預付式消費退費難：花十多萬元做護理 中途退費只剩三千元
2025-07-25 法治日報(bao) 點擊(ji)：次
不想繼續上(shang)培訓課申請(qing)退費，商家一番計算后，消(xiao)費者竟還需倒貼錢？
近日，有媒體報(bao)道，江蘇南(nan)京夏(xia)女(nv)士(shi)花(hua)24500元在(zai)某(mou)國(guo)際(ji)馬術學院為兒(er)子(zi)購(gou)買(mai)了50節(jie)馬術課(ke)包，用(yong)(yong)完后續購(gou)買(mai)20節(jie)花(hua)費9800元。后來(lai)，孩子(zi)因(yin)多次(ci)墜馬產生恐懼不愿繼續學，夏(xia)女(nv)士(shi)申請退(tui)還剩余13節(jie)課(ke)費用(yong)(yong)。該機構表示，退(tui)費需按每節(jie)880元的正(zheng)常價計算(suan)已課(ke)時。按此(ci)算(suan)法，夏(xia)女(nv)士(shi)不僅無法退(tui)款，還需補交15860元。
這種(zhong)預付式消(xiao)費退(tui)費難的情況并非個例。《法治日報》記者(zhe)調查發現，不(bu)少消(xiao)費者(zhe)因自身計劃調整(zheng)、商家服務不(bu)佳或違約要(yao)求退(tui)費時，常遇(yu)到“概不(bu)退(tui)款”“退(tui)卡扣高額違約金”“有效期未(wei)用(yong)完(wan)不(bu)退(tui)”等霸王(wang)條款，或遭(zao)商家以拖延推諉、設置(zhi)繁瑣流程等方(fang)式變相阻撓(nao)。
退費要按原價倒扣
7月19日，記(ji)者來到北京市(shi)西城區一(yi)(yi)家網球培(pei)訓中心，現場不少小朋友正在(zai)教練(lian)指(zhi)導下做(zuo)著(zhu)發球和接打動作。這時，記(ji)者留意到右邊的(de)場地上(shang)，只有一(yi)(yi)名母親(qin)帶(dai)著(zhu)10歲(sui)左右的(de)女兒在(zai)練(lian)習對打，和其他場地的(de)熱(re)鬧氛圍大相徑庭。
“為(wei)什么沒請教(jiao)練呢？”面對記(ji)者的(de)提問(wen)，母親(qin)趙女士大吐苦(ku)水：“今年年初，我花4999元為(wei)孩子購買(mai)了18小時教(jiao)練‘一(yi)對四’的(de)班課課包。上完10節課后，原教(jiao)練離職(zhi)，新教(jiao)練教(jiao)學敷(fu)衍、強度不當，孩子產(chan)生了抵觸。”
趙(zhao)女士申請退(tui)(tui)還剩余(yu)課時費(fei)，商(shang)家要求(qiu)已(yi)經上過(guo)的(de)課程(cheng)按原價每小(xiao)時430元扣(kou)除，并收取20%手續費(fei)。計(ji)算后(hou)，趙(zhao)女士僅(jin)能退(tui)(tui)回100多元。當初她(ta)購買課程(cheng)時通過(guo)小(xiao)程(cheng)序下單，無紙質合(he)同(tong)及退(tui)(tui)費(fei)限制(zhi)條款。
“這種計算方(fang)法我(wo)實在無法接受(shou)。”趙女士多(duo)次和商家(jia)溝通后，最(zui)終無奈(nai)接受(shou)了(le)其提出的(de)另一(yi)個解決方(fang)案——將剩下課(ke)時費(fei)轉成10節(jie)場(chang)地費(fei)，她可以自己帶孩子練習。“還(huan)好孩子有點基礎，我(wo)們(men)就當自己鍛(duan)煉(lian)了(le)。”
事后(hou)她發現，購卡界面已被標注：“開卡后(hou)退(tui)費(fei)(fei)，已上課(ke)程原(yuan)價扣除，另扣20%手續費(fei)(fei)。”趙女士(shi)質疑：“這(zhe)算(suan)不算(suan)格式條(tiao)款(kuan)？商(shang)家(jia)掌握解釋權，消費(fei)(fei)者退(tui)費(fei)(fei)處(chu)(chu)處(chu)(chu)受限。”
記者(zhe)調(diao)查(cha)發現，在(zai)預付式消費(fei)糾紛(fen)中，“優惠價(jia)(jia)充(chong)值、退(tui)費(fei)按原(yuan)價(jia)(jia)倒扣”是常見套路(lu)。
北京市民劉(liu)女(nv)士去年10月起(qi)在(zai)某美(mei)容院消費10萬多(duo)元購(gou)買(mai)149次護(hu)理(li)項目。據她回憶(yi)，美(mei)容院僅口頭告知(zhi)“優惠價”，未(wei)(wei)展示價目表、未(wei)(wei)簽合同(tong)，付款匯入私人賬戶。
