中消協發布上半年八大消費投訴熱點出爐
2025-08-13 中國消費者協會 點擊：次
近日(ri)，中國(guo)消(xiao)(xiao)費(fei)者協(xie)會發布《2025年(nian)(nian)上(shang)半(ban)年(nian)(nian)全國(guo)消(xiao)(xiao)協(xie)組織受理投(tou)訴(su)情(qing)況(kuang)分析》。根據全國(guo)消(xiao)(xiao)協(xie)組織受理投(tou)訴(su)情(qing)況(kuang)統計，今(jin)年(nian)(nian)上(shang)半(ban)年(nian)(nian)，全國(guo)消(xiao)(xiao)協(xie)組織共受理消(xiao)(xiao)費(fei)者投(tou)訴(su)995971件(jian)，同比增長27.23%，解決509655件(jian)，為消(xiao)(xiao)費(fei)者挽回經濟損失4.52億元，接待消(xiao)(xiao)費(fei)者來訪和咨詢33萬人次。同時，報告也(ye)指出今(jin)年(nian)(nian)上(shang)半(ban)年(nian)(nian)的(de)八(ba)大消(xiao)(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)特點及典(dian)型案(an)例。
老年消費陷阱頻現，三類誤導行為亟待規范。
當前，部分不(bu)法商(shang)家針(zhen)對老(lao)(lao)年(nian)人(ren)群(qun)體設置消(xiao)費(fei)陷阱(jing)現象(xiang)層出不(bu)窮，且形式不(bu)斷翻(fan)新、手段更(geng)加隱蔽。一是互聯(lian)網(wang)宣(xuan)傳誘(you)導陷阱(jing)。一些無(wu)良商(shang)家通(tong)(tong)過在(zai)網(wang)絡上(shang)發(fa)布(bu)“走路賺錢(qian)”“免費(fei)領紅包”等宣(xuan)傳語(yu)吸(xi)引老(lao)(lao)年(nian)人(ren)點擊，隨后跳(tiao)轉免密支付自動(dong)扣(kou)款收取“會員費(fei)”。二是線下會銷(xiao)欺詐陷阱(jing)。一些不(bu)法分子打著“促(cu)銷(xiao)”“贈(zeng)送”或“健(jian)康(kang)講座”的(de)幌子，在(zai)農村及城鄉(xiang)接合部進行營(ying)銷(xiao)，向(xiang)老(lao)(lao)年(nian)人(ren)兜(dou)售(shou)(shou)“三(san)無(wu)”產(chan)品、劣質(zhi)商(shang)品或冒用(yong)知(zhi)名品牌(pai)名稱(cheng)的(de)假冒產(chan)品，并以遠(yuan)高(gao)于實(shi)際價(jia)(jia)值的(de)價(jia)(jia)格進行銷(xiao)售(shou)(shou)。三(san)是直播虛假宣(xuan)傳陷阱(jing)。一些不(bu)良主播利用(yong)老(lao)(lao)年(nian)人(ren)信息識別能力(li)較弱(ruo)、健(jian)康(kang)焦(jiao)慮心(xin)理等特(te)點，在(zai)網(wang)絡直播間進行虛假宣(xuan)傳，將(jiang)普通(tong)(tong)工藝品包裝為(wei)“古(gu)董收藏品”、將(jiang)普通(tong)(tong)食品或保健(jian)品宣(xuan)傳為(wei)“包治百病”的(de)神藥等，誘(you)導老(lao)(lao)年(nian)人(ren)高(gao)價(jia)(jia)購買。
案例：2025年4月16日(ri)，消費(fei)者(zhe)王先生通過消協(xie)(xie)315平(ping)臺投(tou)(tou)訴成(cheng)都某(mou)科技(ji)有限(xian)公(gong)司。王先生稱，4月14日(ri)早上(shang)5時(shi)許，其父親先是在某(mou)短視(shi)頻平(ping)臺上(shang)，被(bei)成(cheng)都某(mou)科技(ji)有限(xian)公(gong)司發(fa)布的走路賺錢的廣告(gao)信息吸引，接著按(an)照廣告(gao)信息中所(suo)謂走路賺錢的方式，一步一步引導至“妙映軟(ruan)件”，被(bei)扣款798元(yuan)。商家(jia)提供的售后電話號碼，撥打多天無人接聽(ting)，根本聯(lian)系不上(shang)對方。消費(fei)者(zhe)投(tou)(tou)訴要(yao)求(qiu)798元(yuan)扣款原路退還。經成(cheng)都市高新區消費(fei)者(zhe)協(xie)(xie)會調解，商家(jia)進行了全額(e)退款。
案例：2025年5月19日(ri)，李(li)(li)女士(shi)向消(xiao)協(xie)組織投訴佛山市順德區(qu)某(mou)(mou)電器(qi)有(you)限(xian)公司(si)。李(li)(li)女士(shi)反映(ying)，投訴當(dang)天上午(wu)其父母接到一(yi)通(tong)推銷電話，對(dui)方(fang)聲稱參加講(jiang)座可免費(fei)領取大(da)米。隨后(hou)，李(li)(li)女士(shi)父母前往當(dang)地一(yi)家酒店三(san)樓參加聽課(ke)活動。聽課(ke)過程中，銷售人員宣稱該(gai)公司(si)的(de)凈水器(qi)具有(you)治療(liao)功效，“喝了不會生病(bing)”，并以贈送(song)云(yun)南旅游VIP卡(ka)、破壁(bi)機等禮(li)品為誘餌，誘導其父母花費(fei)3980元購(gou)買并安裝了一(yi)臺佛山市順德區(qu)某(mou)(mou)電器(qi)有(you)限(xian)公司(si)生產的(de)凈水器(qi)。事(shi)后(hou)，李(li)(li)女士(shi)在京(jing)(jing)東平臺查詢(xun)后(hou)發現，該(gai)品牌(pai)的(de)凈水器(qi)在京(jing)(jing)東上的(de)售價大(da)多為三(san)四百(bai)元，銷量也很低。李(li)(li)女士(shi)隨后(hou)聯系(xi)售后(hou)要求(qiu)退款，對(dui)方(fang)表示(shi)將扣(kou)除安裝濾(lv)芯(xin)的(de)費(fei)用。
消(xiao)協(xie)意見(jian)：老年消(xiao)費(fei)(fei)環境的好壞，不(bu)僅關(guan)(guan)乎(hu)消(xiao)費(fei)(fei)安全，更是社會公平與文明程度的重要體(ti)現。建議相關(guan)(guan)部(bu)門強化精準化消(xiao)費(fei)(fei)教(jiao)(jiao)育，面向老年群體(ti)開展“短、實、新”的防騙(pian)(pian)宣傳教(jiao)(jiao)育，提升其識騙(pian)(pian)防騙(pian)(pian)能力。呼吁子女(nv)加(jia)強與老年人溝通(tong)，主動協(xie)助(zhu)識別高風險廣(guang)告或(huo)直播(bo)內容(rong)。建議有關(guan)(guan)部(bu)門推動建立涉(she)老消(xiao)費(fei)(fei)重點監管清單，對直播(bo)間虛假宣傳、網絡誘導點擊扣款、農村會銷亂象等加(jia)大查處(chu)力度。相關(guan)(guan)直播(bo)平臺加(jia)強對商(shang)家資質和商(shang)品(pin)的審查，優化廣(guang)告展示(shi)邏(luo)輯，避免向老年用戶定向推送高風險內容(rong)。
私域引流營銷亂象頻出，虛假宣傳與售后缺失問題突出。
私域(yu)(yu)營銷一般是指(zhi)商(shang)(shang)家(jia)將(jiang)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)從電商(shang)(shang)平(ping)(ping)臺、社交(jiao)平(ping)(ping)臺引導(dao)至(zhi)私域(yu)(yu)聊天群、直(zhi)播間(jian)等渠(qu)道進(jin)行營銷的活動(dong)。私域(yu)(yu)交(jiao)易由于脫離(li)了(le)平(ping)(ping)臺監管(guan)體系，其(qi)信(xin)息(xi)透(tou)明度低(di)、支付(fu)(fu)路徑(jing)分散，一旦(dan)發(fa)生糾紛，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)維(wei)權難(nan)度較大。相關領域(yu)(yu)的主要(yao)問(wen)題包括：一是商(shang)(shang)家(jia)通(tong)過短視(shi)頻平(ping)(ping)臺或社交(jiao)平(ping)(ping)臺發(fa)布虛假(jia)宣(xuan)傳內(nei)容，以(yi)“成功(gong)案(an)例”“專家(jia)”背書(shu)等方(fang)式誤導(dao)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)添加微信(xin)，引流至(zhi)私域(yu)(yu)進(jin)行交(jiao)易。二是交(jiao)易過程規避平(ping)(ping)臺監管(guan)，商(shang)(shang)家(jia)誘導(dao)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)通(tong)過第三方(fang)支付(fu)(fu)渠(qu)道或銀行轉賬完(wan)成付(fu)(fu)款，缺乏完(wan)整的交(jiao)易留痕，維(wei)權難(nan)度增加。三是商(shang)(shang)品質量(liang)無法保(bao)障(zhang)，售假(jia)問(wen)題突出。部(bu)分商(shang)(shang)品存在(zai)以(yi)次充好(hao)、假(jia)冒偽劣、標簽與實物(wu)不符(fu)等情況。四是售后(hou)服務缺失，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)在(zai)提出退款要(yao)求時，商(shang)(shang)家(jia)往(wang)往(wang)“失聯”甚(shen)至(zhi)將(jiang)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)拉黑。
