退款長征路
“不滿意無條件退(tui)款”，這是英孚的承諾，退(tui)款卻需要(yao)理由，這是英孚教育的邏(luo)輯。
直到現(xian)在(zai)，袁志(zhi)強仍不敢確信，自己離退款成功究竟還需要多少時日(ri)。而(er)就在(zai)兩(liang)個月(yue)之前，他(ta)從未有過絲毫擔心。
彼(bi)時將要大(da)學畢(bi)業的他，希望能夠獲得英語水平的提升，便前去(qu)英孚(fu)上海的分校(xiao)區咨詢(xun)。在得到了課程顧問親口的承(cheng)諾：“如(ru)果不(bu)滿意，開課后(hou)14天之(zhi)內(nei)無(wu)條件退款。”他便與英孚(fu)簽訂了求學合同。
“簽合同(tong)時，我特地連問對方三次是不是14天無條件退(tui)款，對方均肯定地回復是的。”
但簽完合同之后，事(shi)情的(de)發展便由(you)不得他(ta)了(le)，超出了(le)他(ta)的(de)控制。“無條件退(tui)款就(jiu)等同于沒理由(you)退(tui)款。”7月11日，袁志強對新金融記者感慨道。
新金融記(ji)者獲得的一份(fen)英孚(fu)教育(yu)客戶協議上(shang)置頂的“EF英孚(fu)教育(yu)的雙重放(fang)心(xin)保(bao)證(zheng)”如此描述1.滿意度(du)保(bao)證(zheng)，在您(nin)開課后的14天內，英孚(fu)允許您(nin)無(wu)條(tiao)件退還(huan)學(xue)(xue)費；2.學(xue)(xue)習(xi)效果保(bao)證(zheng)，只要您(nin)履行入(ru)學(xue)(xue)后確認的學(xue)(xue)習(xi)時(shi)間和計(ji)劃，英孚(fu)將(jiang)保(bao)證(zheng)您(nin)達到相應的學(xue)(xue)習(xi)目標(biao)，反之，英孚(fu)愿意退還(huan)學(xue)(xue)費。
除此之(zhi)外，其(qi)余情況均不允許退款。
但事實上(shang)，就算符(fu)合14天無(wu)條件退款的設定，執行起來也并(bing)非坦途。
自(zi)袁志強在14天之(zhi)內提出退(tui)款(kuan)要求之(zhi)后，英孚(fu)的課程顧問便百般拖(tuo)延，答復(fu)他(ta)為“需(xu)要理由才能(neng)退(tui)款(kuan)”。
無條件(jian)是需要理由(you)的，這是英孚教育(yu)的邏輯。
袁志強不能理解(jie)，為(wei)何(he)當初的“無(wu)條件退款(kuan)”就變成了“需要理由”。本來他(ta)因為(wei)自身原(yuan)因，簽完合同(tong)之后立馬退款(kuan)，對英(ying)孚教育存(cun)在一(yi)分歉意，經此(ci)一(yi)來，這份歉意蕩然無(wu)存(cun)，更加深了他(ta)退款(kuan)的決心。
迫于(yu)無奈之下，他告訴英孚教育的課程顧問，自己可能(neng)要(yao)出國(guo)，所(suo)以要(yao)退款，結(jie)果對方(fang)卻不信，非要(yao)見他確切(qie)的留學(xue)簽證、學(xue)校(xiao)的錄取通(tong)知書等一(yi)些文件。
等(deng)他花費大(da)量(liang)工夫搞定這一切，提供(gong)足(zu)夠的證明(ming)文(wen)件，英孚教育(yu)才(cai)肯答應(ying)退款(kuan)。
據(ju)英孚(fu)教(jiao)育公關部人(ren)士牟明明回復，英孚(fu)教(jiao)育的(de)退(tui)款流程是學員(yuan)(yuan)在開課14天內，向(xiang)學校(xiao)(xiao)提(ti)出(chu)退(tui)費(fei)(fei)申請，并(bing)呈報校(xiao)(xiao)長(chang)，并(bing)面談以收集學員(yuan)(yuan)反饋意(yi)見(jian)以相應提(ti)高服(fu)務，學員(yuan)(yuan)在課程顧問的(de)指導下填寫退(tui)費(fei)(fei)申請單，由校(xiao)(xiao)長(chang)簽字。
