2012年每月統計
2012年(nian)，中國質量萬里(li)行(xing)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)部共(gong)接到消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)國美在線(xian)共(gong)有379例(li)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)，消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)涉及全國28個地區，其中廣東、北京、遼(liao)寧、福(fu)建和陜西的消(xiao)費(fei)(fei)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)共(gong)179件，占據了總數的近一半，此(ci)外江蘇、浙(zhe)江、上(shang)海(hai)和山東的消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)也將近100例(li)。在2012年(nian)中第三季度(du)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)量最多，最高是7、8月份(fen)，共(gong)收(shou)到投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)多少136例(li)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)。
消費者集中投訴國美的問題有：
主要投訴問題
1.家電節能不給補貼
主要問題有：資料上交拖延不發、發票不合格、需要兩個條形碼、找不到節能補貼條形碼、復印件不清楚、財務將賬號搞錯、合并原因、打款失敗、辦理業務人較多等。
重慶陳先生去年(nian)12月1日在(zai)國(guo)美在(zai)線商(shang)城買了一臺電(dian)視，當時是(shi)有300元的(de)節(jie)能(neng)補(bu)貼(tie)，國(guo)美送貨前客服打(da)電(dian)話叫他收到(dao)貨后(hou)把發票復(fu)印(yin)(yin)件(jian)(jian)和身份證復(fu)印(yin)(yin)件(jian)(jian)以及銀行信息(xi)即卡號(hao)寫在(zai)復(fu)印(yin)(yin)件(jian)(jian)上拿到(dao)當地(di)國(guo)美門店財務(wu)處，由門店寄送材料。
國(guo)美(mei)(mei)網上商城說明中(zhong)有：“27個工作日即可退(tui)還(huan)(huan)(huan)節(jie)(jie)能補(bu)貼”，陳(chen)(chen)先生(sheng)(sheng)等(deng)到(dao)了(le)27工作日后還(huan)(huan)(huan)沒收(shou)到(dao)，打電(dian)話咨(zi)詢國(guo)美(mei)(mei)客(ke)(ke)服，國(guo)美(mei)(mei)客(ke)(ke)服說陳(chen)(chen)先生(sheng)(sheng)沒填寫(xie)節(jie)(jie)能補(bu)貼信息(xi)，還(huan)(huan)(huan)沒審核他的資料(liao)。陳(chen)(chen)先生(sheng)(sheng)說已經(jing)填寫(xie)了(le)，材料(liao)是(shi)國(guo)美(mei)(mei)當(dang)地門店(dian)寄送出去(qu)的。幾經(jing)波折后資料(liao)到(dao)了(le)審核了(le)，當(dang)時(shi)陳(chen)(chen)先生(sheng)(sheng)問(wen)了(le)27個工作日就打款(kuan)，結果時(shi)間過了(le)還(huan)(huan)(huan)是(shi)沒收(shou)到(dao)節(jie)(jie)能補(bu)貼。打電(dian)話咨(zi)詢，國(guo)美(mei)(mei)的客(ke)(ke)服說還(huan)(huan)(huan)沒上報財(cai)務打款(kuan)，反復催了(le)幾次，最后一次是(shi)在2013年(nian)春節(jie)(jie)前(qian)幾天，他們說材料(liao)上報給財(cai)務準備(bei)打款(kuan)了(le)，但是(shi)要(yao)等(deng)16個工作日。
