售票平臺強制退票豈能賠代金券了事？
2025-07-18 法治日報 點擊(ji)：次
多位法律專家稱此舉不合理有失公平
“平(ping)臺(tai)犯錯，憑什么讓搶(qiang)到票(piao)(piao)的(de)消(xiao)(xiao)費者承擔后果？”河南(nan)鄭州大學生楊(yang)菲回憶(yi)起7月1日晚在某平(ping)臺(tai)搶(qiang)到周(zhou)杰倫濟南(nan)演唱會門票(piao)(piao)，一小時后卻被莫名強制退(tui)票(piao)(piao)的(de)經(jing)歷，仍(reng)感到憤怒。更讓她難以(yi)接受的(de)是，消(xiao)(xiao)費者退(tui)票(piao)(piao)往往需支付(fu)票(piao)(piao)款20%甚至更高的(de)手續費，而平(ping)臺(tai)單方(fang)毀約卻僅(jin)以(yi)200元(yuan)代金券(quan)打發消(xiao)(xiao)費者。
近日接受記者(zhe)采訪(fang)的專家指出，某(mou)平臺此次操(cao)作失(shi)誤不(bu)僅(jin)是(shi)技(ji)術漏洞，更揭示出票務平臺與(yu)消(xiao)費者(zhe)之(zhi)間長期存在的不(bu)平等規則——消(xiao)費者(zhe)退(tui)票需承擔(dan)高額(e)手續(xu)費，而(er)平臺單(dan)方毀(hui)約(yue)卻(que)僅(jin)以小額(e)代(dai)金券搪塞。
平臺方(fang)行為有何不妥(tuo)之處，是否違法違規(gui)？如此(ci)“霸王條款”，何時能了？記者對此(ci)展開采訪(fang)。
從狂喜到維權無門
7月1日晚，某平臺(tai)未經(jing)預(yu)告放(fang)出大(da)量(liang)周(zhou)杰倫濟南(nan)演唱會門票，多名用戶在此時間段內成功購票。楊菲就是其(qi)中之(zhi)一，她形容自己(ji)當(dang)時的心(xin)情是“狂喜”。
當(dang)晚22點23分，楊菲在該(gai)平(ping)臺成功搶到(dao)(dao)門票(piao)并支付票(piao)款(kuan)，收到(dao)(dao)了確認短信和檢(jian)票(piao)二維碼。僅僅一個多小時后，23點44分，她卻收到(dao)(dao)平(ping)臺強制退票(piao)的通知。
“平臺在后臺直接操(cao)作退(tui)(tui)(tui)票，我的(de)賬(zhang)號上卻顯(xian)示是自(zi)己主動提交(jiao)的(de)退(tui)(tui)(tui)票申(shen)請。”在楊菲給記(ji)者展示的(de)截(jie)圖里，退(tui)(tui)(tui)票流程為：申(shen)請提交(jiao)之(zhi)后再由平臺審核通過，“我根本就沒(mei)有提交(jiao)過任何退(tui)(tui)(tui)票申(shen)請，莫名其妙就以個(ge)人的(de)名義完成退(tui)(tui)(tui)票的(de)所有流程了”。
7月2日凌晨(chen)，該平臺演(yan)(yan)出官方(fang)微博(bo)發布情況說(shuo)明稱，此次事件系后臺在模擬“二次開售超大流量”壓測過程中(zhong)誤(wu)操作(zuo)。作(zuo)為補償(chang)，平臺決定向受影響用(yong)戶發放200元無門檻演(yan)(yan)出代金(jin)券。
“200元(yuan)代(dai)金(jin)券(quan)其實(shi)等(deng)于(yu)沒賠，想看的根本買(mai)不到，相(xiang)當(dang)于(yu)沒用，而且(qie)我(wo)聽說用了代(dai)金(jin)券(quan)之后容易變‘黑號(hao)’，下次搶票更(geng)是難上加難。”楊菲說。
