找人工客服，咋就這么難？
2025-07-17 新華社 點擊：次
“打客(ke)服(fu)電話就(jiu)像闖關(guan)，它只(zhi)會重復說‘好的(de)’，卻(que)辦不了事。”家住四川成都的(de)王女士前段(duan)時間(jian)搬家后，想解(jie)除(chu)出租房繳(jiao)納電費關(guan)聯的(de)手機號，卻(que)因聯系客(ke)服(fu)太費勁而(er)一(yi)拖(tuo)再拖(tuo)。
不少消費者(zhe)發現(xian)，現(xian)在打客服電話，想找到人工客服非(fei)常難，接電話的智(zhi)能(neng)客服經(jing)常是(shi)“已讀亂回”。智(zhi)能(neng)客服日益普及，但消費者(zhe)未必(bi)“買賬(zhang)”，該如何(he)破局？
人工客服玩起“躲貓貓”
“以前打客(ke)服(fu)還能(neng)跟人(ren)說(shuo)說(shuo)問(wen)題，現在這些智能(neng)客(ke)服(fu)對老年(nian)人(ren)很不(bu)友好(hao)，電話里選項特別多(duo)，搞不(bu)懂也找不(bu)到活人(ren)幫(bang)忙(mang)。”重慶市(shi)民康奶(nai)奶(nai)告訴記者，她(ta)近期(qi)想報修電視(shi)，致電企業客(ke)服(fu)，選項過于繁瑣還找不(bu)到人(ren)幫(bang)忙(mang)，特別無助。
答非所問、找(zhao)不(bu)到人工客(ke)服(fu)……不(bu)少消費(fei)者反映(ying)，一(yi)些在(zai)線和電話(hua)智能客(ke)服(fu)解(jie)決不(bu)了(le)問題反而成(cheng)了(le)常態。
“我就想溝(gou)通(tong)一個(ge)售后問(wen)題(ti)。”北京市(shi)民小張(zhang)給記(ji)者看她在(zai)淘寶(bao)上與客服長(chang)達三四頁(ye)的對話，問(wen)題(ti)和(he)需求說得很清楚，卻(que)一直是“您當前的訴求是什么”之類(lei)的回復，更接不通(tong)人工客服。
“你有病嗎！”小張氣壞了，在表達了憤怒情緒后，人工客服才(cai)出來。
近日(ri)，記者實測了(le)京(jing)東、優酷、餓(e)了(le)么等(deng)10余個App發現，這(zhe)些App幾乎都未(wei)設(she)置(zhi)一(yi)鍵轉接人(ren)工(gong)客(ke)服的選(xuan)項(xiang)。某平臺上，記者輸入(ru)(ru)近10次“轉人(ren)工(gong)”一(yi)直(zhi)未(wei)能接通；有(you)的客(ke)服中心入(ru)(ru)口設(she)置(zhi)隱蔽；有(you)的客(ke)服電話需在強制聽(ting)半分(fen)鐘開場白后(hou)，經多次選(xuan)擇才能進入(ru)(ru)人(ren)工(gong)通道，一(yi)旦按(an)錯，就得返回重(zhong)聽(ting)一(yi)遍(bian)并(bing)重(zhong)選(xuan)……
人(ren)們苦(ku)“找不(bu)到人(ren)工(gong)客(ke)服”久矣。不(bu)少(shao)網(wang)(wang)友在社交(jiao)平臺上分(fen)享(xiang)遇到“智障AI客(ke)服”的(de)經歷(li)，甚至有(you)網(wang)(wang)友研究(jiu)出一套尋找人(ren)工(gong)客(ke)服的(de)“攻略”——強調“3·15”“投訴”等關鍵詞。
有(you)研究(jiu)機構預測，中國智(zhi)能(neng)客服(fu)(fu)行業2027年市場規模有(you)望(wang)突破90億元。但與(yu)行業蓬勃發展形成鮮明反差的(de)是，消費者的(de)滿(man)意度卻持續走低：市場監管總局數據(ju)顯示，2024年在電商售(shou)后服(fu)(fu)務領(ling)域(yu)，“智(zhi)能(neng)客服(fu)(fu)”相關投(tou)訴同(tong)比增(zeng)長56.3%。
艾媒咨詢2024年發(fa)布的《中國智能(neng)客服市(shi)場發(fa)展狀況與消費(fei)行(xing)為(wei)調查數(shu)據》顯示(shi)：無法解決個性化問(wen)題(ti)(ti)、回答機械(xie)生硬、不(bu)能(neng)準(zhun)確理解提問(wen)的問(wen)題(ti)(ti)，位列用(yong)戶投訴(su)前三；有30.98%用(yong)戶反(fan)映，智能(neng)客服無法照顧(gu)到老年人(ren)、殘障人(ren)士等群體的需求。
智能客服“降本不一定增效”
