酒店“毀約漲價”套路頻現 專家：加強監管嚴格處罰
2025-05-09 法治日報(bao) 點(dian)擊：次
“臨(lin)近(jin)假期把房間(jian)給我(wo)取消了，還不(bu)(bu)允許我(wo)提(ti)賠償”“現在要求(qiu)退(tui)房不(bu)(bu)是為難人(ren)嗎”“提(ti)前很久訂的酒店，突然漲(zhang)價要我(wo)補3倍差價，不(bu)(bu)然就要求(qiu)我(wo)退(tui)訂”……
剛剛過(guo)去的(de)(de)“五(wu)一(yi)”假(jia)期(qi)，人們走出家門，觀美景、吃美食，玩得不亦樂乎。但也有多名消費者向記者反映(ying)，此前通過(guo)平(ping)臺預訂(ding)的(de)(de)酒店、民宿被商家以“停業裝修”“系(xi)統錯誤(wu)”“業務(wu)調整”等(deng)理(li)由單方面取消訂(ding)單，隨(sui)后同(tong)一(yi)房(fang)源(yuan)在其他(ta)平(ping)臺以數倍高(gao)價重新上架。
為此，全國多地市(shi)場監管部門相繼發布通(tong)知，要求住宿業經(jing)營者(zhe)規范市(shi)場價(jia)格行為，嚴(yan)禁在電商平臺等渠道預(yu)訂房間訂單生效后(hou)單方面毀約或擅自(zi)提價(jia)，保護消費(fei)者(zhe)合法權益。
“毀約漲價”套路頻現
今年4月中旬，廣東(dong)深圳的寧(ning)女士計劃(hua)前往中山旅(lv)游，通過某(mou)線上旅(lv)游平臺預(yu)訂(ding)了某(mou)民(min)宿標間4晚，總費用320元。4月28日晚，民(min)宿客服突然(ran)聯(lian)系寧(ning)女士，稱房間無窗導致室內通風不暢出現異味，民(min)宿決定(ding)停業(ye)整頓，要求(qiu)其取消(xiao)預(yu)訂(ding)訂(ding)單(dan)。寧(ning)女士打開訂(ding)單(dan)發現，原商(shang)品鏈接顯示“已下架”。
“民宿(su)運營(ying)多(duo)年，怎么臨(lin)近五一(yi)突(tu)然出現異味？”察(cha)覺異常的(de)寧(ning)(ning)女(nv)士(shi)在(zai)(zai)社交平(ping)臺(tai)發帖講(jiang)述遭遇，發現不少游(you)客近期都因類似說辭被酒店或平(ping)臺(tai)要求退訂房(fang)間。部分網(wang)友留言稱“這是民宿(su)慣用的(de)抬(tai)價套路”。寧(ning)(ning)女(nv)士(shi)隨即在(zai)(zai)其他旅游(you)平(ping)臺(tai)檢索，發現該民宿(su)同款房(fang)源仍在(zai)(zai)出售，但是價格已漲(zhang)了一(yi)倍還多(duo)。
“就(jiu)是怕臨(lin)近假期住宿(su)費用高我才提前半個多月訂的(de)，結果被臨(lin)時(shi)退單，現在(zai)根本沒有平價房源，預算(suan)一(yi)下子翻了倍。”遭遇民宿(su)單方毀約的(de)寧(ning)女士要求對方賠償被拒。
寧女士(shi)隨即聯系平(ping)臺，對民宿(su)方(fang)進(jin)行投訴。平(ping)臺客服最初承諾提(ti)供100元優惠券補償，然而(er)該金額遠不(bu)足以彌補新(xin)訂住宿(su)的差價。經(jing)過兩(liang)天協商，平(ping)臺將補償方(fang)案調(diao)整為價值(zhi)380元的差價補償券。
四川(chuan)綿陽的李女(nv)士(shi)(shi)近日也(ye)遭遇了(le)類似情況。她在3月中旬通(tong)過某旅游平臺預訂(ding)了(le)假期成(cheng)(cheng)都某民(min)宿(su)兩晚(wan)住宿(su)，訂(ding)單(dan)總(zong)價472元。4月2日，該民(min)宿(su)負責(ze)人(ren)突然致電李女(nv)士(shi)(shi)稱(cheng)，因工作人(ren)員操作失誤，未及時更新五一(yi)期間的平臺定(ding)價，導致其預訂(ding)價格遠低于實際(ji)經營成(cheng)(cheng)本，民(min)宿(su)方表示“無(wu)法按原訂(ding)單(dan)履約(yue)”。面對突如其來的退單(dan)要求，李女(nv)士(shi)(shi)當即(ji)通(tong)過平臺App查詢該民(min)宿(su)實時價格，發現同房型標(biao)價已上漲至每晚(wan)440元。
