去年9月初(chu)，李女士通過去哪(na)兒網搜(sou)索，在百益順程訂票公司訂購了四(si)川(chuan)航空公司的北京到成都的往返機票。9月9日，因行程臨(lin)時有變，李女士沒(mei)能登(deng)機。

　　她在去(qu)哪兒網申請退(tui)機場建設費和(he)燃油附(fu)加(jia)稅，并(bing)清(qing)楚說明只退(tui)去(qu)程(cheng)機票，保留回程(cheng)。

　　9月13日，李女士來到成(cheng)都雙流(liu)機場準備回京時，被(bei)告(gao)知回程機票(piao)已取(qu)消。

　　李(li)(li)女(nv)士(shi)聯系百益順(shun)程訂票公(gong)司，對方(fang)告知“因(yin)為(wei)她訂購的是往返機票，取消(xiao)去程票時，回程票也(ye)被退訂了。”李(li)(li)女(nv)士(shi)很詫異，在(zai)她退票時，只說要退9月9號的機票，去哪兒網工作(zuo)人員沒有(you)異議，也(ye)沒有(you)人跟她解釋往返機票的關聯性(xing)，導(dao)致了回程票的自動退票，李(li)(li)女(nv)士(shi)只能(neng)在(zai)機場另(ling)外購買機票返京。

　　中(zhong)國質(zhi)量萬里行投訴部(bu)接到李(li)女士(shi)投訴后(hou)，與去哪兒網溝通，目前，兩段行程已經按李(li)女士(shi)意(yi)愿退款完畢，第(di)一段行程退還機場(chang)建設費和燃油費，第(di)二段行程全(quan)額(e)退款。

　　5月18日，蔡(cai)女(nv)士在去哪兒網(wang)(wang)(wang)的飛哪網(wang)(wang)(wang)，訂購(gou)了24日南(nan)(nan)方航(hang)空公司(si)的深圳(zhen)至哈(ha)爾濱的兩(liang)張(zhang)機(ji)(ji)票(piao)。因行程問(wen)題(ti)，兩(liang)人(ren)沒(mei)能(neng)登機(ji)(ji)。蔡(cai)女(nv)士在機(ji)(ji)場(chang)咨詢南(nan)(nan)航(hang)地(di)勤人(ren)員(yuan)，被告知(zhi)這兩(liang)張(zhang)機(ji)(ji)票(piao)不能(neng)簽轉，但可以(yi)在付款(kuan)的網(wang)(wang)(wang)站退(tui)(tui)票(piao)，一年內有效。隨后蔡(cai)女(nv)士聯(lian)系網(wang)(wang)(wang)站，網(wang)(wang)(wang)站客(ke)服卻告訴(su)她(ta)特價機(ji)(ji)票(piao)不退(tui)(tui)，每張(zhang)票(piao)只能(neng)退(tui)(tui)還60幾(ji)塊錢的機(ji)(ji)場(chang)建設費(fei)和燃(ran)油費(fei)。蔡(cai)女(nv)士不能(neng)接(jie)受，“人(ren)家南(nan)(nan)航(hang)都說可以(yi)退(tui)(tui)，為什(shen)么網(wang)(wang)(wang)站不給退(tui)(tui)？此前發(fa)給她(ta)的訂票(piao)確認短信上，也沒(mei)有提示不能(neng)退(tui)(tui)票(piao)。”

　　中國(guo)質量萬(wan)里行(xing)投訴部(bu)聯系去哪兒(er)網客(ke)服，經去哪兒(er)網工作人員(yuan)與南航方(fang)面核(he)實，證實了特(te)價機票只能(neng)退稅。去哪兒(er)網將受理(li)結果告知蔡女士，蔡女士仍(reng)不(bu)認(ren)可。

