10月1日，對(dui)中國(guo)汽(qi)車行業(ye)有著里程碑意(yi)義的“汽(qi)車三包”將正(zheng)式實施(shi)。

但(dan)在(zai)這離實施之日僅剩(sheng)三(san)個月時，相關部門(men)、企(qi)業(ye)(ye)、經(jing)銷(xiao)商、甚至消費(fei)者似(si)乎仍未認識到“汽(qi)車(che)(che)三(san)包(bao)”的(de)真(zhen)正意義(yi)。有關部門(men)雖在(zai)汽(qi)車(che)(che)企(qi)業(ye)(ye)當中進(jin)行了(le)一百(bai)多場調(diao)研，卻(que)從未認真(zhen)聽聽沖在(zai)第(di)一線的(de)經(jing)銷(xiao)商的(de)聲(sheng)音。有的(de)汽(qi)車(che)(che)企(qi)業(ye)(ye)雖然(ran)(ran)早在(zai)幾(ji)年(nian)前就開始研究(jiu)“三(san)包(bao)”，但(dan)還有更(geng)多的(de)企(qi)業(ye)(ye)未有真(zhen)正動作。消費(fei)者當然(ran)(ran)更(geng)是一頭(tou)霧水，樂觀者認為有了(le)“三(san)包(bao)”，車(che)(che)子(zi)出(chu)了(le)質量(liang)問題(ti)，退車(che)(che)、換車(che)(che)肯定再(zai)不用(yong)費(fei)口舌，悲觀者認為，即使有“三(san)包(bao)“，因為沒有第(di)三(san)方(fang)鑒定機構，車(che)(che)子(zi)出(chu)了(le)問題(ti)還是糾紛不清。

為了澄(cheng)清(qing)對“汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)(che)三(san)包”的誤解，在“2013中(zhong)國汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)(che)市場發展(zhan)高峰(feng)論壇”上，本報(bao)特(te)舉辦“汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)(che)三(san)包”分論壇，邀請汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)(che)企業、“汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)(che)三(san)包”起草參與(yu)者(zhe)、媒體共同解析“汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)(che)三(san)包”。

其實(shi)，“汽車(che)(che)(che)三包”并不是一個單純的(de)法律(lv)文件，它是依據(ju)一系(xi)列法律(lv)而來的(de)，比如《消費者(zhe)權益(yi)保護法》、《產品質量法》、《合同法》等等。它規定了新車(che)(che)(che)在(zai)三年(nian)或6萬公(gong)里之(zhi)內(nei)的(de)修理、更換(huan)(huan)、退貨的(de)過程(cheng)中，廠(chang)家、經銷商(shang)應該擔當(dang)的(de)責任(ren)，卻沒(mei)有規定質量的(de)問題。換(huan)(huan)言之(zhi)，“汽車(che)(che)(che)三包”實(shi)施后(hou)，并非產品質量有了依據(ju)，而是修車(che)(che)(che)、退車(che)(che)(che)、換(huan)(huan)車(che)(che)(che)的(de)過程(cheng)有了服務(wu)(wu)標準和服務(wu)(wu)依據(ju)。

進公司就開始為“三包”做準備

廣汽豐田汽車有限公司客(ke)戶(hu)服務(wu)部技術科(ke)(ke)科(ke)(ke)長于淼

汽車(che)三(san)包規定的(de)出臺，對整個(ge)汽車(che)行業(ye)，包括服務業(ye)、供應鏈等都是提(ti)升。而(er)廣汽豐田(tian)其實早就(jiu)開始準備(bei)三(san)包方面的(de)工作了。我(wo)進公司的(de)時候就(jiu)在(zai)服務部，那個(ge)時候，公司已開始為三(san)包做(zuo)準備(bei)了。

