青(qing)島的蓋先(xian)生日前給中國質(zhi)量萬里行發來(lai)投訴，講述了他在蘇寧購物的兩(liang)次遭遇。
第(di)一次(ci)購(gou)(gou)(gou)(gou)物是(shi)6月21號，蓋先(xian)生(sheng)參加蘇(su)寧易購(gou)(gou)(gou)(gou)“0”元(yuan)購(gou)(gou)(gou)(gou)活(huo)動，購(gou)(gou)(gou)(gou)買(mai)的(de)是(shi)一款摩托羅拉(la)XT317手機，價格(ge)是(shi)699元(yuan)，蘇(su)寧易購(gou)(gou)(gou)(gou)應該在24小時之內(nei)返券699元(yuan)，蓋先(xian)生(sheng)拍下商品的(de)時候(hou)顯(xian)(xian)示還有(you)99件(jian)，付款完成以(yi)后顯(xian)(xian)示還有(you)96件(jian)，但是(shi)訂單(dan)狀態卻顯(xian)(xian)示異常(chang)訂單(dan)，蘇(su)寧易購(gou)(gou)(gou)(gou)以(yi)無(wu)貨(huo)為由拒不給他返券，只提供(gong)退款加上少量返券，但是(shi)蓋先(xian)生(sheng)發現幾天以(yi)后蘇(su)寧說(shuo)的(de)再(zai)也不會到貨(huo)的(de)手機卻突然有(you)貨(huo)了。
異常訂單
系統中顯示有貨
第(di)二次購物是在蘇(su)寧(ning)購買(mai)了一款惠普G4-2045TX筆記本電腦，購買(mai)的(de)時(shi)(shi)候cpu為i53210m處(chu)理器(qi)，蓋先生(sheng)購買(mai)的(de)時(shi)(shi)候截了圖，并且多次詢問(wen)過(guo)售(shou)前(qian)客(ke)服(fu)，答(da)案都是此款電腦處(chu)理器(qi)是i53210m。沒想到到貨(huo)的(de)時(shi)(shi)候筆記本處(chu)理器(qi)卻變成(cheng)了i3-2370,而且蓋先生(sheng)驚(jing)訝的(de)發現網(wang)頁上(shang)的(de)配(pei)置也全(quan)改了，包括客(ke)服(fu)留言，咨詢答(da)案都由原(yuan)來的(de)i5-3210m變成(cheng)了i3-2370。
同一款同一型號的筆記本兩天配置卻發生巨大的變化
隨后蓋(gai)(gai)先(xian)生聯(lian)系(xi)蘇(su)寧易(yi)購(gou)，蓋(gai)(gai)先(xian)生稱當(dang)時聯(lian)系(xi)蘇(su)寧的(de)工作人(ren)員，但被告知(zhi)并不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)i5-3210m，并且(qie)讓(rang)他以(yi)(yi)頁面(mian)參數為(wei)準，所(suo)幸蓋(gai)(gai)先(xian)生購(gou)買(mai)的(de)時候截(jie)了(le)圖。這件(jian)事讓(rang)蓋(gai)(gai)先(xian)生不(bu)(bu)禁想問問：“作為(wei)一個(ge)電(dian)商，居然可以(yi)(yi)隨意更改客戶訂(ding)(ding)單中的(de)內容，而且(qie)要(yao)讓(rang)客戶拿證據出來，是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)以(yi)(yi)后在蘇(su)寧易(yi)購(gou)買(mai)東西(xi)都要(yao)時時刻刻截(jie)圖留(liu)證，要(yao)不(bu)(bu)然你買(mai)臺電(dian)腦(nao)，蘇(su)寧易(yi)購(gou)給你改成(cheng)一塊(kuai)磚頭你也要(yao)認倒霉了(le)？”蓋(gai)(gai)先(xian)生講(jiang)蘇(su)寧篡改了(le)他的(de)訂(ding)(ding)單信息，他購(gou)買(mai)的(de)惠(hui)普筆記(ji)本當(dang)時因為(wei)前后配置不(bu)(bu)一明明沒有簽(qian)(qian)收，結果訂(ding)(ding)單顯(xian)示的(de)卻是(shi)(shi)(shi)已經簽(qian)(qian)收。
據蓋先生向我們講述，他從(cong)(cong)21號到24號每天給(gei)蘇(su)寧易購(gou)的(de)客(ke)(ke)服(fu)打電話，打進去的(de)次數寥(liao)寥(liao)無幾，光讓他等待話費的(de)電話費就超(chao)過了(le)30元(yuan)。而(er)讓蓋先生感到更氣(qi)憤的(de)是(shi)電話客(ke)(ke)服(fu)比在(zai)線客(ke)(ke)服(fu)態度(du)更強硬，之前3次在(zai)線客(ke)(ke)服(fu)承(cheng)諾(nuo)給(gei)他回電話，并且一次比一次承(cheng)諾(nuo)的(de)更好，讓蓋先生一定放心，結果從(cong)(cong)來沒(mei)守信過，從(cong)(cong)來沒(mei)給(gei)他回過電話。
