去年5月，國家(jia)審(shen)計(ji)署對中國聯(lian)通(tong)(tong)所(suo)屬4家(jia)企(qi)業(ye)2006年至(zhi)2009年部(bu)分發(fa)票(piao)進(jin)行抽查(cha)，發(fa)現廣告(gao)商和代理商出(chu)具的假(jia)發(fa)票(piao)涉(she)及金(jin)額(e)共計(ji)1400.81萬元。審(shen)計(ji)署在發(fa)布的對中國聯(lian)通(tong)(tong)2009年財(cai)務收支(zhi)的審(shen)計(ji)結果中，指出(chu)中國聯(lian)通(tong)(tong)在會計(ji)核(he)算(suan)、關聯(lian)交易、部(bu)分物(wu)資采(cai)購及經營(ying)管理等(deng)方面存(cun)在不夠規范和嚴格等(deng)問題，要求(qiu)中國聯(lian)通(tong)(tong)予以整改。
經過自查(cha)，中國聯通(tong)(tong)承認在向互聯網(wang)(wang)服務(wu)提(ti)(ti)(ti)供商(shang)提(ti)(ti)(ti)供專線(xian)接入(ru)業(ye)務(wu)方(fang)面，價(jia)格管理不到位，價(jia)格差異較大。去年年底，中國聯通(tong)(tong)向國家發(fa)改委提(ti)(ti)(ti)交了整改方(fang)案和(he)中止調查(cha)的申請。整改方(fang)案中提(ti)(ti)(ti)及，“十(shi)二五”期間，中國聯通(tong)(tong)將(jiang)持續加大寬(kuan)(kuan)帶網(wang)(wang)絡建(jian)設投入(ru)，深入(ru)推進寬(kuan)(kuan)帶網(wang)(wang)絡“升級提(ti)(ti)(ti)速”工程，大幅提(ti)(ti)(ti)升光纖(xian)接入(ru)普及率和(he)寬(kuan)(kuan)帶接入(ru)速率。同時，公司將(jiang)進一步下調公眾用戶上網(wang)(wang)單位帶寬(kuan)(kuan)資(zi)費水平，并(bing)盡快組(zu)織(zhi)實(shi)施，為廣(guang)大消費者提(ti)(ti)(ti)供優質服務(wu)。
時隔三(san)個月(yue)，聯通所承諾的(de)(de)整改效果如何，讓我們通過用戶的(de)(de)切身經歷(li)來檢驗。
資(zi)費不(bu)變，無限流量上(shang)網套餐被聯通單方面限制流量
去年5月(yue)(yue)，陳先生通(tong)(tong)過聯通(tong)(tong)網上營業廳將原2G新勢力套(tao)(tao)餐轉為了(le)3G基(ji)本套(tao)(tao)餐46B，轉套(tao)(tao)餐同(tong)時并(bing)自動(dong)保留了(le)以前開通(tong)(tong)的附(fu)加業務(wu)“10元無限(xian)(xian)流量包”。7月(yue)(yue)份，聯通(tong)(tong)單(dan)方面(mian)開始(shi)限(xian)(xian)制(zhi)陳先生使用3G服務(wu)，通(tong)(tong)過各方面(mian)的投訴，聯通(tong)(tong)于當(dang)月(yue)(yue)給(gei)予了(le)恢復3G功能并(bing)承(cheng)諾“只要用戶自己不(bu)取消套(tao)(tao)餐內容便一直(zhi)可以使用下去。”
好景不(bu)長，去年12月，陳(chen)先生所在的(de)自貢聯(lian)通(tong)又單方面限(xian)(xian)制用戶使用業(ye)務包含內容(rong)-----無(wu)限(xian)(xian)流量(liang)(liang)套餐給予6G流量(liang)(liang)封頂。這次的(de)解釋為：全國聯(lian)通(tong)用戶都遵(zun)循6G流量(liang)(liang)封頂的(de)限(xian)(xian)制。
針(zhen)對私改套(tao)餐的(de)問題，中國質量萬里(li)行投訴部工(gong)作人員咨詢聯通(tong)后，被回復(fu)“3G套(tao)餐中所使用(yong)(yong)的(de)流(liu)(liu)量均(jun)有(you)限制——6G，由(you)于用(yong)(yong)戶(hu)當時(shi)在(zai)更(geng)改3G套(tao)餐時(shi)，系統未完(wan)善導致為其(qi)保留10元無限量包(bao)月(yue)。現在(zai)系統完(wan)善了，用(yong)(yong)戶(hu)每月(yue)所使用(yong)(yong)流(liu)(liu)量達到或(huo)超過6G時(shi)，將被暫(zan)停上網功能(neng)；從次月(yue)自動恢復(fu)。但(dan)如(ru)果(guo)用(yong)(yong)戶(hu)目(mu)前需(xu)轉換套(tao)餐，所使用(yong)(yong)的(de)無限流(liu)(liu)量包(bao)將自動取消。”
SP私自扣費
