2013年6月8日(ri)，深港澳車展(zhan)奔(ben)馳(chi)(chi)展(zhan)臺突然(ran)爆(bao)發群(qun)體性(xing)事件，一(yi)度爆(bao)發肢(zhi)體沖突。奔(ben)馳(chi)(chi)發布會(hui)剛結束，十(shi)余名身著“毒(du)”字t恤的(de)口罩男女在奔(ben)馳(chi)(chi)展(zhan)臺抗議(yi)，保安和(he)警察前來阻止并發生(sheng)沖突。消費者頻頻鬧場奔(ben)馳(chi)(chi)中國(guo)應對無招。
曾經，在國人眼(yan)中，奔馳(chi)的三叉(cha)星(xing)標意味著(zhu)尊(zun)貴、舒(shu)適(shi)與安全，這種癡迷往(wang)往(wang)使(shi)人忘記比較車(che)子的配置甚至(zhi)價(jia)格，執拗而(er)簡單地去擁有(you)，不作他想。然而(er)，近年(nian)越來越多的維(wei)權(quan)事件猶如冬日醍醐，驚醒(xing)且警醒(xing)著(zhu)人們。在近兩年(nian)的國內大型車(che)展上(shang)，奔馳(chi)展臺(tai)總是逃(tao)不過消(xiao)費者的集(ji)中拉橫幅(fu)維(wei)權(quan)。白底黑字(zi)的維(wei)權(quan)橫幅(fu)給(gei)琳瑯(lang)滿目的奔馳(chi)展臺(tai)，增添了幾分肅穆。
深港澳車展再現消費者維權
6月8日開幕(mu)的深(shen)港澳車(che)展是華南地(di)區(qu)比較有影(ying)響力的大型車(che)展，而奔馳展臺(tai)卻出現(xian)了以(yi)往車(che)展相(xiang)同(tong)的尷(gan)尬場面，奔馳車(che)主現(xian)場維(wei)權(quan)。
在車展(zhan)(zhan)開幕第一(yi)天(tian)，數(shu)十名奔馳(chi)(chi)車主就手拿標語(yu)和(he)巨幅(fu)海(hai)報來到(dao)奔馳(chi)(chi)展(zhan)(zhan)臺(tai)進行(xing)維(wei)權(quan)。維(wei)權(quan)當(dang)事人很快(kuai)遇到(dao)了展(zhan)(zhan)臺(tai)工作人員(yuan)和(he)現場保安(an)的(de)阻(zu)撓，場面一(yi)度混亂。維(wei)權(quan)當(dang)事人試(shi)圖反抗，與治(zhi)安(an)警(jing)扭(niu)打起(qi)來，但最終(zhong)勢(shi)單力(li)薄的(de)維(wei)權(quan)車主們，被治(zhi)安(an)警(jing)強行(xing)押(ya)送出了展(zhan)(zhan)廳。
同(tong)樣的(de)維權尷尬也出現(xian)了去年的(de)廣州(zhou)(zhou)車(che)展之上。2012年11月22日，廣州(zhou)(zhou)車(che)展開幕當天，一(yi)位車(che)主因為所購奔(ben)馳(chi)車(che)多次出現(xian)故障，拉起(qi)條幅進(jin)行維權，沒想到(dao)遭遇展館內奔(ben)馳(chi)工作人(ren)員和(he)保(bao)安的(de)強力(li)阻止，引(yin)起(qi)了到(dao)場觀(guan)眾的(de)憤怒，現(xian)場曾一(yi)片(pian)騷亂。
雇秧歌隊、鑼鼓隊堵(du)門示(shi)威(wei)，公(gong)(gong)眾(zhong)場合砸毀自家車，用驢、水牛、奶牛拉車游街……對于奔馳來(lai)(lai)說已經(jing)(jing)習以為(wei)(wei)常。為(wei)(wei)奔馳何會出現如此多的(de)極端方式(shi)維(wei)(wei)權現象(xiang)呢？從(cong)很(hen)多維(wei)(wei)權消費者(zhe)的(de)遭遇來(lai)(lai)看，他們都經(jing)(jing)歷(li)了新車剛買就壞，之后屢修(xiu)屢壞，聯系奔馳公(gong)(gong)司卻始終(zhong)得不(bu)到有效回(hui)復，最終(zhong)被對方的(de)態度激怒。
公(gong)(gong)關界人士對(dui)奔馳公(gong)(gong)關敗筆有諸多評論，如反映遲緩、態(tai)度傲慢(man)、渠道錯誤和(he)國情不通等，但認為最不能(neng)容忍(ren)的(de)失誤是：對(dui)用戶無端指責和(he)威脅，使(shi)公(gong)(gong)司很(hen)快(kuai)在公(gong)(gong)眾中形成難(nan)以磨(mo)滅的(de)傲慢(man)自負的(de)形象。
奔馳價格體系全面失控
動輒(zhe)優(you)惠10萬，這是前兩(liang)年經常看到的(de)奔馳降價消息。曾(ceng)經兩(liang)條銷售(shou)渠(qu)道內部火拼，讓奔馳在中國(guo)的(de)市(shi)場售(shou)價一度成為了全球最低。
“奔(ben)馳在中國市(shi)場(chang)的(de)(de)(de)(de)終端價格(ge)很(hen)不正常”，北京一(yi)位不愿透露姓名的(de)(de)(de)(de)寶馬(ma)(ma)經銷商(shang)說，“海(hai)外市(shi)場(chang)上奔(ben)馳的(de)(de)(de)(de)同級(ji)別產品(pin)價格(ge)要(yao)平均高(gao)于寶馬(ma)(ma)，但是中國市(shi)場(chang)恰(qia)恰(qia)相(xiang)反。”談到奔(ben)馳中國市(shi)場(chang)可以(yi)低價出貨的(de)(de)(de)(de)原因(yin)，這位經銷商(shang)透露說，不排除奔(ben)馳高(gao)昂的(de)(de)(de)(de)售后(hou)服務(wu)(wu)利(li)潤對(dui)經銷商(shang)收益(yi)所(suo)提供(gong)的(de)(de)(de)(de)有利(li)保障。