寫明套餐內不計費，為何騎行還要多掏錢？
2025-04-23 經濟參(can)考報 點擊：次
網絡(luo)消(xiao)(xiao)費中，“月卡(ka)”“年卡(ka)”等會員制以更(geng)(geng)(geng)優惠的(de)價格(ge)吸(xi)引(yin)消(xiao)(xiao)費者(zhe)購買(mai)，也因產生更(geng)(geng)(geng)強的(de)用(yong)戶(hu)黏性而讓平臺經營(ying)方獲取更(geng)(geng)(geng)高(gao)收益。本是買(mai)賣(mai)雙方共(gong)贏的(de)消(xiao)(xiao)費模式，卻引(yin)發一些消(xiao)(xiao)費質疑。比如，近來共(gong)享單車月卡(ka)讓不少(shao)消(xiao)(xiao)費者(zhe)不勝煩惱。
購買月卡(ka)后，當(dang)月規定時長(chang)內騎行(xing)仍(reng)被超時計費、次卡(ka)充當(dang)月卡(ka)誤導消(xiao)(xiao)費者(zhe)購買等，成為消(xiao)(xiao)費者(zhe)投(tou)訴焦(jiao)點。這些問題是(shi)否(fou)涉嫌亂收費？消(xiao)(xiao)費者(zhe)為何退(tui)款難(nan)？網絡平(ping)臺如何更好保障消(xiao)(xiao)費者(zhe)的權益，給(gei)予消(xiao)(xiao)費者(zhe)更好的消(xiao)(xiao)費體(ti)驗？
套餐超時計費引吐槽
近來，作為解決(jue)出行“最后一公里”的共享(xiang)單車，出現一些消費爭(zheng)議。部分(fen)消費者(zhe)因(yin)剛需(xu)購買“月卡(ka)”“次(ci)卡(ka)”后，并未(wei)真正享(xiang)受(shou)到優惠。
記者在采訪中發現，不(bu)(bu)少消費者在購(gou)買平臺更優惠(hui)的騎行卡后(hou)，出現被多(duo)扣款的情況。來自廣東的唐女(nv)士，近(jin)日(ri)一(yi)次騎行某品牌共(gong)享單車，到達目的地后(hou)手(shou)動(dong)上鎖(suo)并(bing)聽(ting)到“關鎖(suo)成(cheng)功”提示后(hou)才離開，全(quan)程騎行不(bu)(bu)到20分(fen)鐘。后(hou)續查看手(shou)機App顯示騎行時間為240分(fen)鐘，扣掉購(gou)買月卡的優惠(hui)后(hou)，還要再支付4元。唐女(nv)士表示，兩周內遇到五六(liu)次類似情形，有(you)(you)的被成(cheng)功退款，但有(you)(you)的退款失敗，沒有(you)(you)有(you)(you)效(xiao)的解決方(fang)案，她擔心之后(hou)還會(hui)被多(duo)扣錢。
記者(zhe)在該共享單車(che)平臺看(kan)到(dao)，此(ci)類(lei)“月卡”“年卡”購(gou)買說明(ming)中(zhong)寫明(ming)：“每單60分鐘(zhong)內免(mian)費，若騎(qi)行訂單超過(guo)可抵扣時長，需另行支付差額。”
記者在多(duo)個網(wang)絡(luo)社(she)交(jiao)平臺(tai)發(fa)現，有(you)不少網(wang)民(min)分享了關于共(gong)享單(dan)(dan)車的(de)投(tou)訴和退費攻略。有(you)網(wang)民(min)反映“一(yi)個月(yue)內共(gong)被(bei)多(duo)扣60多(duo)元”“扣費前沒有(you)收到(dao)提醒通(tong)知”“單(dan)(dan)次最(zui)高多(duo)扣12元”“平臺(tai)自動扣費不通(tong)知，查(cha)看訂(ding)單(dan)(dan)信息(xi)發(fa)現過去39個訂(ding)單(dan)(dan)產生共(gong)計219元費用”等。
網絡平臺上一位消費(fei)者(zhe)反(fan)映，近來經歷(li)了(le)三次(ci)騎(qi)行結束確認手動關鎖完(wan)成后一小時，被(bei)平臺發(fa)送信息提醒車輛(liang)未(wei)還，并額外扣費(fei)的情況(kuang)。
北京(jing)嘉(jia)濰律(lv)師(shi)(shi)事務所律(lv)師(shi)(shi)趙占領表示，除共(gong)享(xiang)單車外(wai)，像共(gong)享(xiang)充電寶(bao)等按時計費的產品，都可能產生類似消費問題(ti)。消費者需要提(ti)供(gong)證據證明騎行出現問題(ti)，但大部(bu)分(fen)情況下消費者很難(nan)取證。如果(guo)消費者舉(ju)證難(nan)，就需要平臺盡到核實責任(ren)，不應嫌麻煩而影響用(yong)戶(hu)消費體驗。
