導讀：消費者網購三(san)星手機，3個月后開始不斷維修，而三(san)星維修服務人員態度惡劣。消費者要(yao)求網站全款退機，網站要(yao)收取(qu)每天千(qian)分之五的折舊費。本期《天天3·15》重點關(guan)注(zhu)：一(yi)場手機引發的三(san)角官(guan)司(si)。
中廣網北京1月18日消息 據(ju)經濟之聲《天天3·15》報道，消費者于(yu)小(xiao)姐(jie)向節目組投訴自(zi)己的遭遇：于(yu)小(xiao)姐(jie)在網上購(gou)買了三星的手機(ji)，但(dan)是在使用(yong)的過程中出現了很多(duo)的問題。
消費者有話說：維修人員態度惡劣 退貨需交折舊費
于小(xiao)姐(jie)：大概7月(yue)份買(mai)的(de)，買(mai)了(le)之后就一直不(bu)好用(yong)，我都(dou)修了(le)好幾次，三(san)星(xing)那(nei)邊的(de)服(fu)務也(ye)特別不(bu)好。于是我就開始跟卓越(yue)(yue)談，因為我已(yi)(yi)經(jing)多次維修了(le)，卓越(yue)(yue)也(ye)承認自己的(de)東西(xi)有問(wen)題，但(dan)是卓越(yue)(yue)說只能給我原(yuan)樣(yang)換。三(san)星(xing)服(fu)務特別差，我對三(san)星(xing)的(de)服(fu)務已(yi)(yi)經(jing)很失望了(le)，就一再要求卓越(yue)(yue)全款退(tui)，結果(guo)卓越(yue)(yue)一直告訴我不(bu)能退(tui)。后來(lai)說退(tui)也(ye)可以，退(tui)的(de)話是按千分之五來(lai)收折舊費(fei)。
于小姐(jie)表示自己有同事在京東(dong)(dong)買了(le)三(san)星手機，也(ye)遇上同樣的情(qing)況，但是京東(dong)(dong)就同意全額(e)退款。
于小(xiao)姐(jie)：京(jing)東(dong)全款退(tui)了(le)，我(wo)們同事在實(shi)體店買的，也是全款退(tui)了(le)。因為本(ben)來就有質(zhi)量問(wen)題，最后(hou)三星都不(bu)給修了(le)。
記(ji)者(zhe)：那你為(wei)什(shen)么沒有找(zhao)三(san)星去退換貨，而找(zhao)卓越呢？
于(yu)小姐：因為我在卓越買的，而且(qie)三星(xing)的態度(du)更差，三星(xing)從來都說手(shou)機沒問題(ti)，它那永(yong)遠(yuan)是(shi)檢測不出問題(ti)。“三包”反正明確(que)規定(ding)誰銷(xiao)售誰負責，我肯定(ding)是(shi)要找卓越，因為我把(ba)錢交給了(le)卓越。
三星有話(hua)說(shuo)：僅(jin)產品升級不(bu)能提(ti)供維修單
隨(sui)后(hou)，于小姐給(gei)節目組提供了她和(he)三星客服通(tong)話的(de)電話錄音。
于(yu)小姐：您好，是這樣的(de)(de)，我(wo)買了一個(ge)你們的(de)(de)三星(xing)手機，修(xiu)了好多次(ci)(ci)也不能正常使(shi)用。你們每次(ci)(ci)都讓我(wo)去維修(xiu)中心，但(dan)維修(xiu)中心我(wo)每次(ci)(ci)去他要(yao)(yao)不就不給我(wo)開單子，要(yao)(yao)不就糊弄糊弄事(shi)就得(de)，我(wo)都要(yao)(yao)崩潰了真的(de)(de)是。
客服：請(qing)問您是于女士，對(dui)吧？
于小姐：對。
客服(fu)：稍等我看一下，是(shi)手機S5830？
于小姐：對。
客服：是(shi)2011年7月份購(gou)買的，7月20號，是(shi)吧？說是(shi)偶爾觸(chu)屏失靈、有時死機、信號不好。
于小姐：我修了(le)這么多次(ci)，問題沒有(you)解決(jue)，而且(qie)每次(ci)去他(ta)(ta)們(men)態度一次(ci)比(bi)一次(ci)差(cha)。而且(qie)我前幾天去的時候，他(ta)(ta)們(men)根(gen)本不(bu)給我修，有(you)問題他(ta)(ta)們(men)說(shuo)修不(bu)了(le)。我一直(zhi)不(bu)走，他(ta)(ta)們(men)沒辦法(fa)才說(shuo)給我升(sheng)個(ge)級。然后我說(shuo)我要單(dan)子，他(ta)(ta)們(men)說(shuo)給不(bu)了(le)，不(bu)給。