案(an)例：2025年6月17日(ri)，消費(fei)者(zhe)張(zhang)女(nv)士(shi)(shi)向消協組織投訴佛山某(mou)健康管理(li)有限公(gong)司。張(zhang)女(nv)士(shi)(shi)通過(guo)某(mou)短(duan)視(shi)(shi)頻(pin)平臺接觸到該公(gong)司發布的減肥廣告視(shi)(shi)頻(pin)，被引(yin)導添加(jia)微(wei)(wei)信(xin)號，后被拉入由該公(gong)司運營的微(wei)(wei)信(xin)群，群內人員冒(mao)充成功(gong)案(an)例，通過(guo)虛(xu)假(jia)宣傳產(chan)(chan)品(pin)功(gong)效（如“快速減肥”“調理(li)體質(zhi)”等(deng)）誘導其消費(fei)。在(zai)初次支(zhi)付(fu)980元購(gou)買產(chan)(chan)品(pin)后，商家又以“體質(zhi)特殊(shu)”“升級(ji)配方”等(deng)理(li)由，持續(xu)通過(guo)微(wei)(wei)信(xin)、電話(hua)等(deng)方式誘導張(zhang)女(nv)士(shi)(shi)加(jia)購(gou)，張(zhang)女(nv)士(shi)(shi)多次轉賬累計付(fu)款49280元。張(zhang)女(nv)士(shi)(shi)表示，在(zai)服用產(chan)(chan)品(pin)過(guo)程中出現頭(tou)暈、眼花、胃脹、心率(lv)加(jia)快等(deng)不適癥(zheng)狀，懷疑產(chan)(chan)品(pin)對(dui)身(shen)體造成傷害，于是停(ting)止(zhi)使用產(chan)(chan)品(pin)并要求(qiu)退(tui)款，但商家僅退(tui)還18000元。
案例：2025年(nian)6月(yue)19日(ri)，消(xiao)費(fei)者王女士通過(guo)消(xiao)協315平臺投訴河南省南陽市(shi)鎮平縣某珠寶商(shang)行（個體工商(shang)戶）。王女士稱2024年(nian)11月(yue)18日(ri)至20日(ri)期間(jian)，其在該商(shang)家的私域(yu)直(zhi)播(bo)(bo)間(jian)（非(fei)官方(fang)視頻號監管）內花費(fei)32998元(yuan)購(gou)買三件玉器(qi)(qi)擺件。商(shang)家在直(zhi)播(bo)(bo)過(guo)程中(zhong)(zhong)宣稱“所(suo)有玉器(qi)(qi)均為正品、支(zhi)持全(quan)國(guo)復(fu)(fu)檢(jian)、隨便鑒(jian)定(ding)”，消(xiao)費(fei)者基于信任完成交易(yi)。收到貨(huo)(huo)(huo)品后(hou)，消(xiao)費(fei)者送檢(jian)發現其中(zhong)(zhong)“玉鏈瓶”被專(zhuan)業(ye)機構(gou)認定(ding)為仿品，另兩件（和田玉與翡翠(cui)擺件）被鑒(jian)定(ding)為劣質玉器(qi)(qi)。消(xiao)費(fei)者隨后(hou)通過(guo)微(wei)信聯系商(shang)家負責人要求退(tui)貨(huo)(huo)(huo)退(tui)款，開始時商(shang)家不回(hui)復(fu)(fu)消(xiao)息，后(hou)來又以助理名義(yi)回(hui)復(fu)(fu)稱“已(yi)超過(guo)七天無理由退(tui)貨(huo)(huo)(huo)期”。消(xiao)費(fei)者投訴要求退(tui)貨(huo)(huo)(huo)退(tui)款。
消協意見：私域交(jiao)易(yi)作(zuo)(zuo)為新(xin)興的(de)商(shang)業模式(shi)，為商(shang)家(jia)帶來了流量便(bian)利，但也對監管工作(zuo)(zuo)提(ti)(ti)出(chu)了新(xin)的(de)挑戰。當前，在(zai)老年人消費(fei)、翡翠玉石、減肥產品(pin)等領域，部分不法商(shang)家(jia)通過(guo)短視頻平臺(tai)引(yin)(yin)流至私域渠道進行售(shou)假，問題較為突出(chu)，消費(fei)者(zhe)易(yi)受(shou)誤導(dao)、權益受(shou)損。為防范風(feng)險(xian)(xian)，建(jian)議(yi)短視頻平臺(tai)和(he)社交(jiao)平臺(tai)在(zai)涉及引(yin)(yin)導(dao)至私域渠道交(jiao)易(yi)的(de)相關內容中，統一(yi)設置顯(xian)著的(de)風(feng)險(xian)(xian)提(ti)(ti)示(shi)頁面，明(ming)確告知“該交(jiao)易(yi)可(ke)能(neng)脫(tuo)離(li)平臺(tai)監管，建(jian)議(yi)謹慎操作(zuo)(zuo)”，提(ti)(ti)醒消費(fei)者(zhe)提(ti)(ti)高(gao)警惕。同時，建(jian)議(yi)第三(san)方(fang)支(zhi)付機構在(zai)識別(bie)到“高(gao)風(feng)險(xian)(xian)品(pin)類”或(huo)“高(gao)頻次(ci)投訴(su)主(zhu)體”時，通過(guo)系統彈窗(chuang)提(ti)(ti)示(shi)交(jiao)易(yi)風(feng)險(xian)(xian)，提(ti)(ti)示(shi)消費(fei)者(zhe)核實商(shang)戶身份、保留相關交(jiao)易(yi)憑證，增強交(jiao)易(yi)安全意識。
高溫催熱空調消費，物流和售后成為痛點。
隨著夏季高(gao)溫(wen)持續(xu)，空調等(deng)(deng)家用(yong)(yong)電器(qi)進(jin)入銷售(shou)與使用(yong)(yong)高(gao)峰(feng)期，相關消費投(tou)訴也顯(xian)著上升。近期，消費者對(dui)空調產(chan)(chan)品的投(tou)訴集中反映在(zai)(zai)配送、質量和售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務等(deng)(deng)多個環(huan)節(jie)。一(yi)是(shi)配送糾紛(fen)多發。如(ru)商家未(wei)按約定時間發貨(huo)，物流(liu)信息長時間不更新，未(wei)經協商單方面更改配送時間，以及虛假(jia)標記“已(yi)簽收(shou)”等(deng)(deng)。二是(shi)產(chan)(chan)品質量問題(ti)。部分消費者在(zai)(zai)使用(yong)(yong)過程(cheng)中發現(xian)空調不制冷、運行異響(xiang)、有異味、漏水等(deng)(deng)問題(ti)，影響(xiang)正常使用(yong)(yong)。三是(shi)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務存在(zai)(zai)短板。一(yi)些(xie)商家在(zai)(zai)售(shou)后(hou)(hou)環(huan)節(jie)存在(zai)(zai)維修拖延、屢修不好、拒(ju)絕履行保修承諾，或額外收(shou)取不合理費用(yong)(yong)等(deng)(deng)現(xian)象。
