新的(de)消費(fei)(fei)者權(quan)益保護法規定的(de)“網購7天內可無理由(you)退貨”已經實施(shi)近4個(ge)月(yue)，其(qi)間(jian)不少消費(fei)(fei)者投(tou)訴稱電商平(ping)臺落實不到位(wei)。為此，國(guo)家工商總局、中(zhong)國(guo)消費(fei)(fei)者協(xie)會近日約談了國(guo)內十大主要的(de)電商企業(ye)，阿(a)里巴巴集團(淘寶、天貓)、蘇寧易購、京東(dong)商城、1號店(dian)、當當網、中(zhong)糧我買網、凡客誠品、亞馬遜、唯品會、聚(ju)美優品等。
其(qi)實(shi)(shi)早(zao)在(zai)今年3月15日之前，多家(jia)電商為了(le)宣(xuan)(xuan)(xuan)(xuan)傳自己(ji)均高(gao)調(diao)宣(xuan)(xuan)(xuan)(xuan)布(bu)(bu)了(le)“無理(li)(li)由退(tui)(tui)(tui)貨(huo)”的(de)高(gao)標準服務承諾(nuo)，比如(ru)淘(tao)寶(bao)宣(xuan)(xuan)(xuan)(xuan)布(bu)(bu)推(tui)出高(gao)于新《消法》標準的(de)“超七(qi)天(tian)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)服務”，京東宣(xuan)(xuan)(xuan)(xuan)布(bu)(bu)家(jia)電產品(pin)實(shi)(shi)行“30天(tian)無理(li)(li)由退(tui)(tui)(tui)換(huan)貨(huo)”的(de)售后政策。然而新《消法》實(shi)(shi)施以來，涉及(ji)“七(qi)日無理(li)(li)由退(tui)(tui)(tui)貨(huo)”投訴明顯增多。
電商隨意擴大“拒退”商品范圍
根(gen)據新《消(xiao)法(fa)(fa)》，經營者(zhe)(zhe)采用(yong)網絡、電視(shi)、電話、郵購等方式(shi)銷售(shou)商品(pin)，消(xiao)費者(zhe)(zhe)有權自收(shou)到商品(pin)之日(ri)起七日(ri)內退(tui)貨(huo)，且(qie)無需說明(ming)理由。這是(shi)消(xiao)費者(zhe)(zhe)行使七日(ri)無理由退(tui)貨(huo)的法(fa)(fa)律依據。
同(tong)時，新(xin)《消(xiao)法》對七(qi)日無理由退(tui)貨(huo)適用(yong)(yong)商品做出除外規定(ding)：消(xiao)費者(zhe)(zhe)定(ding)作的，鮮活(huo)易腐的，在線下載或者(zhe)(zhe)消(xiao)費者(zhe)(zhe)拆封的音像(xiang)制(zhi)品、計算機(ji)軟件等數字化商品，以及交(jiao)付的報(bao)紙、期刊。除了(le)這4類商品之外，其(qi)他根據(ju)商品性質并經消(xiao)費者(zhe)(zhe)在購買時確認(ren)不宜退(tui)貨(huo)的商品，不適用(yong)(yong)無理由退(tui)貨(huo)，并規定(ding)消(xiao)費者(zhe)(zhe)退(tui)貨(huo)的商品應當完(wan)好。
面對七天無理由退貨的規定(ding)，各大網購平臺陸續推出(chu)了依據自家經營(ying)項目而制(zhi)定(ding)的相(xiang)應(ying)退貨政策(ce)。
在一號店官網，其退貨政策除了新《消(xiao)法(fa)》中規定的4類商品(pin)(pin)之外，還包括食(shi)用類商品(pin)(pin)(例如(ru)(ru)食(shi)品(pin)(pin)、保健品(pin)(pin)、飲料、藥(yao)品(pin)(pin)、酒(jiu)類、奶粉、嬰兒(er)輔食(shi))、貴(gui)重類商品(pin)(pin)(例如(ru)(ru)鉆石(shi)、貴(gui)金屬、手表、珠寶等)、個人護理、虛(xu)擬類商品(pin)(pin)等五大類商品(pin)(pin)不(bu)適用七日(ri)無理由退貨。
而天貓標注(zhu)的(de)不支持七(qi)日無理由退貨的(de)門類更(geng)多，包括特價酒(jiu)店、度假線路、電(dian)影(ying)、裝修設(she)計、珠寶、酒(jiu)類、藥品、外賣等30多類。
除(chu)了隨意擴大七日無理由退貨規(gui)定的除(chu)外(wai)條款，國家工商總局消費者權益(yi)保護局局長楊(yang)紅燦指出(chu)，電商行(xing)業在(zai)落實(shi)“七日無理由退貨”有(you)關規(gui)定上普遍存在(zai)三個問題：
一(yi)是不適用“無理由退貨”的(de)商品(pin)標注不明顯，購(gou)(gou)物過程(cheng)中(zhong)缺乏一(yi)對一(yi)的(de)確認程(cheng)序，導(dao)致消(xiao)費者選購(gou)(gou)時產生混淆，消(xiao)費者對電商企業單方面(mian)作出的(de)解釋(shi)不認可;
二是將“商品完好”等(deng)同于“不影響二次銷售”，退貨(huo)標(biao)準過(guo)于嚴苛，導致消費者退貨(huo)處理周期長、效率低，退換貨(huo)糾紛多(duo);
三是部分(fen)網店經營者(zhe)以各種理(li)(li)由(you)不履行無理(li)(li)由(you)退貨義(yi)務，第三方平臺未盡到管理(li)(li)責任。
“七日無理由退貨”如何理解?
