新規定助力老人去銀行辦事不發愁
2024-11-20 央(yang)視(shi)新聞客戶端 點擊：次
對(dui)于一些(xie)老年人(ren)來說，現在(zai)金融機構推行的一些(xie)智能(neng)(neng)化、數(shu)字化的金融服(fu)務，讓他們覺得有些(xie)為(wei)難。畢竟，有些(xie)老人(ren)在(zai)使用(yong)智能(neng)(neng)手機App的時(shi)候都存在(zai)困難。那(nei)么，如何讓金融機構更貼心地服(fu)務老年人(ren)群體呢？
近日(ri)，國家金融(rong)(rong)監督管理總局發布了《關于進一(yi)步提升金融(rong)(rong)服務 適老化水平的指導意見》，要求各家金融(rong)(rong)機構堅(jian)持以人民為(wei)中(zhong)心的價值(zhi)取向(xiang)，積極融(rong)(rong)入老年友(you)好型社會建設。
保留現(xian)金(jin)、紙(zhi)質存(cun)折(zhe)、存(cun)單等(deng)服務方式
指導意見提(ti)出，金融機構在營業網(wang)點設置(zhi)時：
要(yao)適度向老年人(ren)聚集區域(yu)傾(qing)斜、完善適老設施配(pei)置(zhi)；
要(yao)尊重老年人的意愿和使用(yong)習(xi)慣，保(bao)留(liu)現金、紙(zhi)質存折、存單(dan)(dan)、保(bao)單(dan)(dan)、業務憑證等(deng)服務方(fang)式；
不強制(zhi)要求(qiu)老年人使用銀(yin)行(xing)卡、互聯網移(yi)動應用和自助式智能(neng)設備。
此外(wai)，還要(yao)：
優(you)化手機App服務(wu)流程和功能；
加大適老金融產(chan)品(pin)供(gong)給(gei)；
研究提高(gao)投保年(nian)齡上限，重(zhong)視70歲及(ji)以(yi)上老年(nian)人保險保障需(xu)求；
加強銷售行為管理，加大(da)對老(lao)年金融消費(fei)者合法(fa)權益的保護等。
下一步(bu)，金融(rong)監管總局(ju)還要指導行(xing)業(ye)協會出臺適老(lao)(lao)化(hua)服務(wu)標(biao)準，圍繞解決老(lao)(lao)年人(ren)在(zai)金融(rong)領域遇到的(de)實際困難(nan)，為老(lao)(lao)年人(ren)提供更貼(tie)心、更便捷的(de)金融(rong)服務(wu)，進一步(bu)提升金融(rong)服務(wu)適老(lao)(lao)化(hua)水平。
金融服務適老化目前存在哪些痛點和難(nan)點？
目(mu)前，社會上的金融服(fu)務適老化面臨的問(wen)題(ti)、難(nan)點又有(you)哪些呢？
中(zhong)國(guo)人民大學老年學研究所所長杜鵬指(zhi)出(chu)，可以從四個方(fang)面來看。
第一，隨著老(lao)齡化(hua)的(de)發展，老(lao)年人(ren)成了(le)銀(yin)行(xing)主要的(de)用戶。老(lao)年人(ren)還(huan)是習慣于(yu)到銀(yin)行(xing)去，到柜臺取(qu)現金(jin)、取(qu)養(yang)老(lao)金(jin)，到柜臺交水電費。
第(di)二，隨著數(shu)字化的(de)發展(zhan)，很多金(jin)融操(cao)作都(dou)在(zai)手(shou)機上完成，老人(ren)還(huan)不(bu)(bu)太(tai)熟悉這樣的(de)操(cao)作，操(cao)作過程(cheng)中往往會有錯誤。當老人(ren)投訴(su)的(de)時候，一(yi)層(ceng)一(yi)層(ceng)的(de)轉(zhuan)接都(dou)是自動語音服務，不(bu)(bu)是人(ren)工的(de)服務，老人(ren)不(bu)(bu)能及時得到回(hui)應。
第三，在(zai)銀(yin)行(xing)網(wang)點，比(bi)如說ATM機上，要(yao)輸入一些密碼，老(lao)人可能容易忘(wang)記(ji)。超時(shi)以后，會要(yao)求重新輸入，對于老(lao)人來(lai)說不太方便。
第四，是金(jin)融安(an)全的問題。因(yin)為有一些老人由于身體(ti)原因(yin)不能到銀(yin)行(xing)去操作(zuo)，要把老人很費力地抬到銀(yin)行(xing)。這(zhe)樣比(bi)較麻煩(fan)，老人就(jiu)沒有及(ji)(ji)時進(jin)行(xing)一些操作(zuo)。不及(ji)(ji)時、不便(bian)利(li)、不安(an)全。
