網絡零售，因其銷售商品種類齊全，價格優惠，備受網友們的喜愛。在博得網友好評的同時，也有一些網友購物時遇到不愉快，對電商頗有微詞。據中國質量萬里行投訴數據（來源于qichexian.net）顯示，電商投訴 是2012年上半年的投訴重點。
電商老大位居投訴之首
京東商城是中國最大的綜合網絡零售商，據悉，2012年第一季度，京東商城以50.1%的市場占有率在中國自主經營式B2C網站中排名第一。
2012年上半年，中國質量萬里行投訴部受理京東商城投訴324件，占B2C網購投訴之首。（如圖所示）
我們將這些投訴數(shu)據(ju)，按照時間和(he)種類(lei)進行分(fen)(fen)析。希望通(tong)過以下分(fen)(fen)析找(zhao)到導致網友投訴的癥結所在。
一、按時間統計的投訴量（如圖所示）
網友(you)的(de)投訴具(ju)有(you)周期(qi)性。每年3月是投訴的(de)高(gao)發季節，在此(ci)期(qi)間，不僅近期(qi)光顧過京(jing)東的(de)網友(you)會(hui)(hui)投訴。往期(qi)投訴問(wen)題沒(mei)有(you)得到(dao)解(jie)決的(de)網友(you)也(ye)會(hui)(hui)借“消費者權益日”的(de)影響再(zai)次投訴。其(qi)他月份投訴量(liang)則隨優(you)惠活動和(he)商品銷售(shou)狀況(kuang)波動。優(you)惠活動越受歡迎，出現問(wen)題的(de)幾率越大，投訴量(liang)上升(sheng)。
二、按投訴問題的種類分析
網友的(de)購物經歷(li)及造(zao)成投訴的(de)原(yuan)因(yin)顯(xian)示，一(yi)個服務(wu)環節的(de)脫節的(de)產生(sheng)會引起一(yi)系列問題(ti)。這些(xie)問題(ti)糾纏(chan)在一(yi)起，造(zao)成混亂的(de)局面。因(yin)此，商(shang)家在解決問題(ti)時，應同時入手，注意問題(ti)的(de)關聯性。以
主要投訴問題分析：
送貨不及時。該問(wen)題的(de)投訴是(shi)(shi)(shi)因(yin)熱銷商(shang)(shang)品(pin)缺(que)貨(huo)或缺(que)貨(huo)商(shang)(shang)品(pin)仍在出(chu)售導致的(de)。有部(bu)分商(shang)(shang)品(pin)因(yin)缺(que)貨(huo)被(bei)京東(dong)私自取(qu)(qu)消(xiao)(xiao)訂單(dan)(dan)。（據網友(you)反映私自取(qu)(qu)消(xiao)(xiao)訂單(dan)(dan)的(de)另一(yi)原(yuan)因(yin)是(shi)(shi)(shi)優惠價格取(qu)(qu)消(xiao)(xiao)，價格上漲。）網友(you)建議及時京東(dong)“關(guan)閉無貨(huo)商(shang)(shang)品(pin)的(de)交易”。被(bei)取(qu)(qu)消(xiao)(xiao)訂單(dan)(dan)的(de)網友(you)對京東(dong)的(de)做法很憤慨，在網友(you)向(xiang)京東(dong)提交訂單(dan)(dan)后，實際上就形(xing)成(cheng)了合同關(guan)系。任(ren)何一(yi)方(fang)，擅(shan)自取(qu)(qu)消(xiao)(xiao)關(guan)系都(dou)是(shi)(shi)(shi)違約行為，應當承擔違約責任(ren)。但目前電(dian)商(shang)(shang)是(shi)(shi)(shi)強(qiang)勢群體，網友(you)對這種行為敢(gan)怒(nu)、敢(gan)言，卻毫無辦法。
就京東而言，送貨不及(ji)(ji)時的(de)做(zuo)法(fa)，違背(bei)了(le)“211限(xian)時達極速(su)配(pei)送服(fu)務”。這個(ge)服(fu)務是(shi)(shi)京東對網(wang)友的(de)一個(ge)承諾。網(wang)友們選擇(ze)(ze)網(wang)購，選擇(ze)(ze)京東，看(kan)重(zhong)的(de)也是(shi)(shi)能及(ji)(ji)時收到(dao)貨物。但在京東做(zuo)促銷活動時，經常出現(xian)貨源供應(ying)不及(ji)(ji)時的(de)情況(kuang)。在這種情況(kuang)下，如何做(zuo)到(dao)即滿足銷售(shou)，又兌現(xian)承諾，是(shi)(shi)值得京東和所有(you)電商考慮(lv)的(de)問題。