三(san)包(bao)規定(ding)涉及很多(duo)層面(mian)，包(bao)括(kuo)生(sheng)產方(fang)、銷售方(fang)、修(xiu)理(li)方(fang)。造成所謂退、換車，一般有兩(liang)個問(wen)(wen)題(ti)(ti)，要(yao)么(me)(me)(me)是(shi)(shi)在三(san)包(bao)期內產品(pin)質(zhi)(zhi)量發生(sheng)了問(wen)(wen)題(ti)(ti)。要(yao)么(me)(me)(me)是(shi)(shi)維修(xiu)不(bu)到位，或者(zhe)二(er)(er)者(zhe)綜(zong)合在一起。要(yao)想處理(li)好，首先要(yao)跟(gen)經銷商(shang)約定(ding)，在發生(sheng)這(zhe)(zhe)種情況(kuang)時(shi)(shi)，什么(me)(me)(me)情況(kuang)下你怎么(me)(me)(me)承擔(dan)？我怎么(me)(me)(me)承擔(dan)？有哪些(xie)優先原(yuan)則？第二(er)(er)個是(shi)(shi)服(fu)務機構的(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)，這(zhe)(zhe)里面(mian)有很多(duo)核心的(de)東西，首先是(shi)(shi)服(fu)務基礎，比(bi)(bi)如網(wang)絡(luo)是(shi)(shi)什么(me)(me)(me)樣的(de)，有什么(me)(me)(me)裝(zhuang)備(bei)，工具能(neng)不(bu)能(neng)滿(man)足(zu)(zu)，有沒(mei)有配(pei)備(bei)足(zu)(zu)夠的(de)技術(shu)人員和(he)接待人員，是(shi)(shi)否符合要(yao)求(qiu)……另(ling)外就是(shi)(shi)流(liu)(liu)程，比(bi)(bi)如，顧客來的(de)時(shi)(shi)候，接待人員第一步(bu)做(zuo)什么(me)(me)(me)，第二(er)(er)步(bu)做(zuo)什么(me)(me)(me)，做(zuo)到什么(me)(me)(me)程度，符合什么(me)(me)(me)標準，這(zhe)(zhe)個標準誰(shui)去監管……然(ran)后是(shi)(shi)故障解決，最根本的(de)原(yuan)因是(shi)(shi)故障的(de)診斷(duan)和(he)維修(xiu)，是(shi)(shi)否具備(bei)診斷(duan)能(neng)力(li)。還(huan)有就是(shi)(shi)零部件的(de)物(wu)流(liu)(liu)，很多(duo)地(di)方(fang)，像(xiang)西北地(di)區配(pei)送(song)的(de)時(shi)(shi)間(jian)長一點，而(er)在北京或者(zhe)山東就一天兩(liang)次(ci)。另(ling)外，廣豐(feng)的(de)接待流(liu)(liu)程也做(zuo)了改(gai)善，比(bi)(bi)如經銷商(shang)遇(yu)到困難時(shi)(shi)，現(xian)有的(de)資源是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)足(zu)(zu)夠？信息品(pin)質(zhi)(zhi)速度是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)變慢(man)了？在企(qi)業的(de)經銷商(shang)網(wang)絡(luo)往三(san)、四線城(cheng)市下沉的(de)時(shi)(shi)候，原(yuan)有的(de)力(li)量和(he)培(pei)訓(xun)資源雖然(ran)一樣，但參加培(pei)訓(xun)的(de)人可能(neng)跟(gen)一線城(cheng)市有一定(ding)的(de)差距，就會出現(xian)問(wen)(wen)題(ti)(ti)。

汽車(che)三包(bao)有(you)(you)了，也希望政府層(ceng)面能去嚴格管理，一(yi)些具(ju)體(ti)的細則能夠盡快地加以(yi)明(ming)細，只有(you)(you)明(ming)細以(yi)后，消費者、廠家、經銷商(shang)才能夠更清(qing)晰。其實，從(cong)企業的角(jiao)度來說(shuo)，如果(guo)沒(mei)有(you)(you)好的產品品質，沒(mei)有(you)(you)好的服務品質，不管有(you)(you)沒(mei)有(you)(you)三包(bao)規定，長遠來看，企業都不可能存活。