劉女(nv)(nv)士接(jie)受(shou)55次服務后，認為(wei)護理效果(guo)與承諾(nuo)相差甚(shen)遠，且在出現(xian)皮疹時，去(qu)三(san)甲(jia)醫院(yuan)就(jiu)診，皮膚科醫生(sheng)建(jian)(jian)議(yi)暫停美(mei)容項(xiang)(xiang)目，而美(mei)容院(yuan)仍建(jian)(jian)議(yi)繼續做項(xiang)(xiang)目。這(zhe)讓(rang)劉女(nv)(nv)士認為(wei)美(mei)容院(yuan)既不專業也(ye)不負責，于是要求(qiu)退還(huan)剩余90余次費(fei)用(yong)，約7萬(wan)元。
美容(rong)院卻稱，每次服務均搭贈保(bao)養套(tao)盒(he)(he)，退(tui)費需(xu)按原價扣除已做項目(mu)和(he)套(tao)盒(he)(he)費用，最終僅愿(yuan)退(tui)3000余(yu)元，且態(tai)度強(qiang)(qiang)硬，表示“隨便(bian)你去投(tou)訴”。劉女(nv)士無(wu)法核(he)實套(tao)盒(he)(he)價格，對商家(jia)強(qiang)(qiang)硬態(tai)度感到憤怒，目(mu)前正尋求(qiu)消協幫(bang)助，并考(kao)慮起訴。
要求顧客自行轉卡
在(zai)陜(shan)西工(gong)作的安女(nv)士(shi)，于去(qu)年(nian)6月在(zai)商(shang)洛市(shi)商(shang)州區一家瑜伽館(guan)花2680元購(gou)(gou)買了30節(jie)(jie)(jie)普拉提小班課(ke)。今年(nian)“國際勞動婦女(nv)節(jie)(jie)(jie)”活(huo)動期(qi)間，瑜伽館(guan)推出“購(gou)(gou)買30節(jie)(jie)(jie)贈(zeng)送7節(jie)(jie)(jie)”的優惠活(huo)動，安女(nv)士(shi)再(zai)次支付2680元，購(gou)(gou)買了37節(jie)(jie)(jie)課(ke)。
3月(yue)底，安女(nv)士因(yin)工(gong)作調動離(li)開商洛，此時尚(shang)余30多節課，便聯(lian)系館(guan)方協商退費，表示愿承擔500元(yuan)以內的違約金。館(guan)方以合同規定(ding)為由拒絕，要求其自行轉(zhuan)讓課程。安女(nv)士嘗試找(zhao)同事朋友轉(zhuan)讓、網上二手轉(zhuan)賣(mai)均未(wei)果。
無奈之下(xia)，安女(nv)士(shi)通過當地(di)12345小程序(xu)發(fa)起投訴(su)。過了幾日(ri)，她收到回復(fu)稱，相關部門已協調，但商家仍(reng)拒絕(jue)退(tui)費。隨后，安女(nv)士(shi)又通過全國12315平臺繼續(xu)申訴(su)。然而(er)，消協回復(fu)稱，該類(lei)次卡屬于(yu)單用途預付卡，不在其受(shou)理(li)范(fan)圍(wei)，建議她聯系(xi)當地(di)商務局(ju)。當地(di)商務局(ju)稱無執法權，需等12345平臺派單。安女(nv)士(shi)再次致電12345，得到“商家拒絕(jue)，建議走法律(lv)程序(xu)”的答(da)復(fu)。
多次(ci)投訴(su)無果，安女士決定異地起訴(su)維權。
廣東深圳的(de)王(wang)女士(shi)也(ye)遭遇了類似(si)情(qing)況。2024年(nian)8月，王(wang)女士(shi)在(zai)當地(di)一家聲(sheng)樂教育機構體驗聲(sheng)樂課(ke)(ke)(ke)程后，被試課(ke)(ke)(ke)老師(shi)的(de)教學理念和(he)專業打動，當天簽(qian)訂培訓協議，交納12566元(yuan)購(gou)買了38節課(ke)(ke)(ke)（其中3節為贈課(ke)(ke)(ke)）的(de)聲(sheng)樂課(ke)(ke)(ke)程。
“當時覺得老師很專(zhuan)業，很符合(he)我的學習需求，所以就簽了培訓(xun)協議(yi)。當時機構工(gong)作(zuo)人員(yuan)催促簽約(yue)，我沒有注意到協議(yi)里與退款相關的規(gui)定。”王女士回(hui)憶說。