【消費者投訴】深(shen)圳的(de)陳女(nv)士(shi)1月(yue)26日在京東(dong)(dong)買(mai)了一(yi)個(ge)吸塵(chen)器送給北(bei)京的(de)家人，下單時顯示北(bei)京倉(cang)庫有(you)貨。陳女(nv)士(shi)以為肯定(ding)會一(yi)天內送達，結果2月(yue)1日才送到，同城送貨居然用了7天。這(zhe)期間陳女(nv)士(shi)不(bu)(bu)斷打電話催問，一(yi)怒之下去(qu)，陳女(nv)士(shi)向京東(dong)(dong)投訴，要求一(yi)個(ge)合理解(jie)(jie)釋，京東(dong)(dong)不(bu)(bu)但沒有(you)解(jie)(jie)釋，還關閉了陳女(nv)士(shi)的(de)投訴。
商品質量缺陷。網友(you)(you)(you)新(xin)入(ru)手(shou)的(de)(de)商(shang)(shang)品(pin)質量難保障，剛一買(mai)到(dao)手(shou)就壞了(le)(le)。憑(ping)自身的(de)(de)真實感受，網友(you)(you)(you)對質量不(bu)高的(de)(de)商(shang)(shang)品(pin)做出(chu)差評(ping)，但多(duo)(duo)被(bei)電商(shang)(shang)以(yi)“虛假評(ping)論”為由刪除。還有(you)(you)(you)網友(you)(you)(you)收到(dao)的(de)(de)是(shi)(shi)二手(shou)貨、翻(fan)新(xin)機。今年(nian)年(nian)初(chu)，施華洛世(shi)奇發布(bu)公開聲明，稱公司(si)目前為止(zhi)沒(mei)有(you)(you)(you)在中(zhong)國地區(qu)內授權(quan)任(ren)何網站銷售施華洛世(shi)奇的(de)(de)產品(pin)。隨著這一消息的(de)(de)發出(chu)，京東貨源遭到(dao)網友(you)(you)(you)質疑。對此，京東商(shang)(shang)城相關(guan)負責人表(biao)示(shi)，公司(si)確實沒(mei)有(you)(you)(you)從(cong)品(pin)牌(pai)廠(chang)商(shang)(shang)處獲得(de)授權(quan)，也不(bu)是(shi)(shi)品(pin)牌(pai)廠(chang)商(shang)(shang)直供，不(bu)過“像PRADA、GUCCI這樣(yang)的(de)(de)品(pin)牌(pai)，都有(you)(you)(you)很多(duo)(duo)渠道經銷商(shang)(shang)，我們從(cong)渠道經銷商(shang)(shang)處獲得(de)了(le)(le)授權(quan)”。該(gai)負責人強調，銷售這些商(shang)(shang)品(pin)在法律(lv)上沒(mei)有(you)(you)(you)任(ren)何問題。
新購商品質量難保，也折射出維修、退換貨的不易。因為(wei)是通過第三方(fang)購買，當出(chu)現問題后(hou)(hou)，網友無法面對(dui)面的和電商接洽，商品鑒定、維修等(deng)都要比實(shi)體店售后(hou)(hou)費(fei)些(xie)周折。有網友反映售后(hou)(hou)過程中商品廠家和京(jing)東(dong)之間推諉責任。
【消費者投訴】6月6日(ri)，袁(yuan)先(xian)生(sheng)在京東購買(mai)了“PANGCHI鵬(peng)志時尚情侶黑色表盤鋼帶腕(wan)表2229（男(nan)）”佩戴3天后，表盤出現掉(diao)漆。6月15日(ri)，袁(yuan)先(xian)生(sheng)向京東投訴，客服回復是“不在質(zhi)保范圍內，無法質(zhi)保，給您帶來不便(bian)，請您諒解！謝(xie)謝(xie)！”
維修、退換貨問題。銷售服務與售后(hou)服務的(de)脫節是(shi)網(wang)(wang)友普(pu)遍反映的(de)問題。實(shi)際上，電商(shang)是(shi)聯系網(wang)(wang)友和企(qi)業的(de)一個橋梁，在商(shang)品出現問題后(hou)，能否(fou)及時解決(jue)，不僅(jin)是(shi)對網(wang)(wang)友消費(fei)的(de)一個保(bao)障，也是(shi)網(wang)(wang)友選(xuan)擇電商(shang)的(de)一個標準。可靠的(de)、有(you)保(bao)障的(de)、有(you)責任的(de)電商(shang)會贏得忠實(shi)的(de)粉絲群體。
【消費者投訴】5月31日，劉女士在蘇寧易購購買了美的jr1056s凈飲機，6月5日送到，貨物包裝沒有封口，打開一看顏色不是購買的顏色，水壺旁邊立柱到水壺頂上面板裂開一條大口子，水壺底座還有很多水滴，水壺放上去注水嘴不下來。當天，劉女士打客服電話，并在蘇寧易購網站申(shen)請換(huan)貨。第二天，蘇寧易購客(ke)服(fu)(fu)看了劉(liu)女(nv)士發的照片，通過(guo)換(huan)貨申(shen)請，承諾6月14日送新拖舊。14日，蘇寧發短信提示只拖舊的。劉(liu)女(nv)士問客(ke)服(fu)(fu)原因，客(ke)服(fu)(fu)居然(ran)讓她打美的熱線。
