"一家(jia)之言(yan)"難服眾

　　導(dao)語：經濟之(zhi)聲與零點研究咨詢集團共同推(tui)出的“航空客運行業滿意度問卷調查(cha)”。統計結果顯示，57.3%的公眾對航空客運服務(wu)表示滿意，不(bu)滿意者約有(you)4.1%。

　　其中，購票的便(bian)利性(38.5%)和客艙環境(32%)是公眾認為做得最好(hao)的兩個環節。

　　同(tong)時(shi)，調(diao)查結(jie)果(guo)也(ye)顯示，該行(xing)業存在的最突出(chu)的問題(ti)是：1.航班延(yan)誤(wu)信息(xi)不透明(31.9%)；2.行(xing)李(li)中轉不便(29.8%)；3.航班延(yan)誤(wu)現(xian)象普(pu)遍(29.3%)。

　　中廣網北京7月5日消息(記者雷佳燁)據經濟之聲《天下財經》報道，凌晨00：07，在武漢市天河機場候機大廳，記者乘坐的南方航空(微博)CZ6605武漢(han)——北京(jing)的航班仍(reng)然沒有(you)起飛，而(er)飛機(ji)(ji)原(yuan)定的起飛時間(jian)是(shi)22:22。機(ji)(ji)場(chang)的工作人員告訴記者，晚點的原(yuan)因是(shi)因為北京(jing)機(ji)(ji)場(chang)方面(mian)有(you)空中(zhong)管控(kong)。

　　記者：為什么不走，原因是(shi)什么？

　　客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)：從(cong)下午四(si)點鐘(zhong)就(jiu)開始晚(wan)點，到現在。

　　記者：從下午(wu)就(jiu)開始晚點(dian)，那邊是有暴雨嗎？

　　客(ke)服：有(you)管控(kong)(kong)。北京那邊有(you)管控(kong)(kong)。

　　幸運的(de)(de)是，記者這次(ci)等候的(de)(de)時(shi)(shi)間并(bing)不算長。在候機大廳(ting)等待(dai)了2個小時(shi)(shi)后，0點(dian)30分記者總算登(deng)(deng)上了回(hui)北(bei)京的(de)(de)航(hang)班(ban)。相比記者的(de)(de)這次(ci)小插(cha)曲，前段時(shi)(shi)間一(yi)趟(tang)成都(dou)飛(fei)往昆(kun)明的(de)(de)航(hang)班(ban)，原定于(yu)早上6點(dian)30分登(deng)(deng)機，到中午12點(dian)飛(fei)機還沒有起(qi)飛(fei)，因延誤5個小時(shi)(shi)而遭到了乘客的(de)(de)聯合抵制登(deng)(deng)機。

　　乘客1：天氣好得很，任何(he)飛機都可(ke)以降(jiang)落(luo)(luo)。而且天氣特別晴朗。只有他們給我(wo)們得理由是(shi)天氣不好，不能降(jiang)落(luo)(luo)。由于(yu)起降(jiang)風速不好，不能降(jiang)落(luo)(luo)等等這些。用一些專業的名詞來糊(hu)弄(nong)我(wo)們，我(wo)們簡(jian)直覺得就(jiu)是(shi)欺詐(zha)。

　　乘客(ke)2：飛機一直不飛，我打電話過(guo)去，人家告訴我，天氣沒有問題(ti)啊，但人家航空(kong)(kong)公司告訴我，因為高空(kong)(kong)有風，那我能說什么(me)啊。

　　記者從機(ji)場相關部門(men)(men)了解到，航(hang)班延誤(wu)原因是(shi)由航(hang)空公司通報(bao)的，而(er)(er)真(zhen)正掌握航(hang)班延誤(wu)原因的是(shi)空中運輸(shu)管理部門(men)(men)，而(er)(er)這(zhe)個部門(men)(men)并不對公眾開放信息。因此，航(hang)班延誤(wu)的原因只(zhi)能是(shi)航(hang)空公司的“一家(jia)之言”，而(er)(er)旅(lv)客(ke)往往難以求(qiu)證其(qi)真(zhen)實與(yu)否(fou)。

　　乘客3：我(wo)(wo)不能說他提供(gong)信息是(shi)(shi)假的，因為我(wo)(wo)沒法證明他信息是(shi)(shi)假的，因為技術(shu)不是(shi)(shi)掌握在(zai)我(wo)(wo)手里頭(tou)，我(wo)(wo)也沒有氣(qi)象雷達去(qu)監視天氣(qi)。

　　記者在調查(cha)采訪(fang)中發現(xian)，除了家常便飯的(de)飛機晚點之(zhi)外，行李丟失、損壞，中轉(zhuan)不便也是乘客們投(tou)訴較多的(de)地方。