不(bu)少消費者(zhe)表示(shi)，雖然每(mei)次扣費額度不(bu)高(gao)，但卻很鬧心。為了幾塊、十(shi)幾塊錢，要打很多客服電話，有時還退(tui)不(bu)回(hui)來，還會擔心不(bu)知道(dao)哪一次又會遇到(dao)類似情況。
“月卡”“年卡”消費貓膩多
當前，在各類網(wang)絡消費中都(dou)有(you)(you)“月卡”“年卡”等(deng)(deng)會(hui)員制，有(you)(you)些還與“自(zi)動(dong)續費”“免密支(zhi)付”等(deng)(deng)支(zhi)付方式(shi)捆綁。看似更加(jia)便捷(jie)，實則讓扣(kou)費變得更加(jia)無感。
記者在黑貓投(tou)訴(su)平臺輸入“月卡(ka)”“年卡(ka)”進行(xing)關鍵(jian)詞搜索時(shi)發現，平臺投(tou)訴(su)達到3000多條。很多投(tou)訴(su)涉及“自動扣費未通知本人”“重(zhong)復扣費”“次(ci)卡(ka)充當(dang)月卡(ka)誤導消費者”等(deng)情況(kuang)，涵蓋購物、影視、學(xue)習、騎行(xing)、游戲等(deng)多個消費領域(yu)。
——頁面自(zi)動默(mo)(mo)認購(gou)買，消(xiao)費者(zhe)并不知(zhi)情。一位消(xiao)費者(zhe)告訴記者(zhe)，今年4月，他在某購(gou)物平(ping)臺(tai)(tai)付(fu)款后(hou)發現有(you)一筆已支付(fu)的(de)(de)平(ping)臺(tai)(tai)會(hui)員月卡訂單(dan)(dan)。在查看(kan)賬號信息時，才(cai)知(zhi)道這是(shi)之前(qian)一次購(gou)物時下(xia)單(dan)(dan)頁面平(ping)臺(tai)(tai)自(zi)動默(mo)(mo)認為用戶勾(gou)選了(le)購(gou)買月卡的(de)(de)服務選項，平(ping)臺(tai)(tai)沒有(you)盡到顯(xian)著告知(zhi)義(yi)務。“我(wo)按照(zhao)客服的(de)(de)提示進(jin)行(xing)操作，嘗試了(le)幾次仍無法將(jiang)會(hui)員卡進(jin)行(xing)退款。”該消(xiao)費者(zhe)說。
——自(zi)(zi)動續(xu)(xu)(xu)費(fei)(fei)(fei)(fei)無(wu)事先(xian)通(tong)知。黑貓(mao)投(tou)訴平(ping)臺(tai)(tai)有消費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)投(tou)訴，其在(zai)(zai)某線上學(xue)習平(ping)臺(tai)(tai)分別購買24元(yuan)的(de)月卡和(he)198元(yuan)的(de)年(nian)卡時(shi)，平(ping)臺(tai)(tai)并未在(zai)(zai)明顯處標識“自(zi)(zi)動續(xu)(xu)(xu)費(fei)(fei)(fei)(fei)”字樣。在(zai)(zai)其不知情(qing)的(de)情(qing)況下，平(ping)臺(tai)(tai)于2020年(nian)10月至2021年(nian)2月自(zi)(zi)動扣(kou)費(fei)(fei)(fei)(fei)月卡5個月費(fei)(fei)(fei)(fei)用(yong)，2023年(nian)和(he)2024年(nian)自(zi)(zi)動扣(kou)費(fei)(fei)(fei)(fei)年(nian)卡2年(nian)費(fei)(fei)(fei)(fei)用(yong)，共(gong)計516元(yuan)，扣(kou)費(fei)(fei)(fei)(fei)期間沒有任何短(duan)信、電話或郵(you)件通(tong)知。記者(zhe)在(zai)(zai)多個網(wang)絡社交平(ping)臺(tai)(tai)上看到不少類似自(zi)(zi)動續(xu)(xu)(xu)費(fei)(fei)(fei)(fei)情(qing)形的(de)投(tou)訴帖(tie)。
——“次(ci)卡”變“月(yue)(yue)卡”，誤導消(xiao)費者購(gou)買。有消(xiao)費者反映(ying)，某(mou)共享單車平臺將(jiang)騎行(xing)優(you)惠(hui)卡放在頁面醒目位(wei)置，并(bing)使用(yong)“30”字(zi)樣。他以為(wei)是月(yue)(yue)卡，購(gou)買后發現是次(ci)卡，“30”字(zi)樣實(shi)為(wei)騎行(xing)30次(ci)，且強制要求一個月(yue)(yue)內(nei)使用(yong)完，超過時間后剩余(yu)次(ci)數無(wu)效。“平臺有意誘導消(xiao)費者購(gou)買優(you)惠(hui)卡，但(dan)采用(yong)模(mo)煳的優(you)惠(hui)說(shuo)明(ming)，存在明(ming)顯誤導消(xiao)費者的行(xing)為(wei)。”該消(xiao)費者說(shuo)。
