2013年7月，湖北的(de)江(jiang)先生(sheng)(sheng)發現，購買一年的(de)志(zhi)高空(kong)調(diao)的(de)室外機銅管接(jie)頭處嚴重結霜(shuang)。2日(ri)，他(ta)向志(zhi)高空(kong)調(diao)總部(bu)反映情況，直到(dao)7日(ri)他(ta)一直未(wei)接(jie)到(dao)任何回(hui)復。而(er)這期(qi)間，他(ta)基(ji)本(ben)每天都打電(dian)話反饋，但始終沒有(you)工作人(ren)員(yuan)上門進行處理。事后，經志(zhi)高空(kong)調(diao)售后人(ren)員(yuan)核(he)實發現，江(jiang)先生(sheng)(sheng)的(de)空(kong)調(diao)因并非志(zhi)高空(kong)調(diao)簽約服(fu)(fu)務商(shang)安裝，所以(yi)未(wei)能保(bao)修。在接(jie)到(dao)江(jiang)先生(sheng)(sheng)的(de)多次電(dian)話后，志(zhi)高空(kong)調(diao)最后安排了(le)服(fu)(fu)務商(shang)上門免費進行了(le)處理。
而同樣的問(wen)題(ti)發生在江蘇蘇州(zhou)的蘇先生身上，卻沒有能如此(ci)順心。
蘇(su)先(xian)生(sheng)于2010年(nian)6月在(zai)吳中區越溪鎮志(zhi)高(gao)專賣(mai)店購買了(le)一臺3P柜式志(zhi)高(gao)空調(diao)，直到2013年(nian)7月4日蘇(su)先(xian)生(sheng)使用的空調(diao)無法制冷后，他才發現，這臺花費(fei)了(le)4800元的空調(diao)的賣(mai)家并非(fei)來(lai)自志(zhi)高(gao)簽約(yue)服務商。這也(ye)就意(yi)味著，由此之后，該空調(diao)不(bu)在(zai)廠家的保修范圍之內，所有維修產生(sheng)的費(fei)用都需由自己承擔(dan)。
非簽約服務商惹的禍
得(de)知志高(gao)空調廠家(jia)給與的回(hui)復后(hou)，蘇先生回(hui)憶(yi)起購買(mai)這臺空調的那一(yi)天(tian)：準備購買(mai)時，想(xiang)也沒想(xiang)就(jiu)去(qu)了鎮上的專(zhuan)賣店，“記得(de)當時除了索要了正(zheng)規發票，我還認真進行(xing)了檢(jian)查(cha)，正(zheng)規說(shuo)明書、保修卡，還重點查(cha)看了保質期：六年，當天(tian)到(dao)貨后(hou)專(zhuan)賣店的工作人員進行(xing)了安裝，店長還真誠地承諾，使(shi)用(yong)遇到(dao)問題可以找他(ta)。”
“兩(liang)年來，空調一直(zhi)都(dou)在正常(chang)使用。”今年入夏，空調第一次開機，蘇先生(sheng)發(fa)現(xian)5分鐘(zhong)后(hou)開始不制冷。“我直(zhi)接撥(bo)打了(le)專賣店的電話(hua)，有兩(liang)名師傅先后(hou)來查看后(hou)表示，他(ta)們無法處理，需要撥(bo)打志(zhi)高(gao)空調的售后(hou)熱線(xian)。”
這(zhe)樣的情況蘇先生也能夠(gou)理解。越(yue)溪(xi)鎮志(zhi)高專(zhuan)賣店老板陳(chen)永明曾說，“小問題可以解決(jue)，實在解決(jue)不了(le)(le)的大問題就(jiu)只能讓用戶找廠家(jia)了(le)(le)。”空調(diao)問題發生后，專(zhuan)賣店的兩個(ge)維修工(gong)進行了(le)(le)認真(zhen)檢查，但(dan)技術(shu)有限(xian)，處理不了(le)(le)。他們(men)最(zui)后建議，用戶直(zhi)接找志(zhi)高廠家(jia)。
