網購酒店套餐遇照騙 消費者應留存證據依法維權
2025-04-07 北(bei)京青年報 點擊(ji)：次
從美妝服(fu)飾(shi)到旅游套餐，從生鮮食品(pin)(pin)(pin)到家(jia)居服(fu)務(wu)，直播帶(dai)貨(huo)從商品(pin)(pin)(pin)到服(fu)務(wu)一應俱全。然(ran)而，濾鏡(jing)下的“種(zhong)草”也可能暗藏陷(xian)阱——商品(pin)(pin)(pin)詳(xiang)情頁(ye)的模煳表述、隱蔽的格(ge)式條款、夸大(da)其詞的“賣(mai)點”承諾，讓消費者(zhe)頻頻陷(xian)入“貨(huo)不對板”的窘境。
【案情回放】
臨近春節假期(qi)，朱某(mou)計劃帶(dai)家人去三(san)(san)亞(ya)度(du)假。在(zai)(zai)做(zuo)攻略時，朱某(mou)偶然刷到某(mou)旅行社在(zai)(zai)某(mou)直(zhi)(zhi)播間(jian)(jian)推薦的(de)“三(san)(san)亞(ya)某(mou)海(hai)灣某(mou)度(du)假村珍(zhen)品(pin)豪華房”套餐，直(zhi)(zhi)播間(jian)(jian)畫面中酒(jiu)店(dian)環境(jing)幽雅、設施完善，最令其心動不已的(de)，還當(dang)數酒(jiu)店(dian)得天獨厚的(de)地理位置——步(bu)行三(san)(san)分鐘(zhong)即可直(zhi)(zhi)達(da)海(hai)邊。于是，朱某(mou)當(dang)即點擊下單，支付5000元購買了這款(kuan)套餐。
假期如約(yue)而至，朱某帶(dai)家人(ren)飛抵三亞。剛(gang)下飛機，朱某便(bian)聯系該旅(lv)行社客(ke)服，詢問(wen)是否直接到(dao)酒店辦理入住(zhu)即(ji)可，客(ke)服告知朱某酒店火爆房間(jian)緊俏(qiao)，必須要提供入住(zhu)人(ren)信息進行預約(yue)入住(zhu)才可保障有房，朱某隨(sui)即(ji)提交了其與家人(ren)的姓名(ming)等(deng)信息。
然而，一到酒店(dian)，朱某便大失(shi)所望(wang)——酒店(dian)周邊(bian)幾乎(hu)全是工地，配套(tao)設施寥寥無幾，所謂的“臨海”區域(yu)尚(shang)未開發(fa)，需穿(chuan)過一片漆黑(hei)的小樹林(lin)才(cai)(cai)能到達海邊(bian)。最近(jin)的海灘竟需打(da)車行駛(shi)4公里才(cai)(cai)能抵達，與直播時展示的“步行三分鐘直達海邊(bian)”相去(qu)甚遠。
朱(zhu)某當即(ji)拒(ju)絕(jue)辦理入住，電話聯系某旅(lv)行(xing)社(she)(she)退款，卻被態度強硬地(di)予(yu)以拒(ju)絕(jue)；朱(zhu)某便在直(zhi)(zhi)(zhi)播平臺訂(ding)(ding)單中取消或(huo)退款，發現訂(ding)(ding)單已被某旅(lv)行(xing)社(she)(she)核銷，根(gen)本(ben)無法(fa)操作；朱(zhu)某向(xiang)直(zhi)(zhi)(zhi)播平臺客服進(jin)行(xing)投訴(su)，卻被告(gao)知根(gen)據直(zhi)(zhi)(zhi)播平臺與商家約定的“退款規則”，預訂(ding)(ding)成功后不予(yu)退款，默認(ren)訂(ding)(ding)單交易完(wan)成。某旅(lv)行(xing)社(she)(she)稱(cheng)其僅(jin)作為中介完(wan)成了(le)訂(ding)(ding)房(fang)服務(wu)，直(zhi)(zhi)(zhi)播平臺收取了(le)服務(wu)費(fei)(fei)，酒店也收取了(le)房(fang)費(fei)(fei)，款項無法(fa)退回。無奈(nai)，朱(zhu)某只得(de)將與該直(zhi)(zhi)(zhi)播平臺相(xiang)關(guan)的公司以及該旅(lv)行(xing)社(she)(she)共(gong)同(tong)告(gao)到了(le)法(fa)院，要求(qiu)退還未入住房(fang)費(fei)(fei)5000元。
【法院審理】
爭議焦點一(yi)：
朱(zhu)某與旅行(xing)社(she)之間的權利義務關系及合同履行(xing)情況
民法典第(di)四(si)百九十一(yi)條規定(ding)，當事人一(yi)方通過(guo)互聯網等信息網絡(luo)發布(bu)的商(shang)品(pin)或者服務信息符合要約條件的，對方選(xuan)擇(ze)該商(shang)品(pin)或者服務并提交訂單成(cheng)功時合同成(cheng)立，但是當事人另有(you)約定(ding)的除外。
