2013年是中國酒(jiu)類(lei)企(qi)業(ye)的(de)(de)寒冬，受限于壓縮(suo)三公消費(fei)和中央反腐措施的(de)(de)影響(xiang)，以(yi)及百姓(xing)消費(fei)觀念的(de)(de)改變，傳統酒(jiu)類(lei)企(qi)業(ye)利潤紛(fen)(fen)紛(fen)(fen)下(xia)滑。然則，傳統酒(jiu)企(qi)的(de)(de)危機(ji)卻成為酒(jiu)類(lei)電商(shang)的(de)(de)契機(ji)。隨著(zhu)線(xian)下(xia)渠道與(yu)實體零(ling)售(shou)模(mo)式(shi)的(de)(de)式(shi)微，酒(jiu)水行業(ye)逐(zhu)步市場化，酒(jiu)類(lei)電商(shang)迎來爆發期(qi)，加(jia)之國內茅臺、五糧(liang)液(ye)、瀘(lu)州老(lao)窖等白酒(jiu)巨頭(tou)紛(fen)(fen)紛(fen)(fen)搭建(jian)網購平臺，酒(jiu)類(lei)電商(shang)的(de)(de)市場規模(mo)已經逐(zhu)步形成并很長(chang)時間(jian)內處于高速(su)增長(chang)的(de)(de)狀態。

　　酒仙網的高速發展

       提到(dao)(dao)酒(jiu)(jiu)類(lei)(lei)(lei)電(dian)(dian)商(shang)，就(jiu)不(bu)得(de)不(bu)提到(dao)(dao)酒(jiu)(jiu)仙(xian)(xian)(xian)網(wang)(wang)(wang)(wang)。因(yin)為按照易(yi)觀國際數據，酒(jiu)(jiu)仙(xian)(xian)(xian)網(wang)(wang)(wang)(wang)在(zai)(zai)中(zhong)國酒(jiu)(jiu)類(lei)(lei)(lei)電(dian)(dian)商(shang)中(zhong)占(zhan)據了(le)近50%的(de)(de)市場占(zhan)有率。換言之(zhi)(zhi)，互聯網(wang)(wang)(wang)(wang)上(shang)每(mei)賣兩(liang)瓶酒(jiu)(jiu)就(jiu)有一(yi)瓶來自酒(jiu)(jiu)仙(xian)(xian)(xian)網(wang)(wang)(wang)(wang)，在(zai)(zai)酒(jiu)(jiu)類(lei)(lei)(lei)電(dian)(dian)商(shang)中(zhong)，酒(jiu)(jiu)仙(xian)(xian)(xian)網(wang)(wang)(wang)(wang)是當之(zhi)(zhi)無愧的(de)(de)“老大”．酒(jiu)(jiu)仙(xian)(xian)(xian)網(wang)(wang)(wang)(wang)董(dong)事長郝鴻峰稱(cheng),2013年(nian)是“酒(jiu)(jiu)類(lei)(lei)(lei)電(dian)(dian)商(shang)元年(nian)”。這位(wei)清華畢業的(de)(de)碩士研(yan)究生，極具戰略眼光(guang)，早在(zai)(zai)2009年(nian)就(jiu)開(kai)始創辦(ban)了(le)酒(jiu)(jiu)仙(xian)(xian)(xian)網(wang)(wang)(wang)(wang)，一(yi)度被很多(duo)互聯網(wang)(wang)(wang)(wang)人(ren)士不(bu)看好，但是到(dao)(dao)2013年(nian)，酒(jiu)(jiu)仙(xian)(xian)(xian)網(wang)(wang)(wang)(wang)已經是聞名天下。不(bu)僅獲得(de)多(duo)輪投資機構(gou)的(de)(de)投資，還(huan)與國內(nei)外數百家酒(jiu)(jiu)企建立了(le)深度合作的(de)(de)關系，同(tong)時進駐天貓(mao)、京東、蘇寧易(yi)購等十余(yu)家國內(nei)知名電(dian)(dian)商(shang)平臺，取得(de)了(le)不(bu)菲的(de)(de)成績。在(zai)(zai)天貓(mao)平臺上(shang)，酒(jiu)(jiu)仙(xian)(xian)(xian)網(wang)(wang)(wang)(wang)占(zhan)據了(le)酒(jiu)(jiu)類(lei)(lei)(lei)銷售的(de)(de)40%；2013年(nian)“雙十一(yi)”活動中(zhong)，酒(jiu)(jiu)仙(xian)(xian)(xian)網(wang)(wang)(wang)(wang)的(de)(de)交易(yi)額(e)達到(dao)(dao)2.2億元，遠超其(qi)他同(tong)行。

