三星(xing)N7102資(zi)料圖
在中國(guo)內地市場(chang)，手機巨(ju)頭三星(xing)正迎來一(yi)場(chang)空(kong)前的信任危(wei)機。
危機爆發(fa)的(de)原因(yin)是其旗下的(de)一款(kuan)三(san)(san)星(xing)N7102手機深陷“頻(pin)段門”。三(san)(san)星(xing)中國對(dui)此的(de)解(jie)釋是因(yin)“工作疏(shu)忽”，對(dui)手機網絡頻(pin)段進行了“錯誤標(biao)書”；但在消(xiao)費(fei)者看來，這是三(san)(san)星(xing)的(de)歧視性銷售政(zheng)策所(suo)致(zhi)，涉(she)嫌消(xiao)費(fei)欺詐，索賠、要求召回(hui)的(de)聲(sheng)音不絕于耳。
遺(yi)憾的(de)是，面對投訴與質疑，三星并沒有(you)(you)(you)負(fu)起應(ying)有(you)(you)(you)的(de)責(ze)任，其(qi)推諉、搪塞的(de)態度被廣泛視(shi)為“傲慢”，盡失一個國際品牌應(ying)有(you)(you)(you)的(de)風(feng)范。
更讓人難(nan)以(yi)理解的是(shi)，“頻(pin)(pin)段門”爆發(fa)至今已(yi)半年多時間(jian)，盡管在消費者、三(san)星、媒體、業(ye)界引起了巨大(da)反響，但(dan)三(san)星“頻(pin)(pin)段門”的真相究(jiu)竟如何，最終(zhong)將如何處理？始終(zhong)缺少中國官方權威的聲音(yin)。
而坊間，針對三星“頻(pin)段門(men)”的投(tou)訴與維(wei)權(quan)活動仍(reng)如火如荼，大有愈演愈烈之勢(shi)。
頻段缺失，“神手機”變“磚頭”
“神一樣的(de)手(shou)機，形(xing)同磚頭(tou)！”廣東消費者盧明(ming)明(ming)如此評(ping)價他(ta)手(shou)中的(de)三星N7102手(shou)機。
盧明明只是眾多向中(zhong)(zhong)國質量萬里行官(guan)網(wang)（//qichexian.net）投(tou)(tou)訴(su)(su)的消費者之一(yi)(yi)。截至7月12日，中(zhong)(zhong)國質量萬里行官(guan)網(wang)已接(jie)到三星N7102手機投(tou)(tou)訴(su)(su)106例投(tou)(tou)訴(su)(su)，覆蓋京、滬(hu)、津、渝、粵、閩、浙、蘇(su)、魯等21個省和(he)(he)直轄市(shi)--投(tou)(tou)訴(su)(su)無一(yi)(yi)例外地集(ji)中(zhong)(zhong)在(zai)該手機頻(pin)段缺失，導致在(zai)部分(fen)國家和(he)(he)地區無法使用、無法上(shang)網(wang)方(fang)面(mian)。
盧(lu)明明告訴中國質量萬里行記(ji)者，他于今年3月2日在廣州中華廣場購買了三星(xing)N7102手(shou)(shou)(shou)機一部(bu)(bu)，“本以為這部(bu)(bu)聲(sheng)稱‘全(quan)球(qiu)漫游’的雙卡雙待手(shou)(shou)(shou)機，可以從此結(jie)束攜帶兩個手(shou)(shou)(shou)機的麻煩日子，沒想到，卻是(shi)一場噩夢的開始！”盧(lu)忿(fen)忿(fen)地說(shuo)，“兩個月里我的手(shou)(shou)(shou)機居然更換主(zhu)板多達三次。更離譜(pu)的是(shi)，這部(bu)(bu)號稱全(quan)球(qiu)漫游的三星(xing)旗艦智(zhi)能手(shou)(shou)(shou)機，到了香港，居然無法使用，形同磚頭(tou)。”
3月30日，使用(yong)還不足一個月，盧(lu)明明為手(shou)機安裝軟件(jian)的(de)時(shi)候(hou)，系統提(ti)示空間不足隨后死機，重(zhong)試數(shu)次后均是(shi)如此，隨后他將手(shou)機送至距居(ju)住地五十多公(gong)里遠的(de)佛山三星手(shou)機維(wei)修站點(dian)，維(wei)修站檢(jian)測(ce)后告(gao)知“原因未明”，需要更換主板。
