題;
3.查看商家(jia)(jia)的各項指標評分,如果分數過低,就一定要(yao)提(ti)高警惕,需要(yao)和(he)賣家(jia)(jia)核實;
4.及時核實物流信(xin)息(xi),如遇(yu)長(chang)時間沒(mei)有物流信(xin)息(xi)更新,可(ke)以致電物流公司進行確(que)認(ren)。切記,不要(yao)拖到自動確(que)認(ren)收(shou)貨;
5.下單(dan)時(shi),應對多家店鋪(pu)進行比(bi)較,可(ke)以(yi)少(shao)量分別下單(dan),不要把希望全壓在一(yi)家上。