客(ke)服：是(shi)(shi)這(zhe)(zhe)樣的，這(zhe)(zhe)個(ge)機器(qi)如果只是(shi)(shi)升級，一般是(shi)(shi)不給(gei)開具檢(jian)測(ce)單的，除(chu)非是(shi)(shi)具體維修了才有檢(jian)測(ce)單。
于小姐(jie)：但(dan)是我(wo)也用過別的手機(ji)，人(ren)家不管做任(ren)何(he)操都是給維修(xiu)單的。這是你們(men)三星新規定嗎？
客服：不(bu)(bu)是(shi)，一直是(shi)這樣的。如(ru)果(guo)只(zhi)(zhi)是(shi)系統升級和降(jiang)級，這個是(shi)不(bu)(bu)給(gei)開(kai)具檢(jian)測(ce)單的，只(zhi)(zhi)是(shi)機器(qi)如(ru)果(guo)給(gei)您(nin)更換配件(jian)或者維(wei)修了，才給(gei)您(nin)開(kai)具檢(jian)測(ce)單，一般都是(shi)這樣。
于小姐(jie)：那這就奇怪了，因為別人(ren)都(dou)開單子，這是一(yi)方面。而且(qie)你們的工程師把(ba)我(wo)的維修單都(dou)簽上他的名了，我(wo)只(zhi)要以后去就由他來(lai)負責，每次他都(dou)態度都(dou)特別惡劣(lie)。
客服：抱歉，這(zhe)個機(ji)器(qi)您看現在有(you)什(shen)么具體要(yao)求嗎(ma)？我(wo)給(gei)您備份一下。
于小(xiao)姐：我就想退。
客(ke)服：退機(ji)是吧？
于小姐(jie)：當然(ran)我(wo)沒法接受你(ni)們的服務(wu)，我(wo)換觸(chu)(chu)屏的時候你(ni)們說觸(chu)(chu)屏不能(neng)亂摸，這(zhe)也太逗了(le)。而(er)且我(wo)每次去有那(nei)么(me)多人的問題(ti)都(dou)跟我(wo)相同(tong)，那(nei)說明(ming)不是(shi)我(wo)一個人的問題(ti)，大家都(dou)沒信號。
客服：抱歉(qian)，給你造成(cheng)麻煩了。那(nei)您(nin)看這樣吧(ba)，您(nin)的問題我給您(nin)登記一(yi)下(xia)，同(tong)時(shi)我們負責人(ren)再聯系您(nin)，給您(nin)處(chu)理一(yi)下(xia)可(ke)以嗎(ma)？
于小姐(jie)：大概多長時間給(gei)我回復呢？因為我之前給(gei)你們打過多次電(dian)話，后來你們的客服告訴我說(shuo)，別老給(gei)我們打電(dian)話，打也(ye)沒(mei)用。這(zhe)(zhe)次還是這(zhe)(zhe)么一個處(chu)理結果嗎？
客服：當地售后是這么說的，是嗎？
于小姐：對，絕(jue)對是你(ni)們(men)這(zhe)邊客服。后來(lai)我就不打客服，我只(zhi)能不停(ting)的修。
客服：抱歉(qian)，那(nei)您看這(zhe)樣吧，這(zhe)問題我給您登(deng)記一下，具(ju)體我讓我們(men)的負責人聯系(xi)您，給您處理一下。
于(yu)小姐(jie)：大概多長時間給我回復呢(ni)？
客服：今天應(ying)該是(shi)(shi)不行了(le)(le)，只(zhi)能是(shi)(shi)在(zai)一個工作日內，明天給你回(hui)復了(le)(le)，可以嗎？
于小姐：可以。
卓(zhuo)越(yue)有話說：可(ke)以換貨 不能全(quan)額退款(kuan)
接著，于小(xiao)姐(jie)也提(ti)供了她和卓越網客服通話(hua)的(de)電(dian)話(hua)錄音。
于小姐(jie)：您好(hao)，我(wo)就是7月(yue)份(fen)的時候(hou)在你(ni)們(men)(men)這邊買了一個三星(xing)手機(ji)，因(yin)為手機(ji)質量(liang)有問題，你(ni)們(men)(men)一直(zhi)說給我(wo)解(jie)決給我(wo)解(jie)決，到現在沒(mei)有解(jie)決。