案(an)例：2025年(nian)6月30日(ri)，消費(fei)者(zhe)馮女士向消協組織投(tou)訴北(bei)京某電子商務(wu)有限公(gong)司。馮女士稱(cheng)其于(yu)2025年(nian)6月15日(ri)支(zhi)付7499元(yuan)在(zai)該公(gong)司電商平(ping)臺(tai)(tai)(tai)下單(dan)購(gou)買一臺(tai)(tai)(tai)空調柜(ju)機(ji)。下單(dan)后平(ping)臺(tai)(tai)(tai)多次(ci)修改(gai)預計送達(da)時間，從6月16日(ri)至6月29日(ri)共(gong)修改(gai)7次(ci)，均未履約。6月29日(ri)，平(ping)臺(tai)(tai)(tai)將(jiang)訂單(dan)狀(zhuang)態(tai)更新(xin)為“已簽收，已完成(cheng)配送”，但消費(fei)者(zhe)實(shi)際并(bing)(bing)未收到(dao)空調。在(zai)此期間，消費(fei)者(zhe)多次(ci)通(tong)過平(ping)臺(tai)(tai)(tai)客服、物流(liu)聯系電話(hua)等方式溝通(tong)，要(yao)求(qiu)核實(shi)物流(liu)情況并(bing)(bing)盡快發(fa)貨，但各(ge)方互(hu)相推(tui)諉，始終未提供(gong)明確答復。消費(fei)者(zhe)認為平(ping)臺(tai)(tai)(tai)存在(zai)虛假發(fa)貨問題，要(yao)求(qiu)盡快履行發(fa)貨義務(wu)并(bing)(bing)進行賠(pei)償。
案例：2025年(nian)5月29日，消費者(zhe)邱(qiu)先生通過消協315平(ping)臺投(tou)訴某科(ke)技公司，稱其在(zai)電商平(ping)臺購買的某品牌(pai)空調(diao)存(cun)在(zai)制冷(leng)性能(neng)不佳、持續(xu)發出(chu)(chu)酸臭(chou)異味問(wen)題(ti)(ti)。一是(shi)在(zai)室(shi)外溫(wen)度(du)35℃、房屋(wu)面(mian)積26平(ping)方(fang)米情(qing)況(kuang)下，新空調(diao)連續(xu)出(chu)(chu)現25℃至26℃出(chu)(chu)風口沒有冷(leng)風，像電風扇一樣的情(qing)況(kuang)。二是(shi)在(zai)開機25℃至26℃使用(yong)30分鐘左右后空調(diao)持續(xu)發出(chu)(chu)酸臭(chou)異味的問(wen)題(ti)(ti)。售后師傅現場聞到酸臭(chou)異味的情(qing)況(kuang)下，不記錄(lu)問(wen)題(ti)(ti)。消費者(zhe)再三提出(chu)(chu)要(yao)看檢測結果(guo)表(biao)，售后師傅拒絕。消費者(zhe)要(yao)求(qiu)退貨(huo)退款。
消(xiao)協意(yi)見：在高(gao)溫天氣(qi)影響下，消(xiao)費者情緒容易焦躁，對(dui)空(kong)調(diao)配(pei)送延(yan)遲(chi)和(he)(he)制冷效果差(cha)等(deng)問(wen)題的(de)(de)敏感度顯著提升，極易引(yin)發消(xiao)費糾紛。建議平(ping)臺(tai)和(he)(he)商家應嚴格(ge)按照(zhao)約定(ding)時(shi)間(jian)發貨(huo)，確保(bao)物流信息真實(shi)(shi)、及時(shi)更新，未經協商不得擅自變更配(pei)送時(shi)間(jian)或虛假簽收。空(kong)調(diao)產品生產和(he)(he)銷售(shou)企業應切實(shi)(shi)履行質量(liang)和(he)(he)售(shou)后服務主體(ti)(ti)責任，完善售(shou)后服務體(ti)(ti)系，明確服務標準(zhun)和(he)(he)時(shi)限要求，保(bao)障“三包”政(zheng)策落實(shi)(shi)到位。建議相關(guan)部門加(jia)強對(dui)空(kong)調(diao)等(deng)季(ji)節(jie)性熱點商品的(de)(de)監督檢(jian)查(cha)，依(yi)法查(cha)處虛假宣傳、售(shou)后推責等(deng)違法行為(wei)，營(ying)造安全放心的(de)(de)消(xiao)費環(huan)境。
情緒消費快速興起，相關問題有待規范治理。
情(qing)緒(xu)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)作為滿足(zu)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者精(jing)神需求(qiu)的(de)一種新(xin)型方(fang)(fang)式，從(cong)虛擬情(qing)感陪伴服(fu)務(wu)到(dao)線下解壓類(lei)創意產品，其(qi)形式不斷豐富，覆蓋領域持續(xu)擴展。然而，在(zai)情(qing)緒(xu)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)快速發展的(de)同時，也暴露出(chu)一些問題。一是(shi)(shi)商品存在(zai)粗(cu)制濫(lan)造現象(xiang)，既無產品名稱、生產廠家等(deng)(deng)基本(ben)信息，也缺乏安全警示標(biao)識與執行(xing)標(biao)準說(shuo)明，有(you)的(de)甚至(zhi)有(you)害(hai)物質超標(biao)或涉嫌侵權仿冒等(deng)(deng)，存在(zai)較高的(de)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)安全風險。二是(shi)(shi)誘(you)導(dao)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)現象(xiang)突出(chu)。一些商家利用(yong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的(de)情(qing)緒(xu)需求(qiu)，通過(guo)曖昧話(hua)術引導(dao)打賞，誘(you)使消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者長(chang)期高額消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)。三是(shi)(shi)退費(fei)(fei)困難(nan)，商家設置不合理限制。部(bu)分(fen)服(fu)務(wu)未(wei)能達到(dao)宣傳(chuan)效果，或服(fu)務(wu)提供(gong)方(fang)(fang)違法違規造成消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者損失(shi)，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者要求(qiu)退款時，商家往往以各種理由拒絕。
案例：2025年(nian)6月(yue)4日(ri)，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)常先生通過消(xiao)(xiao)協(xie)315平(ping)臺(tai)投訴連云港某(mou)網絡技(ji)術有(you)限公司(si)。常先生反映，其(qi)于2025年(nian)5月(yue)24日(ri)在(zai)該(gai)公司(si)平(ping)臺(tai)下(xia)單購買“王者(zhe)榮耀(yao)”游戲陪(pei)玩(wan)服(fu)務，項目內容為從(cong)50星(xing)提升至100星(xing)，服(fu)務費(fei)用(yong)(yong)共計385元，約定(ding)在(zai)5月(yue)28日(ri)前完成。5月(yue)30日(ri)，常先生在(zai)游戲內收到官方郵(you)件(jian)，通知(zhi)其(qi)因“陪(pei)玩(wan)行為涉(she)嫌開(kai)(kai)掛(gua)”被系統(tong)扣除排位星(xing)數(shu)(shu)。常先生強(qiang)調，自己(ji)并未(wei)使用(yong)(yong)外掛(gua)，也未(wei)進行任何(he)違(wei)規操(cao)作(zuo)，其(qi)游戲賬(zhang)號為長(chang)期充值賬(zhang)號，總充值金(jin)額(e)超過4萬元。雖然未(wei)被封(feng)號，但星(xing)數(shu)(shu)被扣除已(yi)造成實際影響(xiang)。在(zai)溝通過程中，商(shang)家表(biao)示(shi)陪(pei)玩(wan)服(fu)務已(yi)完成，愿(yuan)意退還部分(fen)費(fei)用(yong)(yong)，但不承認(ren)陪(pei)玩(wan)開(kai)(kai)掛(gua)，并拒絕全(quan)額(e)退款(kuan)。常先生認(ren)為，該(gai)問題并非普通服(fu)務質量糾(jiu)紛，而涉(she)及開(kai)(kai)掛(gua)違(wei)規操(cao)作(zuo)，可能危及自身賬(zhang)號安(an)全(quan)，投訴要(yao)求全(quan)額(e)退款(kuan)。