結果到了(le)3月8號，節能補(bu)貼還(huan)是(shi)沒(mei)下來，再(zai)次咨(zi)詢客(ke)服，陳先(xian)生被告知(zhi)材料已(yi)經上報給(gei)(gei)財務打(da)款了(le)，但是(shi)信息(xi)里面沒(mei)有填寫(xie)銀行(xing)信息(xi)，不(bu)能給(gei)(gei)陳先(xian)生打(da)款。
陳先(xian)生說當(dang)時(shi)給他們(men)門店的材料是齊(qi)全(quan)的，國美(mei)這樣(yang)的態度，到底要怎么？為什么一個節能補(bu)貼(tie)能弄出這么多漏(lou)洞出來，國美(mei)自(zi)己的工作流程問(wen)題就要消費者買(mai)單啊。
2.出售質量問題產品
主要問題有：出售二手電視、有問題家電產品、以次充好。
遼(liao)寧周(zhou)先生2012年7月29日被人在國美電(dian)器(qi)網上商城購買蘇泊爾、SDHC04-210電(dian)磁(ci)爐(lu)(lu)一(yi)(yi)套。附帶的炒(chao)鍋(guo)和湯(tang)鍋(guo)都有質量(liang)問題。炒(chao)鍋(guo)沒有把(ba)，湯(tang)鍋(guo)的一(yi)(yi)個把(ba)壞了(le)。多次(ci)與(yu)國美交涉，國美要(yao)求廠家做出質量(liang)鑒定，但廠家不給出。國美和廠家一(yi)(yi)直相互推諉，導(dao)致現在的電(dian)磁(ci)爐(lu)(lu)一(yi)(yi)直無(wu)法正(zheng)常使用(yong)。
3.退換貨難
主要問題有：讓消費者找廠家出示檢測報告，廠家認為商品的問題檢測不了，或者是消費者人為損壞。
此前我們曾(ceng)報道了(le)北京的(de)那女士(shi)(shi)去(qu)年(nian)12月(yue)底在(zai)國美(mei)(mei)在(zai)線(xian)買了(le)一款三星“二手”N7100手機。此外河北的(de)高女士(shi)(shi)在(zai)年(nian)10月(yue)31日(ri)在(zai)國美(mei)(mei)電器網(wang)上商城購買IPAD2因機子的(de)右上角側(ce)面(mian)有(you)殘次，多次找國美(mei)(mei)去(qu)解(jie)決。時至今日(ri)，國美(mei)(mei)仍然沒有(you)為(wei)那女士(shi)(shi)和高女士(shi)(shi)解(jie)問(wen)題。
廣東的周先生在國(guo)美(mei)網上商(shang)城購買了一(yi)臺容聲冰(bing)箱，使用一(yi)個(ge)月(yue)后發現不制冷，廠(chang)家上門檢修說(shuo)是內漏雪(xue)種，打電(dian)話去廠(chang)家售后，廠(chang)家開始不同(tong)意換(huan)(huan)新(xin)的，只答應(ying)維修，之(zhi)后也免強同(tong)意換(huan)(huan)新(xin)的，目前廠(chang)家已開具“用戶退(tui)換(huan)(huan)機審(shen)批(pi)表”，國(guo)美(mei)也已收到，卻不同(tong)意換(huan)(huan)機。
地區投訴統計
4.退貨不退款
主要問題有：退款時間長、私自取消訂單故意拖延退款、無視用戶退款要求、退貨后不退款。