客服：你是(shi)10月份(fen)來電(dian)辦理(li)的？
于小姐：是。那你們現在怎(zen)么給我處理呢？因(yin)為我手機確實有質量(liang)問題(ti)。
客服：之前(qian)是有專門的客服同事幫你，這邊還(huan)沒有給出一個初級的結果(guo)。
于小(xiao)姐：那你們到底怎么辦啊(a)？要多(duo)久(jiu)才能(neng)有結果呢？
客(ke)服：這樣(yang)吧女士(shi)，我這邊(bian)再次幫您催促一下。
于小(xiao)姐：你們之前不是說48小(xiao)時內給(gei)我(wo)(wo)回(hui)復對不對？我(wo)(wo)覺得我(wo)(wo)應(ying)該等(deng)了有三四個(ge)48小(xiao)時了，你們也沒有給(gei)我(wo)(wo)回(hui)復，對不對？
客服：是的(de)，確實非常抱歉。
于小(xiao)姐：你們多(duo)久能(neng)給(gei)(gei)我答復呢(ni)(ni)？你們多(duo)久能(neng)給(gei)(gei)我解(jie)決(jue)呢(ni)(ni)？你們打算怎么(me)解(jie)決(jue)呢(ni)(ni)？
客服：昨(zuo)天有聯(lian)系過您，對嗎？
于小姐：沒有(you)，昨天確實沒有(you)人聯系(xi)過我。
客(ke)服：昨天(tian)是有客(ke)服人員(yuan)聯(lian)系(xi)過您，15號。
于小姐：沒有。
客服：是1月3號的時候聯系的您。
于小姐：1月(yue)3號他(ta)給(gei)我說什(shen)么結果啊？
客服(fu)：您(nin)要求全額(e)退(tui)款，但是我(wo)們(men)這邊無法(fa)給出全額(e)退(tui)款的方案(an)。
于小姐：為什么不(bu)能全額退款呢(ni)？那你(ni)們打算怎么處理呢(ni)？
客服：最后的結果我(wo)們這邊(bian)無(wu)法查看(kan)到了，確(que)實非常抱歉。我(wo)現(xian)在馬上幫您(nin)聯系一下他們，要求他們盡快給您(nin)一個最終的答復(fu)好嗎？
于小姐：你(ni)們不止(zhi)一次跟我(wo)說(shuo)48小時回復，但是到現在(zai)都沒有給我(wo)打過電(dian)話。
客服(fu)：是的。是這(zhe)樣(yang)的女士，因(yin)為根據流(liu)程上的操作，我們這(zhe)邊確實無法全額(e)退款的，只能…
于(yu)小姐(jie)：為什么？你(ni)得告訴我你(ni)一個(ge)理(li)由，為什么不能全額退款呢？
客服：這個(ge)會有相應(ying)的(de)折舊費(fei)。
于小姐：為什么(me)要有(you)折舊(jiu)費？我本(ben)來(lai)就是買(mai)的一(yi)個有(you)質量問題的手(shou)機，你們自(zi)己也承認，對不(bu)對？
客服：您手機(ji)的問題我(wo)不知道(dao)具體是什么原因(yin)，但是這邊我(wo)能看(kan)到(dao)您這個訂單(dan)處理的情況。
于小姐：什么解決方案啊？
客服：可以為您辦理(li)換(huan)貨，但是您一直(zhi)不辦理(li)換(huan)貨，要求全額退款(kuan)。
于小姐：沒法(fa)要求(qiu)換貨，本來就有質量問題，我(wo)換了之后萬一再有問題呢？我(wo)不(bu)打(da)算換，我(wo)一定要退(tui)。這(zhe)也是(shi)我(wo)的權(quan)利對不(bu)對？我(wo)要退(tui)的話，你(ni)們還要千分之五(wu)是(shi)嗎？
客服：這個是按天來計算的(de)。
律師有話說：兩次以上維修不成功可選擇退貨
主(zhu)持人：首(shou)先請教一(yi)下北(bei)京潮陽律師(shi)事(shi)務所的(de)張星燕律師(shi)，在法律上規定的(de)手機的(de)退(tui)還貨的(de)一(yi)些(xie)具(ju)體的(de)要求。
