網購珍珠項鏈貨不對板獲三倍賠償 “雙十一”遇到這些情形可維權
2024-11-12 央視新聞 點(dian)擊：次
眼下，“雙十一(yi)”購物節正在火熱進行中。各大(da)電(dian)商平臺為吸(xi)引消(xiao)費者下單，推(tui)出(chu)優惠券、滿減、預售付定金等(deng)各類促(cu)銷手段。有些人經歷一(yi)番燒(shao)腦湊(cou)單操作后，買到了(le)稱(cheng)心如意的商品，但也有不少人踩了(le)坑，遭遇了(le)網購糾紛。
商家(jia)價格“先漲再(zai)降”算欺詐嗎(ma)？消(xiao)費者(zhe)付完定金后(hou)悔了怎么(me)辦？商家(jia)虛假宣傳、實物(wu)貨(huo)不對板，該如(ru)何維權？
網購(gou)珍(zhen)珠項鏈貨不(bu)對板(ban) 是發錯貨還是欺詐？
如果網購(gou)收到的商品和下單購(gou)買的商品不一致，您會怎么辦？
有些(xie)消費者可(ke)能(neng)會申請退貨，也(ye)有些(xie)人選擇拿(na)起(qi)法律武器維(wei)權。近日，北京互聯網(wang)法院就審結了一起(qi)網(wang)購(gou)(gou)糾(jiu)紛案件，原告(gao)在被(bei)告(gao)經營的(de)網(wang)店購(gou)(gou)買了一串澳白珍珠(zhu)項鏈，收到貨后卻發現并非(fei)澳白珍珠(zhu)。
2023年8月，原(yuan)告在被告開設的珍珠網店下單購(gou)買了(le)一串珍珠項(xiang)(xiang)鏈(lian)，支付價款17999.92元。下單前，原(yuan)告與客服聊(liao)天進行了(le)選貨，確認商(shang)品(pin)是澳(ao)(ao)白珍珠項(xiang)(xiang)鏈(lian)，商(shang)品(pin)鏈(lian)接及詳情頁中也明確介紹該款商(shang)品(pin)為澳(ao)(ao)白珍珠項(xiang)(xiang)鏈(lian)。
然而收(shou)到(dao)貨后(hou)，原告卻發現商品所附(fu)的(de)鑒定證書(shu)為“國檢證書(shu)”，上(shang)面寫(xie)的(de)鑒定結果為“海水(shui)珍(zhen)(zhen)珠(zhu)”，未載明(ming)珍(zhen)(zhen)珠(zhu)種類為“澳白”。原告當(dang)即(ji)提交退貨申請(qing)，申請(qing)理由為“商品成分描述(shu)不符”。被告同(tong)意了退貨申請(qing)，但原告并未退貨，而是將(jiang)項鏈送檢了。
北京互聯網法院(yuan)副院(yuan)長 趙瑞罡：原告(gao)認為收(shou)到的(de)珍珠(zhu)(zhu)(zhu)項鏈的(de)光澤和她認為的(de)澳白(bai)珍珠(zhu)(zhu)(zhu)的(de)光澤有(you)差異，感覺存在欺(qi)詐，所以送到了專業(ye)的(de)珠(zhu)(zhu)(zhu)寶鑒(jian)(jian)定機構進行鑒(jian)(jian)定，而(er)鑒(jian)(jian)定的(de)結果恰恰是此(ci)珍珠(zhu)(zhu)(zhu)非澳白(bai)珍珠(zhu)(zhu)(zhu)，而(er)是Akoya珍珠(zhu)(zhu)(zhu)。
原告認為，被(bei)告利用專(zhuan)業知識以假亂真，存在欺詐(zha)故意，將(jiang)被(bei)告起訴至北京(jing)互聯網法(fa)院(yuan)，請求(qiu)法(fa)院(yuan)判令被(bei)告退一賠(pei)三并賠(pei)償鑒定(ding)費用、郵寄費用。
北京互聯網法(fa)院副院長 趙瑞罡：被告(gao)在(zai)收(shou)到原告(gao)要(yao)求淘寶官方(fang)客服披露店鋪信(xin)息(xi)的內容之后，向原告(gao)進行(xing)解(jie)釋發錯貨(huo)了(le)(le)，是(shi)(shi)把Akoya珍珠(zhu)誤當作澳白珍珠(zhu)發出了(le)(le)；第二，被告(gao)找了(le)(le)一些她(ta)(ta)現場的工人出具了(le)(le)證(zheng)人證(zheng)言，并(bing)且也(ye)當庭作證(zheng)了(le)(le)，說是(shi)(shi)在(zai)包裝過(guo)程中出現了(le)(le)差錯。她(ta)(ta)主(zhu)張的抗辯理由一發錯貨(huo)了(le)(le)，二是(shi)(shi)履行(xing)合同不(bu)當，存在(zai)履行(xing)瑕疵，而不(bu)是(shi)(shi)欺詐。
法院認定商家構成欺詐 判決三倍賠償
在案(an)件審理中，是(shi)(shi)“發(fa)錯貨(huo)”還是(shi)(shi)“故意欺(qi)詐”成為雙方爭議(yi)的焦(jiao)點。那么，商家(jia)的行為究(jiu)竟是(shi)(shi)屬(shu)于(yu)發(fa)錯貨(huo)的合(he)同履(lv)行瑕疵(ci)，還是(shi)(shi)屬(shu)于(yu)欺(qi)詐消費者呢(ni)？
法院經審理認(ren)為，被告(gao)行(xing)為不屬于發(fa)錯貨(huo)的合同履行(xing)瑕疵。被告(gao)作為銷售高(gao)檔珍珠的專業店鋪(pu)，對(dui)發(fa)貨(huo)具有較高(gao)的注意(yi)義(yi)務。
