前一(yi)(yi)(yi)(yi)陣有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)條新(xin)聞，說上(shang)海(hai)浦東機(ji)(ji)場旅客因(yin)航班延誤(wu)沖入(ru)跑道攔住了飛機(ji)(ji)，最后旅客獲(huo)得賠償，一(yi)(yi)(yi)(yi)時(shi)間爭論不(bu)斷。航班延誤(wu)的問題(ti)早已屢見不(bu)鮮(xian)，加之航空(kong)公司(si)跟旅客之間并沒有(you)去溝通(tong)解決(jue)好(hao)，也就容易導(dao)致了一(yi)(yi)(yi)(yi)些不(bu)理性的做法。在中國質量萬里行(xing)投訴部中，接到(dao)很多消費者反映(ying)延誤(wu)、退票扣錢，無故(gu)取消航班等，此外(wai)，還有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)些值(zhi)得關注的問題(ti)。

　　一“字”之差變自愿退票

　　姜先生3月6日通(tong)過(guo)東航客服電話花費1090元為(wei)朋友訂購了一張3月17日16點10分從石(shi)家莊到三亞的(de)電子(zi)客票(piao)，航班為(wei)MU2379，票(piao)號為(wei)7812367134547。

　　因把朋友的(de)(de)名(ming)字(zi)中的(de)(de)一(yi)個(ge)“小”誤報為“曉”字(zi)，第二天也就是(shi)3月7日，通過95530進(jin)行名(ming)字(zi)更正，但得到的(de)(de)答復是(shi)：“登(deng)錯名(ming)字(zi)不能(neng)改，且不能(neng)登(deng)機，只能(neng)自(zi)愿退票，并(bing)且收取(qu)50%的(de)(de)手(shou)續費；如果(guo)是(shi)工作人員的(de)(de)原(yuan)因，請(qing)等候后臺處理。”

　　只是改簡(jian)單(dan)的(de)一(yi)個錯(cuo)字，卻(que)要被(bei)自(zi)愿(yuan)退(tui)票(piao)(piao)，他覺得只是一(yi)個字，電(dian)腦(nao)上一(yi)改就可以了。隨即我(wo)們(men)(men)(men)也聯系了東方(fang)航空客(ke)服部的(de)相(xiang)關人員(yuan)，對退(tui)票(piao)(piao)費進行(xing)了相(xiang)關的(de)咨詢和了解。據工(gong)作人員(yuan)介紹，姜先生所(suo)定的(de)機票(piao)(piao)屬(shu)于V/T/W艙，按照規定收取50%退(tui)票(piao)(piao)手(shou)續費。我(wo)們(men)(men)(men)也詢問改名(ming)字的(de)事宜，客(ke)服告(gao)知我(wo)們(men)(men)(men)一(yi)旦名(ming)字登記上了，也就沒法進行(xing)更改了。

　　在此，中國(guo)質(zhi)量萬里(li)行也(ye)提(ti)醒消費者，在購(gou)買機票的(de)(de)時候，無(wu)論是電話訂(ding)(ding)票或者網站上訂(ding)(ding)票，都要認真了解(jie)并學習下購(gou)票須(xu)知，對訂(ding)(ding)票退票轉簽等問題，要清(qing)楚的(de)(de)掌握。同時，也(ye)要認真核對自己的(de)(de)信息，這樣，才不至于(yu)因(yin)為(wei)自己的(de)(de)疏漏(lou)而(er)既賠了手續(xu)費，也(ye)耽誤了航班。

　　隨(sui)著實名(ming)(ming)制出現在各個(ge)行(xing)業(ye)領(ling)域(yu)里，對(dui)于航空行(xing)業(ye)早已不再(zai)是(shi)什么新(xin)鮮的(de)(de)話題(ti)，不管(guan)是(shi)電(dian)話還是(shi)網上訂票，在這樣一(yi)個(ge)現代化的(de)(de)社會里，應該充(chong)分的(de)(de)利(li)用好(hao)信息化工具，比(bi)如(ru)姜先生在電(dian)話里說了(le)身(shen)(shen)份證號，工作人員電(dian)腦里就立刻(ke)能查詢(xun)到，待到他(ta)說名(ming)(ming)字的(de)(de)時(shi)候，就知道他(ta)說的(de)(de)字不是(shi)身(shen)(shen)份證上的(de)(de)字，這樣更方便直接(jie)告訴他(ta)，也避免(mian)了(le)因為(wei)這一(yi)個(ge)很小的(de)(de)錯誤(wu)而損失了(le)好(hao)幾百塊錢。增加更多人性化的(de)(de)服務(wu)，一(yi)方面(mian)讓(rang)消(xiao)費(fei)者(zhe)覺得滿意，更重要的(de)(de)是(shi)幫助消(xiao)費(fei)者(zhe)解決更多地實際(ji)問題(ti)。