本案中，朱(zhu)某(mou)通(tong)過直播平臺向(xiang)某(mou)旅(lv)(lv)行(xing)社購(gou)買套餐(can)，朱(zhu)某(mou)與(yu)某(mou)旅(lv)(lv)行(xing)社之間(jian)成立旅(lv)(lv)游合(he)同(tong)關系。案涉合(he)同(tong)系雙方(fang)當事人(ren)的(de)真實意思(si)表(biao)示，且內容不違反(fan)法(fa)律(lv)和行(xing)政(zheng)法(fa)規(gui)的(de)強制性(xing)規(gui)定(ding)，應為合(he)法(fa)有效的(de)合(he)同(tong)，雙方(fang)均應依約(yue)履行(xing)。某(mou)旅(lv)(lv)行(xing)社有義(yi)務(wu)向(xiang)朱(zhu)某(mou)如實告知某(mou)酒(jiu)店相關信息(xi)、為朱(zhu)某(mou)預(yu)約(yue)符合(he)合(he)同(tong)約(yue)定(ding)的(de)某(mou)酒(jiu)店房(fang)間(jian)、協助處理突發情況等(deng)，朱(zhu)某(mou)有義(yi)務(wu)支付相應房(fang)費、按約(yue)入(ru)住、遵守某(mou)酒(jiu)店規(gui)定(ding)等(deng)。
現朱某(mou)(mou)通過直播(bo)平(ping)臺支付某(mou)(mou)酒店(dian)(dian)訂單費用，并向(xiang)某(mou)(mou)旅行社客服人員(yuan)發送了入住(zhu)人信息，但(dan)未實際入住(zhu)某(mou)(mou)酒店(dian)(dian)房(fang)間(jian)。某(mou)(mou)旅行社沒(mei)有(you)證據證明朱某(mou)(mou)授意其(qi)(qi)完成確認入住(zhu)酒店(dian)(dian)的相關事項，故案涉旅游合(he)同處(chu)于已(yi)生效(xiao)但(dan)部(bu)分履行待續狀態。某(mou)(mou)旅行社稱其(qi)(qi)僅作為中介(jie)完成訂房(fang)服務，其(qi)(qi)與朱某(mou)(mou)之間(jian)的合(he)同已(yi)履行完畢，沒(mei)有(you)事實及法律(lv)依據。
爭議焦點二：
旅行社是(shi)否應(ying)向朱某退還訂單費用
朱某(mou)訴請某(mou)旅(lv)行社退(tui)還(huan)訂單費用(yong)，實(shi)質上是(shi)要求解(jie)除案(an)涉旅(lv)游合(he)同，但(dan)某(mou)旅(lv)行社以退(tui)款規則進(jin)行抗辯。
對此(ci)，民法典(dian)第四百九十六條(tiao)規定，格(ge)式(shi)條(tiao)款(kuan)是當事人為了重(zhong)復使(shi)用(yong)(yong)而預先擬定，并在訂(ding)立合同時未與對方(fang)(fang)(fang)協商的(de)(de)(de)條(tiao)款(kuan)。采用(yong)(yong)格(ge)式(shi)條(tiao)款(kuan)訂(ding)立合同的(de)(de)(de)，提(ti)供(gong)格(ge)式(shi)條(tiao)款(kuan)的(de)(de)(de)一方(fang)(fang)(fang)應當遵循(xun)公平原則確定當事人之間(jian)的(de)(de)(de)權利(li)和義(yi)務，并采取合理的(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)式(shi)提(ti)示(shi)對方(fang)(fang)(fang)注意(yi)免除或者(zhe)減輕其責任(ren)等與對方(fang)(fang)(fang)有重(zhong)大(da)利(li)害關系的(de)(de)(de)條(tiao)款(kuan)，按照對方(fang)(fang)(fang)的(de)(de)(de)要求(qiu)，對該條(tiao)款(kuan)予以(yi)說明(ming)。提(ti)供(gong)格(ge)式(shi)條(tiao)款(kuan)的(de)(de)(de)一方(fang)(fang)(fang)未履(lv)行(xing)提(ti)示(shi)或者(zhe)說明(ming)義(yi)務，致(zhi)使(shi)對方(fang)(fang)(fang)沒有注意(yi)或者(zhe)理解(jie)與其有重(zhong)大(da)利(li)害關系的(de)(de)(de)條(tiao)款(kuan)的(de)(de)(de)，對方(fang)(fang)(fang)可以(yi)主張該條(tiao)款(kuan)不成為合同的(de)(de)(de)內容。
