9月(yue)25日，由中國汽車(che)售后服務質量評價(jia)中心(xin)主(zhu)辦，寰球汽車(che)傳媒、新浪汽車(che)聯合(he)主(zhu)辦的“2012汽車(che)企業服務品牌(pai)調查活動啟動儀(yi)式(shi)”在(zai)京舉(ju)行。

    在啟(qi)動儀式(shi)上，由新浪(lang)汽(qi)(qi)車、寰球(qiu)汽(qi)(qi)車傳媒旗下《汽(qi)(qi)車商報》、《中國汽(qi)(qi)車市(shi)場》等媒體共同發起，全國20多(duo)家主流汽(qi)(qi)車媒體共同參與的(de)“汽(qi)(qi)車售后服(fu)(fu)務(wu)媒體暗訪(fang)團(tuan)”正式(shi)成立(li)。“媒體暗訪(fang)團(tuan)”將(jiang)在評(ping)價(jia)中心(xin)的(de)指導下，對國內汽(qi)(qi)車企業與經銷(xiao)商的(de)售后服(fu)(fu)務(wu)行為及服(fu)(fu)務(wu)品(pin)牌進行為期兩個多(duo)月的(de)明察暗訪(fang)，相(xiang)關評(ping)價(jia)結果將(jiang)于12月份向社(she)會公布，并揭曉年(nian)度“優秀(xiu)汽(qi)(qi)車售后服(fu)(fu)務(wu)品(pin)牌”。

    《北京娛樂信報》汽車版主編 孟京濤

    以下為(wei)媒體暗訪團代表、《北京娛樂(le)信報(bao)》汽車版主編孟京濤的(de)講話，講話主題為(wei)《談汽車媒體的(de)幾(ji)點(dian)責任(ren)感》：

    尊敬(jing)的各位領導、各位媒體同(tong)仁，大家下午好：

    很高興北(bei)京娛樂(le)信報在這個會上能(neng)夠代表我(wo)們(men)20多家(jia)的媒(mei)體(ti)暗訪團(tuan)的伙(huo)伴來發(fa)言，我(wo)是《北(bei)京娛樂(le)信報》 汽車版主(zhu)編孟京濤。

    我和大家(jia)分享的(de)(de)主題(ti)是(shi)汽車媒體必備的(de)(de)幾點責(ze)(ze)任(ren)感(gan)(gan)。說(shuo)道責(ze)(ze)任(ren)，作(zuo)為汽車媒體而(er)言，我想最主要是(shi)兩個方面，一是(shi)做一些對(dui)讀者、對(dui)汽車用(yong)戶(hu)有益的(de)(de)事(shi)，這(zhe)(zhe)是(shi)就我們的(de)(de)媒體屬性而(er)言的(de)(de)，二(er)是(shi)一定要對(dui)汽車行業(ye)的(de)(de)發展有益。那么，我們都感(gan)(gan)到肩負著(zhu)很(hen)大的(de)(de)責(ze)(ze)任(ren)感(gan)(gan)去投入到售后(hou)服(fu)務(wu)調查(cha)、監督(du)、評價這(zhe)(zhe)樣一個事(shi)情中去，特(te)別(bie)是(shi)在今年。

    眾所周知，今年(nian)(nian)國內車(che)市的新(xin)車(che)銷售增長回落到個位(wei)數(shu)，這是近些年(nian)(nian)來(lai)從沒有過的情況(kuang)。整個行業(ye)包括很多(duo)企業(ye)高管們也都在議論，這種微增長是不(bu)是將常態化，“調整”“轉型”是今年(nian)(nian)大(da)家提(ti)的最多(duo)的關鍵(jian)詞。

    企業(ye)(ye)怎么調整？往哪調？我(wo)(wo)(wo)們(men)也看到一些(xie)(xie)企業(ye)(ye)開始把服務上升到企業(ye)(ye)戰略的高度，比以往更(geng)重(zhong)視、更(geng)加大投入，來(lai)提(ti)升客戶滿意(yi)度。這是我(wo)(wo)(wo)們(men)汽車(che)行業(ye)(ye)十年來(lai)快速發展(zhan)的必然趨勢(shi)，也是我(wo)(wo)(wo)們(men)中(zhong)國汽車(che)市場邁向成熟階(jie)段的一個必然的結果，我(wo)(wo)(wo)想在這個歷史節點上，作為汽車(che)主流(liu)媒體(ti)，我(wo)(wo)(wo)們(men)有(you)責(ze)任來(lai)為汽車(che)行業(ye)(ye)更(geng)和諧、更(geng)健康的可持續發展(zhan)做一些(xie)(xie)事(shi)情。