關于哪些商品(pin)不適用七(qi)日無理由退貨，新《消法》給出了明確表達，但由于“不宜退貨”缺(que)少判斷標準，電商的(de)理解并不一樣。
“考慮到安全衛生等因素，天(tian)貓平(ping)臺(tai)將食品、藥品、貼身衣物(wu)列入(ru)不(bu)適用(yong)七日無理由退(tui)貨范圍的(de)商(shang)(shang)(shang)品。”阿(a)里巴(ba)巴(ba)副總(zong)裁俞思瑛說，對一些具有(you)投資、收藏價(jia)值的(de)商(shang)(shang)(shang)品，或短期內價(jia)格(ge)波動(dong)較大的(de)商(shang)(shang)(shang)品，由于(yu)退(tui)換貨后對商(shang)(shang)(shang)品真偽鑒別難度(du)較大，商(shang)(shang)(shang)品價(jia)格(ge)波動(dong)對賣家影響較大，平(ping)臺(tai)暫時不(bu)支持七日無理由退(tui)貨。
唯品會(hui)副總裁賈立冰坦言：“七日無理由(you)退(tui)貨(huo)(huo)新規也給我們(men)帶來一些困擾，比如消費者購(gou)買商品后七日內(nei)要(yao)求(qiu)無理由(you)退(tui)貨(huo)(huo)，但(dan)卻將(jiang)從唯品會(hui)購(gou)買的真品調包為(wei)仿(fang)真品，這樣的惡(e)意退(tui)貨(huo)(huo)讓商家損失也不少。”
“七日無理(li)由退貨(huo)(huo)的(de)立法(fa)初衷(zhong)不是(shi)鼓勵消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)網(wang)購退貨(huo)(huo)，而是(shi)要為(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)營(ying)(ying)造更(geng)舒心(xin)、放心(xin)的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)環(huan)境。經營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)設立限(xian)(xian)退商品必須說(shuo)明根據商品性質不宜退貨(huo)(huo)的(de)理(li)由，不得(de)隨意擴大限(xian)(xian)退商品范圍(wei)。”楊紅燦認為(wei)，這一制度(du)保護的(de)是(shi)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)“反悔權”，在遠程購物時(shi)，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)不滿意就可以(yi)退貨(huo)(huo)，無理(li)由退貨(huo)(huo)不等于(yu)有質量問題(ti)商品退貨(huo)(huo)。
在(zai)約談會(hui)上(shang)，楊(yang)紅燦還與電商(shang)(shang)“約法三章”。他提出，除法定排(pai)除情形外(wai)，電商(shang)(shang)對(dui)于排(pai)除適用“7日無(wu)(wu)理由退貨”的(de)商(shang)(shang)品都要說(shuo)明理由，并標注到(dao)每(mei)件具體的(de)商(shang)(shang)品上(shang)。楊(yang)紅燦再次明確(que)，“商(shang)(shang)品完好”是指商(shang)(shang)品本身完好，為(wei)查驗商(shang)(shang)品而(er)拆開外(wai)包裝的(de)情況(kuang)絕(jue)不能作(zuo)為(wei)拒絕(jue)退貨的(de)理由。第三方交易(yi)平臺(tai)經營者，要確(que)保“7日無(wu)(wu)理由退貨規定”在(zai)平臺(tai)上(shang)所(suo)有角落都能得到(dao)落實，否則(ze)要依法依規承擔責任。
北(bei)京市匯佳律師(shi)事務所邱寶昌律師(shi)認(ren)為(wei)，七日(ri)無理由退貨的適用范(fan)圍(wei)應該以商(shang)品(pin)性質(zhi)為(wei)主要標準(zhun)，并經過(guo)公示，取得消費者認(ren)可，而不是以會對(dui)銷(xiao)售(shou)帶來多大影(ying)響(xiang)為(wei)標準(zhun)。
除(chu)了(le)適(shi)用范圍的爭(zheng)議，對商品(pin)“完好(hao)”標準，商家和消費者意見也不統一(yi)。比如，商品(pin)的包裝拆除(chu)損毀，衣帽的吊牌剪掉(diao)了(le)，能否適(shi)用于無理由退貨?
