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中新網6月14日電 近期，多名蘋果(guo)iPhone手機(ji)用戶(hu)(hu)反映了(le)自己手機(ji)再出現問題后進行維修、維權困難(nan)的經歷。其中，手機(ji)維修門(men)檻高、蘋果對授權服務點管理(li)不嚴以(yi)及手機(ji)丟(diu)失(shi)難(nan)找回等成為用戶(hu)(hu)集中反映的幾類問題。

亂象一：手機維修門檻高

近期，蘋(pin)果(guo)用戶石(shi)(shi)先生稱，他的(de)iPhone手(shou)機(ji)在(zai)保(bao)修期內發現開關機(ji)鍵松動，隨后(hou)卡(ka)死，他通過手(shou)機(ji)經銷商(shang)送(song)到蘋(pin)果(guo)售(shou)后(hou)部門維修，卻被(bei)告知其手(shou)機(ji)尾插進(jin)水(shui)不能保(bao)修。而讓石(shi)(shi)先生吃驚的(de)是，當(dang)手(shou)機(ji)賣家把手(shou)機(ji)再(zai)次送(song)還給他，石(shi)(shi)先生便通過蘋(pin)果(guo)客服(fu)進(jin)行咨詢(xun)，結(jie)果(guo)被(bei)告知其手(shou)機(ji)信息(xi)不存在(zai)。

據石先(xian)生稱(cheng)，“在我(wo)提供我(wo)的序(xu)列號(hao)時候，居然(ran)說我(wo)的手機不(bu)存在，還暗示我(wo)說我(wo)的不(bu)是蘋果手機，作為(wei)正版的iphone，都應該有一個唯一的序(xu)列號(hao)。如(ru)果是假貨，那之前也不(bu)可能送修。”

隨(sui)后，石(shi)(shi)先(xian)生又通過投訴(su)渠道向蘋果(guo)(guo)方面反映問題，對方要求其提(ti)供(gong)發票、包(bao)裝盒照片等信(xin)息，并(bing)未向石(shi)(shi)先(xian)生解(jie)釋原因，只(zhi)是(shi)讓(rang)其耐心等待(dai)。但隨(sui)后當石(shi)(shi)先(xian)生再次登陸(lu)蘋果(guo)(guo)官網去查詢自己的(de)手機(ji)序列(lie)號時，結果(guo)(guo)卻顯示他的(de)手機(ji)已經(jing)換機(ji)，于(yu)是(shi)他再次聯系客服(fu)，得到的(de)回復是(shi)維修點輸錯了(le)序列(lie)號，錯誤的(de)注(zhu)銷(xiao)了(le)石(shi)(shi)先(xian)生手機(ji)的(de)序列(lie)號。

當(dang)石先(xian)生更換另一家維(wei)修(xiu)點(dian)(dian)(dian)修(xiu)手(shou)機時，該維(wei)修(xiu)點(dian)(dian)(dian)的工作人員(yuan)稱，判斷手(shou)機是(shi)否進(jin)(jin)水(shui)不僅要看尾插處(chu)的白點(dian)(dian)(dian)是(shi)否變(bian)紅，耳機孔、電池(chi)處(chu)都有(you)防水(shui)試紙。另外，蘋果的維(wei)修(xiu)點(dian)(dian)(dian)并不需要手(shou)動輸入(ru)序列(lie)號，而(er)是(shi)電子(zi)掃描。而(er)之(zhi)前蘋果客服(fu)稱是(shi)由于維(wei)修(xiu)點(dian)(dian)(dian)輸錯手(shou)機序列(lie)號導致手(shou)機被換機的說法(fa)遭到(dao)了石先(xian)生的嚴重質疑(yi)。但最(zui)后石先(xian)生的手(shou)機在輾轉(zhuan)后最(zui)終得(de)以維(wei)修(xiu)，便未再進(jin)(jin)一步追究。