張星(xing)燕(yan)：根(gen)據我國手機三包的規(gui)定消費(fei)者購買(mai)手機遇到退(tui)換貨(huo)(huo)條件的時(shi)候，是(shi)應(ying)當由經銷商負責(ze)免費(fei)更(geng)換或者按照原購貨(huo)(huo)票的價格(ge)一次(ci)性退(tui)清貨(huo)(huo)款。三包規(gui)定的退(tui)換貨(huo)(huo)的時(shi)間是(shi)明(ming)確的，7日(ri)(ri)之內是(shi)可以退(tui)貨(huo)(huo)的，15日(ri)(ri)之內出現質(zhi)量問題(ti)是(shi)可以換貨(huo)(huo)的。
主(zhu)持人：現在消費者是去(qu)年(nian)的7月(yue)份(fen)購機，10月(yue)份(fen)提(ti)出退貨，那么消費者的要求法律是不是會支持她？
張星燕：這(zhe)要看產(chan)品質量是(shi)(shi)怎么(me)造成的(de)(de)(de)，如果是(shi)(shi)確(que)實是(shi)(shi)由于(yu)機(ji)(ji)子本身(shen)的(de)(de)(de)產(chan)品質量問(wen)題造成的(de)(de)(de)，按照手機(ji)(ji)的(de)(de)(de)三(san)包規(gui)定(ding)(ding)是(shi)(shi)可以申請(qing)換貨的(de)(de)(de)，當然現在消(xiao)費者(zhe)(zhe)申請(qing)的(de)(de)(de)主張是(shi)(shi)要求退貨，這(zhe)個申請(qing)我(wo)不(bu)(bu)認(ren)為(wei)(wei)她過(guo)分(fen)，根(gen)據(ju)我(wo)國消(xiao)費者(zhe)(zhe)權益(yi)保護法，就是(shi)(shi)手機(ji)(ji)如果修(xiu)兩(liang)次以上，仍(reng)然不(bu)(bu)能達到消(xiao)費者(zhe)(zhe)滿意的(de)(de)(de)程度，消(xiao)費者(zhe)(zhe)是(shi)(shi)可以選擇退貨的(de)(de)(de)，當然手機(ji)(ji)的(de)(de)(de)三(san)包規(gui)定(ding)(ding)和我(wo)們(men)國家消(xiao)法的(de)(de)(de)規(gui)定(ding)(ding)這(zhe)方面是(shi)(shi)有沖一定(ding)(ding)沖突(tu)的(de)(de)(de)，但是(shi)(shi)我(wo)認(ren)為(wei)(wei)消(xiao)費者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)要求是(shi)(shi)合理的(de)(de)(de)。一般是(shi)(shi)找商家，根(gen)據(ju)三(san)包規(gui)定(ding)(ding)，是(shi)(shi)由經銷商負責的(de)(de)(de)。
律師有話說：三包折舊費規定或偏高
主持人：那么(me)找經銷商的(de)(de)話(hua)，卓越提(ti)出要收取每天千分之五的(de)(de)折舊費，那么(me)這一(yi)點(dian)消費者是(shi)(shi)提(ti)出的(de)(de)質疑是(shi)(shi)特別大的(de)(de)，就是(shi)(shi)說如(ru)果我使用了(le)一(yi)年的(de)(de)話(hua)，我到(dao)底要給你多(duo)少錢我才能(neng)夠退(tui)貨或者是(shi)(shi)換貨，這種說法是(shi)(shi)否(fou)應(ying)該得(de)到(dao)法律的(de)(de)支撐？
張星燕：關于0.5的(de)折舊費(fei)在(zai)三包規定(ding)中確實是(shi)有的(de)，也就是(shi)說超過7天以(yi)后出來的(de)質(zhi)量問題(ti)，她(ta)又不選擇換貨，非要(yao)選擇退貨的(de)話，那(nei)(nei)么經(jing)銷商是(shi)可以(yi)收(shou)取(qu)折舊費(fei)，但是(shi)手(shou)機(ji)(ji)三包的(de)折舊費(fei)規定(ding)我個人認(ren)為是(shi)偏高的(de)。因(yin)為手(shou)機(ji)(ji)的(de)質(zhi)量有可能(neng)(neng)出現(xian)的(de)時間點是(shi)無(wu)法確定(ding)的(de)，那(nei)(nei)如果我使(shi)用正好在(zai)一(yi)年之內就是(shi)要(yao)盡可能(neng)(neng)卡在(zai)那(nei)(nei)一(yi)年才出了問題(ti)，那(nei)(nei)這(zhe)個時候(hou)我選擇換貨，那(nei)(nei)么我的(de)折舊費(fei)有可能(neng)(neng)都(dou)大(da)于手(shou)機(ji)(ji)本(ben)身的(de)價值。