　　特價票、打折票退不退是個問題

　　特(te)(te)價(jia)票不(bu)退(tui)款，早已(yi)不(bu)是什么新鮮事，此(ci)前，已(yi)有多名(ming)消(xiao)(xiao)費者(zhe)反(fan)(fan)映過這一問(wen)題。甚至將航(hang)空公司推上法(fa)(fa)庭，在這場(chang)強弱對決中(zhong)(zhong)，法(fa)(fa)官的天(tian)平也會偶爾改變(bian)方(fang)向。某場(chang)判(pan)決，A航(hang)空公司認(ren)為，“特(te)(te)價(jia)票，打折票不(bu)退(tui)款”是格式條款，但沒有違(wei)反(fan)(fan)公平原則，其(qi)理(li)(li)由是“不(bu)得變(bian)更、退(tui)票、簽轉”的合(he)同(tong)條款是機(ji)票低廉的代價(jia)，不(bu)違(wei)反(fan)(fan)《消(xiao)(xiao)費者(zhe)權益保護法(fa)(fa)》中(zhong)(zhong)關(guan)于(yu)公平合(he)理(li)(li)原則的規定。選(xuan)擇購(gou)買該種機(ji)票，是消(xiao)(xiao)費者(zhe)的意(yi)愿(yuan)，消(xiao)(xiao)費者(zhe)默認(ren)了特(te)(te)價(jia)票的特(te)(te)殊性，進(jin)而達成了航(hang)空客運合(he)同(tong)，該合(he)同(tong)此(ci)條款是有效的。法(fa)(fa)官支(zhi)持A公司觀點(dian)，判(pan)定A公司勝訴。

　　在另一(yi)場判(pan)決中(zhong)，B消(xiao)費者將C航(hang)空(kong)公(gong)(gong)司訴上法(fa)庭，法(fa)庭認(ren)為(wei)消(xiao)費者退訂機(ji)票(piao)(piao)距離航(hang)班(ban)起(qi)飛尚有(you)1個月的(de)時間，并未(wei)給航(hang)空(kong)公(gong)(gong)司造成經濟損(sun)失。故支持消(xiao)費者起(qi)訴請求，判(pan)令(ling)航(hang)空(kong)公(gong)(gong)司全(quan)額退還票(piao)(piao)款(kuan)及(ji)稅費。

　　特價票、打折票的特殊性

　　旅游網站(zhan)出售的機票(piao)價格(ge)便宜，很受消(xiao)費(fei)者喜愛。但很多(duo)消(xiao)費(fei)者在購(gou)買機票(piao)時，不知(zhi)道特價票(piao)和折扣票(piao)的特殊(shu)性，在退票(piao)時，又(you)未(wei)接到(dao)提示(shi)。導致個人承(cheng)擔(dan)退票(piao)損失。中國(guo)質量萬(wan)里行投訴(su)部通過民航總局消(xiao)費(fei)者事(shi)務中心得知(zhi)：

　　“民航總(zong)局只對全價票(piao)有(you)規(gui)定(ding)(ding)，即一(yi)年之內售出的全價票(piao)可以(yi)退票(piao)、更改，簽轉。對特價票(piao)、折(zhe)扣票(piao)沒有(you)規(gui)定(ding)(ding)，各(ge)航空公司有(you)權(quan)限自行規(gui)定(ding)(ding)特價票(piao)、折(zhe)扣票(piao)的退、改、簽政策(ce)。”

　　往返機票(piao)屬特價票(piao)，不(bu)能退、改、簽。對于不(bu)確(que)定行程的(de)消費者(zhe)，可以選(xuan)擇OPEN機票(piao)。OPEN機票(piao)屬于回(hui)程不(bu)定期(qi)機票(piao)，意(yi)思是訂(ding)妥去(qu)程日期(qi)回(hui)程在指定時間(jian)內(nei)可以隨時回(hui)。萬里行投訴部建議(yi)為了避免行程突然變(bian)動帶來的(de)損(sun)失，應謹慎(shen)訂(ding)購往返特惠(hui)機票(piao)。

　　另外為了避免發生不(bu)愉快的(de)(de)訂(ding)票經歷，旅游網站(zhan)在訂(ding)票和(he)退票過(guo)程，都應該有明確(que)的(de)(de)規則告(gao)訴(su)消(xiao)費者“特價票和(he)折(zhe)扣(kou)票，不(bu)能(neng)退、改(gai)、簽”。航空(kong)公(gong)司也應當(dang)在網站(zhan)的(de)(de)訂(ding)票和(he)退票過(guo)程中，設置強制閱(yue)讀規則的(de)(de)頁面，盡(jin)到明確(que)告(gao)知消(xiao)費者的(de)(de)義(yi)務。