“財務(wu)每(mei)周(zhou)將(jiang)退費申請(qing)單集中發(fa)送到上(shang)海總部財務(wu)部，財務(wu)總部反(fan)饋給銀聯公司(si)，銀聯將(jiang)款從EF賬(zhang)上(shang)劃回(hui)支(zhi)付(fu)行。由于(yu)銀聯要(yao)求20個工作日完(wan)成所有手續，所以我們會告(gao)知學員可能(neng)需要(yao)最長一個自然月左(zuo)右錢(qian)才能(neng)到賬(zhang)。”她向(xiang)新(xin)金融記者解釋道。
營銷“攻心術”
“為什么要退款(kuan)，是因為我感覺被英(ying)孚教育給騙了，他(ta)們(men)的課程(cheng)顧(gu)問為把學員拉進來，不(bu)顧(gu)實際(ji)情況。”袁志強說道(dao)。
原來，袁(yuan)志強(qiang)有(you)6月(yue)份出國的(de)(de)打算(suan)，但不確定(ding)，因(yin)此(ci)便希望英孚(fu)能將他的(de)(de)開課推遲到6月(yue)份以后，如果他確實出國，便可以直接(jie)抽身。
再加上不菲的費(fei)(fei)用，學(xue)習3個(ge)月(yue)，提升一個(ge)級別(bie)(英孚對學(xue)員的自身測(ce)評(ping))，費(fei)(fei)用共計(ji)7000元，在(zai)簽合同時袁(yuan)志強開始了思量。
然(ran)而隨后課程顧問的(de)一(yi)番話語(yu)，直接打消了他(ta)的(de)顧慮。
英(ying)孚(fu)教(jiao)育(yu)這樣承諾：“沒(mei)問題！給(gei)你(ni)6月份開課。5月份的(de)課程是(shi)免費(fei)的(de)，你(ni)可以來(lai)上(shang)上(shang)看，體驗體驗。并且你(ni)這個(ge)學(xue)費(fei)價(jia)格已經(jing)是(shi)優惠價(jia)了，如果(guo)今天不定(ding)下來(lai)簽合同(tong)的(de)話，過(guo)不了幾天學(xue)費(fei)就要漲價(jia)。”袁(yuan)回憶(yi)道(dao)。
后(hou)來，他才恍然大悟，這(zhe)些都是英孚教育拉人過來學習的營銷手段。
簽完合同之(zhi)后，他就被告知5月(yue)份(fen)他已(yi)經開課(ke)了。這與(yu)簽合同的(de)當天，課(ke)程顧問(wen)的(de)承諾截然相反。
于是，他(ta)便(bian)萌發了退款的(de)念頭。“你(ni)發現(xian)一個教育(yu)機構并沒有告訴(su)你(ni)實情，你(ni)還(huan)敢(gan)去嗎。”他(ta)說道。
無(wu)獨有(you)偶，多(duo)名英(ying)孚學員向新金融記者反映，在他們與英(ying)孚簽訂合同(tong)之時(shi)，課程顧問(wen)都曾向他們提(ti)及，此時(shi)簽訂合同(tong)會享(xiang)有(you)一定(ding)折扣。
7月11日，新金融記者(zhe)在英(ying)孚教育天津某(mou)校區暗訪了解(jie)到，一個(ge)英(ying)語(yu)級別(bie)，上課3個(ge)月，收費6800元(yuan)。學習(xi)1年的話，共4個(ge)級別(bie)，收費19800元(yuan)。而當(dang)天簽合同(tong)，便(bian)會(hui)幫忙(mang)申請“團購”，享受85折優(you)惠，即16830元(yuan)。
“如果一時間拿不出(chu)來這么(me)多，可以(yi)先行支付2000元現金(jin)，我(wo)們幫(bang)你(ni)保留申(shen)請85折的(de)優惠(hui)的(de)名額。”課(ke)程顧問稱。
對(dui)此，牟明明解(jie)釋道，這種并非是(shi)英孚(fu)教育所推行的“營銷手段”。
“隨著大環境(jing)的變化，我(wo)們(men)無可避免(mian)偶爾會(hui)對(dui)課程價(jia)格做出(chu)調(diao)整(zheng)，但并非輕易地(di)隨意(yi)調(diao)整(zheng)，或(huo)者是(shi)個別學校(xiao)自行調(diao)整(zheng)。而是(shi)有(you)明確規章(zhang)制度(du)進(jin)行統一調(diao)整(zheng)，并會(hui)知會(hui)學員。如(ru)果剛好學員報名(ming)的時間卡在費(fei)用調(diao)整(zheng)的時間前后(hou)，作為課程顧問，有(you)義(yi)務(wu)提(ti)醒學員。”
