攜程網被訴誤導乘客
今年4月(yue)，金(jin)先(xian)生在攜程網購買了5月(yue)5日23:25四川航空公司，從三亞到成都的(de)機票一張，票價1110元(yuan)，另加(jia)燃油費(fei)150元(yuan)，機場建設費(fei)50元(yuan)，共計花費(fei)1310元(yuan)。
5月4日，金先生(sheng)在攜程網發現同一班(ban)次票價僅(jin)售(shou)460元。
5月4日23:23金先(xian)(xian)生致電攜(xie)程(cheng)(cheng)網(wang)客服熱線(xian)4008206666，工號(hao)為385512的客服專員(yuan)起(qi)先(xian)(xian)跟(gen)金先(xian)(xian)生說“460元的票(piao)(piao)(piao)已經售(shou)完(wan)。”金先(xian)(xian)生再次刷新攜(xie)程(cheng)(cheng)網(wang)頁面，看到該(gai)票(piao)(piao)(piao)依然顯示(shi)有(you)票(piao)(piao)(piao)。385512號(hao)客服改口承(cheng)認(ren)還(huan)有(you)余票(piao)(piao)(piao)。這一(yi)確認(ren)過程(cheng)(cheng)浪費了金先(xian)(xian)生的退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)時(shi)(shi)間，導致退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)費的增加(jia)。按攜(xie)程(cheng)(cheng)網(wang)規定(ding)“24小時(shi)(shi)外退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)，將產生10%退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)費，24小時(shi)(shi)內將產生20%-30%退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)費。”
金(jin)先(xian)生與四川航(hang)空公司溝通，對方告知“收取票(piao)(piao)面價(jia)(jia)10%的(de)退票(piao)(piao)手續費,收取票(piao)(piao)面價(jia)(jia)10%的(de)改期手續費，不允許簽轉。”金(jin)先(xian)生在四川航(hang)空公司查詢到，他所購的(de)機票(piao)(piao)票(piao)(piao)價(jia)(jia)是1070元，攜程(cheng)網標出的(de)價(jia)(jia)格卻是1110元，也(ye)就是說攜程(cheng)網在收取售票(piao)(piao)傭金(jin)的(de)同時賺(zhuan)取了40元差價(jia)(jia)。
金先生(sheng)向攜程(cheng)網(wang)投訴(su)后，接到工號為380763的(de)(de)主(zhu)(zhu)管答復，主(zhu)(zhu)管稱(cheng)因金先生(sheng)錯過了(le)“提前24小時辦(ban)理(li)退票免手(shou)續費”的(de)(de)有效期，如(ru)金先生(sheng)想辦(ban)理(li)退票，需收取20%的(de)(de)退票費。攜程(cheng)網(wang)將給予金先生(sheng)2000積(ji)分作為補償，金先生(sheng)個人賬戶中已有的(de)(de)22200積(ji)分可用(yong)于兌換(huan)此(ci)次產(chan)生(sheng)的(de)(de)退票費。
金先(xian)生(sheng)認為如果不是工(gong)號(hao)385512的客服專員將(jiang)其誤導，耽誤了退票(piao)時間，則不會產生(sheng)額外的10%退票(piao)手續費(fei)，對此(ci)攜程網應當承擔責任。
主管向(xiang)金先生承諾5月5日24點前解決問題。
5月(yue)5日9：06，金先生(sheng)(sheng)接到工號為(wei)(wei)82516的(de)投訴主管的(de)電話，主管承(cheng)認客服人員存在(zai)欺(qi)騙行為(wei)(wei)，但仍將(jiang)未能及(ji)時(shi)(shi)退票(piao)的(de)責(ze)任歸咎于金先生(sheng)(sheng)。主管提醒金先生(sheng)(sheng)在(zai)航班起(qi)飛(fei)2小時(shi)(shi)前(qian)必(bi)須(xu)支付(fu)新訂票(piao)產(chan)生(sheng)(sheng)的(de)460元票(piao)款(kuan)，如不(bu)支付(fu)，3折機票(piao)將(jiang)被取消(xiao)。1110元機票(piao)的(de)退票(piao)辦(ban)理必(bi)須(xu)在(zai)起(qi)飛(fei)前(qian)兩小時(shi)(shi)解(jie)決，否則將(jiang)產(chan)生(sheng)(sheng)30%退票(piao)費。