“奔(ben)馳對(dui)經銷商(shang)售后(hou)服務(wu)(wu)利(li)潤的(de)(de)(de)(de)加(jia)成沒有硬性控(kong)制，一(yi)些奔(ben)馳經銷商(shang)售后(hou)維修和保養的(de)(de)(de)(de)價格(ge)，比廠家規定(ding)的(de)(de)(de)(de)建議價格(ge)甚至高(gao)出100%。但是寶馬(ma)(ma)對(dui)這一(yi)方(fang)面(mian)控(kong)制地非常嚴格(ge)，如果經銷商(shang)擅自提高(gao)售后(hou)服務(wu)(wu)價格(ge)，高(gao)出寶馬(ma)(ma)建議價格(ge)的(de)(de)(de)(de)25%，就(jiu)會(hui)受到非常嚴厲的(de)(de)(de)(de)懲罰。”
不(bu)過(guo)，這一價格亂象在渠道(dao)整合(he)之(zhi)后，有所好轉。
2012年12月，戴姆勒(le)集團啟動中國區的(de)整合，將(jiang)奔(ben)馳(chi)中國與(yu)北(bei)京(jing)奔(ben)馳(chi)的(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)人員(yuan)、經銷(xiao)(xiao)(xiao)和服務體系整合為一，成立全新(xin)(xin)的(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)服務公司——北(bei)京(jing)梅賽德斯-奔(ben)馳(chi)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)服務有(you)限公司(下稱北(bei)京(jing)奔(ben)馳(chi)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)公司)，統(tong)一負責梅賽德斯-奔(ben)馳(chi)在華進(jin)口與(yu)國產車(che)的(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)業務。在新(xin)(xin)公司中，戴姆勒(le)投資有(you)限公司與(yu)北(bei)京(jing)汽車(che)集團有(you)限公司各(ge)持股50%。
兩(liang)個頭合二為一(yi)。目前，原奔馳(chi)中國(guo)(guo)和北京奔馳(chi)的(de)銷售員工已入(ru)駐戴(dai)姆勒(le)大廈16層辦公。股權上的(de)障(zhang)礙已經清(qing)除(chu)，不過利星(xing)行(xing)在奔馳(chi)中國(guo)(guo)銷售渠(qu)道中的(de)影響短期內難去(qu)。
雖然價格(ge)體(ti)系正在(zai)逐(zhu)漸恢復，但令人著急(ji)的(de)公關體(ti)系問(wen)題再次暴露。
公關體系亦在失控邊緣
在(zai)(zai)今(jin)年的前三個月，奔馳在(zai)(zai)中(zhong)國(guo)共售(shou)出汽(qi)(qi)(qi)車(che)45,440輛(liang)，較同期(qi)下降了12%。而奔馳的競爭對手(shou)，寶(bao)馬公司在(zai)(zai)今(jin)年前三個月在(zai)(zai)中(zhong)國(guo)市場(chang)共售(shou)出汽(qi)(qi)(qi)車(che)83,224輛(liang)，較同期(qi)提高(gao)7%；奧迪公司在(zai)(zai)今(jin)年前三個月在(zai)(zai)中(zhong)國(guo)市場(chang)共售(shou)出汽(qi)(qi)(qi)車(che)102,810輛(liang)，較同期(qi)提高(gao)14%。在(zai)(zai)全國(guo)各地(di)此(ci)起彼伏的消費(fei)者維權行動，更(geng)是讓奔馳中(zhong)國(guo)應接(jie)不暇。
而奔馳中國(guo)在面(mian)對這些(xie)(xie)消費者(zhe)投訴(su)和媒體的(de)(de)(de)相關報道時，總是顯得有些(xie)(xie)業余。比如(ru)(ru)在回應奔馳車(che)內致癌物超標(biao)時，竟然用(yong)“在中國(guo)生產(chan)的(de)(de)(de)梅賽德(de)斯(si)-奔馳汽(qi)車(che)和其(qi)他國(guo)家生產(chan)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)一樣(yang)，使用(yong)的(de)(de)(de)是同樣(yang)的(de)(de)(de)進口阻尼部件，并且符合梅賽德(de)斯(si)-奔馳全球(qiu)質量(liang)標(biao)準(zhun)。”絕口不提甲(jia)醛和TVOC總量(liang)超標(biao)問題，如(ru)(ru)此(ci)過(guo)于簡單、強(qiang)硬(ying)的(de)(de)(de)表態，非但沒有解除媒體和公眾對奔馳產(chan)品(pin)質量(liang)的(de)(de)(de)懷疑，反而刺傷了公眾的(de)(de)(de)自(zi)尊(zun)心，激怒(nu)了媒體。
雖(sui)然(ran)兩個奔(ben)馳的問題已經(jing)得(de)到了解決(jue)，但是這兩只隊(dui)伍(wu)隨時可能(neng)發(fa)生內(nei)戰。在這兩支(zhi)隊(dui)伍(wu)尚(shang)未從內(nei)心上得(de)到整合之際(ji)，各類消費者投訴(su)和維權，再上媒體的報(bao)道，這使奔(ben)馳中國的公(gong)關體系變得(de)更加被動，面臨失控(kong)邊緣。