案(an)例：2025年2月23日，消(xiao)費者(zhe)傅女士通過(guo)消(xiao)協315平(ping)臺(tai)投訴(su)北京(jing)某科技有限公(gong)司。消(xiao)費者(zhe)稱(cheng)2025年2月7日在該(gai)公(gong)司平(ping)臺(tai)購買(mai)了(le)個人制作(zuo)食(shi)品硅(gui)膠捏捏，收到貨(huo)后發現(xian)與賣家(jia)提供(gong)的手感視(shi)(shi)頻不一致，賣家(jia)提供(gong)視(shi)(shi)頻回(hui)(hui)彈(dan)慢，收到貨(huo)回(hui)(hui)彈(dan)快。同時拼(pin)多(duo)(duo)多(duo)(duo)、淘寶、1688等平(ping)臺(tai)發現(xian)大(da)量(liang)同款(kuan)商品，疑為工(gong)廠(chang)批量(liang)生產(chan)產(chan)品，與賣家(jia)描(miao)述的個人手工(gong)制作(zuo)食(shi)品硅(gui)膠不一樣。消(xiao)費者(zhe)詢問(wen)賣家(jia)要求提供(gong)手工(gong)制作(zuo)的視(shi)(shi)頻和食(shi)品硅(gui)膠購買(mai)記(ji)(ji)錄，賣家(jia)不回(hui)(hui)應(ying)也不提供(gong)購買(mai)記(ji)(ji)錄，并稱(cheng)手工(gong)產(chan)品不支(zhi)持7天(tian)無理由退(tui)貨(huo)。消(xiao)費者(zhe)投訴(su)要求退(tui)貨(huo)退(tui)款(kuan)。
案例：2025年6月30日，姜(jiang)女士通(tong)過消協(xie)315平臺投訴北京某(mou)科技公司。姜(jiang)女士稱自2024年11月起，其在某(mou)短(duan)視頻平臺向某(mou)主(zhu)播(bo)累(lei)計打賞超(chao)過32萬元，另(ling)通(tong)過微信私下轉賬14萬元，總金(jin)額合(he)計超(chao)過46萬元。姜(jiang)女士表示(shi)，相關支付(fu)行為是(shi)在主(zhu)播(bo)長(chang)期(qi)通(tong)過曖(ai)昧(mei)言語(yu)引(yin)導(dao)(dao)、暗(an)示(shi)戀愛關系、承諾(nuo)私下見面(mian)等情感誘導(dao)(dao)下發生，部分資(zi)金(jin)被(bei)主(zhu)播(bo)用于購車首付(fu)款。雙方曾有(you)線下接(jie)觸(chu)，但主(zhu)播(bo)在獲取資(zi)金(jin)后(hou)態(tai)度(du)冷(leng)淡，拒絕繼續溝(gou)通(tong)及退款協(xie)商。
消(xiao)(xiao)協意見：情(qing)緒消(xiao)(xiao)費問題涉及部門(men)(men)多，建(jian)議相關(guan)部門(men)(men)聯合(he)制定(ding)出(chu)(chu)臺規范(fan)和促進情(qing)緒消(xiao)(xiao)費高質(zhi)量發(fa)展的指導意見，明(ming)(ming)確其所屬行(xing)業(ye)監管(guan)范(fan)疇，加強分類監管(guan)，避免監管(guan)空白與模(mo)煳地帶；引導情(qing)感(gan)咨詢等(deng)情(qing)緒消(xiao)(xiao)費服(fu)務(wu)領(ling)域出(chu)(chu)臺相關(guan)行(xing)業(ye)標準，明(ming)(ming)確準入(ru)(ru)條件、人(ren)員資(zi)質(zhi)、服(fu)務(wu)流程、計費標準、售(shou)后責(ze)任、合(he)同條款(kuan)、個人(ren)信息(xi)保護等(deng)事項。建(jian)議平臺對涉及網絡(luo)情(qing)感(gan)陪伴、角(jiao)色互動等(deng)服(fu)務(wu)設立“打(da)賞限額”“沉浸提(ti)醒(xing)”等(deng)功能(neng)，防(fang)范(fan)消(xiao)(xiao)費者(zhe)過度投入(ru)(ru)、沉迷(mi)消(xiao)(xiao)費。
農產品網購便利背后，消費糾紛問題不容忽視。
隨著(zhu)電商(shang)在(zai)農(nong)村(cun)地區的普及，農(nong)產品及農(nong)業(ye)(ye)機械(xie)(xie)設備網(wang)購逐漸增多(duo)(duo)，為廣大(da)農(nong)村(cun)消(xiao)(xiao)費者提供了更多(duo)(duo)便(bian)利(li)選(xuan)擇(ze)，但隨之(zhi)而來的消(xiao)(xiao)費糾紛問(wen)(wen)題也日益突出(chu)。一是虛假宣傳(chuan)問(wen)(wen)題多(duo)(duo)發。商(shang)家(jia)(jia)(jia)直播宣傳(chuan)內容(rong)與(yu)購物(wu)鏈接內容(rong)或實(shi)物(wu)不(bu)一致，如(ru)(ru)購買(mai)(mai)的家(jia)(jia)(jia)禽、家(jia)(jia)(jia)畜等養殖物(wu)重(zhong)量遠低于宣傳(chuan)重(zhong)量，農(nong)業(ye)(ye)機械(xie)(xie)實(shi)際功率小于商(shang)家(jia)(jia)(jia)承諾(nuo)等。二是售后(hou)服(fu)務缺失。如(ru)(ru)消(xiao)(xiao)費者購買(mai)(mai)農(nong)業(ye)(ye)機械(xie)(xie)出(chu)現質量問(wen)(wen)題后(hou)聯系廠(chang)家(jia)(jia)(jia)無人售后(hou)、無維修人員上(shang)門、電話(hua)拒接等。三是商(shang)家(jia)(jia)(jia)不(bu)提供或偽(wei)造(zao)檢疫證(zheng)書。網(wang)購養殖家(jia)(jia)(jia)禽、家(jia)(jia)(jia)畜類動物(wu)商(shang)家(jia)(jia)(jia)不(bu)提供動物(wu)檢疫合格(ge)證(zheng)明，有的商(shang)家(jia)(jia)(jia)甚至(zhi)偽(wei)造(zao)檢疫合格(ge)證(zheng)書。四是物(wu)流與(yu)退貨(huo)問(wen)(wen)題。發生(sheng)糾紛后(hou)，因活體動物(wu)退貨(huo)難(nan)度(du)大(da)，快遞公司不(bu)愿(yuan)承運，導致消(xiao)(xiao)費者難(nan)以完成退貨(huo)。
案例：2025年(nian)4月16日，消(xiao)費者黃(huang)(huang)先(xian)生(sheng)通(tong)過(guo)消(xiao)協315平(ping)臺投訴(su)廣(guang)州(zhou)某工藝品有限公(gong)司。黃(huang)(huang)先(xian)生(sheng)稱其(qi)父親因缺(que)乏網(wang)購經(jing)驗，在(zai)某資訊(xun)平(ping)臺直(zhi)(zhi)播(bo)間看到(dao)主(zhu)播(bo)宣(xuan)稱所售(shou)小(xiao)雞(ji)(ji)每只(zhi)(zhi)重(zhong)達1～1.5斤(jin)，遂(sui)花費99元購買(mai)了(le)10只(zhi)(zhi)。下單時跳(tiao)轉至另(ling)一(yi)個購物頁面，雖(sui)該頁面標注商(shang)(shang)品為(wei)“0.5斤(jin)/只(zhi)(zhi)”，但字(zi)體(ti)較小(xiao)、頁面設計混亂，老人未注意(yi)到(dao)此信息，仍按照(zhao)直(zhi)(zhi)播(bo)宣(xuan)傳內容完(wan)成下單。收(shou)貨(huo)時發現，10只(zhi)(zhi)小(xiao)雞(ji)(ji)中(zhong)已有1只(zhi)(zhi)死亡，其(qi)余每只(zhi)(zhi)實(shi)際重(zhong)量僅(jin)為(wei)0.3～0.4斤(jin)，遠低于直(zhi)(zhi)播(bo)承(cheng)諾的1～1.5斤(jin)，也低于跳(tiao)轉鏈接(jie)中(zhong)標注的0.5斤(jin)。黃(huang)(huang)先(xian)生(sheng)隨即聯系商(shang)(shang)家要求(qiu)退貨(huo)退款，卻遭到(dao)商(shang)(shang)家各種推諉。黃(huang)(huang)先(xian)生(sheng)指出，由(you)于所購商(shang)(shang)品為(wei)活(huo)體(ti)動(dong)物，普通(tong)快遞公(gong)司不(bu)接(jie)受散件活(huo)體(ti)寄回，個人消(xiao)費者根本無法完(wan)成退貨(huo)流程，消(xiao)費者投訴(su)要求(qiu)商(shang)(shang)家全額退還99元款項，并由(you)商(shang)(shang)家聯系快遞上(shang)門取走小(xiao)雞(ji)(ji)。經(jing)廣(guang)州(zhou)市增城(cheng)區消(xiao)費者委員會調解，商(shang)(shang)家將款項退還給了(le)消(xiao)費者。