　　行李丟失損壞賠償標準待完善

破損的行李包

　　江西的曾女士，3月(yue)28日乘坐(zuo)巴黎(li)至上海(hai)的航(hang)班(ban)，于(yu)早上7點抵達上海(hai)浦東機(ji)(ji)(ji)場(chang)(chang)。并(bing)乘坐(zuo)同日晚上9點20的飛(fei)機(ji)(ji)(ji)飛(fei)回南昌。當(dang)天晚上機(ji)(ji)(ji)場(chang)(chang)通(tong)知(zhi)：有(you)(you)霧，航(hang)班(ban)延誤(wu)。于(yu)是曾女士和其他乘客(ke)(ke)一直(zhi)(zhi)等，直(zhi)(zhi)到(dao)(dao)夜里(li)零點才答復取(qu)消(xiao)航(hang)班(ban)。當(dang)時，很多客(ke)(ke)人都(dou)要求(qiu)機(ji)(ji)(ji)場(chang)(chang)提供(gong)住(zhu)宿休息(xi)并(bing)要求(qiu)賠償，但(dan)機(ji)(ji)(ji)場(chang)(chang)說沒(mei)有(you)(you)這項服務，最后一直(zhi)(zhi)折騰(teng)到(dao)(dao)凌晨3點左右，旅(lv)客(ke)(ke)都(dou)陸續轉(zhuan)簽，曾女士這時發現所有(you)(you)旅(lv)客(ke)(ke)都(dou)有(you)(you)行李(li)，唯(wei)獨她的行李(li)不知(zhi)去向，也沒(mei)有(you)(you)接到(dao)(dao)機(ji)(ji)(ji)場(chang)(chang)取(qu)行李(li)的通(tong)知(zhi)。曾女士只(zhi)好在(zai)機(ji)(ji)(ji)場(chang)(chang)大廳(ting)里(li)到(dao)(dao)處尋找，結果，發現所有(you)(you)行李(li)都(dou)被亂放(fang)在(zai)大廳(ting)里(li)，沒(mei)有(you)(you)人管，而且(qie)，其中(zhong)的一個行李(li)已經破損，里(li)面衣(yi)物暴(bao)露在(zai)外，無奈之下，曾女士找到(dao)(dao)機(ji)(ji)(ji)場(chang)(chang)工作人員，請求(qiu)解決。

　　東航的工作人員同意給曾(ceng)女(nv)士(shi)(shi)50元作為補(bu)償(chang)(chang)重新包(bao)裝(zhuang)托運，對于丟失的衣服因(yin)沒有(you)證據(ju)不予賠償(chang)(chang)，曾(ceng)女(nv)士(shi)(shi)對這個結果不滿(man)意，又再次打電話投訴(su)，結果還是(shi)一樣(yang)。這讓曾(ceng)女(nv)士(shi)(shi)覺得很失望。之后(hou)曾(ceng)女(nv)士(shi)(shi)又幾次的溝通，最終東航把賠償(chang)(chang)的金(jin)額提高到150元，曾(ceng)女(nv)士(shi)(shi)也只能無奈的去(qu)接受。

　　東方(fang)航空(kong)(kong)在行(xing)李賠(pei)償(chang)中規(gui)定：旅(lv)客的托運(yun)(yun)行(xing)李全部或部分(fen)損壞、丟失，賠(pei)償(chang)金(jin)額按(an)相關(guan)法(fa)律法(fa)規(gui)辦(ban)理。根據(ju)《國內航空(kong)(kong)運(yun)(yun)輸承運(yun)(yun)人(ren)賠(pei)償(chang)責(ze)(ze)任限(xian)額規(gui)定》中對(dui)旅(lv)客托運(yun)(yun)的行(xing)李和對(dui)運(yun)(yun)輸的貨物的賠(pei)償(chang)責(ze)(ze)任限(xian)額，國內標準為每公斤人(ren)民幣100元。除非事先購(gou)買了申(shen)明價值，但一般的乘客不會(hui)花(hua)費很多錢去買這項服務。

　　資料：聲明價值

　　當旅客的托運行李的價值超過每公斤人民幣50元(國內運輸)、20美元(國際運輸)的最高賠償限額時，旅客有權要求更高的賠償金，但必須在托運行李時辦理行李聲明價值，并支付聲明價值附加費。辦理過聲明價值的行李，如在運輸途中由于承運人原因造成損失，承運人按照旅客的聲明價值賠償。《聲明價值》中規定：“每一位旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣8000元。行李的聲明價值不得超過行李本身的價值，如承運人對聲明價值有異議而旅客又拒絕接受檢查時，承運人有權拒絕收運。”