因為已過(guo)包換(huan)期，他只得(de)無奈地留下手機。4月13日(ri)，盧明明取回更換(huan)主板后的手機，“當(dang)時也沒有多想，以為運氣不好(hao)遇到小概率(lv)事(shi)件了(le)而已。”
但返(fan)修(xiu)回(hui)來僅僅一(yi)個星期后，同樣的(de)故障又出現在了(le)這款手機(ji)上。“我(wo)疑(yi)心是(shi)佛山維(wei)修(xiu)站點更換(huan)的(de)主(zhu)(zhu)板不(bu)是(shi)全新(xin)的(de)”，盧明(ming)明(ming)遂前往廣(guang)州(zhou)天河區的(de)正佳廣(guang)場三星電子(zi)服(fu)務中心，客(ke)服(fu)檢測后告知，“可能是(shi)手機(ji)與我(wo)另(ling)外買的(de)64G存儲卡不(bu)兼容導(dao)致(zhi)主(zhu)(zhu)板損壞(huai)”，需要再次更換(huan)主(zhu)(zhu)板。
“雖然非(fei)常(chang)憤怒(nu)，但是無(wu)可奈何(he)，我只得(de)再(zai)次留下手機。”盧明明說，4月(yue)27日他接到客服取機通知，拿回(hui)手機后(hou)發現指示燈長亮，但因為(wei)工作(zuo)忙，往返廣(guang)州費(fei)時費(fei)力，加之并不影響日常(chang)使用，遂放(fang)棄再(zai)次送修。
但令他崩潰的(de)是，又過(guo)了不(bu)(bu)到一(yi)個月(yue)，問題再次(ci)不(bu)(bu)約而至。盧明明說，5月(yue)20日(ri)，手(shou)機(ji)連接PC端的(de)三星同步軟件Kies時(shi)，提(ti)示(shi)“有新(xin)(xin)版本的(de)固件可以(yi)更新(xin)(xin)”，因為是三星手(shou)機(ji)官方的(de)同步軟件，他沒多想(xiang)就(jiu)按提(ti)示(shi)更新(xin)(xin)了新(xin)(xin)版本的(de)固件。“悲劇的(de)是手(shou)機(ji)重啟后(hou)，安(an)裝軟件時(shi)再次(ci)出現提(ti)示(shi)空間(jian)不(bu)(bu)足，死機(ji)的(de)問題。”
5月25日他再(zai)次(ci)來到(dao)廣州正佳(jia)廣場三(san)星(xing)(xing)電子服務中(zhong)心(xin)，“再(zai)也按捺不(bu)住心(xin)里的(de)(de)怒(nu)火”，要客服解釋到(dao)底是什么原因導致兩個(ge)月連續三(san)次(ci)更(geng)換(huan)主板(ban)，并要求(qiu)退(tui)貨(huo)。但得到(dao)的(de)(de)答復是，“包退(tui)期已(yi)過，無法退(tui)貨(huo)”。維修站(zhan)稱可(ke)以立即更(geng)換(huan)一塊新(xin)的(de)(de)主板(ban)，同(tong)時表示“如若(ruo)第(di)四(si)次(ci)出(chu)現(xian)相同(tong)問(wen)題，則按三(san)星(xing)(xing)維修政策更(geng)換(huan)一臺(tai)新(xin)的(de)(de)手(shou)機”。
等了(le)半個小(xiao)時左右，盧明(ming)明(ming)取(qu)回(hui)了(le)第(di)三次換過主(zhu)板的手機。“拿(na)著手機，心里(li)真(zhen)是感(gan)慨萬端啊，這就(jiu)是那個追求(qiu)卓越品質的三星(xing)嗎？”
他沒(mei)想到(dao)的是，現實容(rong)不得(de)他的感慨。又過(guo)了一(yi)個多月，7月6日(ri)，盧明明與家人一(yi)同前往香港(gang)旅游購物，“去之前短信辦理了全球(qiu)通的香港(gang)日(ri)套(tao)餐，哪知(zhi)剛過(guo)深圳皇(huang)崗口岸，進(jin)入香港(gang)境內(nei)手(shou)機(ji)就沒(mei)有信號。”