“汽車三包”來得太遲了

重慶晚報總編輯任美榮

我首(shou)先(xian)是汽車(che)(che)消費者(zhe)(zhe)，也是一(yi)個愛車(che)(che)的(de)人，我駕齡20多年了，看了汽車(che)(che)三包(bao)，第一(yi)個感覺是，這(zhe)個規定太好(hao)了，中國汽車(che)(che)保(bao)有量5千(qian)萬輛，這(zhe)么大(da)的(de)市場，卻一(yi)直沒有一(yi)個保(bao)護消費者(zhe)(zhe)權益(yi)的(de)法規。汽車(che)(che)三包(bao)的(de)頒布實施不是太及時，而是來得(de)太遲(chi)。

亡羊補(bu)牢，為(wei)時未晚。只是(shi)(shi)(shi)我(wo)感覺規定(ding)(ding)(ding)實施以(yi)后，還(huan)(huan)會(hui)(hui)有很多問(wen)(wen)題(ti)。修理、更換、退貨，都有一些明確規定(ding)(ding)(ding)。但是(shi)(shi)(shi)為(wei)了保(bao)護(hu)生產(chan)經營者的(de)(de)(de)利益，規定(ding)(ding)(ding)里也列了六條不(bu)與(yu)三包的(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)，其中(zhong)有兩(liang)種情(qing)況(kuang)，一是(shi)(shi)(shi)使(shi)用不(bu)當，二(er)是(shi)(shi)(shi)對質量(liang)(liang)問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)(de)處(chu)置不(bu)當。這(zhe)(zhe)(zhe)兩(liang)條為(wei)規定(ding)(ding)(ding)未來的(de)(de)(de)實施，留(liu)下了非常大的(de)(de)(de)爭議空間(jian)。大多數質量(liang)(liang)問(wen)(wen)題(ti)都可能(neng)在這(zhe)(zhe)(zhe)兩(liang)個方(fang)面找(zhao)到推脫、拒絕的(de)(de)(de)借口，會(hui)(hui)形成(cheng)很多爭議、投訴。什(shen)么叫操作(zuo)不(bu)當？什(shen)么叫使(shi)用不(bu)當？誰(shui)來判(pan)斷是(shi)(shi)(shi)使(shi)用不(bu)當？什(shen)么是(shi)(shi)(shi)處(chu)置不(bu)當？這(zhe)(zhe)(zhe)個規定(ding)(ding)(ding)要順利實施，必須要有對質量(liang)(liang)責任(ren)的(de)(de)(de)中(zhong)介(jie)鑒定(ding)(ding)(ding)機(ji)構(gou)。但社(she)會(hui)(hui)在這(zhe)(zhe)(zhe)方(fang)面的(de)(de)(de)功能(neng)還(huan)(huan)不(bu)全，還(huan)(huan)沒有能(neng)夠承擔這(zhe)(zhe)(zhe)個功能(neng)的(de)(de)(de)機(ji)構(gou)，這(zhe)(zhe)(zhe)個機(ji)構(gou)應該(gai)是(shi)(shi)(shi)獨(du)立的(de)(de)(de)、有資質的(de)(de)(de)、有技術能(neng)力(li)的(de)(de)(de)、并(bing)且非常便捷(jie)的(de)(de)(de)機(ji)構(gou)。因為(wei)如果產(chan)生爭議，解決的(de)(de)(de)途徑(jing)(jing)無非是(shi)(shi)(shi)雙重協商，或者向消協投訴，然后是(shi)(shi)(shi)中(zhong)介(jie)機(ji)構(gou)裁定(ding)(ding)(ding)，向國家質檢總局舉報或者上法院。除了中(zhong)介(jie)機(ji)構(gou)以(yi)外，我(wo)感覺其他途徑(jing)(jing)都不(bu)是(shi)(shi)(shi)很有效。