但她同(tong)時也(ye)承認，在實際(ji)操作過程(cheng)中，英(ying)孚(fu)教育(yu)無法確保每一位一線銷售人員是(shi)否會以(yi)此為由引導消費者立即購(gou)買。
除(chu)此(ci)之(zhi)外，源源不斷(duan)的電話轟炸也是拉(la)攏客戶入學的手(shou)段(duan)之(zhi)一。
在英孚教育(yu)官網上，有免(mian)費試(shi)聽課以及免(mian)費獲(huo)得英語(yu)培(pei)訓資料的界面，對此需要感興趣的人填寫自己的姓(xing)名以及電話。
一旦填寫，便會迎來課程(cheng)顧問(wen)們頻繁的電話咨詢。
“他們會頻(pin)繁詢(xun)問你，是否(fou)預(yu)約來英孚進行(xing)英語水平測(ce)試(shi)，并用攻心術來鼓動你參加英孚的課程(cheng)，這種做法在業內是非(fei)常(chang)普遍的。”華爾街英語一位管理(li)人士(shi)告訴(su)新金融記者。
私下轉讓
之所以退(tui)款難，自然是(shi)跟(gen)英孚教育在校人員的利益(yi)是(shi)息息相(xiang)關的，包括課(ke)程(cheng)顧問(wen)、校長(chang)等都要(yao)相(xiang)應地扣發獎金。這也使(shi)得部分(fen)英孚教育課(ke)程(cheng)顧問(wen)在面對學員退(tui)款時，采取非常手(shou)段，要(yao)求學員轉讓課(ke)程(cheng)便(bian)是(shi)其中之一。
李發便是這(zhe)樣的情形，他于2011年7月份要求北京英孚退款(kuan)(kuan)，并(bing)費了(le)九牛二虎之(zhi)力退款(kuan)(kuan)成功。
彼(bi)時，在(zai)他向英孚的人提出退款(kuan)申(shen)請的時候，得到的答復是(shi)退款(kuan)是(shi)不可能的，對方詢問為什么(me)退款(kuan)，希望(wang)他能堅持(chi)學下去，但他仍(reng)堅持(chi)退款(kuan)，卻被告知需要找更上一級(ji)的人來談。
最(zui)后(hou)他被安排與一個自稱是領導的人(ren)士溝通。“他私下建議我轉讓(rang)課程(cheng)，也就是讓(rang)我拉別人(ren)來上課，并稱這種(zhong)方(fang)式是在幫我，這樣才(cai)能允許退款(kuan)。”他回憶道。
“我已經對(dui)英(ying)孚教育(yu)心生不滿了(le)，怎么還會拉(la)我自己(ji)的朋友來。”他(ta)直接拒絕了(le)這種解決方案，卻(que)被告知(zhi)除了(le)轉課程別無他(ta)法。
上海英孚教育徐家(jia)匯校區的一(yi)名學(xue)員同(tong)樣遇到這(zhe)種問題。在他尋求退款的時候，對(dui)方同(tong)樣讓他轉讓課程(cheng)。
“對方是(shi)讓(rang)(rang)我(wo)拉人啊，我(wo)說(shuo)(shuo)我(wo)都(dou)不愿(yuan)意和你(ni)們學(xue)(xue)了，我(wo)能(neng)讓(rang)(rang)我(wo)朋友(you)來(lai)學(xue)(xue)嗎？你(ni)們拉人是(shi)專業的。我(wo)要求他(ta)們幫(bang)我(wo)解決(jue)這個問題。然后(hou)雙方就(jiu)此爭吵一番。最后(hou)對方說(shuo)(shuo)要給他(ta)們時間，來(lai)找學(xue)(xue)員(yuan)將我(wo)的課程轉讓(rang)(rang)出去。”上述學(xue)(xue)員(yuan)對新金融記者(zhe)說(shuo)(shuo)道，這一等就(jiu)是(shi)兩個月，截(jie)止到(dao)目前退款事(shi)宜并無任何進(jin)展。
事(shi)實上在英孚教育(yu)客戶(hu)協議上，清(qing)楚地標明在任(ren)何(he)(he)情況下，學員(yuan)不得以任(ren)何(he)(he)形式(包括不限(xian)于拆(chai)分(fen)(fen)、重組、轉(zhuan)售)將其(qi)購買的課程部分(fen)(fen)或全部轉(zhuan)讓任(ren)何(he)(he)第(di)三方。