蘇先(xian)生打通了(le)(le)志(zhi)高空(kong)(kong)調(diao)的(de)售后服務(wu)熱線，當(dang)即預約維修。“工(gong)作人員在約定(ding)時(shi)間之內(nei)上(shang)門(men)看了(le)(le)一眼，拍(pai)了(le)(le)照，約兩分鐘左右，他們(men)就判斷(duan)，是空(kong)(kong)調(diao)的(de)散熱及清洗片問(wen)題。”讓蘇先(xian)生詫異(yi)的(de)是，工(gong)作人員說要等過(guo)了(le)(le)這個夏天有(you)時(shi)間再來。“我當(dang)時(shi)很(hen)氣憤，撥(bo)打了(le)(le)投訴電(dian)話，經過(guo)溝(gou)通，客(ke)服人員承諾(nuo)24小時(shi)內(nei)處理，但(dan)過(guo)了(le)(le)承諾(nuo)時(shi)間，也未見(jian)有(you)人上(shang)門(men)維修。”無奈之下，蘇先(xian)生在外請了(le)(le)空(kong)(kong)調(diao)師傅上(shang)門(men)維修，師傅表示，空(kong)(kong)調(diao)壓縮機(ji)的(de)電(dian)容(rong)壞(huai)了(le)(le)，費用(yong)300元，維修后的(de)空(kong)(kong)調(diao)雖然得以正常使用(yong)。但(dan)蘇先(xian)生希(xi)望(wang)志(zhi)高空(kong)(kong)調(diao)給一個說法(fa)。
志高(gao)(gao)空調也的(de)(de)確給了一個(ge)說法(fa)：此用(yong)戶私自移過(guo)機，移機造成的(de)(de)位(wei)置(zhi)(zhi)不好，機器太(tai)臟，后面側面都沒有留下(xia)空間(jian)散熱，才導致空調不制(zhi)冷。移機后的(de)(de)照片顯示安裝位(wei)置(zhi)(zhi)無(wu)法(fa)散熱，志高(gao)(gao)簽(qian)約服(fu)務商上門(men)后與用(yong)戶講解安裝位(wei)置(zhi)(zhi)的(de)(de)重要性(xing)，如果是(shi)簽(qian)約服(fu)務商移機，不會出現這樣的(de)(de)問題(ti)；
專賣店陳老板承認，他所在(zai)的(de)吳(wu)中區越溪鎮(zhen)志高(gao)(gao)專賣店，的(de)確不(bu)是志高(gao)(gao)售(shou)后(hou)說法中的(de)簽約用戶，但他是與志高(gao)(gao)空調二(er)級(ji)銷(xiao)售(shou)商--志高(gao)(gao)空調蘇州銷(xiao)售(shou)公司蘇州吳(wu)中區元豐貿易公司簽的(de)協議。“機(ji)器(qi)肯定(ding)是志高(gao)(gao)的(de)，也在(zai)報修范圍內，不(bu)信，可以讓售(shou)后(hou)查編(bian)號(hao)。”
針對蘇先生的(de)問題(ti)，陳老板得(de)(de)知后(hou)，“我也聯(lian)系(xi)了二級代(dai)理商，當(dang)時與(yu)一個負責銷售的(de)副經理取(qu)得(de)(de)了聯(lian)系(xi)，他說(shuo)也沒有辦法，只能撥打400電話找售后(hou)。”
要非說(shuo)移機造(zao)成了空(kong)調(diao)的(de)問題，“哪個家庭(ting)新房子、裝修，都會出現(xian)(xian)移機的(de)現(xian)(xian)象，如(ru)果(guo)真的(de)是說(shuo)是私自(zi)(zi)移機的(de)話(hua)，經(jing)銷商就(jiu)應該(gai)發文件規(gui)定全(quan)部由志(zhi)高空(kong)調(diao)廠家進行(xing)安裝、移機，我想(xiang)這也是不可能(neng)的(de)。”陳老板說(shuo)，根據他在這行(xing)七八年的(de)經(jing)驗，很大可能(neng)是志(zhi)高空(kong)調(diao)自(zi)(zi)身制冷的(de)問題。
志高空(kong)調也有(you)自(zi)己的理(li)由(you)，“公司規定移機必須打(da)400，由(you)中心派(pai)工(gong)備案，目的是后期出現(xian)問題(ti)可以找到(dao)移機服務商。”
廠商各執說(shuo)法，但遇到問題一(yi)直未得到根本解決的蘇先生，已經不想追(zhui)究(jiu)誰(shui)是誰(shui)非，“不管是哪一(yi)方的問題，只希望自家的空調能(neng)盡快(kuai)正常使用。”
志高(gao)空調(diao)的(de)售后(hou)說，空調(diao)使用(yong)10分(fen)鐘后(hou)仍不(bu)(bu)能制冷，但用(yong)戶找外面的(de)人(ren)換過(guo)壓機電容，用(yong)戶不(bu)(bu)讓(rang)檢測，無法證明就是(shi)壓機電容壞了。從(cong)服(fu)務商(shang)拍回來的(de)照片中(zhong)可以看出(chu)，安(an)裝位置不(bu)(bu)合理(li)，冷凝器臟堵造(zao)成散(san)熱不(bu)(bu)良是(shi)最(zui)重要的(de)原因。如這(zhe)兩個問題不(bu)(bu)解決，那空調(diao)無法從(cong)根源上處理(li)。
