3月29日，明星高(gao)圓圓參(can)與(yu)投(tou)資的國內(nei)知名鮮花電(dian)商(shang)花點時(shi)(shi)間通過“有贊”發(fa)布了標明“無(wu)門檻”使用的99元(yuan)現金(jin)券(quan)(quan)活(huo)動，吸引了不少消費(fei)者(zhe)參(can)與(yu)。3月30日，領券(quan)(quan)并(bing)已(yi)消費(fei)的消費(fei)者(zhe)卻意外地收到了一條(tiao)由(you)“花點時(shi)(shi)間”發(fa)布的短信息(xi)，稱該(gai)優惠券(quan)(quan)只針對下單金(jin)額超過3999元(yuan)的7級消費(fei)者(zhe)，如果不是7級消費(fei)者(zhe)，就會被(bei)取消訂單且退款(kuan)。

　　本(ben)來承諾的(de)是無門(men)檻活動，卻(que)有了“7級消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)”的(de)門(men)檻，雖然把(ba)錢退回給消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)，消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)產生質疑：商家是通過(guo)這(zhe)種方(fang)式騙取(qu)關注，套取(qu)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)個(ge)人信(xin)息。有消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)稱，在(zai)其官方(fang)微博(bo)下方(fang)投(tou)訴評論信(xin)息遭遇秒刪(shan)。隨(sui)后，一(yi)則(ze)關于#花點時間欺詐#的(de)話題迅速在(zai)微博(bo)發酵，不少消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)稱希望借此(ci)讓花點時間給消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)一(yi)個(ge)交(jiao)代。

　　25歲的浙(zhe)江(jiang)杭州(zhou)汪女(nv)士(shi)就(jiu)是通過(guo)“有(you)贊”消費(fei)的眾多購(gou)花者之(zhi)一(yi)，3月30日晚，她(ta)通過(guo)中國質量萬里行(xing)消費(fei)投(tou)訴平(ping)臺填(tian)寫了她(ta)的消費(fei)經(jing)歷，“希望花點可(ke)以按(an)照訂單正常履行(xing)合同，提供(gong)服(fu)務(wu)!”截至4月14日，共(gong)有(you)15名(ming)消費(fei)者針(zhen)對這一(yi)事件通過(guo)該平(ping)臺進行(xing)實名(ming)投(tou)訴。

　　通(tong)過(guo)協調(diao)，3月(yue)31日，花點(dian)時間(jian)客服通(tong)過(guo)中(zhong)國質量萬里行消費投訴(su)平臺回復稱(cheng)，“抱歉(qian)給您帶(dai)(dai)來不(bu)便，也是非常感(gan)謝小(xiao)主(zhu)(zhu)對花點(dian)的(de)(de)支持，我們也是非常理(li)解小(xiao)主(zhu)(zhu)的(de)(de)心情，確(que)實這件事(shi)情給我們花友，給我們公(gong)司都帶(dai)(dai)來不(bu)好的(de)(de)影(ying)響(xiang)，我們也不(bu)可能(neng)就這樣草草了事(shi)，不(bu)過(guo)確(que)實需要小(xiao)主(zhu)(zhu)耐(nai)心等(deng)待下(xia)，給我們點(dian)時間(jian)，我們也是在積極調(diao)查。”

　　汪女士通(tong)過平臺得知維權(quan)(quan)結果后，當即回復該(gai)商家(jia)，希望給出準確的(de)(de)回復時間。4月5日(ri)，她希望商家(jia)盡快給出解決方案，并提出自己(ji)的(de)(de)維權(quan)(quan)訴求，她認為“涉嫌欺詐消費者，按(an)照消法(fa)規定，要求商家(jia)按(an)照消費金額(e)的(de)(de)三倍進行(xing)賠(pei)償。”

　　一封公開信是維權事件終結者嗎?