案例(li)：2025年4月22日，雷(lei)先生(sheng)通過消協(xie)315平臺(tai)投訴銅山區某畜牧經營部。雷(lei)先生(sheng)此前在(zai)某電商平臺(tai)看(kan)到該商家(jia)的(de)售羊(yang)信息，商家(jia)稱因(yin)平臺(tai)限(xian)制無法(fa)直接(jie)發貨(huo)，所(suo)以要(yao)通過微信溝通并支付(fu)(fu)(fu)款項。商家(jia)還稱需支付(fu)(fu)(fu)定金方可安排(pai)發貨(huo)，尾(wei)(wei)款到貨(huo)后付(fu)(fu)(fu)。雷(lei)先生(sheng)于(yu)(yu)是向該商家(jia)支付(fu)(fu)(fu)定金5500元(yuan)購買10只(zhi)羊(yang)，每只(zhi)約70斤，總(zong)價為15500元(yuan)。然而在(zai)運(yun)輸途中，商家(jia)突然來電要(yao)求提前支付(fu)(fu)(fu)尾(wei)(wei)款10000元(yuan)。雷(lei)先生(sheng)于(yu)(yu)是又轉賬10000元(yuan)。但實際收貨(huo)時(shi)(shi)雷(lei)先生(sheng)發現，收到的(de)羊(yang)每只(zhi)僅十幾斤重，遠低于(yu)(yu)事(shi)先承諾的(de)每只(zhi)70斤標準(zhun)，在(zai)物流園(yuan)接(jie)收時(shi)(shi)已有死(si)羊(yang)，前往當(dang)地(di)縣農(nong)業農(nong)村局畜牧發展中心報(bao)備時(shi)(shi)發現，所(suo)附檢疫(yi)證信息與實際情況不符，無法(fa)進行養殖備案。雷(lei)先生(sheng)投訴要(yao)求退賠費用。
案例(li)：2025年3月9日(ri)，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)趙(zhao)(zhao)女士通過(guo)消(xiao)(xiao)協315平臺投(tou)訴湖北某機(ji)(ji)(ji)械設備制造有(you)限公司。趙(zhao)(zhao)女士稱其父親在(zai)某短(duan)視頻平臺看到一(yi)(yi)款(kuan)微耕(geng)機(ji)(ji)(ji)產品(pin)廣告，遂與商(shang)家(jia)(jia)取(qu)得聯系(xi)并表達了明確(que)的(de)(de)(de)購(gou)(gou)(gou)買(mai)需求，希望購(gou)(gou)(gou)買(mai)一(yi)(yi)臺35馬力的(de)(de)(de)微耕(geng)機(ji)(ji)(ji)。購(gou)(gou)(gou)買(mai)前，銷售(shou)人員多次確(que)認產品(pin)為35馬力。于(yu)是趙(zhao)(zhao)女士的(de)(de)(de)父親便(bian)支付(fu)了4800元首付(fu)款(kuan)，訂購(gou)(gou)(gou)了該(gai)款(kuan)機(ji)(ji)(ji)器。然而，收貨(huo)后發(fa)現(xian)(xian)實(shi)際收到的(de)(de)(de)產品(pin)與商(shang)家(jia)(jia)承諾(nuo)不符。盡(jin)管機(ji)(ji)(ji)器上貼有(you)“26KW”標識（約等于(yu)35馬力），但經(jing)檢測發(fa)現(xian)(xian)，該(gai)機(ji)(ji)(ji)器的(de)(de)(de)實(shi)際輸出功率僅(jin)為25馬力。隨后，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)與商(shang)家(jia)(jia)進(jin)行溝(gou)通，要求退貨(huo)退款(kuan)。但商(shang)家(jia)(jia)否認曾(ceng)承諾(nuo)提供(gong)35馬力產品(pin)，并稱這(zhe)個價格(ge)買(mai)不到35馬力的(de)(de)(de)機(ji)(ji)(ji)器。這(zhe)一(yi)(yi)說法與此前電(dian)話溝(gou)通內容完全矛盾。由于(yu)該(gai)機(ji)(ji)(ji)器因動力不足(zu)根(gen)本無法滿足(zu)農(nong)田(tian)作業需求，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)將貨(huo)物原路退回，但商(shang)家(jia)(jia)拒絕退還消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)已支付(fu)的(de)(de)(de)4800元費(fei)用。消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)投(tou)訴要求退款(kuan)。經(jing)調解，商(shang)家(jia)(jia)同意為消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)更換大功率設備。
消協(xie)意(yi)見：電商平臺應(ying)(ying)強化平臺內銷售(shou)農(nong)資產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)和(he)(he)畜(chu)牧(mu)養(yang)殖類(lei)產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)的資質核驗和(he)(he)準(zhun)入管(guan)理，重點核查(cha)商品(pin)(pin)(pin)(pin)宣(xuan)傳內容(rong)與(yu)實際參數是否一(yi)致，設(she)置(zhi)畜(chu)牧(mu)養(yang)殖類(lei)產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)檢疫合格證明強制上傳機制，發現虛假(jia)宣(xuan)傳行為(wei)應(ying)(ying)及時處理，并追究(jiu)商家責(ze)任。網(wang)(wang)售(shou)相關產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)的商家應(ying)(ying)明確標示售(shou)后(hou)(hou)(hou)服務方式，有條(tiao)件(jian)(jian)的商家可建立屬地化售(shou)后(hou)(hou)(hou)服務網(wang)(wang)絡，提升(sheng)售(shou)后(hou)(hou)(hou)履(lv)約能(neng)力，避(bi)免“售(shou)后(hou)(hou)(hou)失聯(lian)”現象發生。建議相關主管(guan)部門加強網(wang)(wang)售(shou)農(nong)資產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)和(he)(he)畜(chu)牧(mu)養(yang)殖類(lei)產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)的監督檢查(cha)，特別(bie)是網(wang)(wang)絡銷售(shou)種子、農(nong)藥、畜(chu)禽、家畜(chu)的資質條(tiao)件(jian)(jian)、檢疫證明等的監督抽查(cha)力度，凈(jing)化農(nong)資市場，維(wei)護(hu)農(nong)民消費者(zhe)權(quan)益。
玉石類投訴量增長明顯，直播間虛假宣傳成“重災區”。
上(shang)半年，消費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)針對玉(yu)石(shi)(shi)類商(shang)(shang)品(pin)的(de)(de)投(tou)訴呈現上(shang)升趨勢，主要(yao)問題(ti)集中在以下(xia)幾個方面。一(yi)是商(shang)(shang)家(jia)直播售賣玉(yu)石(shi)(shi)時故(gu)意(yi)避(bi)開(kai)商(shang)(shang)品(pin)的(de)(de)瑕疵部分，或(huo)者(zhe)(zhe)利(li)用燈光、濾鏡和拍攝(she)角(jiao)度掩蓋質(zhi)量問題(ti)，導致消費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)收到的(de)(de)商(shang)(shang)品(pin)與(yu)直播中看到的(de)(de)存(cun)(cun)在較(jiao)大差異。二是商(shang)(shang)家(jia)對玉(yu)石(shi)(shi)的(de)(de)品(pin)質(zhi)、來源、價值進行(xing)虛假宣傳。如(ru)使用危地馬(ma)拉(la)翡翠(cui)、非(fei)洲綠色(se)石(shi)(shi)英玉(yu)石(shi)(shi)冒充(chong)緬甸(dian)翡翠(cui)，或(huo)使用酸洗、漂(piao)白(bai)、染(ran)色(se)過的(de)(de)翡翠(cui)冒充(chong)天然(ran)翡翠(cui)。三是商(shang)(shang)家(jia)誘導消費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)進行(xing)“場外”交(jiao)易。