汽車不出問題比“三包”更重要

長(chang)安汽車總裁(cai)助理、質量部部長張競競

長安汽車非常擁護“三包(bao)”法(fa)規，因為長安汽車想(xiang)贏(ying)得(de)客(ke)戶，也(ye)制定(ding)了向一(yi)流汽車企業(ye)(ye)邁進(jin)的(de)(de)(de)戰略(lve)。在這個戰略(lve)里(li)面(mian)，首先目(mu)標(biao)就是(shi)要(yao)讓客(ke)戶滿意，就必須生產出讓客(ke)戶滿意的(de)(de)(de)產品(pin)，這是(shi)長安的(de)(de)(de)質量(liang)理念。汽車三包(bao)法(fa)規出臺了，這是(shi)長安的(de)(de)(de)一(yi)個機遇(yu)，因為三包(bao)的(de)(de)(de)法(fa)規跟長安的(de)(de)(de)戰略(lve)是(shi)一(yi)致的(de)(de)(de)，就是(shi)要(yao)打造(zao)一(yi)流的(de)(de)(de)汽車企業(ye)(ye)。

汽車(che)三包一旦實施，行業(ye)(ye)競爭的(de)(de)(de)(de)(de)(de)門(men)檻也提(ti)高了(le)，將對(dui)(dui)一些(xie)企業(ye)(ye)造成(cheng)很大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)壓力，將會有人被淘(tao)汰出去。自主品牌(pai)也好，合(he)資企業(ye)(ye)也好，都涉(she)及對(dui)(dui)質量(liang)(liang)、品質的(de)(de)(de)(de)(de)(de)追求。從(cong)某一角度(du)來(lai)說，可能會有利于長(chang)(chang)安(an)(an)，因(yin)為長(chang)(chang)安(an)(an)汽車(che)從(cong)1984年(nian)開始做(zuo)汽車(che)到(dao)今(jin)天已經29年(nian)，長(chang)(chang)安(an)(an)原(yuan)來(lai)是(shi)個軍工(gong)企業(ye)(ye)，到(dao)現在已經活(huo)了(le)151年(nian)了(le)，我(wo)們(men)還想再做(zuo)100年(nian)，那就(jiu)只有靠質量(liang)(liang)來(lai)取勝。質量(liang)(liang)方面(mian)，長(chang)(chang)安(an)(an)分(fen)基本質量(liang)(liang)、感知質量(liang)(liang)和魅力質量(liang)(liang)。三包規定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)基本質量(liang)(liang)，不(bu)是(shi)說買一個車(che)就(jiu)是(shi)要(yao)(yao)修的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，要(yao)(yao)換(huan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，我(wo)們(men)首(shou)先就(jiu)是(shi)要(yao)(yao)讓我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)車(che)不(bu)進維修站。長(chang)(chang)安(an)(an)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)理解是(shi)，對(dui)(dui)于消費者來(lai)說，他們(men)不(bu)太關心確確實實的(de)(de)(de)(de)(de)(de)三包，他們(men)要(yao)(yao)求的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)車(che)子不(bu)出問(wen)題。因(yin)此，長(chang)(chang)安(an)(an)沒把(ba)產(chan)品說明書(shu)當成(cheng)特別重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)部分(fen)，我(wo)們(men)認(ren)為，首(shou)先是(shi)把(ba)內(nei)功練(lian)好，質量(liang)(liang)做(zuo)好，讓消費者滿意。