李女(nv)士(shi)(shi)與民宿(su)方(fang)溝通，要(yao)求(qiu)對方(fang)承擔(dan)臨時(shi)退(tui)單(dan)造成的損失。民宿(su)負責人反復(fu)強(qiang)調“定價(jia)錯誤屬于工作失誤，平(ping)(ping)臺(tai)(tai)會進(jin)行處(chu)罰”，既未提(ti)供代訂(ding)其他住宿(su)的方(fang)案，也(ye)拒(ju)絕支付違約金，建(jian)議李女(nv)士(shi)(shi)“立(li)即申(shen)請平(ping)(ping)臺(tai)(tai)退(tui)款”。為保障(zhang)假期出行計劃，李女(nv)士(shi)(shi)不得不重新(xin)預訂(ding)其他酒店(dian)，并同(tong)步向(xiang)平(ping)(ping)臺(tai)(tai)投(tou)訴維權。經協調后，最終平(ping)(ping)臺(tai)(tai)方(fang)補償李女(nv)士(shi)(shi)新(xin)舊訂(ding)單(dan)差價(jia)。
貴州(zhou)貴陽的賈女(nv)(nv)士計劃在(zai)五(wu)一(yi)期間前往湖南長沙(sha)旅游，于(yu)(yu)是在(zai)4月(yue)中旬通過某(mou)線上旅游平臺預訂(ding)(ding)了(le)當地(di)某(mou)家(jia)酒店兩(liang)晚的住(zhu)(zhu)宿。臨行前3天她突然(ran)接到酒店客服(fu)來電(dian)(dian)(dian)，稱酒店正(zheng)在(zai)裝修施工，處于(yu)(yu)停(ting)水(shui)停(ting)電(dian)(dian)(dian)狀態，要求賈女(nv)(nv)士取消訂(ding)(ding)單，并稱“強行入住(zhu)(zhu)需自行承擔水(shui)電(dian)(dian)(dian)問(wen)題”。
為核實情況，賈女(nv)士委(wei)托朋友以新客身份致(zhi)電(dian)該(gai)酒店，詢問“五一期(qi)間(jian)可(ke)否(fou)預訂(ding)”，工作人員明確(que)表示“仍有空房可(ke)正常入住(zhu)(zhu)”。這(zhe)種前后(hou)矛盾(dun)的說法讓賈女(nv)士倍感氣憤(fen)：“臨近假期(qi)才(cai)通知，這(zhe)個時(shi)候找(zhao)替(ti)代酒店太(tai)困難了(le)！”平(ping)臺客服(fu)初期(qi)建(jian)議“自行尋找(zhao)替(ti)代住(zhu)(zhu)宿”，經多次協商(shang)后(hou)改口承諾“承擔差價”。
補償“打折扣”維權難
記者(zhe)調查發(fa)現，消(xiao)費者(zhe)臨出行前“被強制(zhi)退房”早已不是新鮮事(shi)。
近年來，每逢節(jie)假日，社交(jiao)平(ping)(ping)臺上(shang)就有(you)不少(shao)相關帖(tie)子(zi)，稱(cheng)自(zi)己被酒(jiu)(jiu)店(dian)、民宿以各種各樣(yang)的(de)理(li)由要求(qiu)取消訂單(dan)(dan)，有(you)些酒(jiu)(jiu)店(dian)甚至(zhi)直接單(dan)(dan)方(fang)面取消訂單(dan)(dan)。有(you)消費者(zhe)在網上(shang)發帖(tie)抱怨(yuan)自(zi)己預定的(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)突然取消了訂單(dan)(dan)，離譜的(de)是(shi)，平(ping)(ping)臺方(fang)和酒(jiu)(jiu)店(dian)方(fang)的(de)解(jie)釋并不一致(zhi)：平(ping)(ping)臺方(fang)聲稱(cheng)酒(jiu)(jiu)店(dian)因停電(dian)無法正常營業(ye)，酒(jiu)(jiu)店(dian)方(fang)則表示是(shi)因為正在進行裝修工程而暫停營業(ye)。