與此形成鮮明對比的是(shi)，“同樣(yang)辦(ban)理了香(xiang)港日套(tao)餐(can)的家人的蘋果手(shou)機就無(wu)此問題”。盧明明開始以為是(shi)設(she)(she)置問題，需要手(shou)工(gong)設(she)(she)置網絡營運商，但(dan)逐(zhu)一試過后發現(xian)無(wu)效，“手(shou)機變成了磚頭！”
“到了香港(gang)，因(yin)為手(shou)機無法使用(yong)，怕與(yu)家(jia)(jia)人走失(shi)無法聯系”，他只得(de)放棄(qi)單獨出行的(de)(de)(de)計劃，亦(yi)步(bu)亦(yi)趨的(de)(de)(de)跟在(zai)(zai)買化(hua)妝(zhuang)品的(de)(de)(de)家(jia)(jia)人身(shen)后。更令他惱(nao)怒的(de)(de)(de)是，因(yin)為工(gong)作(zuo)用(yong)的(de)(de)(de)全(quan)球(qiu)通GSM卡是大卡，無法與(yu)家(jia)(jia)人的(de)(de)(de)蘋果(guo)手(shou)機換用(yong)，“擔心同事找(zhao)不到我影響工(gong)作(zuo)（因(yin)為工(gong)作(zuo)性(xing)質(zhi)，24小時(shi)不得(de)關機）”，他不得(de)不在(zai)(zai)來香港(gang)四(si)小時(shi)后，在(zai)(zai)家(jia)(jia)人的(de)(de)(de)埋怨聲中(zhong)匆匆返回。
后(hou)來(lai)他(ta)才得知，三星(xing)N7102這款手機，在廣告宣(xuan)(xuan)傳時宣(xuan)(xuan)稱支(zhi)(zhi)(zhi)持雙卡(ka)雙待（WCDMA: 850MHz/900MHz/1900MHz/2100MHz GSM:850MHz/900MHz/1800MHz/1900MHz），并支(zhi)(zhi)(zhi)持四頻全球漫(man)游，實(shi)際上其WCDMA小卡(ka)槽不支(zhi)(zhi)(zhi)持850MHz/1900MHz, GSM大卡(ka)槽不支(zhi)(zhi)(zhi)持850MHz/1900MHz，無法實(shi)現北美、南美、東(dong)南亞、香港(gang)等(deng)國家地區的國際漫(man)游。
記者了(le)解到，目前，越來越多的(de)消費者正加入到投(tou)(tou)訴三星(xing)的(de)大軍中來。業內觀察人士估計(ji)，綜(zong)合各大媒體、網站、政府等投(tou)(tou)訴數(shu)量(liang)，三星(xing)N7102手(shou)機投(tou)(tou)訴應該已達數(shu)千例之多，“而且這個數(shu)量(liang)還在(zai)滾雪球一樣持續增長，因為這是中國內地市場上這款手(shou)機的(de)共(gong)性問(wen)題。”
三星針對中國內地的傲慢？
三(san)星N7102手機在北(bei)美(mei)、南(nan)美(mei)、東(dong)南(nan)亞、香港等(deng)國(guo)家和地區(qu)的國(guo)際漫游(you)無(wu)法使用，到(dao)底哪里出了(le)問題(ti)？
專家(jia)指出(chu)，必定是用戶、手機制(zhi)造商(shang)、運營商(shang)三者中(zhong)的(de)一個環節中(zhong)出(chu)了問題(ti)。
中國移(yi)動互聯網 <//tech.hexun.com/>產業聯盟秘(mi)書長李(li)易對(dui)媒體(ti)剖析，目(mu)前國內(nei)運營商使(shi)用(yong)的(de)(de)(de)是GSM、CDMA－2000、WCDMA三種制(zhi)式，“這與國際是接軌(gui)的(de)(de)(de)，并不存在(zai)(zai)制(zhi)式的(de)(de)(de)問題，但反饋延遲(chi)導致用(yong)戶無(wu)法在(zai)(zai)境外使(shi)用(yong)手機業務值(zhi)得反思(si)。三星作(zuo)為國際手機品牌，不太可能(neng)出現硬件(jian)的(de)(de)(de)設(she)計缺(que)漏，更可能(neng)的(de)(de)(de)是歧視(shi)性的(de)(de)(de)銷售策(ce)略。”