如果需要(yao)徹底解決問題，空調首(shou)先(xian)要(yao)移機和深度清洗。因為非志高(gao)簽(qian)約服(fu)(fu)務商移機造(zao)成的問題不在保修范圍之內，“如果消費者有(you)移機的需要(yao)撥打了(le)400的全國(guo)服(fu)(fu)務熱線電(dian)話后，收費標準(zhun)按(an)公司規定收取，中心可以監控亂收費現(xian)象。”
昂貴維修費用引糾紛
類(lei)似(si)的問題(ti)，也發(fa)生在廣州(zhou)南沙經濟技(ji)術(shu)開發(fa)區(qu)的曾(ceng)先生身(shen)上(shang)。2010年5月(yue)，曾(ceng)先生購買了5臺志(zhi)高(gao)中(zhong)央空調，2012年9月(yue)，一臺中(zhong)央空調出現故障，撥打志(zhi)高(gao)空調客服(fu)電話報修后，廠家派(pai)了技(ji)術(shu)人員(yuan)發(fa)現是壓縮機有問題(ti)，需要換壓縮機，收費4000元。
志高空(kong)調中(zhong)央空(kong)調事業部事后表(biao)示，空(kong)調在(zai)使(shi)用期間(jian)由于水質太臟，多次造成空(kong)調系統不正(zheng)(zheng)常(chang)，期間(jian)用戶(hu)確實(shi)多次報修。“當地營(ying)銷中(zhong)心每次安(an)排(pai)服務商(shang)上門檢查后，告知用戶(hu)需要付費(fei)清洗水管，用戶(hu)覺得服務商(shang)報價過高。”收費(fei)4000元確實(shi)讓曾先生(sheng)覺得并不合理，之后，他另找人換了(le)一(yi)臺(tai)壓(ya)縮機后正(zheng)(zheng)常(chang)使(shi)用。
可2013年3月，空調再次無法正常使用，曾先生說，“工作人員來(lai)看完后，還是說壓縮機(ji)的問(wen)題，維修需(xu)要(yao)3500元。”
“由于非(fei)簽(qian)約(yue)服務(wu)(wu)商(shang)不(bu)專業(ye)，維修保養時誤(wu)操作，導致機器損(sun)壞。6月，用戶(hu)是在(zai)非(fei)專業(ye)維修單位實(shi)在(zai)維修不(bu)好的(de)情況(kuang)下才找志(zhi)高(gao)要求維修。當(dang)地營(ying)銷中(zhong)心及(ji)時安(an)排服務(wu)(wu)商(shang)上門檢查發現，其中(zhong)一臺空調壓機已燒壞，這(zhe)臺壓機正是他們私自(zi)更換的(de)非(fei)原(yuan)裝翻新壓機。”志(zhi)高(gao)中(zhong)央空調事業(ye)部表(biao)示。
因為(wei)天(tian)氣(qi)太熱，曾先生(sheng)只(zhi)能(neng)讓(rang)工(gong)作人(ren)員(yuan)(yuan)進(jin)行修理，可維修后(hou)空調卻仍無法正常運(yun)行。“工(gong)作人(ren)員(yuan)(yuan)說(shuo)，第二天(tian)過來再換一(yi)個配件(jian)--膨脹閥1800元(yuan)，就(jiu)正常了。”
當時，曾先生(sheng)就(jiu)(jiu)先付(fu)了3000元，可(ke)(ke)沒(mei)想(xiang)到的是，第二天換(huan)了膨脹閥的空(kong)調(diao)還(huan)是無法(fa)運行，“他(ta)們又說(shuo)，另外(wai)一(yi)臺壓(ya)(ya)縮(suo)機(ji)(ji)要換(huan)掉才行，換(huan)一(yi)個壓(ya)(ya)縮(suo)機(ji)(ji)3500元。我(wo)想(xiang)，只要空(kong)調(diao)可(ke)(ke)以正常工作(zuo)(zuo)就(jiu)(jiu)行。”一(yi)周后，志高空(kong)調(diao)的技術(shu)人員換(huan)了一(yi)臺壓(ya)(ya)縮(suo)機(ji)(ji)，可(ke)(ke)空(kong)調(diao)還(huan)是不(bu)能(neng)工作(zuo)(zuo)。“他(ta)們又說(shuo)另外(wai)的幾臺壓(ya)(ya)縮(suo)機(ji)(ji)有(you)問題，都要換(huan)掉才可(ke)(ke)以完全修好。”