正式(shi)開課(ke)(ke)前，王(wang)女士被告(gao)知(zhi)之前的(de)(de)試課(ke)(ke)老(lao)(lao)師無(wu)法上(shang)課(ke)(ke)。一周后(hou)，機構(gou)又告(gao)知(zhi)該(gai)老(lao)(lao)師無(wu)法返崗(gang)，由(you)他人代課(ke)(ke)。正式(shi)上(shang)一節(jie)(jie)課(ke)(ke)后(hou)，王(wang)女士得知(zhi)，原老(lao)(lao)師已聯系(xi)不上(shang)，且機構(gou)試圖單方面(mian)將約定好的(de)(de)每周一節(jie)(jie)課(ke)(ke)改為每周兩節(jie)(jie)，也一直未(wei)提供購課(ke)(ke)費發票。
王(wang)女士意識到(dao)可能出現問題，于是向機(ji)構(gou)申請退款，要(yao)求機(ji)構(gou)退還除第一次課(ke)程外(wai)的全部費(fei)用，但商家只同意換老師或自行轉卡。
王女士(shi)(shi)向消協和12345平臺投訴未果，于(yu)今年1月起訴。7月庭(ting)前調(diao)解(jie)時(shi)，機構提出退(tui)還70%費用，王女士(shi)(shi)拒絕接受。經法官調(diao)解(jie)，機構最終(zhong)退(tui)還11800元，雙(shuang)方達成(cheng)和解(jie)。
變相收費阻撓退費
還有一些商家(jia)通過(guo)設置(zhi)消費(fei)(fei)時效(xiao)、捆綁其他服(fu)務等(deng)“隱形門檻”變(bian)相加收(shou)費(fei)(fei)用，阻撓退費(fei)(fei)。
“花1.2萬元(yuan)報的私教(jiao)課還剩(sheng)23節沒上，因為年(nian)卡(ka)快(kuai)到期，健身房說要么續年(nian)卡(ka)，要么私教(jiao)課作廢。”提起維權經(jing)歷，江蘇鹽城的李女士(shi)難掩無奈。
李女士于(yu)2022年5月(yue)在鹽城市某健身房花6000元購買了30節私(si)教課(ke)程。簽私(si)教服務協議時，她雖然注意(yi)到(dao)條款里(li)寫(xie)著(zhu)“私(si)教課(ke)不支持任何退換(huan)（教練可(ke)根據健身房情況更換(huan)）”，但(dan)想著(zhu)只要能正常上課(ke)就行(xing)，便(bian)沒過(guo)多計較。
2023年(nian)4月原教(jiao)練(lian)離職。次(ci)月，距年(nian)卡到期僅7天時，新(xin)教(jiao)練(lian)提出必(bi)須續(xu)年(nian)卡才能繼(ji)續(xu)上剩余23節(jie)私教(jiao)課。
“私教課(ke)和年卡不是一回事。”李(li)女士(shi)當即提出異議，她多次到店溝通要求在不續卡的情況下上完私教課(ke)或退費，均被拒(ju)。
李女(nv)士致電12345投訴(su)，她翻出(chu)(chu)協(xie)議(yi)(yi)指出(chu)(chu)，協(xie)議(yi)(yi)約定(ding)(ding)可指定(ding)(ding)教(jiao)練(lian)，且協(xie)議(yi)(yi)本(ben)指定(ding)(ding)了教(jiao)練(lian)，但一年多(duo)時間(jian)內健身房已更換5任教(jiao)練(lian)，違背其報課(ke)的初(chu)衷。更讓她覺得不合理(li)的是，“預付費私教(jiao)課(ke)本(ben)身不該設時效，協(xie)議(yi)(yi)未寫明，如今卻用年卡綁架課(ke)程(cheng)”。
投訴(su)調解未果后，李女(nv)士決定起訴(su)。庭審中，法官調解提出健身(shen)房(fang)八折退費被拒。最終法院(yuan)判決李女(nv)士剩余(yu)23節課可(ke)在一年內上(shang)完(wan)，無(wu)需(xu)續年卡。
記者查閱公開資料(liao)發現，遭遇退費難的消(xiao)費者多優先通過(guo)12315等渠道投訴。然(ran)而，消(xiao)協或主(zhu)管部門通常只能與商家協商，面對強硬商家往往無能為力。消(xiao)費者想要進(jin)一步維(wei)權需訴諸法(fa)律，但起訴耗時費力、成本高昂，迫使不少消(xiao)費者無奈“認栽”。
從“按(an)原價(jia)高價(jia)倒扣”到“強制轉卡”“設置隱形門檻”，消費者退(tui)費之路步步是(shi)荊(jing)棘。“難(nan)道為了(le)幾千元起(qi)訴(su)嗎(ma)？難(nan)道只有(you)起(qi)訴(su)才能要回(hui)錢嗎(ma)？”成為許(xu)多(duo)受(shou)訪者的共同心聲(sheng)。
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