　　乘客(ke)4：拿行(xing)李的(de)(de)時候，我就看到(dao)我的(de)(de)那個包的(de)(de)拉鏈(lian)是(shi)開的(de)(de)，然后(hou)一條從湖南帶(dai)過來(lai)的(de)(de)煙，價(jia)值(zhi)800塊錢吧，就不見了。按(an)照他們(men)機(ji)場的(de)(de)條例來(lai)說，就是(shi)說賠(pei)償我50塊錢，當(dang)時就讓我簽一個協議。是(shi)非常不負責任的(de)(de)。

　　根據零(ling)點(dian)研究咨詢集團(tuan)的(de)民航服務滿意度(du)調查顯示：一旦遇到航班延(yan)誤發生，乘客們往(wang)往(wang)處于(yu)信息不明(ming)、投訴(su)無門、賠償無標準的(de)被動(dong)狀態(tai)，一些乘客也(ye)對航空公司產生了不信任感。

　　中國是世(shi)界上(shang)發(fa)展最快的航(hang)空市場，但(dan)是的航(hang)班整(zheng)點(dian)率(lv)(lv)卻不到70%，在世(shi)界上(shang)處于中游水(shui)平；而歐美等發(fa)達國家(jia)的航(hang)班整(zheng)點(dian)率(lv)(lv)卻高達80%，日本更是高達90%。和我們(men)鄰(lin)近的香港國際機場連(lian)續7年被評為(wei)全球(qiu)(qiu)最優(you)質機場，準點(dian)率(lv)(lv)也一(yi)直處于全球(qiu)(qiu)領(ling)先水(shui)平。它們(men)采(cai)取了哪(na)些措施盡(jin)量避免航(hang)班延誤(wu)呢(ni)？

　　作(zuo)為全球十大(da)繁忙機場的(de)(de)(de)(de)香港赤蠟角國(guo)際機場和(he)(he)(he)香港國(guo)泰航空公司，一直保持(chi)著高質量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)服務和(he)(he)(he)高準(zhun)點(dian)率(lv)。香港民航處處長羅崇文表示(shi)，香港的(de)(de)(de)(de)空管單(dan)位和(he)(he)(he)機場已經(jing)系統的(de)(de)(de)(de)制(zhi)定了跑道航班升降的(de)(de)(de)(de)能(neng)力，和(he)(he)(he)停機位客運大(da)樓(lou)處理(li)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)定期檢討機制(zhi)，以此來配合航空公司的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)和(he)(he)(he)不(bu)同季(ji)節需求的(de)(de)(de)(de)進行(xing)排班，從而保證(zheng)航班的(de)(de)(de)(de)準(zhun)點(dian)率(lv)。

　　羅崇(chong)文(wen)：我們(men)成立了航班協調的(de)(de)辦公室，制定(ding)這(zhe)(zhe)個(ge)跑道的(de)(de)時(shi)刻還有時(shi)刻分(fen)配的(de)(de)機(ji)制，檢測這(zhe)(zhe)個(ge)跑道時(shi)刻的(de)(de)使用率及航空公司正點起飛怎么落的(de)(de)。

　　羅崇文表示，在香港如果乘客對(dui)(dui)航空公司提供的延誤原因有所質疑，可(ke)以向(xiang)民航處(chu)投訴，他們會對(dui)(dui)此進行(xing)處(chu)理(li)。

　　羅(luo)崇文(wen)：我們民(min)航處就(jiu)會(hui)研究，看看有(you)沒有(you)做(zuo)假(jia)的(de)(de)情況出(chu)現(xian)，如果有(you)的(de)(de)話(hua)，我們就(jiu)會(hui)對航空(kong)公司發(fa)出(chu)警告，如果他們延(yan)誤的(de)(de)情況是非常(chang)嚴重的(de)(de)話(hua)，經常(chang)的(de)(de)延(yan)誤，如果他們比如說一個(ge)季度超(chao)過某一個(ge)一定的(de)(de)水平，那么這個(ge)航空(kong)公司呢，下(xia)一次分(fen)配(pei)升降時刻優先(xian)的(de)(de)趨勢可能(neng)會(hui)受到影響的(de)(de)。

　　航(hang)(hang)班(ban)延(yan)誤怨(yuan)聲載道，要解決這個問題，就要標(biao)本兼治(zhi)：要增強航(hang)(hang)空(kong)系統協(xie)調能(neng)力，航(hang)(hang)空(kong)公(gong)司苦(ku)練內功，提高服務水平，盡量減(jian)少人為(wei)因素(su)導致航(hang)(hang)班(ban)延(yan)誤。而更(geng)重要的(de)是，還要有待于(yu)相(xiang)關主管部門(men)圍繞航(hang)(hang)班(ban)延(yan)誤責任認定(ding)、賠付標(biao)準等(deng)相(xiang)關問題制定(ding)出一系列(lie)完備的(de)制度和實施細則，做到有法可依、有法必依。