　　當汪女士這樣的消費者紛紛通過微博吐槽，#花點(dian)時間欺詐#的話題也迅速在微博發酵(jiao)，有(you)消費者投(tou)訴稱，自己(ji)的吐槽帖出(chu)現(xian)了被刪除的情況。

　　于是(shi)，與(yu)汪女士一樣，參與(yu)了這(zhe)次(ci)活動的消費(fei)者們自發組(zu)建了一個(ge)維(wei)權微信群，截至發稿，群組(zu)成員增加至94名，群里(li)成員都是(shi)平時(shi)通過(guo)花(hua)點時(shi)間(jian)消費(fei)，3月(yue)29日(ri)參與(yu)這(zhe)次(ci)活動的消費(fei)者。

　　“花(hua)點時(shi)間”因(yin)是女(nv)明星高圓(yuan)(yuan)圓(yuan)(yuan)投資，讓此問(wen)題更受關注，截至發(fa)稿，在微博上(shang)，#花(hua)點時(shi)間欺詐#話題受到了400多萬人的關注。

 　　4月11日(ri)15時(shi)，鮮花(hua)電商花(hua)點時(shi)間(jian)創始人兼(jian)CEO朱(zhu)月怡(yi)(化(hua)名：花(hua)怡(yi)太)在微(wei)博致信消費者，回應和(he)澄清此(ci)前的(de)(de)優(you)惠券(quan)事(shi)件的(de)(de)不實傳言(yan)，同時(shi)表示，花(hua)點時(shi)間(jian)將選擇直(zhi)面和(he)承擔，將敬畏消費者，為所有使用了這(zhe)批99元(yuan)優(you)惠券(quan)的(de)(de)消費者們(men)提供(gong)兩種解決方(fang)案。

　　對于所(suo)有(you)涉及此次(ci)事件的消(xiao)費(fei)者，一(yi)方面(mian)可(ke)以選擇原(yuan)來(lai)的訂(ding)單(dan)，花點(dian)(dian)時(shi)間將正常發貨。此外(wai)，消(xiao)費(fei)者也可(ke)以選擇以原(yuan)價99元下單(dan)“每周一(yi)花”產品，花點(dian)(dian)時(shi)間將額外(wai)奉上一(yi)束專屬鮮花，以致(zhi)敬這次(ci)事件帶來(lai)的“多一(yi)點(dian)(dian)”的緣(yuan)分。

　　同(tong)時(shi)(shi)(shi)，這(zhe)封信(xin)對網絡上關于(yu)(yu)“花(hua)點(dian)(dian)時(shi)(shi)(shi)間(jian)涉嫌欺詐消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)”、“花(hua)點(dian)(dian)時(shi)(shi)(shi)間(jian)涉嫌套(tao)取消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)信(xin)息”等內(nei)容(rong)做了說明和澄清(qing)，表示優(you)惠券(quan)事(shi)件的(de)(de)始末經過，是系統設置問題，導致(zhi)原本(ben)應該(gai)只有7級(ji)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)可見的(de)(de)優(you)惠券(quan)，可以被誤(wu)分享給普(pu)通消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)。花(hua)點(dian)(dian)時(shi)(shi)(shi)間(jian)已經篩選(xuan)出了這(zhe)批異常訂單，第一時(shi)(shi)(shi)間(jian)全額退款(kuan)，并進行了短信(xin)致(zhi)歉(qian)，同(tong)時(shi)(shi)(shi)加開24小時(shi)(shi)(shi)客服(fu)專(zhuan)線，便(bian)于(yu)(yu)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)實時(shi)(shi)(shi)反(fan)饋。

　　朱月怡在信中表示，消(xiao)費(fei)者才是花點(dian)時間(jian)最寶貴的財(cai)富，因(yin)此，心態歸零，敬畏(wei)消(xiao)費(fei)者，花點(dian)時間(jian)將(jiang)用“最習(xi)慣的方式，也是最樸素的方式，以誠相(xiang)待”。

　　同時(shi)，因花(hua)點時(shi)間系明(ming)星高(gao)圓(yuan)圓(yuan)投資企業，朱月怡還在信(xin)中(zhong)為此次風(feng)波帶來的困擾向股東高(gao)圓(yuan)圓(yuan)女士致歉。

　　看(kan)到“花(hua)怡(yi)太”信件(jian)的消費者，大多選擇了第一種方案(an)，也就(jiu)是按(an)照(zhao)原來(lai)的訂(ding)單發貨，汪女(nv)士(shi)也是這個方案(an)的支(zhi)持(chi)者，4月12日，汪女(nv)士(shi)就(jiu)收到了花(hua)點時(shi)間的客(ke)服電(dian)話，登記了詳細的個人信息，按(an)照(zhao)客(ke)服的說(shuo)法，接下來(lai)就(jiu)可(ke)以等待鮮花(hua)的到來(lai)了。