智能(neng)客服越發(fa)普及(ji)，但消費者未必“買賬(zhang)”。技術創(chuang)新為何沒能(neng)帶(dai)來服務體(ti)驗的提(ti)升？
記者調研發現，多個平(ping)(ping)臺對商(shang)(shang)家(jia)有回復時長考(kao)核要(yao)求(qiu)。一(yi)名小紅書商(shang)(shang)家(jia)透露，平(ping)(ping)臺要(yao)求(qiu)周會話量大(da)于(yu)或等于(yu)200次、日訂(ding)單量大(da)于(yu)200單的(de)商(shang)(shang)家(jia)，在早9點到晚11點期間，3分(fen)鐘內回復率需大(da)于(yu)80%，否則(ze)將進行扣除積分(fen)等懲罰。
考核嚴格，不(bu)少商家不(bu)得不(bu)將目光投向智能客服(fu)(fu)。在抖音(yin)電商平臺(tai)售賣寵物用品(pin)的(de)商戶小(xiao)朱給(gei)記者算了一(yi)筆(bi)賬：雇傭(yong)一(yi)名(ming)客服(fu)(fu)，每月工資約(yue)4000元(yuan)(yuan)，而有的(de)智能客服(fu)(fu)每月只(zhi)需不(bu)到300元(yuan)(yuan)。
記者隨機下載一款智(zhi)能(neng)客服(fu)軟(ruan)件發現，其可接入千(qian)牛、拼多多等(deng)平臺，軟(ruan)件月收費從258元到768元不等(deng)。一名業內人(ren)士給記者舉例：某連鎖干(gan)洗店使用智(zhi)能(neng)客服(fu)后，人(ren)工客服(fu)從40人(ren)減至3人(ren)，節(jie)約(yue)了大量人(ren)力成本。
商家(jia)扎堆(dui)“上(shang)馬”智(zhi)能(neng)(neng)客服，但與此同時，不(bu)少智(zhi)能(neng)(neng)客服軟(ruan)件并(bing)不(bu)“智(zhi)能(neng)(neng)”。
記(ji)者采訪了解(jie)到(dao)，目前，中小企業一(yi)般(ban)通過大(da)公司的(de)AI大(da)模型(xing)接口，搭建自己的(de)智能客服(fu)體系，或(huo)直接購買(mai)第三方產品(pin)，技(ji)術服(fu)務效能參差不齊。
近日(ri)，記(ji)者(zhe)(zhe)測試了多款目(mu)前市面上的智(zhi)(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)產品(pin)，不少智(zhi)(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)只會(hui)(hui)固定的“車轱轆”話(hua)來回(hui)說(shuo)。“有的智(zhi)(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)以字節(jie)(jie)為單位計費，平均一(yi)輪對話(hua)需要(yao)0.1至0.2元。”有商家告訴(su)記(ji)者(zhe)(zhe)，出于節(jie)(jie)約成(cheng)本的考量，小商家往(wang)往(wang)會(hui)(hui)選擇價格更加低(di)廉但能(neng)力較弱的智(zhi)(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)。
廣西天能人(ren)工(gong)(gong)智能應用技術服(fu)務有限(xian)公司聯合(he)創始人(ren)張裕強(qiang)表示(shi)，當前(qian)AI算(suan)法(fa)尚(shang)不成(cheng)熟，而且很多企業僅(jin)向智能客服(fu)開放(fang)部分權限(xian)，多數僅(jin)限(xian)于回復(fu)信(xin)息。“就解決復(fu)雜(za)問題的能力來說(shuo)，目前(qian)智能客服(fu)與人(ren)工(gong)(gong)差距(ju)較(jiao)明顯(xian)。”
“消費者聯絡客服往往是(shi)(shi)一種宣泄(xie)式(shi)的交流，而智能(neng)客服機械式(shi)回復，可能(neng)激化矛(mao)盾。”信(xin)華信(xin)技(ji)術股份有限公司研究院院長孫偉(wei)宏說，尤其(qi)是(shi)(shi)老(lao)年人(ren)和(he)特殊(shu)群體，對人(ren)工客服的需求(qiu)度非常高。