還(huan)有的消(xiao)(xiao)費者表示，網(wang)絡(luo)消(xiao)(xiao)費中還(huan)會(hui)遇到首(shou)月低價但自動(dong)續費恢復高(gao)價等情形。
平臺管理“缺位”消費者權益誰來守護？
針對(dui)當前“月卡”“年卡”等(deng)會員消(xiao)費中的各類“貓膩”操作，業內(nei)專家提醒(xing)消(xiao)費者謹慎選購的同時，也紛紛指出平(ping)臺方存在管(guan)理“缺位”問(wen)題，應嚴格遵(zun)守法律規定(ding)，優化技術和監管(guan)手段，維護交易公平(ping)公正。
網絡交(jiao)(jiao)易經營(ying)者(zhe)采取(qu)自動(dong)(dong)展期、自動(dong)(dong)續費(fei)(fei)等方式提供(gong)服(fu)(fu)務的，應當在消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)接(jie)受服(fu)(fu)務前(qian)和自動(dong)(dong)展期、自動(dong)(dong)續費(fei)(fei)等日期前(qian)五日，以顯(xian)著方式提請消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)注意，由消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)自主(zhu)選擇；在服(fu)(fu)務期間內，應當為(wei)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)提供(gong)顯(xian)著、簡便的隨時(shi)取(qu)消(xiao)或者(zhe)變更的選項，并不得收取(qu)不合理費(fei)(fei)用。實(shi)際上，《網絡交(jiao)(jiao)易監(jian)督(du)管理辦(ban)法》《消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)護法實(shi)施條例》等已作出明確(que)規定。
中(zhong)國政法大(da)學傳播法研究中(zhong)心副(fu)主(zhu)任(ren)朱巍表示，網絡消費(fei)應嚴(yan)格按照(zhao)用戶協議中(zhong)規定的(de)權利(li)義務關系來處(chu)理糾(jiu)紛問題，平臺方(fang)也應盡到相應管理和核實(shi)責任(ren)，不(bu)應忽視消費(fei)者的(de)訴(su)求。
趙占領(ling)表示(shi)，消(xiao)費者應加強(qiang)證(zheng)據(ju)意識。比如(ru)在(zai)騎行等消(xiao)費場景中，可通過(guo)拍視頻等方式(shi)留存證(zheng)據(ju)。在(zai)消(xiao)費者難以(yi)舉證(zheng)的情況下，平(ping)臺(tai)應通過(guo)技(ji)術(shu)手段準確判斷實際情況，比如(ru)是(shi)(shi)消(xiao)費者操作問題(ti)，還是(shi)(shi)車輛(liang)硬件(jian)(jian)故(gu)障(zhang)或(huo)軟件(jian)(jian)系統出現漏洞導致無(wu)法(fa)準確計算停車時間。
“對于(yu)自動續(xu)費等情形，平臺應(ying)以顯著方式進(jin)行提醒。系統默認勾選、隱(yin)藏在篇幅(fu)較長的(de)用(yong)戶協議(yi)條(tiao)款中、故意使用(yong)較小字樣(yang)等，均屬于(yu)違規行為。通過誤導(dao)、隱(yin)瞞等方式侵害了(le)消費者的(de)合法權(quan)益。”趙占領(ling)說，平臺應(ying)全面、真實(shi)、準(zhun)確、及時(shi)地披(pi)露商品或者服務信息(xi)，充分保障消費者的(de)知情權(quan)和選擇權(quan)，才能做到真正的(de)公平交易。
中國(guo)人民(min)大(da)學法學院教授劉俊海認為，相關部門應(ying)(ying)加大(da)監管(guan)(guan)力度(du)，消(xiao)除監管(guan)(guan)盲區(qu)，對平臺經營(ying)者形成(cheng)較強警示(shi)效(xiao)應(ying)(ying)。消(xiao)費者協會等(deng)第三(san)方(fang)機構要(yao)發揮積極作用，幫助(zhu)消(xiao)費者進行(xing)維權(quan)，同時不定期公布典型案(an)例或(huo)消(xiao)費提(ti)示(shi)。
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