“68名車主投(tou)訴(su)奔(ben)馳(chi) S級轎(jiao)車問題頻出”事(shi)件見諸雅虎汽車之后，雅虎汽車編(bian)輯將(jiang)多(duo)起針(zhen)對(dui)奔(ben)馳(chi)S級轎(jiao)車投(tou)訴(su)的案例反饋到奔(ben)馳(chi)中(zhong)國(guo)，但奔(ben)馳(chi)中(zhong)國(guo)并沒有給出足夠的重視(shi)，編(bian)輯多(duo)次致(zhi)電(dian)奔(ben)馳(chi)中(zhong)國(guo)副總裁王燕女(nv)士，均(jun)拒絕接聽(ting)手機(ji)和(he)電(dian)話。
1月(yue)7日，奔(ben)馳S300車主(zhu)孔(kong)女士(shi)在經歷(li)了長(chang)達7個多月(yue)的(de)等待(dai)后(hou)，專程(cheng)從杭州(zhou)飛往北京(jing)，在前(qian)往北京(jing)奔(ben)馳4S店北星(xing)行店后(hou)，獲悉最終(zhong)解決問題還是要找廠家，于是編輯(ji)與(yu)孔(kong)女士(shi)又急忙趕(gan)到位于望(wang)京(jing)的(de)奔(ben)馳中(zhong)國(guo)總(zong)部。
令人意想不(bu)到(dao)的(de)是，在(zai)北星航4S店和(he)奔馳中國(guo)總(zong)部，雅虎(hu)汽車編(bian)輯和(he)孔 女(nv)士受到(dao)了截然不(bu)同的(de)待遇，在(zai)奔馳中國(guo)總(zong)部連吃“閉門(men)羹”，原(yuan)本處于通話(hua)中的(de)奔馳中國(guo)副總(zong)裁王燕，在(zai)接(jie)到(dao)雅虎(hu)編(bian)輯電話(hua)后，立刻(ke)轉入人工留言服務。
其實(shi)，早在(zai)1月6日，雅(ya)虎汽車(che)編輯曾聯(lian)系(xi)奔(ben)馳(chi)中國公關部王(wang)先生(sheng)，他曾答(da)應幫助聯(lian)系(xi)售后人員與(yu)車(che)主見面，但之后再(zai)無下文，并不再(zai)接(jie)聽(ting)雅(ya)虎汽車(che)編輯的電(dian)話(hua)。
雅虎汽(qi)車編輯(ji)在經歷多(duo)次波折后(hou)，終于聯(lian)系到(dao)了奔馳中(zhong)國(guo)售(shou)后(hou)服務部(bu)李(li)娜女士，她指責編輯(ji)不應該將車主帶往奔馳中(zhong)國(guo)總部(bu)，并表(biao)示奔馳中(zhong)國(guo)沒有任何一個(ge)部(bu)門愿意面對編輯(ji)和車主。
以下是編輯與李娜的通話記錄：
雅虎汽(qi)車：李娜，你好，有位奔馳S300車主希望跟你見面(mian)(mian)，當面(mian)(mian)反映下她(ta)的S300轎車故障問題，請問能否跟你見一面(mian)(mian)？
李(li)娜：我希望您(nin)可(ke)以(yi)通過(guo)公(gong)關(guan)公(gong)司也(ye)好(hao)，或者跟奔馳公(gong)關(guan)部負(fu)責人約也(ye)好(hao)，您(nin)可(ke)以(yi)自(zi)己來(lai)，咱們可(ke)以(yi)先了解一下這個(ge)(ge)事。但是(shi)您(nin)現在帶著客(ke)戶一起(qi)來(lai)，其實對(dui)于奔馳來(lai)說，沒(mei)有(you)哪個(ge)(ge)部門愿意面對(dui)您(nin)和客(ke)戶一起(qi)。
我(wo)是(shi)說實話啊，我(wo)也(ye)(ye)了解客(ke)戶心里(li)也(ye)(ye)很(hen)生氣(qi)的，她也(ye)(ye)希望(wang)通過(guo)您這邊(bian)把事(shi)情解決(jue)，所以(yi)我(wo)的建議是(shi)您能不(bu)能跟公關部(bu)有(you)個單線聯(lian)系(xi)，先(xian)把事(shi)情問(wen)清楚。
; 雅(ya)虎(hu)(hu)汽(qi)車(che)：我們已經與奔(ben)馳中國公關部聯(lian)系了，但他們并沒有給予足夠(gou)的重視，并且拒絕(jue)接聽我的電(dian)話。雅(ya)虎(hu)(hu)汽(qi)車(che)就孔女士(shi)的問題發郵件和(he)短信形式(shi)告知了奔(ben)馳中國副(fu)總裁王(wang)燕女士(shi)，但2個(ge)禮拜過去了，她至今未予以(yi)回復。
李娜：車主是沒有跟(gen)客戶服務部的(de)人取得(de)聯系就過(guo)來(lai)的(de)嗎？
雅虎汽(qi)車：聯系了。
李娜：車主如(ru)果說了(le)，肯定有客戶服務部的人來接待她的。
雅(ya)虎汽車(che)：我們(men)來了，沒人接(jie)待，也沒人接(jie)聽我們(men)的電話。
李娜(na)：那就(jiu)是車(che)主沒有(you)找(zhao)對人。
雅虎汽車：奔馳(chi)作為一個跨國(guo)企業，竟然以(yi)客戶找(zhao)不對人(ren)糖(tang)塞(sai)，這本(ben)身就(jiu)反映(ying)我們的售后服務存(cun)在問題。
李(li)娜(na)：不能這么(me)說，因為畢(bi)竟(jing)公司確實比較大。各個部門(men)(men)有其(qi)所負責的事(shi)情，如果車主(zhu)把事(shi)情反映到(dao)不相干的部門(men)(men)，那其(qi)他部門(men)(men)也不知道如何(he)幫助車主(zhu)，我(wo)認為您既然給(gei)我(wo)打電話了(le)我(wo)這邊就幫您協調。