專家有話說：大企業病導致了服務缺陷
主(zhu)持人：思遠請(qing)教一下，廠家提出(chu)觸摸屏手(shou)機(ji)不能(neng)夠亂摸，還說(shuo)(shuo)到(dao)手(shou)機(ji)沒(mei)信號(hao)是正常的，這(zhe)種說(shuo)(shuo)法是否(fou)合適？
思遠(yuan)：這反映了商(shang)家的(de)(de)大企業(ye)病，企業(ye)做到一定(ding)程度、一定(ding)規模以后，不可避免(mian)的(de)(de)在人(ren)員管理上(shang)(shang)，產(chan)品的(de)(de)生(sheng)產(chan)上(shang)(shang)出(chu)現大企業(ye)病，比方說產(chan)品生(sheng)產(chan)出(chu)現瑕疵率(lv)其實是很正常的(de)(de)，哪怕很底但是也會(hui)出(chu)現一些產(chan)品質(zhi)量(liang)的(de)(de)問題。
主(zhu)持人：三角官司(si)當中，到底各家都應(ying)該承擔(dan)(dan)多大(da)的責任(ren)(ren)？比(bi)如卓越網應(ying)該承擔(dan)(dan)什(shen)么(me)樣的責任(ren)(ren)？三星(xing)公司(si)他本身又(you)應(ying)該承擔(dan)(dan)什(shen)么(me)樣的責任(ren)(ren)呢？
張星燕：卓(zhuo)越(yue)公司(si)作為經銷商首(shou)先應該去積(ji)極(ji)為消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)解決(jue)遇(yu)到的問(wen)題，無論是(shi)(shi)售(shou)后的維(wei)修(xiu)或者(zhe)(zhe)是(shi)(shi)更換或者(zhe)(zhe)退貨，應該積(ji)極(ji)協商解決(jue)。如果消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的要求不過分，我(wo)覺得為她(ta)退貨也未(wei)嘗(chang)不可，那么三星公司(si)作為生產廠(chang)商，應該積(ji)極(ji)介入去看一下她(ta)的產品(pin)是(shi)(shi)不是(shi)(shi)確實(shi)存在質量問(wen)題，質量問(wen)題究(jiu)竟在哪？消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的要求應該積(ji)極(ji)督促經銷商去幫助解決(jue)。
專家有話說：應按照法律條文履行規定
思遠：如果(guo)法(fa)律(lv)(lv)上有明文規(gui)定，消法(fa)上已經規(gui)定說(shuo)可(ke)以收，千分(fen)之五(wu)不管合理(li)與否，肯定是按照法(fa)律(lv)(lv)來(lai)辦事(shi)的(de)，法(fa)律(lv)(lv)調整是另(ling)一(yi)(yi)回事(shi)了。商(shang)家(jia)(jia)會(hui)在(zai)網站上購物須知上列明了一(yi)(yi)些東(dong)西，這是單方面(mian)的(de)格式(shi)條款，這個格式(shi)條款是不是有失公平(ping)，另(ling)一(yi)(yi)方面(mian)格式(shi)條款在(zai)理(li)解上是不是有存在(zai)歧(qi)異(yi)或者瑕疵(ci)的(de)地方，法(fa)律(lv)(lv)上會(hui)傾向(xiang)于消費者這一(yi)(yi)方的(de)利益(yi)去平(ping)衡，有時(shi)候商(shang)家(jia)(jia)在(zai)媒體(ti)介入后解決問題，并不代(dai)表他認錯了，更多的(de)時(shi)候商(shang)家(jia)(jia)權衡機會(hui)成本以后選擇了退(tui)讓(rang)。