　　然(ran)而，截至(zhi)4月20日(ri)，部(bu)分消(xiao)費者已經收(shou)到了花點(dian)時間(jian)客服的核實(shi)電話，承諾(nuo)選擇了第一(yi)種方案的消(xiao)費者并(bing)未收(shou)到“公開信”中(zhong)的鮮花，他(ta)們隨時通過微信群轉(zhuan)達(da)自己是(shi)否收(shou)到花束(shu)的狀態，“直到收(shou)到花束(shu)，我們會(hui)繼續進行(xing)抱團維權”。他(ta)們紛紛猜測，“花怡(yi)太”公開信后的第二個周六，也就是(shi)4月22日(ri)，應(ying)該是(shi)他(ta)們收(shou)到遲來的花束(shu)的時間(jian)。

　　搶奪“每周一花”流量背后的售后瓶頸

　　女性天(tian)生(sheng)愛花，一(yi)束花就能帶來一(yi)整(zheng)天(tian)的(de)好心情。隨著移(yi)動互(hu)聯網的(de)普及消(xiao)費的(de)不斷(duan)升級，鮮(xian)花開(kai)始進入日常消(xiao)費范(fan)疇。在此背景(jing)下(xia)，一(yi)大(da)批鮮(xian)花電(dian)商(shang)如雨(yu)后春筍般涌現。而(er)這個龐(pang)大(da)的(de)鮮(xian)花市(shi)場，終于在2016年被發掘(jue)開(kai)來，不少(shao)鮮(xian)花電(dian)商(shang)在短(duan)短(duan)一(yi)年時間內迅速走紅，并推出了許多深受廣大(da)女性消(xiao)費者的(de)喜愛鮮(xian)花產(chan)品。

　　比(bi)如，從去年(nian)開(kai)始，“每周(zhou)一(yi)花”的鮮花產品(pin)就在都市中風(feng)靡開(kai)來，讓(rang)每個(ge)星期一(yi)的收(shou)花日都成為不(bu)少都市男女(nv)期待并分享喜悅的一(yi)天。

　　一方面，鮮花(hua)(hua)電商滿足了消費(fei)者們(men)的“愛花(hua)(hua)”需求，為(wei)廣大(da)女性(xing)送(song)去了“花(hua)(hua)意盎然”的生活，用靚麗的鮮花(hua)(hua)裝(zhuang)點起(qi)她們(men)的居室、桌前(qian)，顯得溫馨(xin)又愜意。而(er)另一方面，鮮花(hua)(hua)電商的走紅又讓他(ta)們(men)站在了萬眾矚目(mu)的焦點上，企(qi)業的任何異動都會被(bei)推上輿論的風口浪尖。

　　有(you)(you)分析認為，生鮮作(zuo)為剛性消費(fei)品(pin)尚且(qie)如此，而鮮花作(zuo)為非必(bi)需品(pin)，享受性大于實用性，它(ta)的(de)盈利(li)狀況(kuang)可想而知。以2016年(nian)(nian)4月份掛牌新三板的(de)愛尚鮮花為例，其(qi)年(nian)(nian)報(bao)數據顯(xian)示(shi)，雖然公司(si)收入增長、毛(mao)利(li)率穩定，但報(bao)告期(qi)內一直未(wei)能盈利(li)。2014年(nian)(nian)和(he)2015年(nian)(nian)的(de)虧損金額分別達(da)到了1054萬(wan)元(yuan)和(he)2420萬(wan)元(yuan)。對電商(shang)“包(bao)月鮮花”一事(shi)，一位鮮花種(zhong)植業人士稱(cheng)，里面并(bing)沒有(you)(you)多(duo)少利(li)潤可言(yan)，各(ge)個平臺之所以推崇(chong)，都是為了吸引(yin)客戶，擴大自(zi)身品(pin)牌知名度(du)。