商(shang)(shang)家(jia)以商(shang)(shang)量價格、介紹商(shang)(shang)品(pin)、平臺(tai)規(gui)定(ding)的(de)(de)發貨時間不夠等說(shuo)辭誘導消費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)脫離購物(wu)平臺(tai)與(yu)其私下(xia)交(jiao)易，增加消費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)維權難(nan)度。四是鑒定(ding)證書造(zao)(zao)假。部分商(shang)(shang)家(jia)銷售的(de)(de)玉(yu)石(shi)(shi)附帶的(de)(de)鑒定(ding)證書為(wei)假冒正規(gui)檢驗(yan)機構(gou)非(fei)法(fa)印制，或(huo)編造(zao)(zao)不存(cun)(cun)在的(de)(de)檢驗(yan)機構(gou)進行(xing)偽造(zao)(zao)。五是商(shang)(shang)家(jia)拒絕履行(xing)售后承諾(nuo)。售前聲稱支(zhi)持(chi)退貨退款，一(yi)旦消費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)發現問題(ti)并(bing)提(ti)出(chu)退貨，便以各種借口推(tui)脫或(huo)直接不予理(li)會(hui)。
案例：2025年(nian)2月21日(ri)，消(xiao)費(fei)者(zhe)高女士(shi)向消(xiao)協組織投訴佛山市南海區某珠寶商(shang)(shang)行，高女士(shi)稱其于2025年(nian)1月10日(ri)通過(guo)該(gai)公司在某平臺開設(she)的直播間選購翡翠(cui)飾品，經(jing)營(ying)者(zhe)以(yi)“一手貨(huo)源(yuan)”為(wei)(wei)營(ying)銷話術，誘導(dao)消(xiao)費(fei)者(zhe)脫離購物平臺通過(guo)線下(xia)轉賬方式支付58350元(yuan)。消(xiao)費(fei)者(zhe)收(shou)到商(shang)(shang)品后(hou)于2025年(nian)2月1日(ri)送上海國家輕工(gong)業寶玉石(shi)首飾質量監督檢(jian)測中心復檢(jian)，發(fa)現這些翡翠(cui)全部是染色(se)注(zhu)膠漂(piao)白過(guo)的，而商(shang)(shang)家提(ti)供(gong)的鑒定證(zheng)書是偽(wei)造的，檢(jian)測機構也是假的。消(xiao)費(fei)者(zhe)聯(lian)系(xi)賣家，賣家先是聲(sheng)稱“僅手鐲有紋經(jing)修復仍(reng)屬(shu)A貨(huo)”，后(hou)來又以(yi)“超過(guo)七天(tian)”為(wei)(wei)由拒絕(jue)退貨(huo)退款。消(xiao)費(fei)者(zhe)投訴要求經(jing)營(ying)者(zhe)承擔“退一賠(pei)三”法律責任(ren)。
案例：2025年(nian)5月19日，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)齊(qi)先生通(tong)過(guo)消(xiao)(xiao)協(xie)315平(ping)臺(tai)(tai)投訴廣州(zhou)某貿易(yi)(yi)有限(xian)公司。消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)稱2025年(nian)4月21日通(tong)過(guo)該(gai)公司在某平(ping)臺(tai)(tai)開(kai)設的直(zhi)播(bo)間花(hua)費(fei)9970元(yuan)購買翡(fei)翠飾品(pin)，賣家(jia)承諾支持全國復檢和(he)“假一賠三”。交易(yi)(yi)過(guo)程中(zhong)(zhong)，賣家(jia)引導消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)添加微信進行私下(xia)交易(yi)(yi)。消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)于5月2日收到商品(pin)時(shi)附帶鑒定證書，標注商品(pin)為“緬(mian)甸A貨翡(fei)翠”。隨后消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)委托中(zhong)(zhong)金(jin)國檢珠寶玉石質量檢測中(zhong)(zhong)心復檢，結果(guo)顯示(shi)該(gai)飾品(pin)實為瑪(ma)瑙(nao)制品(pin)。消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)通(tong)過(guo)微信和(he)直(zhi)播(bo)間反(fan)饋問題時(shi)，發現已被商家(jia)拉黑。
案例(li)：2025年4月22日，消費(fei)者(zhe)(zhe)楊女(nv)士(shi)通過消協315平臺投訴瑞麗市某(mou)珠寶店(dian)。楊女(nv)士(shi)稱2025年4月16日通過小(xiao)紅書平臺“瑞麗某(mou)店(dian)”直播(bo)間選購(gou)翡翠飾品(pin)，經營者(zhe)(zhe)以(yi)天然緬甸(dian)翡翠和(he)“24小(xiao)時(shi)鑒(jian)賞(shang)期(qi)”為營銷(xiao)賣點，誘導消費(fei)者(zhe)(zhe)通過加微信支(zhi)付(fu)(fu)3000元。支(zhi)付(fu)(fu)后(hou)(hou)消費(fei)者(zhe)(zhe)表(biao)示不(bu)想要(yao)了(le)，要(yao)求退款，但賣家并沒(mei)有理會(hui)，4月17日繼續(xu)發貨(huo)(huo)。消費(fei)者(zhe)(zhe)考慮(lv)到(dao)有24小(xiao)時(shi)鑒(jian)賞(shang)期(qi)，再不(bu)行(xing)也可以(yi)退。于(yu)是(shi)在4月19日收件(jian)后(hou)(hou)再次(ci)提出(chu)退貨(huo)(huo)申請(qing)，明確(que)表(biao)示商(shang)品(pin)尺(chi)寸不(bu)符合需求且未破(po)壞商(shang)品(pin)完好的二次(ci)銷(xiao)售條件(jian)，但經營者(zhe)(zhe)未履(lv)行(xing)承諾，不(bu)同意辦(ban)理退貨(huo)(huo)手續(xu)。4月20日，賣家以(yi)出(chu)差為理由拒絕跟(gen)消費(fei)者(zhe)(zhe)溝通，推送了(le)一個所謂客服微信溝通，但客服后(hou)(hou)來也不(bu)再回復微信。消費(fei)者(zhe)(zhe)投訴要(yao)求退貨(huo)(huo)退款。
消(xiao)協意(yi)見(jian)：建議有關(guan)部門加(jia)大直播(bo)間(jian)虛假(jia)(jia)宣傳行(xing)為(wei)的(de)監(jian)管，特別是冒充(chong)產地(di)、夸大價(jia)值、偽造鑒定證書等(deng)(deng)虛假(jia)(jia)宣傳和(he)違(wei)法(fa)行(xing)為(wei)的(de)打(da)擊力度，涉嫌違(wei)法(fa)犯罪的(de)，應及時移交公安機關(guan)依法(fa)處理，提(ti)高不(bu)(bu)(bu)法(fa)經營者違(wei)法(fa)成本。平(ping)臺應強(qiang)化主(zhu)(zhu)體責任，加(jia)強(qiang)對直播(bo)間(jian)“加(jia)微信(xin)”“私聊(liao)轉賬”等(deng)(deng)各類脫離平(ping)臺交易(yi)關(guan)鍵詞的(de)監(jian)測，若(ruo)出現主(zhu)(zhu)播(bo)誘導場外(wai)交易(yi)行(xing)為(wei)，可以(yi)向消(xiao)費者發(fa)送(song)風險(xian)提(ti)示或視情(qing)節采取凍結商家賬戶(hu)等(deng)(deng)措施(shi)。消(xiao)費者應始終堅(jian)持“三不(bu)(bu)(bu)原則(ze)”——不(bu)(bu)(bu)脫離平(ping)臺交易(yi)、不(bu)(bu)(bu)輕信(xin)口頭承諾、不(bu)(bu)(bu)付款給私人賬戶(hu)。
零基礎高薪技能培訓暗藏陷阱，消費者需警惕三大隱患。