同樣是(shi)維修(xiu)蘋果手機，來自(zi)福州的陳(chen)小姐(jie)剛買半年的iPhone4S進水，拿到(dao)(dao)蘋果授權(quan)的售后維修(xiu)店維修(xiu)，被(bei)拆(chai)機兩次依(yi)然無法修(xiu)好，隨即被(bei)送到(dao)(dao)位于(yu)上海的蘋果公司更換新機。一周后，陳(chen)小姐(jie)被(bei)廠家告知(zhi)手機在第三方拆(chai)機，缺少零部(bu)件，不能提供保修(xiu)服務。

至于手機是哪里(li)出(chu)現了(le)問題，蘋果公(gong)(gong)司并沒(mei)有提供具體的(de)參數，也(ye)沒(mei)有詳細的(de)說明，而對于內部操作流(liu)程，蘋果公(gong)(gong)司更不會對外公(gong)(gong)開。

亂象二：售后服務管理混亂

幫助丟手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)用戶找(zhao)回手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)的“手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)尋回網”的蓋(gai)先生爆料稱，家住石家莊的孫女士在今年2月18日丟失了一部白(bai)色iPhone 4S手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)，當(dang)日，她(ta)第一時間向110報警，并向警方出示了購機(ji)(ji)發票(piao)、包裝盒、三包卡等(deng)購機(ji)(ji)憑證，確定了手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)的歸屬，并根據要求(qiu)在受(shou)理案件記錄了手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)身份串號信息。

隨后，孫(sun)(sun)女(nv)(nv)士又撥打蘋果官方(fang)客服電話，向客服告知其iPhone 4S手(shou)機(ji)被偷，第一時間(jian)報案(an)并登(deng)記(ji)受理，同時孫(sun)(sun)女(nv)(nv)士還向客服說(shuo)明了自己手(shou)機(ji)的信息，并告知手(shou)機(ji)身份串(chuan)號IMEI。客服表示(shi)留存了孫(sun)(sun)女(nv)(nv)士的聯(lian)系(xi)方(fang)式和郵箱，已經在后臺做好被盜(dao)記(ji)錄(lu)和創建案(an)例(內容為：執(zhi)法部門轉薦(jian))，如有線(xian)索會與孫(sun)(sun)女(nv)(nv)士取得聯(lian)系(xi)。

然而，在5月底，孫(sun)女(nv)士通(tong)過自(zi)己(ji)的手機(ji)串(chuan)號(hao)在蘋果官網查詢到，自(zi)己(ji)丟失的iPhone手機(ji)已經在2月28日(ri)，也就(jiu)是撥打被(bei)(bei)盜(dao)報備電話后的10天后被(bei)(bei)送修。爆(bao)料(liao)人蓋先生稱，“蘋果在明知手機(ji)是被(bei)(bei)盜(dao)的情況下，手機(ji)還是被(bei)(bei)他人在維修點更換。”

對(dui)此(ci)，業內(nei)人(ren)士(shi)指出(chu)，企(qi)業向消費者作(zuo)(zuo)出(chu)承諾(nuo)，社會應該鼓勵，但是，企(qi)業在向消費者作(zuo)(zuo)出(chu)承諾(nuo)時(shi)，必須(xu)(xu)意識到(dao)，承諾(nuo)要能兌現的話，必須(xu)(xu)落實到(dao)每一個具體(ti)(ti)工作(zuo)(zuo)人(ren)員，讓(rang)每一個具體(ti)(ti)工作(zuo)(zuo)人(ren)員為兌現承諾(nuo)而工作(zuo)(zuo)。

同時，蘋(pin)果(guo)方面(mian)如果(guo)真想幫助消費者找(zhao)回(hui)被盜手機，最(zui)重要的應(ying)該是(shi)加強內(nei)部(bu)管理(li)，讓每一(yi)個受理(li)維修(xiu)的工作人員(yuan)接(jie)待維修(xiu)業務時，認真登記待修(xiu)手機的序列號等信息，并通(tong)過(guo)蘋(pin)果(guo)售后服務系(xi)統進行核對，一(yi)旦發(fa)現相應(ying)序列號手機有掛失記錄(lu)，就(jiu)主動向公安部(bu)門報警(jing)。