在他看來，“差異化的(de)銷(xiao)售策略源于對(dui)消(xiao)費者的(de)不重視，四頻通道的(de)手機(ji)和雙頻的(de)在成本上畢(bi)竟有一定的(de)差別。HTC也(ye)曾被曝同款手機(ji)在大陸和臺灣地區銷(xiao)售的(de)核心(xin)芯片不一致。”
三(san)星也一直拒絕承認產(chan)品(pin)質量問題(ti)，甚(shen)至(zhi)一度將責任推到(dao)消費者頭(tou)上。中國質量萬里行記者了解到(dao)，三(san)星N7102手機從2012年12月(yue)面世之初(chu)， 就收到(dao)用(yong)戶(hu)投訴北美850-1900頻(pin)(pin)段不支持(chi)，但是(shi)三(san)星方面堅(jian)稱，是(shi)用(yong)戶(hu)SIM卡問題(ti)，或是(shi)北美營運商頻(pin)(pin)段不支持(chi)。
不(bu)過在巨大的輿(yu)論壓力之下，三星后(hou)來改口。據(ju)媒體(ti)報道，三星中國(guo)在針(zhen)對(dui)廣東省惠州質監局的調(diao)查(cha)中回應稱，“因工(gong)作疏忽，三星官網對(dui)三星N7102型號(hao)手(shou)機的網絡頻段進(jin)行了錯誤標(biao)書(shu)，致使部分用(yong)戶(hu)對(dui)該型號(hao)手(shou)機的適用(yong)范圍產生了誤解。”并再次強調(diao)，該型號(hao)手(shou)機不(bu)存在產品質量問題。
真的(de)(de)(de)是消費(fei)者“誤解”了嗎？細心的(de)(de)(de)網(wang)友注(zhu)意到(dao)，詭異的(de)(de)(de)是，自2013年2月20日，三(san)星(xing)官網(wang)竟然(ran)自行(xing)全(quan)面修(xiu)改(gai)了其手(shou)機頻段(duan)的(de)(de)(de)網(wang)絡(luo)參(can)數(shu)，偷偷刪除了不支(zhi)持的(de)(de)(de)頻段(duan)參(can)數(shu)。如N7102手(shou)機3G網(wang)絡(luo)四頻參(can)數(shu)，修(xiu)改(gai)為兩頻參(can)數(shu)“WCDMA900／2100MHZ”。
“這是(shi)典(dian)型無恥的商業欺詐行(xing)為(wei)。”北京消費(fei)者張樂華(hua)認為(wei)。
張樂華也(ye)是三星“頻段門”的(de)受(shou)害者。他在“討說(shuo)法”的(de)路上，“遭(zao)遇到的(de)是三星的(de)傲(ao)慢、推諉、耍賴，唯獨沒(mei)有尊重。”
張樂華告訴(su)(su)記者，他(ta)是在(zai)多次撥(bo)打三星400電話(hua)投訴(su)(su)及向中(zhong)國質量萬里(li)行官網投訴(su)(su)后，才終于收到了(le)三星客服所說的“負(fu)責人”電話(hua)。在(zai)電話(hua)中(zhong)，張說明了(le)投訴(su)(su)的原因，并要求“退機(ji)，賠償”。對方回(hui)復，目前的解(jie)決辦法只有“換(huan)主板”。
因為此(ci)前了(le)解(jie)到換主(zhu)板(ban)并不能真正解(jie)決三星N7102手機的問題--“大卡還是(shi)2個頻(pin)段，只是(shi)小(xiao)卡支(zhi)持WCDMA的四(si)個頻(pin)段”，張(zhang)樂(le)華表(biao)示(shi)無法(fa)接受(shou)此(ci)解(jie)決方案(an)，仍(reng)要求退(tui)機賠(pei)償(chang)。但“負責人(ren)”表(biao)示(shi)目前三星公司(si)沒有退(tui)款賠(pei)償(chang)的方案(an)，“說等方案(an)出來再聯系我(wo)，然后就掛機了(le)”。