另外，汽車(che)三包是(shi)(shi)對(dui)服(fu)務(wu)標準的(de)規范，長安認(ren)為服(fu)務(wu)能(neng)(neng)力(li)的(de)提升(sheng)有三個方(fang)面，第一(yi)個方(fang)面涉及整個服(fu)務(wu)的(de)能(neng)(neng)力(li)，比如備(bei)件的(de)保供，三包規定五天修(xiu)不(bu)好(hao)(hao)，要給(gei)消(xiao)費者代步車(che)，這對(dui)備(bei)件和物流管(guan)理都有要求(qiu)。第二，服(fu)務(wu)能(neng)(neng)力(li)要有要求(qiu)，老(lao)是(shi)(shi)修(xiu)不(bu)好(hao)(hao)，修(xiu)一(yi)次也修(xiu)不(bu)好(hao)(hao)，修(xiu)兩(liang)次也修(xiu)不(bu)好(hao)(hao)，5次修(xiu)不(bu)好(hao)(hao)就得退、換車(che)了。文/本(ben)報記者李東穎

德國新車出問題 經銷商負責

德國Springer Automotive Media銷售總經理(li)Michael Harms

德(de)國(guo)汽車保(bao)障的(de)(de)基(ji)礎(chu)是最(zui)關(guan)注消(xiao)費者。提高他們(men)(men)的(de)(de)法(fa)律權益，能(neng)夠讓他們(men)(men)獨立的(de)(de)去(qu)使用這些(xie)法(fa)律保(bao)護他們(men)(men)的(de)(de)權利。在德(de)國(guo)與(yu)“三包(bao)”相(xiang)似的(de)(de)規定(ding)里，質(zhi)保(bao)時間是售(shou)后三年(nian)或者兩(liang)年(nian)，一般情(qing)況下，經銷商會負責進行(xing)保(bao)障。

根據(ju)德(de)國(guo)的(de)(de)法律，只有(you)在(zai)汽(qi)車(che)出售的(de)(de)時(shi)候有(you)故障，才提供一(yi)(yi)(yi)些質量(liang)的(de)(de)保(bao)(bao)護，購車(che)條款合同上一(yi)(yi)(yi)般不會寫明(ming)質保(bao)(bao)的(de)(de)規(gui)定。而且，有(you)些汽(qi)車(che)的(de)(de)零部件(jian)質保(bao)(bao)期(qi)是不一(yi)(yi)(yi)樣的(de)(de)。一(yi)(yi)(yi)般來說(shuo)，保(bao)(bao)質期(qi)是2-3年或者有(you)一(yi)(yi)(yi)個里程的(de)(de)規(gui)定。對于汽(qi)車(che)制(zhi)造商來說(shuo)，他們(men)在(zai)做營(ying)銷(xiao)的(de)(de)時(shi)候，必須(xu)要很(hen)好(hao)的(de)(de)了解自己的(de)(de)產(chan)品，做到品牌的(de)(de)差異化、產(chan)品的(de)(de)差異化。而消(xiao)費者則(ze)爭(zheng)取買到質量(liang)最(zui)好(hao)的(de)(de)、條件(jian)最(zui)好(hao)的(de)(de)車(che)。