面(mian)對強制退票(piao)，楊菲(fei)的維權之路堪稱“蜀道難”：在線客服是機器人；電(dian)話(hua)客服推諉，讓(rang)等(deng)待“24小時(shi)回電(dian)”；回電(dian)后(hou)對機票(piao)酒店等(deng)衍(yan)生(sheng)損(sun)失，客服僅表(biao)示“可(ke)提(ti)交截圖爭取，不保證結果”，并強硬聲稱“不會有任何變動”。
“平臺掌握絕對話語(yu)權，消費者總是弱勢一方。”楊(yang)菲(fei)深感無(wu)奈。
網上不(bu)少消費(fei)者(zhe)對(dui)該平(ping)臺(tai)的(de)處理(li)方(fang)式也不(bu)滿意，紛紛喊(han)話(hua)平(ping)臺(tai)“靠本事搶的(de)票憑什(shen)么說退(tui)(tui)就退(tui)(tui)”。然而，消費(fei)者(zhe)的(de)喊(han)話(hua)并沒有(you)得(de)到平(ping)臺(tai)的(de)公(gong)開(kai)回應，除(chu)去(qu)最開(kai)始承諾(nuo)的(de)發(fa)放200元(yuan)無門檻演出代金券之(zhi)外，該平(ping)臺(tai)此后并無任(ren)何表示。
有同樣遭遇的(de)(de)還有來自四川(chuan)成都的(de)(de)文(wen)女士(shi)(shi)。她在(zai)7月(yue)(yue)1日晚搶到“回(hui)流票(piao)(piao)”（指首(shou)輪售(shou)票(piao)(piao)后(hou)(hou)退(tui)回(hui)或(huo)改(gai)簽的(de)(de)票(piao)(piao)）后(hou)(hou)也(ye)被強制(zhi)退(tui)票(piao)(piao)。更(geng)糟糕的(de)(de)是，她的(de)(de)一(yi)位朋友因搶到9月(yue)(yue)21日的(de)(de)票(piao)(piao)（即7月(yue)(yue)1日晚放的(de)(de)票(piao)(piao)）而退(tui)掉(diao)了9月(yue)(yue)19日的(de)(de)票(piao)(piao)，支付了20%手續費后(hou)(hou)，卻因平臺強制(zhi)退(tui)票(piao)(piao)導致兩(liang)場(chang)皆(jie)空。“濟南(nan)場(chang)明(ming)明(ming)還有二次(ci)開(kai)(kai)售(shou)（指演唱會門(men)(men)票(piao)(piao)在(zai)首(shou)輪開(kai)(kai)售(shou)之后(hou)(hou)，官(guan)方(fang)再次(ci)進行門(men)(men)票(piao)(piao)銷售(shou)的(de)(de)活動，通常為首(shou)次(ci)售(shou)票(piao)(piao)后(hou)(hou)的(de)(de)余(yu)票(piao)(piao)以及退(tui)改(gai)票(piao)(piao)），不(bu)是沒票(piao)(piao)。”文(wen)女士(shi)(shi)說。
可以要求現金賠償
經文女士介紹，記者進入名為“周杰(jie)倫WQ”的(de)社交(jiao)群(qun)中，發現群(qun)內100多名被強制退(tui)票的(de)消費者的(de)質疑主要歸結為以下四(si)點(dian)：
賠償方(fang)案(an)有失公允。根據銷(xiao)售條款，若消費者選(xuan)擇(ze)主動退(tui)票(piao)，須支付(fu)(fu)20%的手續(xu)費，該手續(xu)費為(wei)現(xian)金支付(fu)(fu)，低(di)至幾百元(yuan)高至近千(qian)元(yuan)，但(dan)某平(ping)臺退(tui)票(piao)支付(fu)(fu)的賠償方(fang)案(an)僅(jin)為(wei)200元(yuan)代金券，明顯有違合同公允。