這一(yi)等就(jiu)是(shi)遙遙無(wu)期。無(wu)奈之下，張樂華又多次打400電話(hua)。終于，又一(yi)個三星 “負責人”露(lu)面了。但這位負責人令他更加(jia)失望，“電話(hua)接通后就(jiu)問(wen)我什么問(wen)題(ti)，并且(qie)不(bu)承(cheng)認(ren)有‘頻段門’，還讓我出示(shi)證據等等，反正就(jiu)是(shi)百般抵賴(lai)，不(bu)承(cheng)認(ren)手機有頻段問(wen)題(ti)……”
“當我質問(wen)，如果沒有(you)問(wen)題為(wei)什么之前的(de)‘負責人’提出換主板的(de)建議？”張樂華說，這位負責人生硬地回答(da)，‘不(bu)(bu)清楚，不(bu)(bu)知道頻段門’！”
“三星怎么能這么欺負內地消費者？” 張樂華憤怒地說。
事實(shi)上，面對基層監(jian)管部(bu)門，三星(xing)同樣表現出(chu)令人難(nan)以置信的(de)傲慢。據(ju)《市場導報》報道，不久(jiu)前，溫州市工商局龍灣分局湯家橋工商所在接到消費者對三星(xing)N7102手機的(de)投訴后，迅(xun)速展(zhan)開相關(guan)調查，但“多(duo)次致電聯系三星(xing)公司(si)，均未得到三星(xing)公司(si)的(de)正(zheng)式回復”。#p#副標題#e#
官方權威聲音遺憾缺失
“三星N7102手機只針對中國(guo)內地(di)上市，”有行業觀(guan)察人士尖銳(rui)地(di)指出，“偏偏這款手機曝(pu)出‘頻段門(men)’，這是三星公(gong)(gong)司對中國(guo)內地(di)市場及中國(guo)內地(di)相關法律法規的公(gong)(gong)然挑釁。”
遺憾的(de)(de)(de)是(shi)，半年多(duo)時間過去了，三星(xing)(xing)手機“頻(pin)段門(men)”真相依然未明(ming)。究竟是(shi)什么原(yuan)因引發(fa)頻(pin)段缺失？三星(xing)(xing)這(zhe)款手機的(de)(de)(de)內地銷(xiao)售數量是(shi)多(duo)少？三星(xing)(xing)是(shi)否涉嫌歧視、欺詐(zha)中國內地消費(fei)者(zhe)？相關部門(men)應該對三星(xing)(xing)中國采取何種措施？如何杜絕以后此類事情的(de)(de)(de)出現？
7月16日(ri)，中國質(zhi)量(liang)萬里行(xing)記(ji)者致電(dian)三(san)(san)星投(tou)訴部張志棟，但電(dian)話一直無人接聽。隨(sui)后記(ji)者撥(bo)通了三(san)(san)星對(dui)外(wai)部王雅娜的電(dian)話，對(dui)方表示“將(jiang)聯系(xi)相關領(ling)導后盡(jin)快給予(yu)回復(fu)”，但截至發稿(gao)，三(san)(san)星方面未有回音(yin)。
同樣讓人難以理解的是(shi)，對(dui)于三星手機“頻段門(men)”，官方(fang)權(quan)威的聲(sheng)音至今缺席。是(shi)尚未(wei)啟動調查(cha)，還(huan)是(shi)正在調查(cha)；是(shi)尚未(wei)得(de)出結論，還(huan)是(shi)已(yi)得(de)出結論尚未(wei)公(gong)布？一切皆(jie)是(shi)未(wei)知數。
一位IT業(ye)資深人士(shi)認為，也許(xu)就是(shi)(shi)因為官方的此種(zhong)懶政(zheng)與(yu)懈怠，縱容、慣(guan)壞了(le)(le)三(san)星這(zhe)種(zhong)跨(kua)國大企(qi)業(ye)。“相關部門該出手亮劍了(le)(le)，否(fou)則損(sun)失的是(shi)(shi)政(zheng)府的公信(xin)力與(yu)法(fa)律的尊嚴。”
而民間，眾多“投訴(su)無門”的消(xiao)費者開始抱團(tuan)(tuan)取暖。中國質量萬里行記者了解到，眾多三星手(shou)機受害者通過(guo)QQ群、微(wei)博、微(wei)信(xin)等形式(shi)取得聯系(xi)，組成維(wei)權(quan)團(tuan)(tuan)隊，試圖通過(guo)法律手(shou)段討回公(gong)道。