二手車(che)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)保一(yi)(yi)般(ban)是(shi)經銷(xiao)商(shang)(shang)(shang)與買(mai)車(che)方私下的(de)(de)(de)(de)(de)(de)協議，一(yi)(yi)般(ban)會(hui)(hui)要求經銷(xiao)商(shang)(shang)(shang)提(ti)供免費(fei)(fei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)修車(che)，但(dan)是(shi)很重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)點就是(shi)，“三(san)包(bao)”保護了經銷(xiao)商(shang)(shang)(shang)避免了一(yi)(yi)些(xie)風(feng)險和(he)損失，還可以(yi)讓第三(san)方來承(cheng)擔(dan)三(san)包(bao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)風(feng)險。德國(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“三(san)包(bao)”基于汽車(che)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)里程(cheng)和(he)汽車(che)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)年限以(yi)及故障的(de)(de)(de)(de)(de)(de)程(cheng)度，在合同已(yi)經簽訂之(zhi)后，也會(hui)(hui)有一(yi)(yi)些(xie)特(te)殊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)協定和(he)一(yi)(yi)些(xie)優惠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)規定。這種優惠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)規定，一(yi)(yi)般(ban)都是(shi)自由的(de)(de)(de)(de)(de)(de)選(xuan)擇。比如，如果(guo)發動機出現(xian)了問題(ti)(ti)，但(dan)在里程(cheng)規定之(zhi)外(wai)，或者(zhe)說已(yi)經在購買(mai)之(zhi)后20個(ge)月發生，如果(guo)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)進(jin)行了投訴，那么經銷(xiao)商(shang)(shang)(shang)會(hui)(hui)向(xiang)生產商(shang)(shang)(shang)匯報，申(shen)請是(shi)否能補償(chang)。這就是(shi)質(zhi)保期(qi)之(zhi)外(wai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)處理方法。汽車(che)制造商(shang)(shang)(shang)會(hui)(hui)承(cheng)擔(dan)一(yi)(yi)部分維(wei)修和(he)更換(huan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)費(fei)(fei)用。但(dan)是(shi)如果(guo)出現(xian)問題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話，很難滿(man)足消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需求。

“汽車三包”使服務標準有法可依

北(bei)京中車時代汽車技術研究(jiu)院執(zhi)行院長(chang)張文(wen)利

近年來(lai)(lai)，中國汽車高速發展，應(ying)該說(shuo)汽車市場做(zuo)大了，但是消費者也好(hao)(hao)，從業人員也好(hao)(hao)，都(dou)深(shen)深(shen)感到汽車行業沒有做(zuo)強。汽車廠家(jia)幾乎每天都(dou)在宣(xuan)傳提升服(fu)務(wu)質量，提升服(fu)務(wu)價值(zhi)，但這(zhe)話說(shuo)起來(lai)(lai)容易，做(zuo)起來(lai)(lai)卻很難(nan)。因為提升服(fu)務(wu)有四個環節，一要(yao)(yao)有好(hao)(hao)的服(fu)務(wu)理(li)念，第(di)二要(yao)(yao)有好(hao)(hao)的服(fu)務(wu)標(biao)準(zhun)，第(di)三要(yao)(yao)有好(hao)(hao)的服(fu)務(wu)準(zhun)則(ze)，第(di)四要(yao)(yao)有好(hao)(hao)的服(fu)務(wu)承諾。這(zhe)其中，最難(nan)的就(jiu)是服(fu)務(wu)標(biao)準(zhun)和服(fu)務(wu)準(zhun)則(ze)。“汽車三包(bao)”解(jie)決的就(jiu)是服(fu)務(wu)標(biao)準(zhun)和服(fu)務(wu)準(zhun)則(ze)的問題。

“汽(qi)(qi)(qi)車(che)三(san)(san)包”并不是一個(ge)簡單的法(fa)(fa)律文(wen)件，它是依據一系列法(fa)(fa)律制定(ding)(ding)而(er)成，比(bi)如《消(xiao)費者權益保護法(fa)(fa)》、《產品質量法(fa)(fa)》、《合同法(fa)(fa)》等等。它規(gui)(gui)定(ding)(ding)了(le)新車(che)在三(san)(san)年或6萬公里之(zhi)內(nei)的修(xiu)理(li)、更(geng)換、退貨的過(guo)程(cheng)(cheng)中，廠(chang)家、經銷商應該擔當的責任，卻沒有(you)(you)規(gui)(gui)定(ding)(ding)質量的問(wen)題。換言之(zhi)，汽(qi)(qi)(qi)車(che)三(san)(san)包實施后(hou)，并非產品質量有(you)(you)了(le)依據，而(er)是修(xiu)車(che)、退車(che)、換車(che)的過(guo)程(cheng)(cheng)有(you)(you)了(le)服務(wu)標(biao)準和服務(wu)依據。“汽(qi)(qi)(qi)車(che)三(san)(san)包”首先對(dui)生產者、銷售(shou)者、修(xiu)理(li)者進行(xing)了(le)規(gui)(gui)定(ding)(ding)，其次(ci)，對(dui)消(xiao)費者也(ye)進行(xing)了(le)詳細的說明(ming)。從這個(ge)角(jiao)度來說，“汽(qi)(qi)(qi)車(che)三(san)(san)包”對(dui)汽(qi)(qi)(qi)車(che)銷售(shou)過(guo)程(cheng)(cheng)中遇到的糾紛提供了(le)解決的依據。