　　同(tong)時，從(cong)營銷模式來看(kan)，紅包分享(xiang)逐漸成(cheng)為了移動互(hu)聯網產品推(tui)廣和(he)消費的(de)一大“特色”，如今不少消費者在點餐、出行前或是消費購物前，習慣性先搜一搜有沒有紅包可以(yi)抵(di)消現(xian)金“占便宜”，商家也通過這樣的(de)方式，推(tui)廣了自己的(de)活(huo)動的(de)同(tong)時，獲取了最大化的(de)流量入口。

　　資(zi)料(liao)顯(xian)示，花(hua)點時(shi)間成立于2015年(nian)，僅短(duan)(duan)短(duan)(duan)一年(nian)多的時(shi)間便迅速發展，其背后更有明星高圓圓參與投資(zi)。此后，花(hua)點時(shi)間借助高圓圓個人影(ying)響力進行花(hua)樣營銷(xiao)，躋身成為(wei)全國幾大鮮(xian)花(hua)電商巨頭之一。

　　花(hua)(hua)(hua)點時(shi)間是(shi)(shi)一個按(an)周(zhou)預(yu)購的(de)鮮(xian)花(hua)(hua)(hua)品牌電商。通過花(hua)(hua)(hua)點時(shi)間的(de)公眾號，消費者可以(yi)點擊“買花(hua)(hua)(hua)”頁面，選擇(ze)以(yi)周(zhou)/月(yue)/季(ji)/年(nian)預(yu)定(ding)心儀主題的(de)鮮(xian)花(hua)(hua)(hua)。鮮(xian)花(hua)(hua)(hua)每周(zhou)都(dou)會在固定(ding)時(shi)間派送，可以(yi)選擇(ze)周(zhou)六送到家里，或(huo)是(shi)(shi)周(zhou)一送到辦公室。目前(qian)，每周(zhou)的(de)鮮(xian)花(hua)(hua)(hua)主題是(shi)(shi)固定(ding)的(de)，統(tong)一價(jia)格為99元/束(shu)(shu)(云南(nan)花(hua)(hua)(hua)材(cai))或(huo)199元/束(shu)(shu)(進口花(hua)(hua)(hua)材(cai))，按(an)月(yue)/季(ji)/年(nian)預(yu)定(ding)，還有打(da)包(bao)(bao)價(jia)。這個售價(jia)包(bao)(bao)括(kuo)了花(hua)(hua)(hua)束(shu)(shu)、包(bao)(bao)裝(zhuang)以(yi)及(ji)運費。

　　從(cong)商業模式(shi)上來說，花(hua)(hua)點時(shi)間采(cai)用(yong)(yong)的(de)(de)是(shi)預購模式(shi)。每(mei)周三晚(wan)上，上線(xian)一(yi)個全新主題的(de)(de)花(hua)(hua)束，消(xiao)費者(zhe)周三后下(xia)(xia)的(de)(de)訂單，都將會在下(xia)(xia)周六或是(shi)下(xia)(xia)下(xia)(xia)周一(yi)收到花(hua)(hua)束。這類模式(shi)的(de)(de)好處是(shi)，可以采(cai)用(yong)(yong)C2B的(de)(de)方式(shi)，改變整(zheng)體鮮(xian)(xian)花(hua)(hua)供應鏈(lian)條中的(de)(de)成本結(jie)構。傳統的(de)(de)實體線(xian)下(xia)(xia)花(hua)(hua)店或是(shi)零散的(de)(de)電商渠道，因為很(hen)難(nan)精準預測消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)需求而(er)導致了大量的(de)(de)鮮(xian)(xian)花(hua)(hua)損(sun)耗，因此，鮮(xian)(xian)花(hua)(hua)多數是(shi)以成本的(de)(de)7-8倍(bei)定(ding)價售出。