消費(fei)者(zhe)和商家在法律(lv)上(shang)雖然是(shi)平(ping)等(deng)的(de)，但是(shi)在實(shi)際的(de)履(lv)行過程(cheng)中(zhong)消費(fei)者(zhe)的(de)弱(ruo)勢地位還是(shi)比(bi)較明顯的(de)，另外法律(lv)雖然比(bi)較健全，但是(shi)法律(lv)的(de)操作(zuo)性和合理性等(deng)等(deng)流程(cheng)粗(cu)糙了，以(yi)至(zhi)于各方面都會權衡消耗最小的(de)渠(qu)道去解決(jue)問(wen)題。比(bi)方說商家看(kan)到(dao)消費(fei)者(zhe)投(tou)訴無(wu)門，也鬧騰不(bu)起來，又(you)是(shi)個案，就(jiu)可以(yi)置之(zhi)不(bu)理，如果有(you)媒體介入或者(zhe)權威機構關注(zhu)了，那甭管有(you)沒有(you)錯，先給解決(jue)了。
律師有話說：手機三包規定個別方面有待改進
主持人：如果三包規定要改(gai)進的話，那么有哪些(xie)改(gai)進的空間和必要呢？
張(zhang)星燕(yan)：手機(ji)(ji)三(san)包(bao)規(gui)定中個(ge)別方面不(bu)(bu)夠清晰(xi)，讓人產生歧(qi)異，比方說三(san)包(bao)7天和(he)15天的(de)(de)(de)規(gui)定，關于退(tui)貨和(he)換(huan)貨的(de)(de)(de)時(shi)(shi)間點，遇到節假日(ri)是(shi)不(bu)(bu)是(shi)有(you)相應的(de)(de)(de)順延，如果(guo)主機(ji)(ji)修理了占用的(de)(de)(de)時(shi)(shi)間，那三(san)包(bao)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)間是(shi)不(bu)(bu)是(shi)又會相應的(de)(de)(de)延長，還有(you)消費(fei)(fei)者(zhe)享有(you)更換(huan)的(de)(de)(de)權利是(shi)不(bu)(bu)是(shi)可以(yi)同一顏(yan)色(se)手機(ji)(ji)或(huo)者(zhe)不(bu)(bu)同顏(yan)色(se)手機(ji)(ji)進(jin)行更換(huan)，包(bao)括手機(ji)(ji)更換(huan)以(yi)后或(huo)者(zhe)退(tui)貨以(yi)后的(de)(de)(de)重新計(ji)算三(san)包(bao)期(qi)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)間點，都沒(mei)有(you)規(gui)定。而且關于千(qian)分(fen)之五(wu)的(de)(de)(de)折舊費(fei)(fei)和(he)7天和(he)15天的(de)(de)(de)退(tui)換(huan)貨時(shi)(shi)間，從開票(piao)之日(ri)起計(ji)算，也是(shi)我覺得(de)不(bu)(bu)是(shi)很合理。
思(si)遠：企(qi)業(ye)必須(xu)在(zai)處(chu)理(li)消(xiao)費者(zhe)和(he)包括(kuo)處(chu)理(li)媒體監督(du)的(de)過程中恪守兩(liang)(liang)個(ge)(ge)商業(ye)道(dao)德，對于消(xiao)費者(zhe)而言(yan)，有兩(liang)(liang)個(ge)(ge)現(xian)象是(shi)值得企(qi)業(ye)無(wu)論如(ru)何(he)都要去重視的(de)，一個(ge)(ge)是(shi)群發(fa)性的(de)事件(jian)，比(bi)如(ru)大規模的(de)質量問題。另一個(ge)(ge)是(shi)值得警惕的(de)個(ge)(ge)體事件(jian)，也應該給予足夠(gou)的(de)關注，然后積(ji)極(ji)的(de)去解決。