對于生(sheng)(sheng)產企業來說(shuo)，“汽(qi)車(che)(che)(che)三包(bao)”還(huan)意味著要調整(zheng)經營思(si)路。首先“汽(qi)車(che)(che)(che)三包(bao)”對生(sheng)(sheng)產者和(he)銷售(shou)者制定了一系列(lie)的(de)(de)條(tiao)件要求，比如，要有符合(he)“三包(bao)”規定的(de)(de)汽(qi)車(che)(che)(che)產品使用說(shuo)明書和(he)三包(bao)憑證才(cai)能(neng)賣車(che)(che)(che)。這對企業來說(shuo)，不(bu)能(neng)不(bu)說(shuo)是一個沖擊和(he)影(ying)響(xiang)。另(ling)外，企業可(ke)能(neng)也要在(zai)宏(hong)觀和(he)微觀上進(jin)行(xing)調整(zheng)。中國汽(qi)車(che)(che)(che)市場(chang)(chang)是剛(gang)性(xing)市場(chang)(chang)，只要價錢(qian)合(he)適(shi)(shi)，沒有賣不(bu)出去的(de)(de)車(che)(che)(che)，一線市場(chang)(chang)賣不(bu)動，可(ke)以(yi)到二三線市場(chang)(chang)去賣。有了“汽(qi)車(che)(che)(che)三包(bao)”后(hou)，企業再擴張(zhang)就要小心了。美(mei)國實行(xing)檸檬(meng)法后(hou)，不(bu)到十(shi)年的(de)(de)時間里，汽(qi)車(che)(che)(che)廠商就賠了消費者10億美(mei)元。企業生(sheng)(sheng)產得多(duo)，可(ke)能(neng)問題越多(duo)，賠償的(de)(de)機率也越大。所以(yi)無限制的(de)(de)擴張(zhang)恐(kong)怕(pa)要適(shi)(shi)可(ke)而止了。

北汽率先“三包” 摸著石頭過河

北(bei)京汽車銷(xiao)售有限公司服務部副部長(chang)馮(feng)濤

去(qu)年3月，北汽(qi)(qi)(qi)(qi)股(gu)份自主(zhu)品牌(pai)的(de)第一(yi)款(kuan)轎車(che)E系(xi)列下(xia)(xia)線，北汽(qi)(qi)(qi)(qi)就(jiu)開始考(kao)慮“三包(bao)”。雖然“汽(qi)(qi)(qi)(qi)車(che)三包(bao)”是大勢所趨，消費(fei)者尤其期(qi)(qi)待(dai)，但這事畢竟非(fei)常復雜，北汽(qi)(qi)(qi)(qi)到底是選擇等下(xia)(xia)去(qu)，跟大家一(yi)起觀(guan)望，還是率先做起來，在內部其實(shi)是有(you)很大爭議的(de)。畢竟，一(yi)個新(xin)工廠和一(yi)個新(xin)產品，如果北汽(qi)(qi)(qi)(qi)實(shi)行“三包(bao)”，別(bie)人(ren)會怎么看？我(wo)們自己能(neng)不能(neng)堅持下(xia)(xia)來？當時(shi)確實(shi)很困惑(huo)。這時(shi)，前任總經理董海洋說了一(yi)句話(hua)，中國汽(qi)(qi)(qi)(qi)車(che)市場這么大的(de)規(gui)模，已經接(jie)近產銷2千萬輛，“三包(bao)”是消費(fei)者一(yi)直在期(qi)(qi)盼的(de)事情。