　　然(ran)而(er)，就在花(hua)(hua)(hua)點(dian)時間(jian)(jian)這種模式的(de)產品影響(xiang)力迅(xun)速擴(kuo)張的(de)背(bei)后，產品質量(liang)、消費(fei)者體驗都(dou)曾收(shou)到(dao)了不少消費(fei)者的(de)投(tou)訴(su)。2016年11月開始，中(zhong)國(guo)質量(liang)萬里行消費(fei)投(tou)訴(su)平臺(tai)出現(xian)了花(hua)(hua)(hua)點(dian)時間(jian)(jian)的(de)消費(fei)者投(tou)訴(su)，“包月鮮(xian)(xian)花(hua)(hua)(hua)”的(de)吐槽(cao)集中(zhong)在“花(hua)(hua)(hua)朵不新(xin)鮮(xian)(xian)”“沒(mei)有按時收(shou)到(dao)花(hua)(hua)(hua)”“客服找不到(dao)”“投(tou)訴(su)從(cong)來(lai)沒(mei)得(de)到(dao)反(fan)饋”，主(zhu)要(yao)涉及(ji)送花(hua)(hua)(hua)時間(jian)(jian)、鮮(xian)(xian)花(hua)(hua)(hua)種類、鮮(xian)(xian)花(hua)(hua)(hua)新(xin)鮮(xian)(xian)度，抑或(huo)是鮮(xian)(xian)花(hua)(hua)(hua)定(ding)價等(deng)方(fang)面。

　　于是有網友總(zong)結了兩個(ge)“包月鮮(xian)花(hua)”的(de)套路：

　　套路一：加(jia)了濾鏡的(de)(de)(de)照片加(jia)上優美的(de)(de)(de)文字，讓你動心(xin)。“心(xin)砰砰跳(tiao)的(de)(de)(de)時候，就只有(you)春天(tian)了”“我唯一想(xiang)做的(de)(de)(de)事情，就是去擁抱你” 這樣的(de)(de)(de)文字，再加(jia)上有(you)意境(jing)的(de)(de)(de)花(hua)的(de)(de)(de)圖片，讓感性(xing)的(de)(de)(de)女性(xing)乖乖下單。問題是，收(shou)到的(de)(de)(de)實物跟照片上有(you)不小的(de)(de)(de)差距。

　　套(tao)路二：附加的東西(xi)挺貴。包月鮮花(hua)(hua)只會(hui)在第一次時送(song)花(hua)(hua)瓶(ping)，這就(jiu)是說，此后收到的3次鮮花(hua)(hua)就(jiu)沒(mei)地兒(er)放了，于是，你又會(hui)再購買(mai)(mai)花(hua)(hua)瓶(ping)，還有人會(hui)購買(mai)(mai)花(hua)(hua)剪。“一個花(hua)(hua)瓶(ping)50多(duo)，一把剪子50多(duo)，買(mai)(mai)花(hua)(hua)不貴，附加的東西(xi)貴。”

　　2016年11月29日(ri)，北京西城區汪女(nv)士(shi)投訴稱，自己購(gou)買(mai)的99元花(hua)束未按約定時間(jian)送(song)貨(huo)，通過微信、電(dian)話等渠道(dao)聯系，商(shang)家多天沒有回應(ying)，她要求商(shang)家退(tui)款(kuan)，需要一周時間(jian)。12月8日(ri)，商(shang)家回復稱，已經(jing)查(cha)詢(xun)到消費(fei)者(zhe)的退(tui)款(kuan)操作，并電(dian)話解釋了退(tui)款(kuan)流(liu)程(cheng)。

　　除(chu)此以(yi)外，對(dui)于(yu)鮮(xian)花(hua)這種易腐爛的生鮮(xian)產品(pin)，對(dui)于(yu)物流(liu)運輸(shu)的要求也非(fei)常的高，但不(bu)少消(xiao)費者發現(xian)有時(shi)候(hou)通過花(hua)點時(shi)間購買的鮮(xian)花(hua)不(bu)夠(gou)新鮮(xian)、運輸(shu)破損等情況屢屢出現(xian)。

　　汪女(nv)士(shi)說，“原來(lai)我就是花(hua)(hua)點時間的老(lao)消費者，之前(qian)訂花(hua)(hua)免費送花(hua)(hua)瓶、每周(zhou)一束(shu)花(hua)(hua)的感覺也還不錯(cuo)，事(shi)(shi)件(jian)發生后我感覺不太好了。至少(shao)在事(shi)(shi)件(jian)發生和(he)處理的大半月(yue)時間里，我選擇了使用花(hua)(hua)+購買包(bao)月(yue)花(hua)(hua)束(shu)。”