虛假宣傳。網(wang)(wang)友買到(dao)(dao)(dao)的商品與宣傳(chuan)不(bu)符合(he)。很(hen)多(duo)情(qing)況(kuang)都是(shi)因(yin)為網(wang)(wang)站上(shang)商品宣傳(chuan)描(miao)述得不(bu)詳(xiang)細，造成了(le)網(wang)(wang)友的心理落差(cha)。網(wang)(wang)友有知(zhi)情(qing)權(quan)，當商品描(miao)述不(bu)清時，無法(fa)直接面對(dui)銷售(shou)人員，網(wang)(wang)友問(wen)題(ti)不(bu)能得到(dao)(dao)(dao)回應，只能從(cong)往期網(wang)(wang)友的留(liu)言中，了(le)解一二。而京東對(dui)于差(cha)評又禁止(zhi)提交狀態，這使得網(wang)(wang)友無法(fa)了(le)解到(dao)(dao)(dao)商品的真實情(qing)況(kuang)。
【消費者投訴】6月17日，彭(peng)先(xian)生(sheng)在京(jing)東下(xia)單訂購(gou)了一(yi)條褲(ku)子，收貨后，彭(peng)先(xian)生(sheng)發現(xian)，該商品(pin)面料非常差勁，跟雨(yu)衣一(yi)樣不透氣，這(zhe)樣的衣服穿在身上非常不舒服。彭(peng)先(xian)生(sheng)對這(zhe)次購(gou)物(wu)給出差評，并且客觀公正地描述了商品(pin)情(qing)況。做出評論后，彭(peng)先(xian)生(sheng)被京(jing)東禁貼(tie)3天。
退款。退(tui)(tui)換問(wen)題牽扯到訂單缺貨(huo)，退(tui)(tui)貨(huo)不(bu)(bu)(bu)退(tui)(tui)款。在(zai)形(xing)成購買關系時(shi)，一(yi)(yi)手交錢一(yi)(yi)手交貨(huo)是(shi)生意場的默(mo)認規則。但一(yi)(yi)到退(tui)(tui)貨(huo)規則就變了，貨(huo)退(tui)(tui)錢沒退(tui)(tui)是(shi)所有電商的通病。然而(er)，不(bu)(bu)(bu)管電商以什么樣的理(li)由推托，都不(bu)(bu)(bu)能(neng)被網友(you)認可。
【消(xiao)費(fei)者投訴】5月(yue)5日(ri)(ri)(ri)，廖先(xian)(xian)生(sheng)在(zai)蘇寧易購訂(ding)購沁(qin)園(yuan)飲水機，承(cheng)諾5月(yue)20日(ri)(ri)(ri)到(dao)(dao)貨(huo)，之(zhi)后客(ke)服說31日(ri)(ri)(ri)到(dao)(dao)貨(huo)。6月(yue)1日(ri)(ri)(ri)還沒貨(huo)，廖先(xian)(xian)生(sheng)辦理退(tui)(tui)貨(huo)，客(ke)服承(cheng)諾5至7天退(tui)(tui)款，6月(yue)10日(ri)(ri)(ri)，廖先(xian)(xian)生(sheng)未收到(dao)(dao)退(tui)(tui)款，客(ke)服讓他再等7至15天，直到(dao)(dao)7月(yue)8日(ri)(ri)(ri)貨(huo)款仍未退(tui)(tui)。
三、將網友體驗放在第一位
網(wang)(wang)(wang)友(you)投訴電(dian)(dian)(dian)商(shang)(shang)(shang)的(de)(de)問題，基本相(xiang)似，投訴量也(ye)(ye)與各(ge)電(dian)(dian)(dian)商(shang)(shang)(shang)促銷活(huo)動有關(guan)。因網(wang)(wang)(wang)購競爭激烈(lie)，電(dian)(dian)(dian)商(shang)(shang)(shang)舉辦促銷活(huo)動的(de)(de)時間也(ye)(ye)不(bu)(bu)盡相(xiang)同。這(zhe)就對(dui)電(dian)(dian)(dian)商(shang)(shang)(shang)提出更高的(de)(de)要求，誰(shui)家的(de)(de)價格實(shi)惠，服務好，網(wang)(wang)(wang)友(you)就選(xuan)擇哪(na)家。從短期看不(bu)(bu)出網(wang)(wang)(wang)友(you)投訴對(dui)電(dian)(dian)(dian)商(shang)(shang)(shang)的(de)(de)影響，但將(jiang)目(mu)光放長遠，只有踏踏實(shi)實(shi)做服務，注重網(wang)(wang)(wang)友(you)體驗的(de)(de)電(dian)(dian)(dian)商(shang)(shang)(shang)，才會贏(ying)得(de)網(wang)(wang)(wang)友(you)的(de)(de)青(qing)睞(lai)。
