標準化助力高質量發展——長沙銀行的“1234”行動結出了碩果
2023-10-20 中國質量(liang)萬里行 點擊：次
文(wen)/黃(huang)星星 周(zhou)云 周(zhou)晶
長(chang)沙(sha)(sha)銀行(xing)(xing)是湖南省金(jin)融標準(zhun)創(chuang)新(xin)(xin)工作——創(chuang)新(xin)(xin)建設先進單位，榮獲“國家(jia)級(ji)金(jin)融科技(ji)渠道創(chuang)新(xin)(xin)突出貢獻獎(jiang)”。其《長(chang)沙(sha)(sha)銀行(xing)(xing)網上銀行(xing)(xing)服務標準(zhun)》《長(chang)沙(sha)(sha)銀行(xing)(xing)應用(yong)程序接口規范》《長(chang)沙(sha)(sha)銀行(xing)(xing)移動金(jin)融客戶端應用(yong)服務標準(zhun)》被(bei)認定為金(jin)融企(qi)業標準(zhun)“領跑者”。
長(chang)(chang)沙(sha)銀(yin)行(xing)成立(li)于(yu)1997年(nian)，是(shi)湖(hu)南省首家(jia)(jia)區域性股份制商業銀(yin)行(xing)、湖(hu)南最大法人金融企(qi)業、三湘(xiang)本土(tu)的金融領頭雁。長(chang)(chang)沙(sha)銀(yin)行(xing)深知建立(li)一(yi)套行(xing)之(zhi)有效的服務(wu)標(biao)準體系(xi)，是(shi)滿足客戶對服務(wu)終極訴求的前提。長(chang)(chang)沙(sha)銀(yin)行(xing)標(biao)準化(hua)服務(wu)一(yi)直(zhi)在推行(xing)，始終未間斷。2021年(nian)5月(yue)獲批承擔(dan)國家(jia)(jia)級金融服務(wu)業標(biao)準化(hua)試點(dian)項目(mu)。
經過(guo)兩年(nian)(nian)的項(xiang)目推進，梳理(li)(li)1575項(xiang)工作(zuo)流程(cheng)，構建了(le)以通用基礎(chu)、快(kuai)樂服(fu)務(wu)、服(fu)務(wu)保障(zhang)、崗位(wei)規范為基本框(kuang)架，涵(han)蓋(gai)57個(ge)國(guo)(guo)家標(biao)準(zhun)、35個(ge)行(xing)業標(biao)準(zhun)、325個(ge)企(qi)業標(biao)準(zhun)的長沙(sha)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)金融服(fu)務(wu)標(biao)準(zhun)體系。實(shi)施標(biao)準(zhun)化后，各渠道(dao)服(fu)務(wu)能力和(he)效果提升明顯(xian)。在(zai)線(xian)下，長沙(sha)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)物理(li)(li)網(wang)(wang)點年(nian)(nian)度客戶(hu)滿意(yi)度提升19.6%；在(zai)線(xian)上，長沙(sha)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)網(wang)(wang)銀(yin)(yin)(yin)注冊客戶(hu)數(shu)增長了(le)221萬，線(xian)上本土生(sheng)活圈將(jiang)網(wang)(wang)銀(yin)(yin)(yin)的功能不斷豐富，給越(yue)來(lai)越(yue)多的客戶(hu)帶來(lai)了(le)便(bian)利，2021年(nian)(nian)榮獲中國(guo)(guo)數(shu)字金融金榜(bang)獎(jiang)——最佳智能銀(yin)(yin)(yin)行(xing)獎(jiang)，2022年(nian)(nian)榮獲中國(guo)(guo)數(shu)字金融金榜(bang)獎(jiang)——最佳企(qi)業網(wang)(wang)銀(yin)(yin)(yin)獎(jiang)。銀(yin)(yin)(yin)行(xing)品牌價(jia)值也不斷凸(tu)顯(xian)。在(zai)最新公布(bu)的2023年(nian)(nian)全球銀(yin)(yin)(yin)行(xing)業1000強榜(bang)單中位(wei)列(lie)第(di)186位(wei)，在(zai)中國(guo)(guo)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)業100強榜(bang)單中位(wei)列(lie)第(di)36位(wei)，在(zai)中銀(yin)(yin)(yin)協發布(bu)的2022年(nian)(nian)“陀螺”評價(jia)體系中位(wei)列(lie)全國(guo)(guo)城(cheng)商行(xing)第(di)7位(wei)，綜合實(shi)力邁入全國(guo)(guo)城(cheng)商行(xing)第(di)一(yi)方陣。