　　丟衣服是(shi)小(xiao)事，丟錢(qian)(qian)(qian)的(de)(de)事就讓(rang)人(ren)感(gan)到(dao)(dao)更(geng)加煩惱。大(da)連的(de)(de)周(zhou)(zhou)女(nv)士(shi)(shi)我們反映，她(ta)于4月2日中午12點20分(fen)乘坐(zuo)大(da)連MU2518次航班到(dao)(dao)武漢(han)，她(ta)將所有(you)行(xing)(xing)李(li)(li)(li)(只有(you)一個包(bao))辦(ban)理托運，到(dao)(dao)達武漢(han)漢(han)天河機(ji)場(chang)后(hou)，周(zhou)(zhou)女(nv)士(shi)(shi)打(da)開行(xing)(xing)李(li)(li)(li)拿錢(qian)(qian)(qian)買票時(shi)，發現放在被托運的(de)(de)行(xing)(xing)李(li)(li)(li)包(bao)里面3000元(yuan)現金被盜。據(ju)(ju)周(zhou)(zhou)女(nv)士(shi)(shi)介紹，當時(shi)她(ta)辦(ban)理登機(ji)發現手(shou)機(ji)也(ye)(ye)(ye)在行(xing)(xing)李(li)(li)(li)包(bao)準備(bei)托運，隨(sui)(sui)即她(ta)找到(dao)(dao)服務(wu)人(ren)員(yuan)要求拿出手(shou)機(ji)，周(zhou)(zhou)女(nv)士(shi)(shi)說(shuo)當時(shi)是(shi)一名(ming)工作(zuo)人(ren)員(yuan)提著行(xing)(xing)李(li)(li)(li)包(bao)走到(dao)(dao)周(zhou)(zhou)女(nv)士(shi)(shi)這邊(bian)，而(er)沒(mei)(mei)(mei)用通(tong)過傳送帶(dai)，而(er)那名(ming)工作(zuo)人(ren)員(yuan)也(ye)(ye)(ye)沒(mei)(mei)(mei)有(you)佩戴工作(zuo)證，周(zhou)(zhou)女(nv)士(shi)(shi)當時(shi)也(ye)(ye)(ye)沒(mei)(mei)(mei)有(you)在意，等(deng)到(dao)(dao)下飛機(ji)之后(hou)才(cai)發現錢(qian)(qian)(qian)沒(mei)(mei)(mei)了。對(dui)此(ci)，周(zhou)(zhou)女(nv)士(shi)(shi)也(ye)(ye)(ye)質疑(yi)幫(bang)客戶取行(xing)(xing)李(li)(li)(li)的(de)(de)過程(cheng)是(shi)否(fou)符合相(xiang)關(guan)的(de)(de)操作(zuo)流(liu)程(cheng)。對(dui)此(ci)，東(dong)航方(fang)面稱(cheng)因為沒(mei)(mei)(mei)有(you)相(xiang)關(guan)的(de)(de)證據(ju)(ju)，也(ye)(ye)(ye)沒(mei)(mei)(mei)法給周(zhou)(zhou)女(nv)士(shi)(shi)進行(xing)(xing)賠償。再次，中國質量萬(wan)里行(xing)(xing)提醒(xing)消費者，乘坐(zuo)飛機(ji)的(de)(de)時(shi)候，最好把手(shou)機(ji)、錢(qian)(qian)(qian)包(bao)等(deng)貴重物品隨(sui)(sui)身(shen)攜帶(dai)。避(bi)免丟失(shi)之后(hou)，造成(cheng)損失(shi)。

　　在(zai)交通日益發(fa)達，生活節奏越發(fa)加快的(de)(de)(de)(de)今天，很多條(tiao)條(tiao)框框都變得(de)(de)程(cheng)式化。還有一(yi)(yi)些規(gui)定被看成(cheng)“霸(ba)王條(tiao)款”。當然，沒有規(gui)矩不(bu)(bu)成(cheng)方圓，其實大家更(geng)需要的(de)(de)(de)(de)是在(zai)過程(cheng)里得(de)(de)到(dao)一(yi)(yi)種(zhong)滿意的(de)(de)(de)(de)保障。在(zai)中國質量萬(wan)里行(xing)投訴部接到(dao)很多消費者的(de)(de)(de)(de)投訴，有的(de)(de)(de)(de)大多都是在(zai)對工作人(ren)員的(de)(de)(de)(de)服務不(bu)(bu)滿意，才會(hui)導致他們的(de)(de)(de)(de)投訴。很多時候，企(qi)業自身改善(shan)一(yi)(yi)點(dian)，增加一(yi)(yi)些人(ren)性化的(de)(de)(de)(de)服務，很多問題就不(bu)(bu)會(hui)發(fa)生，與人(ren)方便自己也方便。