志高中央空(kong)調事業部表示，“在更(geng)換(huan)壓機(ji)時發現，另一臺(tai)壓機(ji)也已(yi)(yi)損壞，系統(tong)經(jing)翻新壓機(ji)非正常(chang)運行后，其(qi)中的(de)(de)油(you)已(yi)(yi)嚴重變質、系統(tong)堵塞，原系統(tong)的(de)(de)所有部件都(dou)有不(bu)同(tong)程度(du)污染，要確保維修不(bu)發生問題，系統(tong)內的(de)(de)大部分部件都(dou)需(xu)重新更(geng)換(huan)，包括6臺(tai)壓縮機(ji)。”
然而，此(ci)時的曾先(xian)生并不能理解，尤其是在(zai)(zai)他(ta)(ta)發現(xian)了壓(ya)縮機的三(san)年(nian)保(bao)修期，也(ye)就是說，先(xian)前被要求(qiu)修理和(he)換掉的壓(ya)縮機均在(zai)(zai)保(bao)修期內。他(ta)(ta)感(gan)到非常氣憤，“叫他(ta)(ta)們(men)退款，就不理我了。”
志高(gao)中央空調(diao)事業部售后人員表示，由(you)于徹(che)(che)底清理系統、更換壓縮機、過濾器(qi)、儲液罐等制冷部件(jian)共需18000多(duo)元，因費用(yong)問題曾先生(sheng)堅持只更換此兩臺壓縮機和(he)熱力膨脹閥(fa)，維修(xiu)不徹(che)(che)底，機器(qi)自(zi)然(ran)也不能正(zheng)常運(yun)行。他們認為(wei)，致使這一空調(diao)問題修(xiu)復難度(du)加大、損(sun)壞程度(du)嚴重、修(xiu)復費用(yong)高(gao)都是由(you)于用(yong)戶保養(yang)(yang)不當、私自(zi)找非(fei)簽約維修(xiu)保養(yang)(yang)造成的(de)，責任并不在(zai)他們。
對(dui)于這樣的結(jie)果，他(ta)們表(biao)示(shi)十(shi)分無奈，此(ci)次維修服務商總共只收取用(yong)戶3000元，連成本(ben)費都未收回，還(huan)遭受了用(yong)戶的投訴(su)。
那么，如何判定(ding)志(zhi)高空調售后口中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)“簽(qian)約服務(wu)(wu)商”“專業服務(wu)(wu)商”呢？2012年8月(yue)1日正(zheng)式實施的(de)(de)(de)《家(jia)電(dian)(dian)(dian)維(wei)修服務(wu)(wu)業管理辦法(fa)》給(gei)出了(le)答案：消費者可登(deng)錄中(zhong)(zhong)國家(jia)電(dian)(dian)(dian)服務(wu)(wu)維(wei)修協(xie)會官網查詢維(wei)修網點是否擁(yong)有(you)授(shou)權(quan)。《管理辦法(fa)》規定(ding)，從事特約維(wei)修的(de)(de)(de)家(jia)電(dian)(dian)(dian)維(wei)修經營者必須取(qu)得商標權(quan)人授(shou)權(quan)，并在經營場所(suo)顯著位置明示有(you)效(xiao)期內(nei)(nei)的(de)(de)(de)授(shou)權(quan)證明，并規定(ding)獲(huo)得授(shou)權(quan)的(de)(de)(de)家(jia)電(dian)(dian)(dian)維(wei)修經營者應在其被授(shou)權(quan)范圍內(nei)(nei)提(ti)供(gong)維(wei)修服務(wu)(wu)。
仍(reng)然(ran)，在志高售后(hou)(hou)看來，這顯然(ran)并不是復雜的(de)(de)(de)(de)售后(hou)(hou)工(gong)作的(de)(de)(de)(de)一(yi)劑良(liang)藥。“我(wo)們(men)發現，授權(quan)證明也會有經銷(xiao)商(shang)、服務商(shang)造假，在服務、收(shou)費(fei)等許多方面(mian)都特別不專業，也給產品的(de)(de)(de)(de)后(hou)(hou)期(qi)售后(hou)(hou)帶來了(le)不必要(yao)的(de)(de)(de)(de)影響(xiang)。目(mu)前，志高能判定真假授權(quan)服務商(shang)的(de)(de)(de)(de)唯一(yi)依據，只能是通過撥(bo)打服務熱線電(dian)(dian)話，通過電(dian)(dian)話確認(ren)后(hou)(hou)，如(ru)果消費(fei)者購買了(le)我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)產品，系統有記錄，售后(hou)(hou)也便于跟蹤。” #p#副標題#e#