中國法學(xue)會消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)護(hu)法研究會副(fu)秘書長陳音江告訴記者(zhe)，消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)下單(dan)且付(fu)款(kuan)成功，依據電子商(shang)務法，合(he)同(tong)成立(li)，商(shang)家單(dan)方面強行(xing)取消(xiao)訂單(dan)應視為(wei)違約行(xing)為(wei)。若商(shang)家存在違約行(xing)為(wei)，能繼續履(lv)行(xing)約定(ding)的(de)要繼續履(lv)行(xing)；不(bu)能履(lv)行(xing)的(de)，需(xu)賠(pei)償消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)相(xiang)應損失(shi)。若商(shang)家以虛假(jia)裝修等虛假(jia)信息欺騙消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)，構成消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)欺詐，按照消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)護(hu)法，消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)不(bu)僅可要求(qiu)退(tui)款(kuan)，還可要求(qiu)增(zeng)加(jia)賠(pei)償其受(shou)到的(de)損失(shi)，增(zeng)加(jia)賠(pei)償的(de)金額(e)(e)為(wei)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)購(gou)買商(shang)品的(de)價款(kuan)或者(zhe)接受(shou)服務費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)用的(de)3倍(bei)；增(zeng)加(jia)賠(pei)償的(de)金額(e)(e)不(bu)足500元的(de)，為(wei)500元。
“如(ru)果商(shang)家(jia)有(you)預謀地通過低(di)價(jia)(jia)吸引關注，再取(qu)消訂單(dan)恢復高(gao)價(jia)(jia)，涉嫌虛假宣傳，根據(ju)消費者權益(yi)保(bao)護法，市場監管部門可對其進行(xing)(xing)責令(ling)改正、罰(fa)款等(deng)行(xing)(xing)政處(chu)罰(fa)。根據(ju)電子商(shang)務法，如(ru)果平臺在收到相(xiang)關投訴(su)反映后，未(wei)及時采取(qu)必要(yao)措施(shi)限制商(shang)家(jia)的違規行(xing)(xing)為，也需要(yao)承(cheng)擔連帶責任(ren)。”北(bei)京冠領律師事務所執(zhi)行(xing)(xing)主(zhu)任(ren)任(ren)戰敏說。
然而記者采訪發(fa)現，被強行取消訂單的消費者，大(da)多只能(neng)(neng)獲得(de)(de)原價退(tui)款，最多在(zai)與平臺溝通后獲得(de)(de)一定數額(e)的“差價補償”“優惠券”“代金券”等(deng)，能(neng)(neng)實(shi)現“退(tui)一賠三”的少(shao)之又少(shao)，還往往需要耗費大(da)量(liang)時(shi)間、精力維(wei)權。
3月12日，湖南湘潭(tan)的(de)余女士(shi)通過某(mou)(mou)旅行平(ping)臺(tai)以總價274元預訂(ding)了(le)五一期間(jian)某(mou)(mou)酒(jiu)店兩晚住宿。4月28日，平(ping)臺(tai)客(ke)服突然致電(dian)余女士(shi)，稱酒(jiu)店目前已經滿房(fang)，余女士(shi)需要(yao)取消訂(ding)單重新預定新的(de)房(fang)間(jian)。余女士(shi)拒絕后，突然收到退(tui)款消息(xi)——平(ping)臺(tai)未經其同(tong)意，單方面取消了(le)訂(ding)單。
余女士(shi)迅速(su)聯系平臺客服，提出“退一賠三”，然而平臺僅(jin)提供了兩種解決方案：一是更(geng)換(huan)為同(tong)城(cheng)、同(tong)期價格(ge)(ge)不(bu)超(chao)過(guo)548元的(de)兩晚(wan)住(zhu)宿，二是給予余女士(shi)100元現金補償。值得注意(yi)的(de)是，在訂單取(qu)消后，余女士(shi)發現原(yuan)定酒店仍(reng)在正(zheng)常銷售房間，同(tong)戶型(xing)價格(ge)(ge)已經漲(zhang)到每晚(wan)700多元。