5月5日10：19，金(jin)先(xian)生(sheng)又接到工(gong)號(hao)為86544的投訴(su)主管的電話，告知他(ta)“5月5日15：00點(dian)前必(bi)須支付票款，如不(bu)支付，3折(zhe)機(ji)票將被取消。”反復的付款催促讓金(jin)先(xian)生(sheng)不(bu)能理(li)解，他(ta)是攜程網的白金(jin)客戶，按攜程網的規定可在辦理(li)登機(ji)牌前再(zai)付款。
直至5月(yue)5日(ri)23:25航(hang)班起飛，攜程網都未(wei)能(neng)兌(dui)現承諾，對(dui)金先生的退票事宜給出(chu)解決方案(an)。
5月8日，中(zhong)國(guo)質量萬里行投訴(su)部(bu)將金(jin)(jin)先(xian)生(sheng)(sheng)的(de)(de)(de)投訴(su)轉(zhuan)發至攜(xie)程網(wang)工作人員，收到(dao)回復如下：“金(jin)(jin)先(xian)生(sheng)(sheng)在(zai)我(wo)公(gong)司(si)網(wang)站預(yu)(yu)訂(ding)(ding)了‘三亞-成都’的(de)(de)(de)7折(zhe)票(piao)(piao)(piao)(piao)，訂(ding)(ding)票(piao)(piao)(piao)(piao)將近1個(ge)月后(hou)，金(jin)(jin)先(xian)生(sheng)(sheng)在(zai)我(wo)公(gong)司(si)網(wang)站又發現同(tong)一(yi)班次(ci)航班出現了3折(zhe)票(piao)(piao)(piao)(piao)，隨(sui)即致電(dian)我(wo)司(si)客服(fu)要(yao)求退(tui)票(piao)(piao)(piao)(piao)，并(bing)(bing)為(wei)(wei)其(qi)預(yu)(yu)訂(ding)(ding)新的(de)(de)(de)3折(zhe)機(ji)(ji)票(piao)(piao)(piao)(piao)。我(wo)司(si)客服(fu)起初查詢時(shi)并(bing)(bing)未找到(dao)該3折(zhe)機(ji)(ji)票(piao)(piao)(piao)(piao)，幾次(ci)刷(shua)新頁面后(hou)最(zui)終(zhong)找到(dao)，并(bing)(bing)為(wei)(wei)客人重新預(yu)(yu)訂(ding)(ding)，根據(ju)相關規(gui)定(ding)，國(guo)內機(ji)(ji)票(piao)(piao)(piao)(piao)屬于隨(sui)訂(ding)(ding)隨(sui)售，該退(tui)票(piao)(piao)(piao)(piao)已經超過了24小(xiao)時(shi)內的(de)(de)(de)有效(xiao)期，所(suo)以需要(yao)正(zheng)常收取相應(ying)的(de)(de)(de)退(tui)票(piao)(piao)(piao)(piao)費(fei)。不(bu)過，金(jin)(jin)先(xian)生(sheng)(sheng)認為(wei)(wei)客服(fu)存在(zai)‘有意無意的(de)(de)(de)欺騙’，并(bing)(bing)且不(bu)同(tong)意支(zhi)付相應(ying)的(de)(de)(de)退(tui)票(piao)(piao)(piao)(piao)費(fei)。我(wo)公(gong)司(si)與金(jin)(jin)先(xian)生(sheng)(sheng)溝通安撫(fu)后(hou)，最(zui)終(zhong)做出由我(wo)公(gong)司(si)承擔一(yi)半的(de)(de)(de)退(tui)票(piao)(piao)(piao)(piao)費(fei)的(de)(de)(de)處理(li)結(jie)果，金(jin)(jin)先(xian)生(sheng)(sheng)對(dui)此(ci)表(biao)示接受。”
針對機(ji)票退(tui)款(kuan)問題，投訴(su)部專員詢問四川航(hang)空公司得(de)知，分(fen)3種情況收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)，即乘客在(zai)飛機(ji)起(qi)(qi)飛前24小時(shi)退(tui)票，收(shou)(shou)(shou)(shou)取10%的(de)手續(xu)費(fei)(fei)；在(zai)飛機(ji)起(qi)(qi)飛前24小時(shi)至2小時(shi)內退(tui)票，收(shou)(shou)(shou)(shou)取20%的(de)手續(xu)費(fei)(fei)；在(zai)飛機(ji)起(qi)(qi)飛前2小時(shi)或起(qi)(qi)飛后退(tui)票，收(shou)(shou)(shou)(shou)取30%的(de)手續(xu)費(fei)(fei)。攜程網則稱：“無法給出(chu)具(ju)體答復(fu)，機(ji)票折扣(kou)不(bu)同，退(tui)款(kuan)不(bu)同，用戶在(zai)退(tui)款(kuan)時(shi)網頁會有提示。”