優化傳統(tong)服(fu)務方式(shi) 扎實(shi)保障基礎金(jin)融服(fu)務
此次發(fa)布的《指導(dao)意見》主要提出(chu)了哪些(xie)具體要求呢？
《指(zhi)導意(yi)見》指(zhi)出，優化傳(chuan)統服(fu)務(wu)方式，扎(zha)實保障基礎金融服(fu)務(wu)。
其中(zhong)包括：
優(you)化營業(ye)網(wang)點布局(ju)：在營業(ye)網(wang)點設置時(shi)，合理科學進行營業(ye)網(wang)點布局(ju)，適(shi)度向老(lao)年人聚集的地方傾斜。
完善適(shi)老(lao)設(she)(she)施配(pei)置：各金融機構要因地制(zhi)宜對營業網點的設(she)(she)施進行適(shi)老(lao)化無(wu)(wu)障礙(ai)改造，比(bi)如在營業網點內適(shi)當設(she)(she)置老(lao)花鏡、老(lao)年人服(fu)務標(biao)識、無(wu)(wu)障礙(ai)通道、矮(ai)式(shi)填單臺等(deng)適(shi)老(lao)化無(wu)(wu)障礙(ai)設(she)(she)施。
提升(sheng)柜面服(fu)務水平(ping)：比如保留現金、紙質(zhi)存(cun)折(zhe)、存(cun)單、保單、業務憑證等服(fu)務方式，不強制要求(qiu)老年(nian)人使用(yong)銀(yin)行卡、互聯(lian)網移動(dong)應用(yong)和自助式智能設備。
不斷優化現(xian)金服務(wu)：要強化現(xian)金服務(wu)能力，做(zuo)好零錢備付，在營(ying)業網點儲(chu)備總(zong)量充足、券別(bie)合理的(de)現(xian)金。要充分(fen)考慮老(lao)年人需求和習慣，提供(gong)便(bian)利的(de)現(xian)金服務(wu)。
推動客服(fu)熱線適(shi)老化改造：鼓勵(li)配置老年人(ren)專屬(shu)服(fu)務，通過呼(hu)入號碼(ma)、卡號、身份(fen)證(zheng)號、保單(dan)號等一種(zhong)或多種(zhong)信息精準識別客戶年齡，提供一鍵(jian)轉接(jie)、一鍵(jian)呼(hu)叫人(ren)工或老年人(ren)專屬(shu)菜單(dan)等快速進(jin)線方(fang)式(shi)。
提升適老化如何讓老人(ren)安心享受金融服務？
金融服務適老化政策的落實，將(jiang)會如(ru)何(he)緩解老年人面臨的問題？
專家表示，將(jiang)主要從三個方(fang)面使老年人更(geng)有獲得(de)感(gan)、幸(xing)福(fu)感(gan)和(he)安全感(gan)。
第一個是服務的(de)(de)可及性。通(tong)過移動的(de)(de)終端，到老(lao)人的(de)(de)身邊提供服務。特別(bie)是到老(lao)年人比較密集的(de)(de)區域，重新進行銀(yin)行的(de)(de)布點。
第二個是便利性。老年(nian)人(ren)(ren)打電(dian)話咨詢，可以(yi)直(zhi)接獲得人(ren)(ren)工服務。柜臺也更(geng)適合老年(nian)人(ren)(ren)身高(gao)和行動能力，包括(kuo)ATM機降低到可以(yi)使老年(nian)人(ren)(ren)坐在(zai)輪(lun)椅上就(jiu)能操(cao)作完成(cheng)。需(xu)要輸(shu)密碼的(de)地(di)方，使用生物識別系統，可以(yi)用老人(ren)(ren)的(de)指紋。
第三(san)個就是安全性。老年(nian)人有(you)理財(cai)的需要，要購買一些(xie)金融(rong)(rong)產(chan)品。推(tui)出一些(xie)老年(nian)人偏好的理財(cai)產(chan)品、金融(rong)(rong)儲蓄的產(chan)品。
從這(zhe)三個(ge)方(fang)面來說，這(zhe)次金(jin)融適老化政(zheng)策(ce)，是把已有的嘗(chang)試(shi)性便利措(cuo)施進(jin)一(yi)步制度(du)化。這(zhe)是一(yi)個(ge)進(jin)步，也更加(jia)適合老人，能夠(gou)促(cu)進(jin)消費、提升生活質量。
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