由于住宿問(wen)題，余女(nv)士不得不臨時(shi)改變行程。她(ta)透(tou)露，這已經(jing)(jing)是(shi)近年(nian)來第二次遇到(dao)類似情況，“之(zhi)前也是(shi)節假日，在這個平臺預訂(ding)的另一家酒店也強(qiang)行違約”。當時(shi)，酒店老板直接承認是(shi)想通過溢價(jia)轉售客房，但由于差價(jia)不大(da)，經(jing)(jing)協商(shang)，平臺同意(yi)補足(zu)差價(jia)。
加強監管嚴格處罰
酒店、民(min)宿強行退(tui)訂后又高價重新銷售房源的行為(wei)為(wei)何屢屢發(fa)生？
在(zai)任戰敏(min)看來(lai)，首先(xian)是因利益驅使，節(jie)假日大量(liang)游客涌入形成賣方市(shi)場，少(shao)數商(shang)家(jia)為追(zhui)求(qiu)利益更大化不(bu)惜(xi)損害已經預定的(de)消(xiao)費(fei)者的(de)權益。其次是違(wei)法成本低，商(shang)家(jia)單方取消(xiao)訂(ding)單的(de)違(wei)約金遠不(bu)及其違(wei)約收(shou)益，且商(shang)家(jia)可(ke)通過多個平(ping)臺規避(bi)分(fen)散風險。大部分(fen)消(xiao)費(fei)者遇到(dao)這種情(qing)(qing)況，從(cong)保(bao)持假期(qi)的(de)好心情(qing)(qing)出發，也不(bu)會(hui)太多追(zhui)究，很多商(shang)家(jia)因此(ci)無(wu)所顧忌。最后(hou)是民宿、小型酒店經營(ying)分(fen)散，平(ping)臺眾多，使得監管難(nan)度增(zeng)大。
他建議，將此類虛構事由、違(wei)規取消訂單的行為明確列入消費(fei)者(zhe)權益保護法的一種處(chu)罰(fa)情形(xing)，為相(xiang)關執法、維權提供(gong)法律支持(chi)。同(tong)時(shi)增加監管力度，針對相(xiang)關投訴及(ji)時(shi)作出處(chu)理(li)，并向(xiang)消費(fei)者(zhe)反饋處(chu)理(li)結(jie)果(guo)，“這樣(yang)才能(neng)提高消費(fei)者(zhe)的投訴積極(ji)性(xing)”。
任(ren)戰敏還提到，在(zai)平臺上建立(li)(li)相應的規(gui)制體系(xi)，對單(dan)方取(qu)消(xiao)訂(ding)單(dan)進(jin)行嚴(yan)格審查(cha)，增(zeng)加單(dan)方取(qu)消(xiao)訂(ding)單(dan)的違約賠(pei)償，建立(li)(li)違規(gui)取(qu)消(xiao)訂(ding)單(dan)的黑名單(dan)，并且在(zai)商家頁面醒(xing)目位(wei)置(zhi)進(jin)行標注。
陳音江建議(yi)，監(jian)管部(bu)門加大行(xing)政監(jian)管和處(chu)罰力度，依法查處(chu)違(wei)規酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)、民宿(su)并曝光，將被查處(chu)或(huo)投訴屬(shu)實的酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)、民宿(su)列入(ru)重點(dian)(dian)監(jian)管對象，節(jie)假(jia)日重點(dian)(dian)監(jian)管，對再犯(fan)的從(cong)嚴從(cong)重處(chu)理。應(ying)暢通維權渠道，有關(guan)部(bu)門接(jie)到(dao)消費(fei)者投訴舉報后及時調查處(chu)理，平臺(tai)要協助消費(fei)者解決問(wen)題，如(ru)要求酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)繼續履行(xing)約定或(huo)為消費(fei)者找到(dao)入(ru)住(zhu)地方并賠償損失(shi)。
“消費者(zhe)遭(zao)遇酒店違(wei)法違(wei)規問(wen)題，應第一(yi)時間留存相關證據，即便(bian)無暇自行協(xie)(xie)商維權，也務(wu)必向監管部門投訴舉報，絕不能縱容這些酒店、民宿(su)的不良行為。唯有多方協(xie)(xie)同發(fa)力，形成共治局面，此類問(wen)題才能得到有效解決。”陳音江說。
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