亂象三：售后疑成“銷贓”渠道

此前，中(zhong)新網IT頻道(dao)還(huan)曾報(bao)道(dao)過(guo)(guo)山(shan)東蔣先生的(de)iPhone 5被(bei)(bei)盜，不久后(hou)他(ta)通(tong)過(guo)(guo)自己丟(diu)失iPhone 的(de)序(xu)列號查詢(xun)到(dao)該手機(ji)已經在深圳的(de)售后(hou)服務點被(bei)(bei)維(wei)修換機(ji)的(de)案例(li)(li)。在蔣先生的(de)案例(li)(li)被(bei)(bei)報(bao)道(dao)后(hou)，也有(you)多名網友“吐槽”了自己的(de)iPhone手機(ji)被(bei)(bei)盜后(hou)在異地現(xian)身并被(bei)(bei)換機(ji)的(de)經歷。

近期，深圳《晶報》也對此事進行了報道，其中，在深圳華強北二手手機(ji)市(shi)場經營多年(nian)的董先生(sheng)透露(lu)，回收二手機(ji)沒什(shen)么原(yuan)則，沒人會問(wen)你機(ji)器哪(na)來的，大家心(xin)里都明白。

據(ju)董先生介紹，拿到一部成色過關的(de)(de)二手iPhone，先調出(chu)其的(de)(de)串號(hao)，再(zai)根(gen)(gen)據(ju)機器型號(hao)和串號(hao)里(li)的(de)(de)信息(xi)，上網就(jiu)(jiu)能查詢出(chu)手機的(de)(de)具(ju)體出(chu)處如(ru)固件版本、銷(xiao)售(shou)地區和銷(xiao)售(shou)時間等(deng)等(deng)。如(ru)果(guo)機器還在保修(xiu)期內，就(jiu)(jiu)可(ke)(ke)以根(gen)(gen)據(ju)這(zhe)些信息(xi)制作假的(de)(de)購機發票等(deng)憑據(ju)，只要(yao)維修(xiu)點把(ba)關不嚴，就(jiu)(jiu)有機可(ke)(ke)乘(cheng)換部新的(de)(de)，這(zhe)樣還可(ke)(ke)以多(duo)賺一千(qian)多(duo)塊錢。如(ru)果(guo)已(yi)經過了(le)保修(xiu)期，就(jiu)(jiu)直(zhi)接翻新，刷機換外(wai)殼，一樣可(ke)(ke)以當新機賣出(chu)去。

另據了解，對于偷(tou)盜(dao)iPhone手機(ji)(ji)的小(xiao)偷(tou)來說，刷機(ji)(ji)后(hou)當做二手機(ji)(ji)銷售牟利低，但(dan)如果(guo)機(ji)(ji)器還在保修(xiu)期內(nei)，則會將iPhone送(song)至蘋果(guo)正規維修(xiu)點(dian)，換取新機(ji)(ji)器后(hou)再出售，一部手機(ji)(ji)轉手至少可賺2000元。

而被盜手(shou)機(ji)到總部“回爐”后，原來的機(ji)主也無法(fa)通過手(shou)機(ji)串號來追蹤手(shou)機(ji)，相當于(yu)把(ba)手(shou)機(ji)徹底“洗白(bai)”了(le)。如果是(shi)送到異地的蘋果維修點，消(xiao)費(fei)者更難找回手(shou)機(ji)。這也給警方執法(fa)增加了(le)不少的難度。

不(bu)少iPhone被盜(dao)用戶都認為，目前蘋果(guo)的(de)(de)售后已經成了小(xiao)偷的(de)(de)“銷贓”渠道(dao)，二(er)手手機店和蘋果(guo)授(shou)權維修店的(de)(de)不(bu)規范操(cao)作(zuo)，是漏洞得(de)以(yi)存(cun)在(zai)的(de)(de)根源(yuan)，如果(guo)二(er)手店嚴格按規定登(deng)記出售人的(de)(de)姓名、有效身份證件等資(zi)料(liao)，必將大大打擊盜(dao)竊(qie)嫌疑人的(de)(de)氣(qi)焰(yan)。