之后蓋(gai)(gai)(gai)先生(sheng)(sheng)聯系(xi)到(dao)(dao)了蘇(su)寧易購一個上級主管，承諾他給(gei)研究解(jie)決方案，并且立(li)即給(gei)他回電(dian)(dian)話，結果電(dian)(dian)話一掛就杳無音訊了，直到(dao)(dao)第二(er)天(tian)下(xia)午都(dou)再也沒有(you)聯系(xi)過(guo)他，蓋(gai)(gai)(gai)先生(sheng)(sheng)最后一次找(zhao)到(dao)(dao)了他們的(de)(de)部門經理(li)，據(ju)蓋(gai)(gai)(gai)先生(sheng)(sheng)講這個經理(li)一直在推卸責任，蓋(gai)(gai)(gai)先生(sheng)(sheng)質問(wen)(wen)(wen)他們蘇(su)寧是(shi)不(bu)(bu)是(shi)對于誠信問(wen)(wen)(wen)題(ti)很漠視，答(da)應(ying)給(gei)消費者回電(dian)(dian)話都(dou)可以(yi)不(bu)(bu)遵守，該(gai)經理(li)卻以(yi)工作太忙為(wei)由敷衍(yan)蓋(gai)(gai)(gai)先生(sheng)(sheng)的(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)。而當蓋(gai)(gai)(gai)先生(sheng)(sheng)要詢問(wen)(wen)(wen)之前那(nei)位主管責任的(de)(de)時候該(gai)經理(li)卻威脅他說：“如(ru)果你繼續追求他的(de)(de)責任就拒不(bu)(bu)給(gei)賠償，并且指責蓋(gai)(gai)(gai)先生(sheng)(sheng)態度不(bu)(bu)好是(shi)因(yin)為(wei)他的(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)沒有(you)及時解(jie)決的(de)(de)原因(yin)。”
幾天的聯(lian)系讓(rang)蓋先(xian)生(sheng)(sheng)不(bu)斷地質疑蘇(su)寧易購的售(shou)后(hou)服務，他在(zai)蘇(su)寧論(lun)壇發帖(tie)反映“0元購”返(fan)券的問題也遭到刪除，蓋先(xian)生(sheng)(sheng)說：“只(zhi)要在(zai)產品(pin)評價中，發布的內(nei)容有不(bu)好的言論(lun)，就會被系統當做不(bu)文明(ming)語言不(bu)通過。”
最(zui)近，在(zai)(zai)中(zhong)國(guo)質量(liang)(liang)萬里行(xing)投訴(su)平臺上，陸續(xu)接到反映蘇(su)寧易購的消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)，除了“0元購”事件(jian)之(zhi)外，還有不能及時退款退貨(huo)、隨意(yi)篡改訂單等問題，而(er)且這類問題也在(zai)(zai)逐漸增多(duo)。中(zhong)國(guo)質量(liang)(liang)萬里行(xing)投訴(su)部也跟蘇(su)寧易購那邊(bian)進行(xing)了聯系，因(yin)為涉及的消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)的投訴(su)較多(duo)，所以(yi)蘇(su)寧易購那邊(bian)正在(zai)(zai)進行(xing)處理。
面(mian)(mian)對(dui)網絡購物的(de)投訴(su)，消費者在(zai)維權的(de)時候不單單是(shi)面(mian)(mian)對(dui)一個電(dian)商網站，而且更多時候，還(huan)要與網絡銷售商和商家兩方(fang)面(mian)(mian)打交道(dao)，這(zhe)期(qi)間甚至(zhi)會遭到很多不平(ping)等的(de)對(dui)待方(fang)式(shi)，兩方(fang)互相(xiang)推卸責任(ren)，都是(shi)普遍的(de)問題。很多電(dian)商凌駕于消費者之上，認為消費者買了(le)東西就沒有(you)任(ren)何義務(wu)去(qu)幫助他們盡快(kuai)解決(jue)問題。很多電(dian)商企業(ye)一味的(de)追(zhui)求和占有(you)電(dian)網購市場，創(chuang)造更多的(de)利潤，卻(que)忘(wang)記了(le)本該有(you)的(de)誠信(xin)和服務(wu)。
蘇(su)寧(ning)(ning)易購作(zuo)為蘇(su)寧(ning)(ning)旗下的(de)電(dian)商行業(ye)，依托蘇(su)寧(ning)(ning)的(de)品牌優(you)勢，贏得了一部(bu)分消費(fei)者的(de)認可。但面對在消費(fei)者中出現篡(cuan)改訂單，刪除消費(fei)者的(de)言論，甚至還會更改訂單價格，甚至欺騙(pian)消費(fei)者，這樣的(de)做法實(shi)在不可取。