“在業內(nei)的(de)(de)話，學員(yuan)要(yao)提出退款(kuan)申請，確實是要(yao)看理(li)由，不可能以體驗(yan)課程為(wei)理(li)由，就(jiu)能隨隨便(bian)便(bian)退款(kuan)，這樣的(de)(de)話會對一個英(ying)語培訓機構正常的(de)(de)運營帶(dai)來很大困擾。課程顧問(wen)詢問(wen)，也是為(wei)了幫學員(yuan)解決(jue)問(wen)題，看看哪里出了問(wen)題。不過(guo)如果真的(de)(de)無法協調的(de)(de)話，也會尊重學員(yuan)的(de)(de)個人(ren)選擇，只要(yao)符(fu)合退款(kuan)條件，一定能保(bao)證(zheng)退款(kuan)，但退款(kuan)時間無法保(bao)證(zheng)。”上(shang)述華爾街英(ying)語管理(li)人(ren)士說(shuo)道。
據悉，英孚(fu)擁(yong)有最(zui)先進的(de)學習(xi)系(xi)統，投資(zi)4億(yi)人民幣并(bing)經(jing)過數(shu)千小時的(de)研發測試，英孚(fu)于2010年推出(chu)了全新的(de)EfektaTM學習(xi)系(xi)統，旨在最(zui)大限(xian)度地增(zeng)加學生與老(lao)師交(jiao)流的(de)時間(jian)，強(qiang)調口語(yu)鍛(duan)煉(lian)的(de)機會，掌握真正實用的(de)英語(yu)。
新金融記者調(diao)查(cha)了解到，英(ying)孚教育會依(yi)照(zhao)每(mei)個學生的(de)英(ying)語級別，進行有針對(dui)授課。每(mei)周將會有一(yi)次面授課，基礎(chu)差(cha)的(de)會安排中教老師授課，基礎(chu)好一(yi)些則就是外教，其余課程則為Life Club。
部分在讀學(xue)員(yuan)反映，大多(duo)數就是(shi)(shi)在家里通過網絡按照他們(men)每個單(dan)元的(de)(de)(de)格式來(lai)做(zuo)題，都是(shi)(shi)選擇題，英(ying)孚的(de)(de)(de)面(mian)授班(ban)需要(yao)預約(yue)(yue)，并不(bu)像英(ying)孚所說(shuo)預約(yue)(yue)課程會(hui)充(chong)分結合學(xue)員(yuan)的(de)(de)(de)空閑時間，而是(shi)(shi)課程經(jing)常是(shi)(shi)約(yue)(yue)不(bu)上(shang)的(de)(de)(de)，想去的(de)(de)(de)時間課程已經(jing)安排滿(man)了(基本(ben)是(shi)(shi)六、日)。更(geng)重要(yao)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)，面(mian)授課程有些也不(bu)是(shi)(shi)針對自(zi)身英(ying)語等級的(de)(de)(de)班(ban)，導致聽(ting)不(bu)懂。
爭搶培訓“蛋糕”
“整(zheng)體行業(ye)都處于(yu)擴張態(tai)勢，即便目(mu)前經濟環境并(bing)不樂觀。”上(shang)述(shu)華爾街英語(yu)人(ren)士說道，國(guo)人(ren)對于(yu)英語(yu)的需求是一直增長的。
數據顯示，中(zhong)國目前有近3億(yi)人的龐(pang)大外語消(xiao)費群體，培訓機構總數量超過5萬家，2007年中(zhong)國英語培訓行業年產(chan)值已達到近200億(yi)元人民幣。在2008年北京奧運會的帶(dai)動下(xia)，中(zhong)國出現了“全民學外語”的高潮，中(zhong)國的英語培訓業也得到空前的發展。
并且中國英(ying)(ying)(ying)語(yu)培訓(xun)(xun)(xun)行(xing)業進入門(men)檻較(jiao)低，市場較(jiao)為分散。