文/《中國質量(liang)萬(wan)里行》上(shang)海(hai)市場調查中心

　　近(jin)期(qi)《中(zhong)(zhong)國質量萬里行》上海市場(chang)調查中(zhong)(zhong)心，在上海世(shi)博會主運行指(zhi)揮部窗口服(fu)務(wu)組的指(zhi)導(dao)下，對上海軌道交通的服(fu)務(wu)質量，進行了(le)調查。本(ben)次調查內容(rong)為站(zhan)臺(tai)整體(ti)環(huan)境、服(fu)務(wu)人(ren)(ren)員儀容(rong)儀表(biao)、自動售(shou)票機和充值機正常使(shi)用、安檢工作人(ren)(ren)員的態度(du)、無(wu)障礙(ai)措施(shi)的暢(chang)通等服(fu)務(wu)項目，共涉及(ji)10條(tiao)軌交線路(lu)，183個站(zhan)點。

　　環境與儀表
　　從被調查的183個站點來看，整體環境好的占88%，工作人員使用文明禮貌用語占27%，服裝規范占98%。
　　被暗訪的183個站內外，環境整潔、有序，標識清晰，工作人員儀容儀表整潔規范，但缺少微笑，工作人員對一日票業務熟知度不夠。當調查人員問一日票的使用時間，有部分站點服務中心的工作人員不清楚，回答不上。軌道交通對外承諾的文明用語十個字“您好、請、謝謝、對不起、再見”，很少使用，個別站點還有設攤、乞討、賣報等現象。
　　安檢
　　上海市公安局副局長、新聞發言人程九龍在上海世博專題新聞發布會上表示，上海市各有關部門已經采取進站檢查、嗅爆警犬巡邏、視頻監控等系列措施，保障世博會期間軌道交通的安全運營。加大對乘客進站攜帶物品的檢查力度，實行“大包必檢、小包抽檢、逢疑必檢”制度。
　　為保障軌道交通安全，有關方面加大了對軌交出入口的查疑防控力度。目前，上海已經在全市282個軌道交通車站的870個出入口全部部署了安保力量，以便觀察是否有可疑人員、可疑物品出入。
本次調查對183個站點的安檢情況和服務態度進行了暗訪,嚴格執行，認真負責的占99.7%，但個別點存在監控人員睡覺情況。
　　無障礙設施
　　本次調查的無障礙設施，都能保持正常運行占99%，但在通往站外的通道，有個別站點不能保障。
　　自動售票機和充值機使用情況
　　本次調查的1675個自動售票機，正常使用率是85%；239個充值機，正常使用率是46%，近一半不能正常使用，其中有一款充值機（藍色）長時間在設備上標出設備已壞的字樣，充值一般要到服務中心人工操作，碰到充值乘客多時，需排隊等候。就此現象，青年報在5月份發表一篇《滬軌道交通2號線充值機過半罷工》文章。26%站內的自動售票機和充值機無輔助人員，有一些外地人不知如何使用，造成個別站點排隊等候時間較長現象。
　　其他
　　中國質量萬里行記者在調查中還發現，有個別站點的鐘表設備已壞，但長期標注“維修中”，還有站內鐘表時間不準確；愛心通道缺乏管理；志愿者不熟悉業務；長江南路軌道邊有垃圾等問題。
　　世博會前期，與現在相比，我們深深地感受到軌道交通在軟件和硬件上都投入了很多的人力、物力和財力，做了很大的努力和很多的工作，得到了很大的改善。但現在還是存在一些各種各樣的問題。
　　2010年是舉世矚目的世博之年，世博不僅是上海的世博，是中國的世博，也是世界的世博，是世界文明的盛會。是對窗口服務行業的一次大檢閱，也對各方面提出了很高的要求。為此，上海軌道交通的窗口服務質量也直接影響著上海乃至中國整體的服務水平。
　　此次調(diao)(diao)查(cha)顯(xian)示(shi)(shi)，上(shang)海的軌(gui)道交(jiao)通(tong)還有很多地方(fang)有待提高和(he)完善，為此中國質量萬(wan)里行調(diao)(diao)查(cha)中心和(he)上(shang)海世博會主運(yun)行指(zhi)揮部窗口服務(wu)組，及時將(jiang)調(diao)(diao)查(cha)結果(guo)反映給上(shang)海申通(tong)地鐵負責窗口服務(wu)的有關領導，他(ta)們已(yi)表示(shi)(shi)虛心接受，迅(xun)速改進。