“操(cao)(cao)作失誤”能否成為平(ping)臺任意(yi)退(tui)票(piao)的(de)理由。平(ping)臺在公告中以“工作人員誤操(cao)(cao)作”為由退(tui)票(piao)，可是(shi)消(xiao)費者(zhe)無法分辨是(shi)員工錯誤操(cao)(cao)作還是(shi)正常回流票(piao)的(de)釋出，如此一(yi)來，平(ping)臺便可隨時撤回已售門票(piao)，嚴重(zhong)損害消(xiao)費者(zhe)的(de)合法權(quan)益(yi)。若此類先例(li)存在，用戶購買的(de)門票(piao)將隨時面(mian)臨被無端退(tui)回的(de)風險。
明明有票卻強制(zhi)退票。官方聲(sheng)明稱(cheng)本次流出門票源自首輪退票，意味(wei)著(zhu)平臺手中確(que)有足夠票源，且7月1日購買的(de)票價與后續(xu)二次開售(shou)無異，卻仍被強制(zhi)退票，這無疑(yi)是平臺責任和擔當(dang)的(de)缺失。
后(hou)臺操控(kong)退(tui)票流(liu)程涉(she)嫌侵(qin)權。群內成員(yuan)反映(ying)，平(ping)臺可在用戶未(wei)授(shou)權、未(wei)參(can)與的情況下在后(hou)臺完成整個退(tui)票流(liu)程，此舉涉(she)嫌侵(qin)犯消(xiao)費者的個人隱(yin)私權與信(xin)息安全。
這并非票(piao)務公司首次出現售票(piao)異常的情況。
6月(yue)28日，鹿晗(han)西安站演唱會門票(piao)發售時(shi)，某網因(yin)技術(shu)故障將原定于19:07開(kai)放的普(pu)通場次(ci)誤設為(wei)優(you)先購票(piao)通道，致使普(pu)通用戶無法(fa)參與搶(qiang)票(piao)，共有(you)8128張票(piao)受到影(ying)響。該網隨后發布公(gong)告表示補償這部分(fen)消費者97折券一(yi)(yi)張以及(ji)優(you)先權(quan)搶(qiang)票(piao)權(quan)一(yi)(yi)次(ci)，該行(xing)(xing)為(wei)同樣引(yin)發消費者不(bu)滿。在(zai)第(di)三方(fang)投訴平臺上，大量消費者表示這一(yi)(yi)行(xing)(xing)為(wei)有(you)損消費者權(quan)益。
對外經濟貿(mao)易大學(xue)(xue)法(fa)學(xue)(xue)院教授蘇號朋指出(chu)，平臺以“操作(zuo)失(shi)誤(wu)”為(wei)由(you)撤回門(men)票(piao)，依據民法(fa)典(dian)，可認定為(wei)“重大誤(wu)解”，平臺有權撤銷合同，但因此造成消費者損失(shi)，必須承(cheng)擔(dan)“締約過失(shi)責任”進行賠償(chang)。
中國政法大學(xue)教授(shou)吳景明分析(xi)，電子商務平臺擅自撤銷已售服務，明顯違(wei)反(fan)電子商務法和消(xiao)費者權益保護(hu)法，“平臺違(wei)法，就必須依(yi)法賠償(chang)或補償(chang)，不能單方(fang)面(mian)決定方(fang)式和金額”。
對于平臺僅提(ti)供代金券(quan)補償，受訪專家一致認(ren)為不合理。
蘇號(hao)朋分析，賠償(chang)旨在彌補消(xiao)費(fei)者(zhe)經濟(ji)損(sun)失(shi)(shi)，現(xian)金(jin)(jin)(jin)更(geng)為恰當(dang)。代金(jin)(jin)(jin)券受限于使用范圍、時(shi)間和票(piao)源情況，可(ke)能失(shi)(shi)去實(shi)際(ji)價值，無法真正落實(shi)賠償(chang)。“消(xiao)費(fei)者(zhe)有(you)權拒絕代金(jin)(jin)(jin)券，堅持要求(qiu)現(xian)金(jin)(jin)(jin)賠償(chang)。”他(ta)建議，若平臺(tai)拒不(bu)改(gai)正，消(xiao)費(fei)者(zhe)可(ke)向文旅部(bu)門、消(xiao)協投訴或撥打12345尋(xun)求(qiu)救濟(ji)；主管部(bu)門認(ren)定違法的，可(ke)予以行政處罰。