與(yu)此(ci)相對應的(de)是，三(san)(san)(san)星(xing)也在忙著“處理痕跡”。據上海商報報道，有“三(san)(san)(san)星(xing)內部郵件”截圖顯示(shi)，在今年4月份甚至(zhi)更早之前，三(san)(san)(san)星(xing)對銷(xiao)售終端(duan)負責(ze)人已提出(chu)對N7102手(shou)機宣傳折頁(ye)進行銷(xiao)毀處理、重新制(zhi)作并再次清(qing)查的(de)要求；還(huan)修改(gai)了三(san)(san)(san)星(xing)官網上的(de)原始(shi)信息，并對客服人員(yuan)表述(shu)方(fang)面都進行了“再培(pei)訓(xun)”。
有律師(shi)分析，只有證(zheng)(zheng)明三(san)星(xing)(xing)在明知產(chan)品(pin)存在“頻(pin)段門”問(wen)題，并(bing)公開宣傳和售(shou)賣(mai)，才可以認定三(san)星(xing)(xing)構成了欺詐行(xing)為(wei)，“比如消(xiao)費(fei)者要出(chu)具第三(san)方質檢報告(gao)，同時在時間節(jie)點(dian)上，還得有強有力的(de)(de)證(zheng)(zheng)據(ju)佐證(zheng)(zheng)三(san)星(xing)(xing)的(de)(de)上述行(xing)為(wei)，比如公開的(de)(de)媒體報道、法院的(de)(de)判決書(shu)。否則(ze)，消(xiao)費(fei)者最多只能以違(wei)約的(de)(de)名義(yi)要求三(san)星(xing)(xing)做出(chu)相應產(chan)生的(de)(de)使用損失等賠償(chang)。”
在和廠(chang)方信息不對(dui)稱(cheng)的情況下，如此維權的難度可想(xiang)而知。
一(yi)位網(wang)友用悲憤(fen)的(de)口氣(qi)在網(wang)上(shang)發出呼吁，“作為(wei)(wei)三星(xing)N7102手機的(de)用戶， 對于(yu)三星(xing)虛假宣傳并百般推諉之(zhi)行為(wei)(wei)非常氣(qi)憤(fen)和憤(fen)慨。現在（我）愿(yuan)意(yi)和N7102 頻段門(men)的(de)群(qun)友一(yi)起連(lian)（聯(lian)）署(shu)簽名， 共同尋求（政府）職能部(bu)門(men)，媒(mei)體以(yi)及相關各界人士，關注并協力解決此事。
他控訴，“三(san)星作為(wei)一個全(quan)球(qiu)化的大公(gong)司， 居然(ran)做(zuo)出如此違法(fa)（反）法(fa)律和商業道(dao)德的事情，深切傷害了(le)中國消費者的利益(yi)和感情（N7102只針對中國上市）。并公(gong)然(ran)自行(xing)單方面修(xiu)改網站產品規格(ge)參數(shu)。客服百般(ban)推諉。我們作為(wei)N7102頻段(duan)門受害者， 在(zai)此正式提出我們的合法(fa)訴求：“三(san)星務(wu)必公(gong)開道(dao)歉，并承諾盡快(kuai)放出補(bu)丁(ding)文(wen)件，讓所有額定頻率工作……”
這位網友還(huan)聲稱，“如果(guo)三星無法完成此項要求，則要求如下--
“依照消(xiao)費者權益保護法，40、49、50條虛(xu)假宣傳條規，對客戶進行退一賠(pei)一的(de)賠(pei)償(chang)處理，并對中國客戶公開進行道(dao)歉。”
但對三(san)星(xing)來說(shuo)，這也許是個奢望(wang)。據媒體(ti)報(bao)道，此前，或是迫于(yu)壓(ya)力，三(san)星(xing)方面曾(ceng)與維權代表團隊多次協商(shang)，“三(san)星(xing)方面雖然在退賠政策上有所讓步，但對于(yu)‘公開道歉’一事，三(san)星(xing)方面始終不肯(ken)松口”。
“我們可以等(deng)。”一位投訴者對記者堅定地表示，“因為遲(chi)來的道歉也(ye)是道歉，遲(chi)來的公(gong)(gong)道也(ye)是公(gong)(gong)道。”