寧夏(xia)的(de)崔女(nv)士(shi)(shi)8月(yue)29號在(zai)國美(mei)電(dian)(dian)(dian)器(qi)網上(shang)商城上(shang)購買(mai)了(le)臺(tai)飛觸平板電(dian)(dian)(dian)腦，9月(yue)8號收(shou)到后(hou)開機白(bai)屏，立(li)刻致(zhi)電(dian)(dian)(dian)國美(mei)客服(fu)電(dian)(dian)(dian)話要(yao)求退貨，經過十(shi)幾天的(de)協(xie)商，于9月(yue)21號通過了(le)退貨申(shen)請(qing)并按(an)指(zhi)定地址將(jiang)商品(pin)郵寄回國美(mei)公司(si)，對方于10月(yue)1日簽收(shou)，但一直沒有工作(zuo)(zuo)人員與崔女(nv)士(shi)(shi)聯(lian)系(xi)，也(ye)不退款(kuan)。崔女(nv)士(shi)(shi)多(duo)次致(zhi)電(dian)(dian)(dian)國美(mei)客服(fu)電(dian)(dian)(dian)話，工作(zuo)(zuo)人員都說(shuo)：“請(qing)您耐心(xin)等待，我們的(de)工作(zuo)(zuo)人員會(hui)盡快和您聯(lian)系(xi)的(de)。”在(zai)連續打了(le)多(duo)天電(dian)(dian)(dian)話以后(hou)，有個工作(zuo)(zuo)人員打電(dian)(dian)(dian)話給她說(shuo)，商品(pin)檢查過都沒什么問題，但他們網站系(xi)統上(shang)顯示的(de)商品(pin)數(shu)量有問題，需(xu)要(yao)經過技(ji)術人員處理，才能退款(kuan)，具(ju)體需(xu)要(yao)多(duo)長(chang)時間不能確定。
5.售后服務質量差
主要問題有：客服口頭承諾但不解決問題、客服態度差。
河(he)南張(zhang)先(xian)生(sheng)去年8月3日(ri)在(zai)國美購買冰箱(xiang)，當日(ri)直(zhi)接匯(hui)(hui)款(kuan)到國美指定銀行，4日(ri)接到國美通知(zhi)重新提交了一(yi)(yi)個訂(ding)單，之后(hou)查看訂(ding)單狀態(tai)一(yi)(yi)直(zhi)是(shi)(shi)(shi)待財務審核(he)持續(xu)8天(tian)(tian)(tian)之久(jiu)；5日(ri)打(da)電話給(gei)客(ke)(ke)服(fu)，讓提交銀行交易流水(shui)號。張(zhang)先(xian)生(sheng)專(zhuan)門到銀行查了提交給(gei)他們(men)，說(shuo)6日(ri)周一(yi)(yi)審核(he)最(zui)后(hou)一(yi)(yi)天(tian)(tian)(tian)，但是(shi)(shi)(shi)三天(tian)(tian)(tian)過去遲遲不(bu)給(gei)回復(fu)，又(you)打(da)客(ke)(ke)服(fu)，客(ke)(ke)服(fu)說(shuo)確(que)(que)實已經過了等待審核(he)的最(zui)長期限，再讓提交匯(hui)(hui)款(kuan)憑證復(fu)印件，9號我們(men)掃描后(hou)發送到指定郵箱(xiang)，說(shuo)給(gei)回復(fu)，一(yi)(yi)直(zhi)到今天(tian)(tian)(tian)11日(ri)仍然(ran)沒有(you)回復(fu)，再次打(da)電話，被告知(zhi)推遲到周一(yi)(yi)審核(he)，依然(ran)沒有(you)準(zhun)確(que)(que)的回復(fu)時間，張(zhang)先(xian)生(sheng)覺得(de)這是(shi)(shi)(shi)對(dui)消費者很不(bu)負(fu)責任的表現，對(dui)國美電器的客(ke)(ke)服(fu)十分不(bu)滿。
6.隨意刪除修改訂單
主要問題有：無故凍結個人賬戶、隨意撤銷訂單。