記者手記：“斷奶期”的家電企業們
中國(guo)家電(dian)行業(ye)伴隨著改革開放的步(bu)伐，憑(ping)借(jie)大(da)(da)量(liang)的國(guo)內市(shi)場(chang)需求(qiu)，以高速度、大(da)(da)規模(mo)的特色擴(kuo)張性(xing)地發展了近30年。
30年來，中國家電產量呈幾何倍數增(zeng)加。
隨著科學的進步，家(jia)電產(chan)品日趨成熟(shu)，隨之產(chan)品同質化日益嚴重(zhong)，一味(wei)的價格大戰(zhan)又讓許多(duo)企(qi)業精(jing)疲力竭。加上整(zheng)個行業面臨沒有節能補(bu)貼后的“斷(duan)奶期”，售后服務的差異性成為(wei)企(qi)業確立市(shi)場地位和贏得(de)競(jing)爭優勢的“尚(shang)方寶劍”。
另(ling)一方面(mian)(mian)，隨著(zhu)消費者維(wei)權意識的(de)(de)提(ti)高，消費觀(guan)念同樣產生了很大(da)變化。消費者在(zai)選購產品時，對家電產品的(de)(de)要求(qiu)，不再僅僅局(ju)限(xian)于功能(neng)性(xing)，在(zai)諸如“方便快(kuai)捷的(de)(de)購買流程”、“細致周到的(de)(de)售后(hou)服(fu)務”等產品非功能(neng)性(xing)方面(mian)(mian)越來越受(shou)到重視。
在(zai)(zai)很多情況下，這(zhe)些甚至超越了消費者對產品功能(neng)的關注(zhu)，在(zai)(zai)同類產品的質量和性能(neng)相似的情況下，良好的售后服(fu)務(wu)成為消費者購(gou)買行為的決定性因素。在(zai)(zai)消費者這(zhe)種購(gou)買心理(li)的作用下，誰能(neng)提供消費者滿意的服(fu)務(wu)，誰就能(neng)在(zai)(zai)市場競爭(zheng)中加快自己的銷售步伐。
因此，企業要(yao)在(zai)(zai)競爭(zheng)對手林立(li)的(de)環境(jing)下戰勝對手、鞏(gong)固發展自己的(de)市(shi)場地(di)位，在(zai)(zai)提供(gong)優質的(de)產品的(de)同時，向消費者提供(gong)完善(shan)的(de)售后服務(wu)，成為現代企業市(shi)場競爭(zheng)的(de)關鍵(jian)所(suo)在(zai)(zai)。
然而，當家電(dian)(dian)產品銷(xiao)售的(de)觸角鋪向(xiang)廣(guang)袤的(de)全國市場，售后(hou)服務(wu)成為多(duo)數家電(dian)(dian)企(qi)業(ye)“必須要有，但力不從心”的(de)經營(ying)環節。無論(lun)從人力、物資以(yi)及資金(jin)角度來(lai)看，在過去家電(dian)(dian)企(qi)業(ye)高速發(fa)展期內(nei)，完全依靠企(qi)業(ye)自身去經營(ying)分布(bu)(bu)極(ji)(ji)為廣(guang)泛、布(bu)(bu)局極(ji)(ji)為復雜的(de)售后(hou)服務(wu)網點幾乎是(shi)不可能實(shi)現的(de)任務(wu)。
因為(wei)(wei)(wei)，售(shou)后服務對消費者購買行(xing)為(wei)(wei)(wei)的影響固然巨大，但(dan)由于中(zhong)國家(jia)電市(shi)場分布較廣(guang)、市(shi)場環(huan)境復雜，面對不同區域的消費群(qun)體，絕大多數家(jia)電品牌都不可能把全國各地的售(shou)后網點做到直營，只(zhi)能是在當地尋找維修點進行(xing)合作，以“簽約(yue)服務商(shang)”的形(xing)式(shi)為(wei)(wei)(wei)用(yong)戶提供售(shou)后服務。
因此，家電(dian)維修(xiu)商從若干年前的(de)小柜(ju)臺逐步迎合市場(chang)需(xu)求，變為(wei)如今遍布中國的(de)注(zhu)冊(ce)網點，滿(man)足了(le)家電(dian)企(qi)業(ye)鋪開服(fu)務(wu)網絡的(de)需(xu)求。然而(er)，售后服(fu)務(wu)質量(liang)的(de)評(ping)定是一(yi)個一(yi)直在(zai)摸索的(de)過程。