“有的(de)(de)銷售者(zhe)(zhe)就規(gui)定原包裝未拆封，不(bu)拆封消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)怎么能知道是自己想(xiang)要(yao)的(de)(de)產(chan)品(pin)呢?”楊(yang)紅燦(can)認為，消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)退貨涉及的(de)(de)“商品(pin)完(wan)好”應當包括消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)為檢查、試用(yong)商品(pin)而拆封的(de)(de)情況(kuang)，只要(yao)不(bu)是因消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)原因造成價值明顯貶損的(de)(de)，均屬于“商品(pin)完(wan)好”。
電商回應加強對商家監管
昨天參加(jia)約談的(de)(de)(de)部分電(dian)商(shang)(shang)(shang)(shang)人(ren)士表示，根據公司自(zi)查，消(xiao)費者投(tou)訴(su)的(de)(de)(de)“網購(gou)后悔(hui)權”落實(shi)(shi)不到位的(de)(de)(de)情況，多(duo)數集中于(yu)(yu)開放平(ping)臺(tai)上(shang)的(de)(de)(de)第(di)(di)三(san)方商(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)以及(ji)C2C類(lei)平(ping)臺(tai)上(shang)的(de)(de)(de)中小(xiao)商(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)，這(zhe)兩類(lei)商(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)確實(shi)(shi)堪(kan)憂。上(shang)述電(dian)商(shang)(shang)(shang)(shang)人(ren)士均表示，下(xia)一步將(jiang)加(jia)強對(dui)(dui)第(di)(di)三(san)方商(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)的(de)(de)(de)監管(guan)和督促(cu)，要求其在網店顯著位置明確標注7天退(tui)(tui)換(huan)貨的(de)(de)(de)標識，而(er)對(dui)(dui)于(yu)(yu)消(xiao)費者投(tou)訴(su)較多(duo)的(de)(de)(de)商(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)將(jiang)施行警告降(jiang)級、罰款下(xia)架(jia)乃至(zhi)封店處(chu)理，“總體上(shang)看，現有的(de)(de)(de)退(tui)(tui)換(huan)貨流程基本(ben)可以保證買賣(mai)雙方的(de)(de)(de)合法(fa)權益”。
《侵害消費者權益行為處罰辦法》即將出臺
約談會(hui)上，楊紅(hong)燦向與會(hui)電(dian)商企(qi)業(ye)“約法(fa)三(san)(san)章”：一(yi)是除(chu)法(fa)定(ding)排除(chu)情形外(wai)，對于排除(chu)適用(yong)(yong)七日無理(li)(li)由退貨的(de)商品(pin)(pin)都要(yao)(yao)說明(ming)理(li)(li)由、明(ming)確標注，為什么不適用(yong)(yong)的(de)理(li)(li)由要(yao)(yao)合(he)理(li)(li)、合(he)法(fa)，標注要(yao)(yao)落(luo)(luo)(luo)到每(mei)件具體(ti)的(de)商品(pin)(pin)上，在消費者(zhe)購物的(de)過程中必須要(yao)(yao)有(you)“一(yi)對一(yi)”的(de)確認環節;二(er)是明(ming)確“商品(pin)(pin)完(wan)好(hao)(hao)”是指商品(pin)(pin)本身完(wan)好(hao)(hao)，為查驗商品(pin)(pin)而(er)拆開外(wai)包裝的(de)情況絕不能作為拒(ju)絕退貨的(de)理(li)(li)由;三(san)(san)是第(di)三(san)(san)方交易平(ping)臺經營者(zhe)要(yao)(yao)切(qie)實履(lv)行自身責(ze)任，確保七日無理(li)(li)由退貨規定(ding)在平(ping)臺上所有(you)角落(luo)(luo)(luo)都能得到落(luo)(luo)(luo)實。
“我們正在(zai)抓緊制定《侵害消(xiao)費(fei)者權益(yi)行為處罰辦法(fa)》，力(li)求(qiu)把七日(ri)無理由退貨落(luo)到實處。”楊紅(hong)燦強調(diao)，“約法(fa)三章”是工商部門對電(dian)商行業貫(guan)徹落(luo)實七日(ri)無理由退貨規(gui)定的底線要求(qiu)。工商部門鼓勵電(dian)商企業積極競爭，出(chu)臺更有利(li)于消(xiao)費(fei)者的退換貨條(tiao)款(kuan)。
中(zhong)國消費者協(xie)會秘書長常(chang)宇說，各(ge)級消協(xie)組(zu)織將(jiang)動(dong)員社(she)會力量開展社(she)會監(jian)督，對未履行或(huo)未充(chong)分履行無理由退貨的企(qi)業進行曝(pu)光(guang)，督促其改正(zheng)，有必要提起(qi)公(gong)益訴訟(song)的案件做(zuo)好提起(qi)公(gong)益訴訟(song)的準(zhun)備。
國(guo)家工商總局和中(zhong)國(guo)消協要求電商企(qi)業在30日(ri)內進行自(zi)查自(zi)糾，將“七日(ri)無理由退貨”規定認真(zhen)落實。
