近年來，文旅(lv)(lv)(lv)行(xing)業(ye)新業(ye)態不斷(duan)涌現，消費形式(shi)變化的(de)同時(shi)也(ye)帶來了(le)新的(de)問題(ti)，但旅(lv)(lv)(lv)游(you)業(ye)的(de)一些“老”問題(ti)依舊存(cun)在(zai)，“旅(lv)(lv)(lv)游(you)行(xing)程不符(fu)”“導游(you)壓(ya)縮行(xing)程”依然是消費者維權的(de)熱(re)點。想象中美好(hao)的(de)旅(lv)(lv)(lv)途被購物時(shi)間擠(ji)壓(ya)，該去的(de)景點沒去成，“不按合同出牌(pai)”的(de)旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社和導游(you)仍然頻(pin)遭投(tou)訴和維權。
眾信南美游多處景點被人為更改
武先生和自己的老(lao)伴兒于女士于2019年12月在眾信旅游(you)(you)集團股份(fen)有限(xian)公司(以下簡稱“眾信旅游(you)(you)”)報名參加了南美洲五國旅游(you)(you)團，不料旅途中卻遭遇擅自改變旅游(you)(you)行程、人為(wei)原因壓縮(suo)旅游(you)(you)景點。
于(yu)女(nv)士表示，之所以選擇(ze)眾信旅(lv)游是因為(wei)其良好的口碑，且(qie)眾信作(zuo)為(wei)一個上市(shi)公司，旅(lv)游行業(ye)500強，跟(gen)著這個公司去(qu)旅(lv)游會(hui)有保(bao)障，本(ben)以為(wei)此(ci)次旅(lv)游會(hui)盡享五國風情(qing)，沒(mei)想(xiang)到(dao)實(shi)際旅(lv)游才發現，自(zi)己的行程被更改了(le)，原本(ben)的散心之旅(lv)也變成糟(zao)心滿滿。
“導(dao)游(you)帶我們去的(de)(de)地(di)方跟本不(bu)是(shi)行(xing)(xing)程(cheng)單(dan)約定的(de)(de)地(di)點。”據了解(jie)，按照行(xing)(xing)程(cheng)計劃在(zai)蒙特港游(you)覽佩雷斯國家(jia)公(gong)園(yuan)，實際參觀的(de)(de)卻(que)是(shi)殖民者博物館，屬(shu)于佩雷斯國家(jia)公(gong)園(yuan)的(de)(de)瀑(pu)布、湖(hu)和(he)火山等自然(ran)景觀統統沒看(kan)(kan)到(dao)，實際參觀時(shi)間(jian)僅(jin)20分鐘。其(qi)次，在(zai)12月(yue)30日，按照行(xing)(xing)程(cheng)計劃在(zai)福克蘭(lan)群島乘坐四輪驅(qu)動越野(ye)車2小(xiao)時(shi)到(dao)達企鵝(e)(e)(e)棲息地(di)觀看(kan)(kan)跳(tiao)巖(yan)企鵝(e)(e)(e)、麥哲倫企鵝(e)(e)(e)、白眉企鵝(e)(e)(e)和(he)南(nan)極獨有的(de)(de)國王企鵝(e)(e)(e)等多種企鵝(e)(e)(e)，實際跟隨領(ling)隊(dui)導(dao)游(you)乘車不(bu)到(dao)30分鐘，“只在(zai)一個海邊看(kan)(kan)到(dao)為數(shu)不(bu)多的(de)(de)跳(tiao)巖(yan)企鵝(e)(e)(e)，其(qi)他企鵝(e)(e)(e)我們都沒看(kan)(kan)到(dao)。”于女士(shi)表示對此無法忍受。
于女士說：“導游未能(neng)盡到(dao)作為導游的職責與(yu)義務(wu)，在(zai)明知道我(wo)們(men)不懂外語的情況(kuang)下，發(fa)生突發(fa)情況(kuang)不與(yu)我(wo)們(men)解釋，與(yu)商家站在(zai)一起，欺(qi)詐消(xiao)費者，致使我(wo)們(men)在(zai)福克蘭(lan)群島的斯坦利港停留延(yan)誤7小時，最后只(zhi)能(neng)取消(xiao)瑪德琳港的停靠登岸游覽活(huo)動。”
除(chu)了(le)更改行程，于女士在投訴中(zhong)還提(ti)到導游素質(zhi)低、欺生等問題，“想象中(zhong)美(mei)好的南美(mei)洲之旅在記憶中(zhong)留下一(yi)地雞(ji)毛”，至(zhi)今為(wei)止，于女士已經維權(quan)長達(da)3月之久，但(dan)是至(zhi)今此事(shi)仍未解決。