　　就像其他電商企業一樣(yang)，發展中難(nan)免會遇(yu)到這種問題，酒仙網(wang)也沒能跳出這樣(yang)的藩籬。從中國質量(liang)萬里行(xing)投訴平臺接到的投訴來看，這些問題主要集中在發貨與退換貨上，也就是(shi)在于服務方面(mian)。

　　一邊大搞促銷  一邊無貨可發

      酒仙網于2013年11月(yue)23日在京東網平(ping)臺上舉行團購活動，湖南的(de)(de)歐(ou)陽(yang)先生第一時間(jian)通(tong)過該平(ping)臺下(xia)了兩(liang)個訂(ding)單，下(xia)單后，酒仙網并沒有按照承諾的(de)(de)24小時之內發(fa)貨。

　　等(deng)到11月26日，酒仙(xian)網客(ke)服打(da)電(dian)話過來說(shuo)沒貨。這讓(rang)歐陽先(xian)生覺得萬分不(bu)解，既然無貨又怎么搞(gao)促(cu)銷活動，更讓(rang)他不(bu)解的(de)是，在客(ke)服給他電(dian)話的(de)同時，京東的(de)團購(gou)平臺上這個活動還在火熱進行中。

　　憤(fen)(fen)憤(fen)(fen)不平的歐(ou)陽先生(sheng)無奈之下投訴(su)到中國(guo)質量萬里(li)行。經過溝通，酒仙網為歐(ou)陽先生(sheng)辦理了退款協(xie)議，并補償(chang)一定額(e)度(du)的京券。盡管種種不滿(man)意，但似乎(hu)也(ye)沒(mei)有更好的辦法，歐(ou)陽先生(sheng)只好接受。

　　這樣的(de)(de)事情并非(fei)個(ge)案，不僅僅質量萬里行投訴平臺(tai)上有，在(zai)新浪微博、百度貼吧等社交平臺(tai)上也有。一(yi)邊(bian)大搞促銷一(yi)邊(bian)無貨可(ke)發，對(dui)于酒仙網來(lai)說可(ke)能(neng)是內部協調出了問(wen)(wen)題，可(ke)是反映到消費者身上就變成了實實在(zai)在(zai)的(de)(de)服務問(wen)(wen)題，一(yi)個(ge)企業的(de)(de)誠信問(wen)(wen)題。

　　發貨速度有點慢

       “時間對(dui)于(yu)每一個人都(dou)是(shi)寶貴的(de)(de)(de)，對(dui)于(yu)酒仙網更是(shi)，我們(men)會全(quan)力(li)以赴(fu)，不(bu)分(fen)晝夜(ye)，只為爭取一分(fen)一秒(miao)！”這是(shi)酒仙網“閃電(dian)發貨”的(de)(de)(de)注解，此外酒仙網還(huan)表(biao)示(shi)“主(zhu)流快(kuai)(kuai)遞(di)駐守，每天24小時快(kuai)(kuai)遞(di)公司不(bu)間斷(duan)提貨。”以此來證明閃電(dian)發貨的(de)(de)(de)速度。

　　然而酒(jiu)仙網發(fa)貨的速度是讓(rang)人(ren)不滿意的，甚(shen)至已經讓(rang)很多的消(xiao)費(fei)者(zhe)無法接受。遼寧的李(li)先生，于2013年雙十(shi)一(yi)期間，在(zai)(zai)酒(jiu)仙網買(mai)了紅酒(jiu)，考慮(lv)到雙十(shi)一(yi)發(fa)貨量大，李(li)先生跟客服聯(lian)系在(zai)(zai)七天(tian)內發(fa)出即可，然而直到11月19日，李(li)先生的紅酒(jiu)依舊在(zai)(zai)倉儲處理(li)中。

　　2014年1月10日，河北張先(xian)(xian)生在(zai)酒仙(xian)(xian)網下(xia)單(dan)的單(dan)，12號(hao)訂單(dan)顯(xian)示北京倉(cang)無貨改(gai)為(wei)天(tian)津倉(cang)發(fa)(fa)，張先(xian)(xian)生不(bu)放(fang)心每天(tian)都打一個客(ke)服電(dian)話詢問，終(zhong)于訂單(dan)在(zai)16號(hao)凌晨(chen)由圓通(tong)發(fa)(fa)出，到(dao)18號(hao)依舊沒(mei)(mei)有(you)物流信息，張先(xian)(xian)生聯(lian)系圓通(tong)客(ke)服，卻告知根(gen)本就沒(mei)(mei)收(shou)到(dao)這件貨，張先(xian)(xian)生又和酒仙(xian)(xian)網客(ke)服聯(lian)系，客(ke)服表示查詢之后回電(dian)話，然后這一查就沒(mei)(mei)了下(xia)文(wen)。張先(xian)(xian)生苦惱(nao)不(bu)已，前(qian)前(qian)后后十多天(tian)，都不(bu)知道(dao)貨發(fa)(fa)沒(mei)(mei)發(fa)(fa)，更不(bu)用說閃電(dian)發(fa)(fa)貨！