2023年9月高分通(tong)(tong)過(guo)(guo)專家(jia)組評審驗(yan)收，成為省內首家(jia)通(tong)(tong)過(guo)(guo)國家(jia)級(ji)服務業(ye)標準(zhun)化(hua)試點的金融機(ji)構。
他們的經驗(yan)是(shi)，提早謀定(ding)試(shi)點工作行(xing)動綱領并(bing)一以貫(guan)之，這就是(shi)一個核(he)心、兩大特(te)色、三大保(bao)障、四項機制“1234”行(xing)動計劃。
“1”是(shi)一個(ge)核心。堅持以客戶為(wei)中心，以客戶服務為(wei)核心，切實(shi)聚焦客戶需求開(kai)展國(guo)家標(biao)準化試點工作，確保(bao)長(chang)行服務有標(biao)可(ke)依、有標(biao)必依。
“2”是兩大(da)特(te)色(se)。特(te)色(se)一“快(kuai)樂(le)服(fu)(fu)務”：對外多(duo)渠(qu)道(dao)、多(duo)客群、多(duo)場景制(zhi)定(ding)了快(kuai)樂(le)服(fu)(fu)務標準，保(bao)障客戶(hu)在不同(tong)渠(qu)道(dao)獲得一致的(de)高(gao)標準服(fu)(fu)務；對內制(zhi)定(ding)服(fu)(fu)務保(bao)障標準，讓員工快(kuai)樂(le)工作(zuo)、快(kuai)樂(le)生活，與客戶(hu)快(kuai)樂(le)同(tong)行。特(te)色(se)二“數智運(yun)營(ying)”：制(zhi)定(ding)產(chan)品研發、信息管理等(deng)應用標準，強(qiang)化服(fu)(fu)務的(de)技術支(zhi)撐。
“3”是(shi)三大保障。第一(yi)是(shi)組織賦(fu)能，明(ming)確(que)責任分(fen)工。成(cheng)立以董事(shi)長為(wei)組長、17個部室核心(xin)參與、30家分(fen)支(zhi)行(xing)執行(xing)的(de)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)化項(xiang)目組，保障思想統一(yi)、步(bu)調一(yi)致。第二(er)是(shi)團隊建(jian)設(she)，助力(li)(li)試點執行(xing)。標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)化項(xiang)目組核心(xin)成(cheng)員在專業能力(li)(li)、專屬(shu)工具、專家咨詢方(fang)(fang)面都得到了全方(fang)(fang)位的(de)培訓(xun)和(he)支(zhi)持，充分(fen)保障了項(xiang)目質量和(he)團隊能力(li)(li)的(de)“雙提升”。第三是(shi)階段式管理，提升工作質效。通過體系框架建(jian)設(she)、核心(xin)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)編(bian)寫、標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)投產督導(dao)、標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)總結評(ping)估四個重要(yao)階段推進項(xiang)目管理，各(ge)階段工作成(cheng)果(guo)都對標(biao)(biao)對表、圓滿完成(cheng)。
“4”是四(si)(si)項機(ji)(ji)制(zhi)(zhi)。建立了行之有效的四(si)(si)項工作(zuo)(zuo)機(ji)(ji)制(zhi)(zhi)，始終(zhong)保(bao)持試點(dian)項目(mu)按計(ji)(ji)劃(hua)推進。1.高頻(pin)反饋機(ji)(ji)制(zhi)(zhi)，通過(guo)每周反饋，每月復盤，按期整(zheng)改落實(shi)過(guo)程(cheng)管(guan)理；2.質量輪(lun)檢(jian)機(ji)(ji)制(zhi)(zhi)，標(biao)準發(fa)布前嚴格執行三(san)審三(san)查(cha)工序，確保(bao)輸(shu)出質量達標(biao)；3.閉環管(guan)控機(ji)(ji)制(zhi)(zhi)，標(biao)準化辦公室牽頭(tou)對全量標(biao)準執行檢(jian)查(cha)，區分(fen)問題、限期整(zheng)改，確保(bao)執行有效；4.PDCA推進機(ji)(ji)制(zhi)(zhi)，要(yao)求把各項工作(zuo)(zuo)按照(zhao)作(zuo)(zuo)出計(ji)(ji)劃(hua)、計(ji)(ji)劃(hua)實(shi)施(shi)(shi)、檢(jian)查(cha)實(shi)施(shi)(shi)效果(guo)、最后納入標(biao)準的循環管(guan)理方(fang)法推進，確保(bao)金(jin)融(rong)服務標(biao)準內化于(yu)心、外化于(yu)行，全方(fang)位提升全行1600余萬客(ke)戶的金(jin)融(rong)服務體驗。
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