這里是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)主(zhu)(zhu)場(chang)，卻不是(shi)自主(zhu)(zhu)品(pin)牌(pai)的(de)(de)(de)主(zhu)(zhu)要(yao)戰場(chang)，自主(zhu)(zhu)品(pin)牌(pai)如(ru)(ru)(ru)果再沉寂下(xia)去(qu)，很有(you)可能(neng)被邊緣化(hua)。一(yi)提到汽車(che)，大家(jia)首先想到的(de)(de)(de)都是(shi)合(he)資品(pin)牌(pai)，覺得合(he)資品(pin)牌(pai)的(de)(de)(de)質(zhi)量好，買著更放心(xin)。而(er)北汽E系列(lie)作為(wei)(wei)一(yi)個全新的(de)(de)(de)自主(zhu)(zhu)品(pin)牌(pai)，消費(fei)者(zhe)對(dui)之(zhi)缺少認識，怎么(me)才能(neng)讓消費(fei)者(zhe)知道(dao)你、接受你呢？經過(guo)再三(san)(san)(san)(san)的(de)(de)(de)思考，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)決定邁(mai)出(chu)第(di)一(yi)步，打破堅冰，率先承諾(nuo)一(yi)系列(lie)執行三(san)(san)(san)(san)包(bao)(bao)政策。當時由于國家(jia)還沒(mei)有(you)出(chu)臺相應的(de)(de)(de)制度或者(zhe)政策，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)也(ye)不知道(dao)該(gai)怎么(me)做(zuo)，真(zhen)的(de)(de)(de)是(shi)摸著石頭過(guo)河。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)考慮到，如(ru)(ru)(ru)果不把一(yi)些條款定得很細(xi)，如(ru)(ru)(ru)果模棱兩可的(de)(de)(de)話，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)和客(ke)戶(hu)之(zhi)間(jian)可能(neng)會(hui)產生比較(jiao)大的(de)(de)(de)分歧，甚至于糾紛(fen)，而(er)誰(shui)又會(hui)給(gei)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)做(zuo)裁決呢？恐(kong)怕(pa)沒(mei)有(you)人。因此，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)去(qu)年在摸索搞“三(san)(san)(san)(san)包(bao)(bao)”的(de)(de)(de)時候，定義了(le)(le)20項我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)認為(wei)(wei)比較(jiao)嚴重的(de)(de)(de)安全性能(neng)故障，而(er)且把失效模式做(zuo)得非常清楚(chu)。另外，為(wei)(wei)了(le)(le)解釋“三(san)(san)(san)(san)包(bao)(bao)”，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)專門配套地(di)(di)做(zuo)了(le)(le)“三(san)(san)(san)(san)包(bao)(bao)”手冊(ce)，用圖(tu)式的(de)(de)(de)方(fang)式說明(ming)，什么(me)是(shi)轉(zhuan)向(xiang)機斷裂，轉(zhuan)向(xiang)機在什么(me)位(wei)置……目(mu)的(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)要(yao)明(ming)明(ming)白(bai)白(bai)地(di)(di)告訴用戶(hu)，你的(de)(de)(de)車(che)有(you)“三(san)(san)(san)(san)包(bao)(bao)”，你在哪一(yi)種情況有(you)權利向(xiang)廠家(jia)提出(chu)“三(san)(san)(san)(san)包(bao)(bao)”，這是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)做(zuo)的(de)(de)(de)第(di)一(yi)步。

去年(nian)年(nian)底，質(zhi)檢總局公布了“汽車(che)三包”，北汽也對自己的“三包”進行(xing)(xing)了調整，并宣布，從今年(nian)5月11日第二款產品紳(shen)寶(bao)轎車(che)開(kai)始，率先完(wan)全執行(xing)(xing)國家三包規定。