目前的(de)英(ying)(ying)(ying)語(yu)培訓(xun)(xun)(xun)產(chan)業主(zhu)要由四種力量(liang)組成(cheng)：第一種是(shi)各大(da)高校(xiao)延伸出來的(de)英(ying)(ying)(ying)語(yu)培訓(xun)(xun)(xun)機(ji)構(gou)；第二種是(shi)外(wai)資教(jiao)育(yu)培訓(xun)(xun)(xun)機(ji)構(gou)，比如(ru)英(ying)(ying)(ying)孚教(jiao)育(yu)、華爾街英(ying)(ying)(ying)語(yu)等，他們的(de)目標顧(gu)客(ke)比較(jiao)高端；第三種是(shi)國內(nei)知名民營培訓(xun)(xun)(xun)機(ji)構(gou)，如(ru)新(xin)東方(微博)、新(xin)航(hang)道、李陽瘋狂英(ying)(ying)(ying)語(yu)等；第四種是(shi)起點很低但數(shu)量(liang)龐雜的(de)一般民營英(ying)(ying)(ying)語(yu)培訓(xun)(xun)(xun)機(ji)構(gou)。
目前外資培(pei)訓巨(ju)頭搶(qiang)灘(tan)中國(guo)市(shi)場，大(da)面積鋪開(kai)英語(yu)培(pei)訓課(ke)程；國(guo)內出版社介入英語(yu)培(pei)訓市(shi)場，意圖分一(yi)杯羹；面對外來勢力(li)和新興勢力(li)的(de)(de)“夾(jia)擊”，本土原(yuan)有的(de)(de)英語(yu)培(pei)訓機構紛紛起(qi)而(er)應戰。三(san)股勢力(li)在(zai)英語(yu)培(pei)訓市(shi)場上各自(zi)圈(quan)地(di)，出現“三(san)國(guo)鼎(ding)立”的(de)(de)局(ju)面。
此前英(ying)孚教(jiao)育宣布(bu)正(zheng)式(shi)啟用(yong)亞太區(qu)新總(zong)部。英(ying)孚教(jiao)育全(quan)球(qiu)聯席(xi)CEO菲利普·霍特(te)在上海出席(xi)啟用(yong)儀(yi)式(shi)時表示，進(jin)入中(zhong)國市場19年(nian)(nian)，英(ying)孚在華學校超160家，員工(gong)數逾5000人，擁有(you)全(quan)球(qiu)級的研(yan)發(fa)中(zhong)心和(he)教(jiao)學管理團(tuan)隊，均凸顯中(zhong)國市場在英(ying)孚全(quan)球(qiu)業務中(zhong)占據重要地位。中(zhong)國已(yi)經成(cheng)為英(ying)孚全(quan)球(qiu)業務中(zhong)僅次于北美的第二(er)大市場，預計最新財年(nian)(nian)中(zhong)平(ping)均每周就有(you)一所新的英(ying)孚英(ying)語(yu)學習中(zhong)心開業。
菲(fei)利普認為(wei)：“未來6年里，中國將成為(wei)全球最(zui)大(da)的私人教育(yu)培訓(xun)市(shi)場，私人教育(yu)行(xing)業在(zai)中國還是朝陽產業，2008年至2013年中國整體教育(yu)及(ji)培訓(xun)支出年復合增(zeng)長率超(chao)過20%。”
在(zai)(zai)未來的擴張計劃(hua)中，英孚將重點(dian)部署中國(guo)二(er)線(xian)市(shi)場(chang)。在(zai)(zai)計劃(hua)新開(kai)的50所學校中，其中70%都將開(kai)在(zai)(zai)武漢、杭(hang)州、天津等二(er)線(xian)城市(shi)。
日前剛(gang)剛(gang)在天(tian)津開業的(de)英孚(fu)教育成人(ren)英語培訓中心，將(jiang)針對18歲(sui)以上成人(ren)及職場人(ren)士(shi)工作、旅游、出國深造(zao)等(deng)不同的(de)學(xue)習興趣需(xu)求，開設個性化(hua)的(de)教學(xue)課(ke)程，通過“體驗式教學(xue)”帶給(gei)天(tian)津英語愛好(hao)者(zhe)極致的(de)英語饕餮盛(sheng)宴。
據悉，除(chu)北上(shang)廣深外，在南京、無錫、成都、武漢、佛山、東(dong)莞、杭州、寧波也(ye)已設立學校(xiao)，蘇(su)州和重慶(qing)分(fen)校(xiao)也(ye)將(jiang)于2012年年底前相繼開業。
“這是營銷層(ceng)面上進行的(de)市(shi)場布局，英(ying)孚教育要作出一定態勢來。”業內人士分析(xi)稱(cheng)。
(應(ying)采訪對象要求，文(wen)中部分英孚學員為化名(ming))