“一(yi)項技(ji)術從出(chu)現(xian)(xian)到(dao)成熟(shu)，需要一(yi)個磨(mo)合和(he)發展的(de)過程(cheng)。”孫偉宏表示，現(xian)(xian)在很(hen)多(duo)AI智能(neng)客(ke)服(fu)“一(yi)窩蜂上馬”，企業往(wang)(wang)往(wang)(wang)忽視了用戶體驗的(de)下降(jiang)。
讓AI與人工更好互補
“技術創新不能以降低(di)服(fu)務質量，甚至(zhi)變相(xiang)回避(bi)提供服(fu)務為代價。”北京大學(xue)電(dian)子(zi)商務法研究中心(xin)主(zhu)任薛軍表示，消(xiao)費(fei)者權(quan)益(yi)(yi)保護(hu)法規(gui)定，消(xiao)費(fei)者享有知(zhi)悉其購買、使用的(de)(de)商品(pin)或(huo)接(jie)受的(de)(de)服(fu)務的(de)(de)真(zhen)實情(qing)況的(de)(de)權(quan)利；人工客服(fu)“躲貓貓”等現象，侵犯了消(xiao)費(fei)者的(de)(de)知(zhi)情(qing)權(quan)、選(xuan)擇權(quan)、求償權(quan)等多方面權(quan)益(yi)(yi)。
“人(ren)(ren)工智能發展(zhan)是大勢所趨，智能客服(fu)(fu)與人(ren)(ren)工客服(fu)(fu)不該是‘非此即彼’的選擇題，而應互為(wei)輔助和(he)補充。”遼寧省重點新(xin)型智庫政府(fu)治理(li)(li)研究中(zhong)心特聘專家平健(jian)表示，購物(wu)咨詢(xun)、酒店機票訂購、預約(yue)掛號等需要快速處理(li)(li)、答案簡單且大量重復咨詢(xun)的領域，智能客服(fu)(fu)效率更(geng)高(gao)；但遇到復雜(za)問題場景(jing)，如(ru)心理(li)(li)疏導、售(shou)后糾紛等服(fu)(fu)務，更(geng)適(shi)合人(ren)(ren)工。
彌合技術創(chuang)新(xin)與服務質量之間的(de)溫差，各(ge)地在積極(ji)探索。近期，遼寧省沈陽市推出DeepSeek大模型(xing)接入的(de)首批政(zheng)務應用，市民撥打12345熱線后，機器人可智能(neng)分揀工單(dan)，僅需(xu)10秒就能(neng)將(jiang)訴求分派到(dao)對應辦(ban)件單(dan)位。
“熱線仍由人(ren)工提(ti)(ti)供服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，在醫保政策等方(fang)面提(ti)(ti)供機器人(ren)解答服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，市民可自行(xing)選(xuan)擇。”沈陽市營商(shang)局副(fu)局長李(li)犁(li)介(jie)紹(shao)說，AI與人(ren)工互補推動政務(wu)(wu)(wu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)效率提(ti)(ti)升(sheng)。
“較理(li)想的模式(shi)是‘人機協同’。AI先解(jie)決80%的標準化問(wen)題(ti)，剩(sheng)下20%轉人工，既省成本又不(bu)降低服務(wu)體驗。”平(ping)健(jian)說(shuo)。
“企業應充分調研用戶(hu)需(xu)求(qiu)，持續強化智能(neng)客服個性(xing)化服務的適配能(neng)力。”重(zhong)慶大學新聞(wen)學院副院長曾潤喜建(jian)議，針對老年人和特殊(shu)群體可設置一鍵人工或(huo)綠色通道(dao)。
張裕強認為，企(qi)業在嚴(yan)守安(an)全底線的(de)基礎上(shang)，可適度(du)拓寬智能(neng)客服的(de)權限(xian)邊界，積極(ji)促(cu)進形成服務(wu)效能(neng)提升和大眾感受良好的(de)雙贏局面。
廣西消(xiao)費者權益(yi)保護委(wei)員(yuan)會秘書長唐楚堯表示，消(xiao)費者面對智能客服問(wen)題時(shi)，可(ke)留心保存通(tong)話(hua)錄音、對話(hua)記錄等(deng)(deng)證據(ju)；若與平臺溝通(tong)無果，可(ke)撥打12315熱(re)線或通(tong)過“全國消(xiao)協(xie)智慧315”平臺等(deng)(deng)方式(shi)投訴。
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