規則標準亟須完善
記者(zhe)梳理公(gong)開資料發現，此(ci)類事件(jian)并非孤(gu)例。周杰倫、陳(chen)奕迅(xun)、五月天等(deng)演唱會均發生過平臺“強退票”，理由五花八門（誤(wu)操(cao)作、異常訂單、重復(fu)購(gou)票等(deng)）。
在華東(dong)政法(fa)大學知識產(chan)權法(fa)律與政策(ce)研(yan)究院研(yan)究員楊勇看來，背后(hou)根源在于票務銷售、退(tui)票規則不透明，缺乏有效(xiao)約(yue)束，導(dao)致平(ping)臺(tai)“肆意妄為”。
“當前(qian)，依據《營業性演出管(guan)理條例(li)及其實施(shi)細則》，以及文(wen)化和旅游(you)部、公安部相關通知，監(jian)管(guan)重點在于打擊‘黃牛’倒票(piao)(piao)，維(wei)護市場秩序。涉及平(ping)臺(tai)(tai)‘強退票(piao)(piao)’行(xing)(xing)為或未納入文(wen)旅部門的(de)(de)行(xing)(xing)政監(jian)管(guan)范圍。”楊勇說(shuo)，對比消費者退票(piao)(piao)的(de)(de)高額成本(ben)，平(ping)臺(tai)(tai)強退僅(jin)賠代金(jin)券，顯失公平(ping)。
對此，楊勇建議，文(wen)旅、市場監(jian)管、消協(xie)等應(ying)聯動，制定票務(wu)市場管理規則和行(xing)業標準，明確何種情況(kuang)（如異(yi)常訂單(dan)）下平臺(tai)可“強(qiang)退(tui)票”，并將(jiang)其納(na)入(ru)監(jian)管范疇。
“相關(guan)部門(men)督促平臺企(qi)業(ye)完善(shan)用戶協議，依據民法典(dian)和消(xiao)費者(zhe)權益保(bao)護法相關(guan)規定，保(bao)障用戶合法權益。比(bi)(bi)如(ru)因平臺自身原因‘強(qiang)退(tui)票(piao)(piao)’的(de)，由消(xiao)協等部門(men)，依據民法典(dian)、消(xiao)費者(zhe)權益保(bao)護法等法律法規細化(hua)退(tui)票(piao)(piao)責任，如(ru)除向消(xiao)費者(zhe)退(tui)還(huan)購(gou)(gou)票(piao)(piao)金額外，按照購(gou)(gou)票(piao)(piao)金額的(de)一定比(bi)(bi)例(li)向消(xiao)費者(zhe)賠償損失；相關(guan)部門(men)還(huan)應監督平臺企(qi)業(ye)制(zhi)定針對不同(tong)情況、性質的(de)購(gou)(gou)票(piao)(piao)、退(tui)票(piao)(piao)等用戶協議制(zhi)度，針對不同(tong)情形設置不同(tong)的(de)退(tui)票(piao)(piao)標(biao)準、補(bu)償措施、處罰措施。比(bi)(bi)如(ru)因異常訂(ding)單(dan)等情況‘強(qiang)退(tui)票(piao)(piao)’的(de)，異常訂(ding)單(dan)數量達到多少(shao)可以‘強(qiang)退(tui)票(piao)(piao)’等。”楊勇說。
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