當(dang)前，部(bu)分(fen)技能(neng)培(pei)訓機(ji)(ji)構以“零(ling)基(ji)(ji)礎(chu)高薪兼(jian)(jian)職(zhi)”等(deng)為噱頭，通(tong)過虛假宣(xuan)傳(chuan)、誘導(dao)(dao)貸款(kuan)等(deng)手段吸引(yin)消(xiao)費(fei)者(zhe)報名(ming)，引(yin)發大量消(xiao)費(fei)糾紛(fen)。一(yi)是(shi)虛假宣(xuan)傳(chuan)誤(wu)導(dao)(dao)消(xiao)費(fei)者(zhe)。相關機(ji)(ji)構通(tong)過信息流廣告、社交媒體發帖、校(xiao)園平臺發布動態等(deng)方式，以“零(ling)基(ji)(ji)礎(chu)學(xue)原畫(hua)”“學(xue)習(xi)好聲音變現”等(deng)名(ming)義進(jin)行宣(xuan)傳(chuan)，宣(xuan)稱完(wan)成課程后可(ke)獲得“保底訂單”“高薪兼(jian)(jian)職(zhi)”等(deng)收入保障，甚(shen)至(zhi)偽(wei)造兼(jian)(jian)職(zhi)收益截圖，誘導(dao)(dao)消(xiao)費(fei)者(zhe)（多為在(zai)校(xiao)大學(xue)生）報名(ming)。二是(shi)“先學(xue)后付”實為誘導(dao)(dao)貸款(kuan)。機(ji)(ji)構鼓吹“先學(xue)后付”“兼(jian)(jian)職(zhi)還貸”等(deng)概念，實質(zhi)上誘導(dao)(dao)消(xiao)費(fei)者(zhe)辦理分(fen)期貸款(kuan)。一(yi)些消(xiao)費(fei)者(zhe)簽(qian)約時，甚(shen)至(zhi)在(zai)不知情(qing)的情(qing)況(kuang)下完(wan)成了貸款(kuan)申請。三是(shi)課程內(nei)容良(liang)莠不齊，合(he)(he)(he)(he)同內(nei)容模(mo)煳(hu)、退課設置不合(he)(he)(he)(he)理。在(zai)簽(qian)訂合(he)(he)(he)(he)同時，相關機(ji)(ji)構有意模(mo)煳(hu)合(he)(he)(he)(he)同條款(kuan)細節(jie)，未明確告知退費(fei)條件。部(bu)分(fen)消(xiao)費(fei)者(zhe)在(zai)發現課程質(zhi)量差或與(yu)宣(xuan)傳(chuan)不符后提(ti)出解除合(he)(he)(he)(he)同，卻(que)被要求承(cheng)擔(dan)高額違約金，維(wei)權難度大。
案例：2025年(nian)4月(yue)29日，張(zhang)女士(shi)通過消協315平臺投訴福建某商業保理有(you)限公司(si)。張(zhang)女士(shi)稱(cheng)自(zi)己是(shi)在校(xiao)大(da)學生，2025年(nian)4月(yue)7日在兼職(zhi)平臺看到(dao)成都(dou)某教育有(you)限公司(si)的(de)高薪兼職(zhi)廣告，總學費(fei)(fei)8880元(yuan)(yuan)，報名費(fei)(fei)100元(yuan)(yuan)，剩下(xia)的(de)費(fei)(fei)用(yong)(yong)選擇(ze)分(fen)期付款，并且(qie)該機(ji)構(gou)承諾可(ke)以(yi)隨時(shi)退課，還款沒(mei)有(you)任(ren)何(he)壓力(li)，不需要(yao)用(yong)(yong)到(dao)自(zi)己的(de)錢，可(ke)以(yi)利用(yong)(yong)課程所教內容邊做兼職(zhi)邊還學費(fei)(fei)，并且(qie)發了(le)大(da)量接(jie)單(dan)打款截圖，說可(ke)以(yi)邊學邊接(jie)單(dan)，一個月(yue)可(ke)以(yi)賺1000元(yuan)(yuan)到(dao)2000元(yuan)(yuan)。張(zhang)女士(shi)稱(cheng)投訴時(shi)已(yi)經快到(dao)一個月(yue)了(le)沒(mei)有(you)掙到(dao)任(ren)何(he)錢，當向(xiang)機(ji)構(gou)提(ti)出(chu)退課時(shi)，該機(ji)構(gou)要(yao)求(qiu)其支付20%的(de)違約金。張(zhang)女士(shi)投訴要(yao)求(qiu)解(jie)除合同。
案例：2025年(nian)6月(yue)21日(ri)，葉(xie)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)向消協組(zu)織投訴深(shen)圳某科(ke)技(ji)(ji)有限(xian)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)。葉(xie)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)稱2024年(nian)11月(yue)24日(ri)通過某短視頻平(ping)臺參與深(shen)圳某科(ke)技(ji)(ji)有限(xian)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)推出的(de)“學(xue)(xue)(xue)習(xi)好聲(sheng)(sheng)音(yin)(yin)變(bian)現”免費課程(cheng)。該(gai)(gai)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)每天(tian)給葉(xie)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)發送各種信息，夸獎其很有潛力，聲(sheng)(sheng)音(yin)(yin)底子(zi)不錯，只(zhi)要(yao)跟老師(shi)認真(zhen)學(xue)(xue)(xue)習(xi)，一定可(ke)以(yi)實現聲(sheng)(sheng)音(yin)(yin)變(bian)現。五天(tian)后，又(you)說葉(xie)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)是(shi)優秀(xiu)學(xue)(xue)(xue)員，可(ke)以(yi)進階尖子(zi)班，要(yao)交(jiao)學(xue)(xue)(xue)費8000元(yuan)(yuan)(yuan)。葉(xie)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)有些猶豫，該(gai)(gai)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)老師(shi)就一直(zhi)私信稱，“放棄太(tai)可(ke)惜了，上完課就可(ke)以(yi)接(jie)單賺(zhuan)錢了”。過了一段時(shi)間，又(you)說想“中單”就必(bi)須有專業的(de)錄音(yin)(yin)設備(bei)，讓葉(xie)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)再(zai)付款2900元(yuan)(yuan)(yuan)購買(mai)設備(bei)。兩個(ge)月(yue)后，又(you)說學(xue)(xue)(xue)會(hui)了配(pei)音(yin)(yin)但是(shi)沒有資(zi)源也是(shi)不行(xing)的(de)，想真(zhen)正聲(sheng)(sheng)音(yin)(yin)變(bian)現那就進“有聲(sheng)(sheng)書(shu)陪(pei)跑營”，學(xue)(xue)(xue)費14000元(yuan)(yuan)(yuan)。直(zhi)到(dao)投訴當天(tian)該(gai)(gai)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)又(you)讓葉(xie)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)再(zai)交(jiao)6800元(yuan)(yuan)(yuan)。葉(xie)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)投訴要(yao)求該(gai)(gai)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)退還(huan)(huan)所交(jiao)的(de)全部(bu)費用24999元(yuan)(yuan)(yuan)。投訴后，該(gai)(gai)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)通過消協315平(ping)臺與消費者進行(xing)了在線(xian)和解，退還(huan)(huan)消費者20000元(yuan)(yuan)(yuan)。
消(xiao)(xiao)(xiao)協意見：建議(yi)金(jin)融監管部門(men)規范(fan)“先學后付”模(mo)式，防控(kong)“培(pei)訓(xun)貸(dai)”風(feng)險(xian)，要求涉(she)及(ji)分期付款、貸(dai)款合作的(de)(de)培(pei)訓(xun)機構強化告知義務，在辦理“先學后付”貸(dai)款前，提供書面風(feng)險(xian)提示并取得消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)本人明確授權。教育和培(pei)訓(xun)主管部門(men)加強對技能培(pei)訓(xun)的(de)(de)監管，對偽造(zao)收益截(jie)圖、虛構就業(ye)案(an)例等行為依法從嚴查處。消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)要對“零(ling)基(ji)礎高薪就業(ye)”“快速變現兼職”等宣(xuan)(xuan)傳保持(chi)(chi)警惕(ti)，避免被(bei)“保底訂單”“高收益截(jie)圖”所誘導。報名前應主動了解課程真實內容、教學水(shui)平及(ji)就業(ye)支(zhi)持(chi)(chi)的(de)(de)具體形式，不(bu)輕信口頭(tou)承諾和模(mo)煳(hu)宣(xuan)(xuan)傳。