消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)益保(bao)護法第十六條(tiao)規(gui)定(ding)(ding)(ding)，經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)向消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)提供商品或者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)服務，應當恪守社會公(gong)德，誠信(xin)經(jing)營(ying)，保(bao)障消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)合(he)法權(quan)益；不(bu)得設定(ding)(ding)(ding)不(bu)公(gong)平、不(bu)合(he)理的(de)交(jiao)易條(tiao)件，不(bu)得強(qiang)制(zhi)(zhi)交(jiao)易。第二(er)十六條(tiao)規(gui)定(ding)(ding)(ding)，經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)在經(jing)營(ying)活動中使用格(ge)式(shi)條(tiao)款的(de)，應當以顯(xian)著(zhu)方式(shi)提請(qing)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)注(zhu)意(yi)與其有(you)重大利(li)害關系的(de)內(nei)容，并按照消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)要(yao)求(qiu)予以說明(ming)。經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)得以格(ge)式(shi)條(tiao)款、通(tong)知、聲明(ming)、店(dian)堂告示(shi)等方式(shi)，作出排除或者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)限制(zhi)(zhi)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)利(li)、減輕或者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)免除經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)責任(ren)、加重消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)責任(ren)等對消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)公(gong)平、不(bu)合(he)理的(de)規(gui)定(ding)(ding)(ding)，不(bu)得利(li)用格(ge)式(shi)條(tiao)款并借助技術手段(duan)強(qiang)制(zhi)(zhi)交(jiao)易。格(ge)式(shi)條(tiao)款、通(tong)知、聲明(ming)、店(dian)堂告示(shi)等含有(you)前款所列(lie)內(nei)容的(de)，其內(nei)容無效。
本案中，訂單的(de)“退(tui)款規則”為(wei)格(ge)式條款，具體內(nei)容為(wei)“已(yi)入住或超(chao)時(shi)后未入住情況不(bu)(bu)支持(chi)變更(geng)或取消訂單，預付款將全額(e)扣除”，未明(ming)確表述“預約(yue)后不(bu)(bu)可取消訂單”，且該格(ge)式條款對朱(zhu)某(mou)的(de)權利作出一定排除、限制(zhi)，加重(zhong)了(le)朱(zhu)某(mou)的(de)責(ze)任，旅行(xing)社(she)也并未舉證(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)明(ming)其以合理(li)方(fang)式提(ti)示朱(zhu)某(mou)注意，以及對該條款內(nei)容進行(xing)了(le)充分的(de)解釋(shi)說(shuo)明(ming)，故某(mou)旅行(xing)社(she)以訂單“退(tui)款規則”作為(wei)不(bu)(bu)退(tui)款的(de)抗辯(bian)理(li)由不(bu)(bu)應予以支持(chi)。
爭議(yi)焦點三：
某旅行社是否就某酒(jiu)店信息(xi)進(jin)行虛假宣(xuan)傳