　　2013年(nian)9月14日(ri)北京(jing)單先生(sheng)在酒仙網下單，下單時明明顯示有貨(huo)，并(bing)且從(cong)北京(jing)發貨(huo)并(bing)提供售后服務，然(ran)而到(dao)17日(ri)也沒收(shou)到(dao)，聯系客服未果，18日(ri)發現貨(huo)已從(cong)上(shang)海發出。單先生(sheng)原本買來送人(ren)，然(ran)而發貨(huo)太(tai)晚計劃(hua)已經(jing)被(bei)打(da)亂，這樣(yang)的(de)購物經(jing)歷讓他倍感(gan)氣惱。

　　很(hen)多消費者在(zai)酒(jiu)仙網(wang)(wang)上買酒(jiu)，很(hen)大程度上圖的(de)就是(shi)(shi)一(yi)個快捷，特別是(shi)(shi)遇到(dao)節假日(ri)需要用酒(jiu)時更是(shi)(shi)如(ru)此。然而下單了不(bu)(bu)但送(song)不(bu)(bu)到(dao)甚至不(bu)(bu)能發(fa)貨，自己喝吧(ba)影響心情(qing)，送(song)人吧(ba)又(you)不(bu)(bu)能及(ji)時送(song)到(dao)，這樣一(yi)種忐(tan)忑非親(qin)自經歷過不(bu)(bu)能感受到(dao)。離酒(jiu)仙網(wang)(wang)承諾(nuo)的(de)“閃電發(fa)貨”又(you)豈止(zhi)千里，這樣的(de)服務又(you)如(ru)何(he)留得住用戶？

　　復雜漫長的退款流程

       黑龍江的向先生在酒仙(xian)網買了8瓶五糧(liang)液(ye)，后發(fa)現(xian)7瓶破損，于是退貨，2014年1月(yue)8日(ri)(ri)顯示那(nei)邊已經簽(qian)收(shou)，于是多次聯(lian)系酒仙(xian)網提出換貨，未(wei)果，無(wu)奈之(zhi)下(xia)2月(yue)5日(ri)(ri)提出退款，客服答(da)應7個工(gong)作日(ri)(ri)之(zhi)內完成(cheng)，然而這7個工(gong)作日(ri)(ri)明顯太長，直到2月(yue)25日(ri)(ri)，向先生在中(zhong)國質量萬里行平臺上投訴，酒仙(xian)網也沒(mei)將錢款退給(gei)向先生。

　　浙江的(de)安女(nv)士1月13日在(zai)酒(jiu)仙(xian)網買的(de)杏花村汾酒(jiu)，收貨后(hou)發現(xian)酒(jiu)被開封(feng)就提出退貨退款(kuan)，1月23日快遞上門取走了酒(jiu)，而后(hou)到春(chun)節(jie)，安女(nv)士在(zai)外面過年，到2月份回來(lai)之后(hou)發現(xian)酒(jiu)仙(xian)網沒退款(kuan)，咨詢客服，回復初八上班之后(hou)，3～5個工作日之內完成(cheng)退款(kuan)，然后(hou)年后(hou)直到安女(nv)士2月16日投訴，過去10多天酒(jiu)仙(xian)網也沒給退款(kuan)，讓(rang)人惴(zhui)惴(zhui)不安！

　　高速發展中(zhong)的(de)(de)酒仙網遭遇(yu)到的(de)(de)發貨、退款等(deng)服務問題是針對(dui)酒仙網投訴較多的(de)(de)，也(ye)是大多數電商發展中(zhong)遇(yu)到過的(de)(de)問題。我(wo)們無(wu)意(yi)于譴責酒仙網做的(de)(de)如何(he)不好(hao)，我(wo)們更關心(xin)的(de)(de)是面(mian)對(dui)這些發展中(zhong)的(de)(de)問題，酒仙網該如何(he)去(qu)(qu)面(mian)對(dui)，如何(he)去(qu)(qu)解決，如何(he)去(qu)(qu)防(fang)范。