大半年維權無果
據(ju)了解(jie)，于(yu)女(nv)士曾于(yu)2020年2月(yue)11日(ri)(ri)向12301投訴眾(zhong)(zhong)信旅游南美行違(wei)反合(he)同(tong)、欺(qi)詐(zha)消(xiao)費者、賠(pei)付雙(shuang)重(zhong)標準等問題。2020年3月(yue)16日(ri)(ri)，眾(zhong)(zhong)信旅游回(hui)復稱(cheng)，“只按更改項目差價予(yu)以賠(pei)付，并表(biao)示(shi)這是最終決定”。
武先生認為，“我們(men)在2月29日接到眾信(xin)旅(lv)游(you)(you)打來的(de)(de)電話，首(shou)次(ci)提及此事(shi)(shi)，眾信(xin)旅(lv)游(you)(you)告訴(su)我們(men)他(ta)們(men)公司會在下個(ge)月中旬恢(hui)復上班，到時(shi)候對此事(shi)(shi)再做處理(li)，但(dan)是等到現(xian)在，我們(men)等到的(de)(de)只是所(suo)謂的(de)(de)差價(jia)兩倍賠(pei)償，同一批游(you)(you)客的(de)(de)賠(pei)付標(biao)準都(dou)不一樣(yang)。”
對此，眾信(xin)旅(lv)游給出的(de)解釋是按照《旅(lv)行(xing)社(she)服(fu)務(wu)質量賠(pei)償(chang)標(biao)準》來賠(pei)償(chang)的(de)，并不是公司自己(ji)的(de)賠(pei)償(chang)標(biao)準。
2020年(nian)3月20日，于女士接到“調(diao)解中心”電話，被告知，眾信旅游堅持“最后決(jue)定”，只同意賠付2800元，隨后收(shou)到該中心的告知書(shu)。
2020年(nian)4月(yue)6日，于(yu)女士(shi)再(zai)次聯系眾(zhong)信(xin)(xin)旅(lv)游，希望(wang)眾(zhong)信(xin)(xin)旅(lv)游出具“最后決(jue)(jue)議”的(de)書面理由及更(geng)改旅(lv)游項目價(jia)(jia)格的(de)支付明(ming)細，于(yu)女士(shi)說(shuo)：“當(dang)時眾(zhong)信(xin)(xin)旅(lv)游一口就(jiu)回絕了(le)這個要求(qiu)，并且表示“沒有(you)理由”“沒有(you)憑證”“公司(si)不(bu)(bu)給提(ti)供”，再(zai)次咬定只能賠付2800元，說(shuo)是(shi)按照(zhao)差價(jia)(jia)兩(liang)倍賠償的(de)，但是(shi)我(wo)們根(gen)本不(bu)(bu)知(zhi)道價(jia)(jia)格多少，怎么能知(zhi)道這就(jiu)是(shi)差價(jia)(jia)呢?當(dang)我(wo)們再(zai)問這個賠付價(jia)(jia)格是(shi)怎么來(lai)的(de)的(de)時候，對方只告訴我(wo)們這是(shi)公司(si)的(de)決(jue)(jue)議，其(qi)他(ta)的(de)他(ta)也不(bu)(bu)知(zhi)情。”到此雙方交談陷入(ru)僵局。
“正因為(wei)眾(zhong)信旅游不能出具(ju)相(xiang)應的(de)消費清單及合理的(de)賠付理由，而我們在(zai)國外(wai)又(you)不懂外(wai)語，致(zhi)使導(dao)游為(wei)所欲為(wei)，維(wei)權(quan)過程也變的(de)相(xiang)當麻煩。”于女士(shi)說。她花錢買到了一(yi)次糟心(xin)的(de)旅游，更糟心(xin)的(de)是長(chang)達3個月(yue)的(de)維(wei)權(quan)所耗費的(de)時間成(cheng)本，并且維(wei)權(quan)還在(zai)進行中。