上半年演唱會投訴量逐月攀升，退款問題是投訴焦點。
上半年，隨著(zhu)線下(xia)演出市(shi)場的持續(xu)升溫，演唱會相關投訴量也持續(xu)攀升，其中退款訴求占比超過(guo)90%。消費(fei)者反映的問題(ti)主要(yao)有：一(yi)是(shi)退票(piao)(piao)規(gui)則不(bu)合理。消費(fei)者認為(wei)(wei)售票(piao)(piao)平臺(tai)規(gui)則不(bu)合理，如平臺(tai)單方(fang)規(gui)定“不(bu)可退票(piao)(piao)”或(huo)提前(qian)一(yi)個(ge)月就禁(jin)止退票(piao)(piao)，以(yi)及退票(piao)(piao)手(shou)(shou)續(xu)費(fei)過(guo)高等(deng)。二(er)是(shi)消費(fei)者因(yin)個(ge)人原因(yin)、工作安排、身體(ti)狀(zhuang)況(kuang)等(deng)無法觀(guan)看演出，或(huo)因(yin)多人同時(shi)搶票(piao)(piao)導致重復購買，申請退票(piao)(piao)時(shi)被(bei)扣除手(shou)(shou)續(xu)費(fei)，認為(wei)(wei)手(shou)(shou)續(xu)費(fei)過(guo)高。三是(shi)演唱會主辦方(fang)臨時(shi)單方(fang)取(qu)消演出不(bu)承擔違(wei)約責(ze)任。
案例(li)：近日，消(xiao)費(fei)者畢女(nv)士通過(guo)消(xiao)協(xie)315平(ping)臺(tai)投訴北(bei)京某文化傳媒有(you)限公(gong)(gong)(gong)司，消(xiao)費(fei)者稱其于2025年6月30日在該公(gong)(gong)(gong)司平(ping)臺(tai)購買(mai)(mai)演(yan)唱會門票(piao)(piao)后，因朋友同(tong)時在另外一個平(ping)臺(tai)搶票(piao)(piao)成功(gong)導致重(zhong)復購買(mai)(mai)，消(xiao)費(fei)者于是在購票(piao)(piao)僅幾(ji)分(fen)鐘內且(qie)未配票(piao)(piao)情(qing)(qing)況下申請退(tui)(tui)款，卻被收取高(gao)達30%（948元）的(de)手(shou)續費(fei)。消(xiao)費(fei)者認為，該退(tui)(tui)票(piao)(piao)機(ji)制不(bu)合(he)理，手(shou)續費(fei)比例(li)過(guo)高(gao)，且(qie)與演(yan)出尚有(you)27天(tian)不(bu)符“梯次(ci)退(tui)(tui)票(piao)(piao)”原則；同(tong)時，平(ping)臺(tai)未能(neng)(neng)識別重(zhong)復購票(piao)(piao)，購票(piao)(piao)過(guo)程中(zhong)也未彈出明確提(ti)示，涉嫌(xian)(xian)責任轉嫁與信息不(bu)透明。在未出票(piao)(piao)、無實際(ji)損耗的(de)情(qing)(qing)況下仍高(gao)額(e)扣(kou)費(fei)，缺乏正當依據，涉嫌(xian)(xian)不(bu)當得(de)利。消(xiao)費(fei)者要求全額(e)退(tui)(tui)款，并(bing)建議平(ping)臺(tai)完善退(tui)(tui)票(piao)(piao)規則、提(ti)升系(xi)統(tong)識別能(neng)(neng)力，保(bao)障消(xiao)費(fei)者的(de)知(zhi)情(qing)(qing)權與公(gong)(gong)(gong)平(ping)交易權。
案例：2025年3月26日(ri)(ri)，消費(fei)(fei)者(zhe)王女(nv)士(shi)通過消協315平(ping)臺(tai)投(tou)訴南(nan)京(jing)某廣(guang)告有限(xian)(xian)公司。消費(fei)(fei)者(zhe)反(fan)映，其(qi)于2025年3月20日(ri)(ri)和21日(ri)(ri)通過不(bu)同的App購(gou)買了2張2025年5月3日(ri)(ri)南(nan)京(jing)某演(yan)唱會(hui)門票(piao)，共(gong)支付(fu)費(fei)(fei)用496元(yuan)。后因個(ge)人(ren)原(yuan)因，于3月24日(ri)(ri)通過平(ping)臺(tai)客服申請退(tui)票(piao)，均被以“演(yan)出(chu)票(piao)品不(bu)可退(tui)”為(wei)由拒(ju)絕。王女(nv)士(shi)隨后聯系(xi)主(zhu)辦(ban)方南(nan)京(jing)某廣(guang)告有限(xian)(xian)公司，亦遭拒(ju)絕，對方稱(cheng)“門票(piao)售出(chu)后無法退(tui)款(kuan)，否則(ze)將造(zao)成經(jing)濟(ji)損(sun)失”。消費(fei)(fei)者(zhe)認為(wei)，所(suo)購(gou)為(wei)電(dian)子(zi)預售票(piao)，尚未生(sheng)成二維碼，實際票(piao)據并未交付(fu)，距離演(yan)出(chu)時(shi)間尚有一個(ge)多月。主(zhu)辦(ban)方及平(ping)臺(tai)以格式條款(kuan)形式限(xian)(xian)制退(tui)票(piao)權利，且(qie)未在購(gou)票(piao)界面明確提示，屬于霸王條款(kuan)行(xing)為(wei)。消費(fei)(fei)者(zhe)投(tou)訴要求全(quan)額退(tui)款(kuan)。
消協意(yi)(yi)見：退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)退(tui)(tui)款(kuan)問題是演唱會領域消費(fei)(fei)者投訴的(de)(de)主要集中點(dian)，這反(fan)映出(chu)在(zai)演唱會票(piao)(piao)(piao)務業務中，退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)退(tui)(tui)款(kuan)的(de)(de)規(gui)則、流程等(deng)(deng)可能存在(zai)較大(da)爭(zheng)議(yi)。建(jian)議(yi)相關主管部門牽頭制定(ding)(ding)(ding)演出(chu)行(xing)業退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)管理(li)辦法，對退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)時間節(jie)點(dian)、手續費(fei)(fei)比(bi)例、演出(chu)取消責任分擔等(deng)(deng)事項作出(chu)統(tong)一(yi)規(gui)定(ding)(ding)(ding)，防止平臺和主辦方單方面(mian)設定(ding)(ding)(ding)霸(ba)王條(tiao)款(kuan)。售(shou)票(piao)(piao)(piao)平臺應(ying)在(zai)購(gou)票(piao)(piao)(piao)環節(jie)顯著標注退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)政(zheng)策，設定(ding)(ding)(ding)階梯式退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)手續費(fei)(fei)標準(zhun)，避免(mian)設置“一(yi)律不退(tui)(tui)”等(deng)(deng)不合理(li)規(gui)則，優化退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)退(tui)(tui)款(kuan)政(zheng)策，以提升消費(fei)(fei)者的(de)(de)滿意(yi)(yi)度。消費(fei)(fei)者在(zai)購(gou)票(piao)(piao)(piao)時也應(ying)當(dang)注意(yi)(yi)退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)條(tiao)款(kuan)和觀演風險，增(zeng)強(qiang)風險意(yi)(yi)識。
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