浙(zhe)江(jiang)丁先生在去(qu)年7月20日參加國(guo)美電器網上(shang)商(shang)城的(de)搶購(gou)活動，成(cheng)功(gong)搶購(gou)到容聲冰箱一臺，搶購(gou)前已按商(shang)城要求查(cha)詢(xun)了當地的(de)庫存(cun)情況(kuang)，顯示(shi)(shi)杭州是(shi)(shi)有貨(huo)的(de)，搶購(gou)是(shi)(shi)庫存(cun)量還有300臺，搶購(gou)后(hou)也(ye)成(cheng)功(gong)下(xia)了訂(ding)單(dan)。訂(ding)單(dan)狀(zhuang)態也(ye)顯示(shi)(shi)為：商(shang)品已預(yu)留。但是(shi)(shi)到晚上(shang)再(zai)次查(cha)看(kan)訂(ding)單(dan)狀(zhuang)態就已變成(cheng)：已取(qu)消。責(ze)任人(ren)顯示(shi)(shi)為：系(xi)統。同(tong)(tong)時當晚19點我還收(shou)到了國(guo)美的(de)短信提示(shi)(shi)，說(shuo)會在近期發貨(huo)，請注意查(cha)收(shou)。國(guo)美這種在訂(ding)單(dan)已生效，已構成(cheng)合(he)(he)同(tong)(tong)條(tiao)款的(de)情況(kuang)下(xia)，私(si)自取(qu)消訂(ding)單(dan)，等(deng)同(tong)(tong)于合(he)(he)同(tong)(tong)違(wei)約(yue)，且未做任何的(de)確認聯系(xi)。
7.虛假宣傳促銷
主要問題有：“天天半價”活動騙人、購買商品與實際不符合
浙江方先生反映：去(qu)年國(guo)美在線從4月1日到4月30日搞“天(tian)天(tian)有(you)半價”活動，一天(tian)兩場，后(hou)來看中一款索尼數碼相(xiang)機，商城價要(yao)1380元(yuan)，現在半價680元(yuan)，后(hou)來活動開始(shi)了，由于(yu)運氣差沒有(you)搶到但是后(hou)面(mian)發現一個(ge)問題，那個(ge)全國(guo)限量60臺還有(you)6臺，可以(yi)(yi)立即搶購，之后(hou)又點(dian)(dian)了進去(qu)，可是在下訂(ding)單的時候說商品缺貨，后(hou)來點(dian)(dian)到商品詳情那里可以(yi)(yi)查(cha)全國(guo)存庫居然發現全國(guo)沒貨了，但是寫(xie)著(zhu)卻(que)還有(you)6臺，還可以(yi)(yi)搶購，但是又買(mai)不了。
8.各種方式欺詐消費者
主要問題有：一件商品收兩次錢、國美“家安保”欺詐、注冊綁定手機號碼欺詐
北京方先生去年8月19日(ri)在(zai)國(guo)美(mei)(mei)購買依波(bo)手表一(yi)個(ge)，價(jia)(jia)格1512元，京東價(jia)(jia)格是(shi)768元，根據他(ta)們的(de)公告(gao)(gao)，補(bu)償(chang)消費者3倍(bei)差價(jia)(jia)，也就是(shi)應補(bu)2232元，當時客(ke)(ke)服(fu)也確認有這個(ge)活動，但是(shi)等我(wo)收到貨(huo)的(de)時候，再咨詢客(ke)(ke)服(fu)時，卻告(gao)(gao)知活動22號已經結束(shu)。方先生說(shuo)國(guo)美(mei)(mei)篡改(gai)了公告(gao)(gao)，8月19號原公告(gao)(gao)沒有活動結束(shu)時間。他(ta)咨詢了客(ke)(ke)服(fu)，客(ke)(ke)服(fu)說(shuo)“不做這個(ge)活動了就改(gai)公告(gao)(gao)了”。不但如此，國(guo)美(mei)(mei)還拒絕(jue)退貨(huo)，完全無視(shi)國(guo)家7天包退的(de)規定！
國美不重視消費者投訴
中國(guo)質量萬里行投訴部把消費(fei)者的問題反饋(kui)到國(guo)美那里，國(guo)美一直沒有(you)(you)進行及時的回饋(kui)，同時在我們投訴專員回訪消費(fei)者的過(guo)程中，大部分消費(fei)者對我們說國(guo)美并沒有(you)(you)去聯(lian)系他們，幫助其解決問題。
2013年，自1月(yue)份開(kai)始(shi)截止到3月(yue)12日，我們(men)收(shou)到國美(mei)投訴共82例。除了退款退貨換貨等(deng)常見(jian)問(wen)題、欺詐(zha)消(xiao)費者、紅劵過期(qi)、不(bu)給(gei)節能補(bu)貼等(deng)問(wen)題依(yi)然嚴重。