消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)權益保護法第二(er)十條規定，經營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)向(xiang)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)提供有關商(shang)品(pin)或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)服務的(de)(de)質(zhi)量、性(xing)能、用途、有效(xiao)期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)引人誤解的(de)(de)宣傳。經營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)對消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)就其提供的(de)(de)商(shang)品(pin)或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)服務的(de)(de)質(zhi)量和(he)使用方法等問(wen)題提出(chu)的(de)(de)詢問(wen)，應當作出(chu)真實、明確的(de)(de)答復。
本案中，朱某主張商家宣(xuan)傳與(yu)實際到店(dian)不符(fu)、酒店(dian)周(zhou)邊設(she)施實際上(shang)(shang)都是建筑工地，酒店(dian)離海邊的(de)距離并非(fei)如某旅行社所述僅需步(bu)(bu)行3分(fen)鐘，提交了他在直(zhi)播平(ping)(ping)臺上(shang)(shang)與(yu)某旅行社線上(shang)(shang)客服(fu)的(de)聊天記錄截圖(tu)、電(dian)子(zi)地圖(tu)頁面(mian)截圖(tu)、其他平(ping)(ping)臺上(shang)(shang)找到的(de)對案涉(she)(she)酒店(dian)的(de)評論截圖(tu)、網上(shang)(shang)找到的(de)案涉(she)(she)酒店(dian)的(de)照片、直(zhi)播間案涉(she)(she)產(chan)品的(de)廣告頁面(mian)截圖(tu)、退(tui)款溝通不成功后(hou)看到其他住戶從酒店(dian)窗(chuang)戶向外拍的(de)截圖(tu)及視(shi)頻等證據加以(yi)證明，應(ying)視(shi)為其已完成初(chu)步(bu)(bu)舉證責任。根據朱某所提交證據可以(yi)看出，某酒店(dian)實地狀況及周(zhou)邊環境(jing)等確實與(yu)案涉(she)(she)訂單產(chan)品詳情頁展示的(de)文(wen)字描述內容(rong)存在一定出入(ru)。
綜上，在朱某并未實(shi)際辦(ban)理入住(zhu)手續，且提(ti)交(jiao)了相(xiang)應證據證明影響其消費(fei)(fei)意愿的理由確有一定合理性的情(qing)況(kuang)下，旅行社應當退還未實(shi)際消費(fei)(fei)的訂單費(fei)(fei)用(yong)5000元。鑒于直(zhi)播(bo)平臺相(xiang)關公司并非案(an)涉交(jiao)易的相(xiang)對(dui)方(fang)，且在直(zhi)播(bo)平臺的用(yong)戶服務協議中(zhong)，已對(dui)各方(fang)主(zhu)體之(zhi)間的關系以及案(an)涉交(jiao)易服務提(ti)供者的信息進(jin)行了披露(lu)，故不應承擔退款(kuan)責任。
【法官提示】
消費者要警惕“消費陷阱”，注意(yi)留(liu)存(cun)關鍵(jian)證據(ju)(ju)。下單(dan)前(qian)“三查”：查資質、查評價(jia)、查合同，警惕“網紅濾(lv)鏡”背后的陷阱；維(wei)權時“三留(liu)”：留(liu)憑證、留(liu)記錄、留(liu)證據(ju)(ju)，對話截圖(tu)和(he)支付憑證是關鍵(jian)；遇糾紛“三步走”：先協商、再(zai)投訴(su)（平臺客服或12315）、最后依法訴(su)訟。
商(shang)家應(ying)堅持誠信(xin)經(jing)營，宣傳需“有一說一”。避(bi)免夸大或選擇性(xing)披(pi)露信(xin)息，尤其對可能影(ying)響消費(fei)決策(ce)的(de)環(huan)境(jing)因素（如周邊施工(gong)情(qing)況(kuang)、交通條件）應(ying)如實告知。并且，格式(shi)條款(kuan)須“明示”。涉及退款(kuan)、免責等關鍵條款(kuan)，需通過(guo)醒目方式(shi)提示，必要時主動解釋。遇消費(fei)者合理(li)訴求時，優先協商(shang)解決，而非機械援引(yin)條款(kuan)拒賠。
平臺則(ze)應(ying)(ying)通(tong)過(guo)技術手段(duan)，強化審核機制(zhi)。對入(ru)(ru)(ru)駐(zhu)商(shang)家的資質、宣傳內容加強核查，下架明顯違規(gui)商(shang)品；將格式條款提示嵌入(ru)(ru)(ru)交易關(guan)鍵節點（如(ru)支付前彈(dan)窗確認）；此(ci)外，應(ying)(ying)建立高效的糾紛調解機制(zhi)，避免消費者(zhe)陷入(ru)(ru)(ru)“踢皮(pi)球”困局。（文(wen)中人物(wu)均為化名(ming)）
掃碼投訴