雖然早在(zai)2004年，中國家(jia)電(dian)維(wei)(wei)修(xiu)協會(hui)就根(gen)據(ju)《家(jia)用電(dian)器維(wei)(wei)修(xiu)服(fu)(fu)務(wu)部等級評定規范》就對(dui)家(jia)電(dian)維(wei)(wei)修(xiu)服(fu)(fu)務(wu)進(jin)行了(le)四(si)個等級的評定，也(ye)將國內(nei)外家(jia)電(dian)企業(ye)(ye)直營、特約的維(wei)(wei)修(xiu)部資質情況(kuang)，作為了(le)協會(hui)建立家(jia)電(dian)企業(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)公示制度(du)中的一項重要公示內(nei)容，也(ye)就是說(shuo)，消費者可(ke)對(dui)企業(ye)(ye)的服(fu)(fu)務(wu)水平(ping)(ping)一目了(le)然，在(zai)選擇家(jia)電(dian)產品(pin)時可(ke)根(gen)據(ju)品(pin)牌(pai)企業(ye)(ye)公示的服(fu)(fu)務(wu)水平(ping)(ping)酌情考慮。然而(er)，這個問題似乎并沒(mei)有從(cong)實際消費中得到徹(che)底(di)解決(jue)。
這一出(chu)于財務成本核(he)算的(de)一步，使品牌廠家(jia)在售(shou)后(hou)服(fu)務的(de)控制和管理上出(chu)現(xian)不(bu)便和滯后(hou)，從而產(chan)生(sheng)了(le)許多售(shou)后(hou)服(fu)務的(de)問(wen)題。口頭上的(de)優(you)質服(fu)務，落到實(shi)處卻(que)是空有其形，淪(lun)為了(le)“形式主義”。
在(zai)售(shou)(shou)后服(fu)務(wu)(wu)商看來，他們習慣選擇低價競(jing)爭(zheng)來獲取(qu)業務(wu)(wu)，而利益的(de)分(fen)歧(qi)在(zai)這種(zhong)低價競(jing)爭(zheng)下就導致了(le)售(shou)(shou)后服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員的(de)薪資(zi)待遇較低、服(fu)務(wu)(wu)質量降低、承(cheng)包商監(jian)管力(li)度不(bu)(bu)足(zu)等現(xian)象。許多服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員為了(le)增加收(shou)入，就會采取(qu)一些服(fu)務(wu)(wu)欺詐行為，以(yi)賺(zhuan)取(qu)額外的(de)“灰色收(shou)入”。承(cheng)包商這種(zhong)售(shou)(shou)后服(fu)務(wu)(wu)的(de)不(bu)(bu)作為，不(bu)(bu)僅損害了(le)消(xiao)費(fei)者的(de)利益，也給品牌信譽造成了(le)嚴重影響。
就目前國內家電行業的(de)(de)(de)(de)情(qing)況來說，大(da)(da)多數家電企(qi)業受(shou)制(zhi)于人力資源和(he)成本預算的(de)(de)(de)(de)限(xian)制(zhi)，品牌售(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)外包仍是其唯一(yi)的(de)(de)(de)(de)選擇，但一(yi)方面是較低的(de)(de)(de)(de)售(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)經營(ying)成本和(he)迅速擴張(zhang)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)網絡；一(yi)方面是品牌信譽問題頻發、監(jian)管難度大(da)(da)的(de)(de)(de)(de)體制(zhi)缺陷。售(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)究竟應該如何完善發展，成為當下家電企(qi)業值(zhi)得進一(yi)步思(si)考和(he)摸索的(de)(de)(de)(de)問題。