通(tong)過媒體報(bao)道(dao)(dao)及各(ge)維權平臺可(ke)以看(kan)到，有關(guan)眾信旅(lv)游(you)出(chu)境游(you)的投(tou)訴也較多。據北(bei)(bei)京(jing)青年報(bao)報(bao)道(dao)(dao)，去年6月(yue)，北(bei)(bei)京(jing)崔女士就(jiu)因導游(you)原因未能及時登機，只能自己重新(xin)買票，等(deng)待24小時之后才(cai)到達目(mu)的地;此(ci)外，在(zai)黑貓投(tou)訴平臺上一(yi)名(ming)消費者稱：6月(yue)7日至6月(yue)16日自己和愛(ai)人報(bao)名(ming)參加眾信旅(lv)游(you)土耳其之旅(lv)，在(zai)合(he)同里寫的是(shi)全程五星級(ji)酒(jiu)店，但第一(yi)天住的是(shi)酒(jiu)店式公(gong)寓，絲毫看(kan)不出(chu)是(shi)五星級(ji)酒(jiu)店，第二天棉花堡酒(jiu)店完全就(jiu)像旅(lv)館級(ji)別。
在中國質量萬(wan)里行(xing)(xing)消費投(tou)訴(su)平(ping)臺上(shang)，四(si)川成都李先(xian)生兩人(ren)(ren)2019年11月花費三萬(wan)多元報名了(le)芬蘭極光(guang)旅(lv)游(you)(you)團，因疫(yi)情(qing)無(wu)法出行(xing)(xing)，“文旅(lv)局宣布不能(neng)再出境旅(lv)游(you)(you)，且(qie)旅(lv)行(xing)(xing)社需要無(wu)條件退(tui)款。眾信旅(lv)游(you)(you)公司沒(mei)有(you)執行(xing)(xing)國家號召(zhao)，說要扣除每(mei)人(ren)(ren)3000元的費用。”李先(xian)生不同意眾信旅(lv)游(you)(you)的決定，被(bei)告知這筆金額被(bei)轉入(ru)國內游(you)(you)。直到8月20日，李先(xian)生兩人(ren)(ren)一直等(deng)待半年，由于沒(mei)有(you)合(he)適的旅(lv)游(you)(you)團，要求退(tui)款沒(mei)有(you)得到回復(fu)逐投(tou)訴(su)。
據(ju)北(bei)京市文化和(he)旅(lv)游(you)(you)局年(nian)初公布的(de)《2018年(nian)第(di)四(si)季度北(bei)京地(di)區旅(lv)游(you)(you)服(fu)務質量(liang)投(tou)訴(su)(su)工作(zuo)情況(kuang)》顯示，2018年(nian)第(di)四(si)季度受理的(de)405件旅(lv)行社(she)服(fu)務質量(liang)投(tou)訴(su)(su)中(zhong)，共涉及(ji)93家旅(lv)行社(she)，涉及(ji)降低質量(liang)標準、導游(you)(you)領隊服(fu)務、購(gou)物及(ji)自費項目、合同(tong)爭議、行前(qian)解約問題等。在投(tou)訴(su)(su)較多的(de)旅(lv)行社(she)名單(dan)中(zhong)就(jiu)包括了眾信旅(lv)游(you)(you)。
近年來(lai)(lai)(lai)，我(wo)國旅(lv)游消費(fei)環境不斷優化，隨著國民(min)維權意識的(de)(de)(de)提(ti)升，國內消費(fei)者對旅(lv)游質量越來(lai)(lai)(lai)越看(kan)重，對“隱形規則”堅決說“不”的(de)(de)(de)底(di)氣也越來(lai)(lai)(lai)越足。但是，維權之路(lu)也并不順利，旅(lv)游公司的(de)(de)(de)推(tui)諉、不作為(wei)依(yi)舊是消費(fei)者維權難(nan)以解(jie)決的(de)(de)(de)難(nan)題。其次，維權時間成(cheng)本太高，對于一(yi)些(xie)上班族而(er)言(yan)，過長的(de)(de)(de)時間成(cheng)本，耗費(fei)太多(duo)的(de)(de)(de)精(jing)力，本來(lai)(lai)(lai)就忙碌(liu)的(de)(de)(de)生活根本沒(mei)有時間再去處理這些(xie)事情，也只能(neng)按照(zhao)旅(lv)行社(she)的(de)(de)(de)方(fang)案去接(jie)受調(diao)解(jie)。
經(jing)過大半年的維權，武先生夫婦認為(wei)，消費(fei)者跟團(tuan)旅(lv)游是(shi)出于對旅(lv)行社的信任，選擇旅(lv)行社也是(shi)為(wei)了方便，但是(shi)旅(lv)行社別肆意揮霍消費(fei)者的信任，別讓方便之門(men)成為(wei)消費(fei)者的“心痛之門(men)”，讓美(mei)好的旅(lv)程成為(wei)不堪(kan)回首的記(ji)憶(yi)。