    其次，服務北京娛樂信報(bao)百萬讀者(zhe)的(de)責任。我(wo)們每天(tian)都在與汽車企業(ye)(ye)、經銷(xiao)商(shang)與用(yong)戶(hu)進(jin)行互動。一(yi)方(fang)面(mian)(mian)為企業(ye)(ye)、經銷(xiao)商(shang)更好地傳遞的(de)一(yi)些(xie)(xie)品牌信息，為用(yong)戶(hu)提(ti)供詳實的(de)市(shi)場動態，另一(yi)方(fang)面(mian)(mian)通過用(yong)戶(hu)之間、甚至與企業(ye)(ye)、經銷(xiao)商(shang)的(de)直(zhi)接互動，發現用(yong)戶(hu)所想甚至一(yi)些(xie)(xie)市(shi)場當(dang)中存(cun)在的(de)問題。可以說，無論(lun)作為經銷(xiao)商(shang)、企業(ye)(ye)還是用(yong)戶(hu)，大家共同(tong)構成了汽車社會的(de)主體，當(dang)前在服務方(fang)面(mian)(mian)肯定會存(cun)在或(huo)多(duo)或(huo)少(shao)的(de)一(yi)些(xie)(xie)問題，需要(yao)我(wo)們的(de)共同(tong)努力來規范、來成熟并向(xiang)前發展。

    我想，我們第一批20多家媒(mei)體(ti)組成(cheng)的(de)服務(wu)暗訪團，都是(shi)一些(xie)肩(jian)負著上述兩種(zhong)責任感和使命感的(de)汽車媒(mei)體(ti)，這當中(zhong)有(you)都市報、門戶媒(mei)體(ti)、有(you)新興的(de)垂直媒(mei)體(ti)，在此我就不一一宣讀(du)了。

    最(zui)后(hou)(hou)(hou)我想和(he)大家分(fen)享(xiang)下，我們(men)媒(mei)(mei)體暗訪團到底(di)會(hui)做些什么？在會(hui)前，我和(he)很多同(tong)(tong)仁們(men)也(ye)在交(jiao)流，我們(men)汽車企業(ye)的(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)程度不同(tong)(tong)，服(fu)(fu)(fu)務的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)群(qun)體不同(tong)(tong)，到底(di)應該以什么樣的(de)(de)(de)標準來(lai)(lai)衡量一(yi)(yi)家企業(ye)或者(zhe)經(jing)銷商的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務？后(hou)(hou)(hou)來(lai)(lai)我們(men)總(zong)結(jie)出了(le)三個方面：規范、用(yong)戶(hu)期望(wang)、承(cheng)諾兌(dui)現。規范就(jiu)是在我們(men)活動主(zhu)辦機構——中(zhong)(zhong)國汽車售后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務質量評價中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)指導下，通(tong)(tong)過(guo)中(zhong)(zhong)心(xin)發(fa)布的(de)(de)(de)一(yi)(yi)系列有(you)關(guan)服(fu)(fu)(fu)務行為(wei)(wei)與評價標準來(lai)(lai)參考、衡量，用(yong)戶(hu)期望(wang)就(jiu)是指通(tong)(tong)過(guo)像新(xin)浪汽車這樣的(de)(de)(de)千萬級車主(zhu)聚(ju)集(ji)地(di)，通(tong)(tong)過(guo)我們(men)20多家的(de)(de)(de)媒(mei)(mei)體團成(cheng)員，在市場一(yi)(yi)線來(lai)(lai)進一(yi)(yi)步深入了(le)解用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)期望(wang)；最(zui)后(hou)(hou)(hou)就(jiu)是承(cheng)諾兌(dui)現，這個就(jiu)是汽車企業(ye)、經(jing)銷商的(de)(de)(de)行為(wei)(wei)，在服(fu)(fu)(fu)務品牌的(de)(de)(de)框架下對外發(fa)布、承(cheng)諾的(de)(de)(de)內(nei)容，是否得(de)到了(le)很好的(de)(de)(de)貫徹執行，并且取得(de)了(le)用(yong)戶(hu)滿意(yi)的(de)(de)(de)效果(guo)。