今年2月初，韓(han)先生(sheng)(sheng)的兩(liang)個聯(lian)(lian)通手機號在不知情(qing)的情(qing)況下(xia)產生(sheng)(sheng)SP扣費。發現扣費后(hou)，韓(han)先生(sheng)(sheng)致電中國聯(lian)(lian)通煙臺分公司客服中心，539客服號人員承諾(nuo)3個工作日有(you)回(hui)訪結果。投(tou)訴一周后(hou)，韓(han)先生(sheng)(sheng)沒有(you)接到任(ren)何來自聯(lian)(lian)通的回(hui)復。韓(han)先生(sheng)(sheng)再次至電，11011號客服人員，還是說3天后(hou)回(hui)復調查結果。
被爽約的韓(han)先(xian)生對聯通(tong)(tong)的工作(zuo)程序(xu)及(ji)效率產(chan)生懷(huai)疑(yi)，選擇直接到中國(guo)質量萬里行投訴(su)部投訴(su)。經與聯通(tong)(tong)聯絡，韓(han)先(xian)生的其中一個號碼已經被退SP信息(xi)費，15個工作(zuo)日左右(you)可到帳(zhang)。另一號碼仍(reng)在調查處理(li)中。
用(yong)戶寬(kuan)帶欠(qian)費，不提醒直(zhi)接扣滯(zhi)納金
張先(xian)(xian)生(sheng)于(yu)2004年(nian)(nian)安裝了河南安陽網(wang)通(tong)公(gong)(gong)司的寬(kuan)帶(dai)，預付費680元/年(nian)(nian)。張先(xian)(xian)生(sheng)與聯通(tong)簽約一年(nian)(nian)。2005年(nian)(nian)寬(kuan)帶(dai)到(dao)期后，張先(xian)(xian)生(sheng)發現寬(kuan)帶(dai)沒(mei)有關閉，仍能(neng)正常使用，以(yi)為網(wang)通(tong)公(gong)(gong)司又(you)送了，就接著使用，兩個月之(zhi)后寬(kuan)帶(dai)被關停。張先(xian)(xian)生(sheng)沒(mei)在意(yi)。網(wang)通(tong)公(gong)(gong)司也沒(mei)和他聯系(xi)。
事情(qing)就這樣不了了之了。今年2月張先生突然收到中國聯合(he)網絡通信有限公司安陽市分公司欠費追繳單，通知(zhi)張先生“寬帶(dai)欠費總計12456.78元，其中本(ben)金2040元。”
張(zhang)先(xian)(xian)生(sheng)稱因當年小區馬上要(yao)安裝無限網絡，所以他只辦理(li)了(le)(le)一年的(de)寬(kuan)帶。一年之(zhi)后，網通(tong)本應該關停帳戶。這么(me)長時間網通(tong)都沒和(he)張(zhang)先(xian)(xian)生(sheng)聯系(xi)，造成拖延，產生(sheng)了(le)(le)巨額滯納(na)金。網通(tong)和(he)聯通(tong)已經合并這么(me)久(jiu)了(le)(le)，現在(zai)又想起(qi)來催(cui)款。
中國聯通(tong)回復(fu)中國質量萬(wan)里行投訴部(bu)(bu)：如果(guo)用戶(hu)不(bu)需(xu)要(yao)繼續使(shi)用寬帶(dai)產品，需(xu)前(qian)往網點辦理注(zhu)(zhu)銷手(shou)續。用戶(hu)欠費(fei)后仍將(jiang)為其保(bao)留至少三(san)個月的(de)時間，如果(guo)再(zai)不(bu)繳(jiao)費(fei)，則將(jiang)自(zi)動注(zhu)(zhu)銷，但用戶(hu)所透支的(de)話費(fei)及滯納金仍將(jiang)正常支付(fu)。針(zhen)對這種欠費(fei)不(bu)通(tong)知的(de)服務，中國質量萬(wan)里行投訴部(bu)(bu)提醒(xing)用戶(hu)還需(xu)主動，不(bu)要(yao)因(yin)為自(zi)以(yi)為，而導致不(bu)愉快的(de)結(jie)果(guo)出現。
用戶在投訴(su)時(shi)，很多時(shi)候會稱對(dui)(dui)方(fang)的(de)服(fu)務是(shi)霸王(wang)條款。這一說法讓服(fu)務方(fang)很不認(ren)可，規(gui)矩(ju)如此怎能(neng)說是(shi)霸王(wang)條款。但(dan)那些(xie)強制(zhi)性的(de)規(gui)矩(ju)，確實在損(sun)害著用戶的(de)利益。對(dui)(dui)此，中國質(zhi)量萬(wan)里(li)行(xing)投訴(su)部希(xi)望制(zhi)定規(gui)矩(ju)的(de)人，能(neng)更(geng)多的(de)從用戶個人角度出(chu)發，制(zhi)定更(geng)為人性化(hua)的(de)規(gui)矩(ju)，服(fu)務以人為本。用投訴(su)人韓先生的(de)一句話“雖然我們是(shi)聯通的(de)低端服(fu)務對(dui)(dui)象(xiang)，但(dan)沒有我們低端服(fu)務人群(qun)的(de)支撐，你們能(neng)走(zou)到今(jin)天(tian)嗎？”