被告(gao)辯稱(cheng)的(de)“發錯貨”，不(bu)僅僅表現(xian)為涉案商品本身“發錯”，同時(shi)附(fu)帶內容不(bu)明確(que)的(de)證書、漏(lou)發真科(ke)研證書，有(you)違其對(dui)普(pu)通(tong)消費(fei)者作出(chu)的(de)“專柜(ju)包裝”承諾(nuo)的(de)認(ren)知(zhi)，也(ye)未對(dui)“貨”“證”不(bu)符作出(chu)合理(li)解釋。而(er)且被告(gao)在已(yi)知(zhi)履(lv)行不(bu)符合約定的(de)情況下(xia)，仍不(bu)及時(shi)核驗并采取補救措施。
北(bei)京互聯(lian)網法院副(fu)院長 趙(zhao)瑞罡(gang)：在(zai)原(yuan)告(gao)(gao)第(di)一(yi)時間反饋，也就是(shi)(shi)(shi)收到貨之后(hou)，明(ming)確向(xiang)被(bei)告(gao)(gao)告(gao)(gao)知收到的商(shang)品和(he)所(suo)(suo)售(shou)的商(shang)品不相(xiang)符之后(hou)，被(bei)告(gao)(gao)沒有第(di)一(yi)時間進行核(he)驗，而(er)在(zai)長達一(yi)個月之后(hou)，也就是(shi)(shi)(shi)原(yuan)告(gao)(gao)要向(xiang)法院起訴(su)時，她才(cai)提出了發錯貨的理由。我(wo)們(men)認為被(bei)告(gao)(gao)的店鋪和(he)被(bei)告(gao)(gao)在(zai)向(xiang)原(yuan)告(gao)(gao)銷售(shou)珍珠的過(guo)程中，都(dou)作出了明(ming)確的承諾，但是(shi)(shi)(shi)被(bei)告(gao)(gao)隱瞞真實情況(kuang)，向(xiang)原(yuan)告(gao)(gao)銷售(shou)了貨不對板、證不相(xiang)符的珍珠，所(suo)(suo)以本案我(wo)們(men)明(ming)確認定被(bei)告(gao)(gao)的行為屬于欺(qi)詐。
最終法院判(pan)決原(yuan)告向(xiang)被(bei)(bei)(bei)告退(tui)還涉案(an)商品，被(bei)(bei)(bei)告向(xiang)原(yuan)告退(tui)還貨款17999.92元，三倍(bei)賠償53999.76元，同時賠償原(yuan)告合理開支(zhi)363.67元。一審判(pan)決作出后，被(bei)(bei)(bei)告不服(fu)提起上訴，二審法院維持原(yuan)判(pan)。目前(qian)，該(gai)案(an)判(pan)決已生效。
預售時付完定(ding)金(jin)后(hou)悔了 定(ding)金(jin)還能退還嗎(ma)？
剛(gang)才(cai)的(de)案例只(zhi)是網(wang)購糾紛的(de)一種，在網(wang)購中遇到各類糾紛該如何處理，記(ji)者也(ye)采訪了北京互聯(lian)網(wang)法院法官進(jin)行詳(xiang)細(xi)解讀。
近年來(lai)，“定(ding)金(jin)+尾款”的預(yu)售模式成為網購促銷(xiao)的慣常(chang)做法。如果消(xiao)費者(zhe)付完定(ding)金(jin)后(hou)悔(hui)了(le)，或者(zhe)錯(cuo)過了(le)付尾款的時間，定(ding)金(jin)還能退還嗎？
北京互聯網法(fa)院綜合(he)審判二(er)庭副庭長 張倩(qian)：如(ru)果(guo)是(shi)因(yin)為(wei)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者自己的原(yuan)(yuan)因(yin)，比如(ru)后悔了或者疏忽大意忘記支付(fu)(fu)尾款的情(qing)(qing)況(kuang)下，是(shi)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者自身原(yuan)(yuan)因(yin)造成，這(zhe)種情(qing)(qing)況(kuang)下消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者是(shi)無權再要(yao)求返(fan)還定(ding)金(jin)(jin)(jin)，因(yin)為(wei)定(ding)金(jin)(jin)(jin)本身就是(shi)具有(you)擔保交易進行(xing)履行(xing)作用的。同樣，如(ru)果(guo)在(zai)(zai)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者支付(fu)(fu)了定(ding)金(jin)(jin)(jin)后，商家(jia)違約了的情(qing)(qing)況(kuang)下，消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者是(shi)可以(yi)要(yao)求商家(jia)雙倍(bei)返(fan)還定(ding)金(jin)(jin)(jin)，這(zhe)就是(shi)我們所謂的定(ding)金(jin)(jin)(jin)罰(fa)則。如(ru)果(guo)是(shi)因(yin)為(wei)平臺的原(yuan)(yuan)因(yin)，比如(ru)系統故障(zhang)導致了消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者在(zai)(zai)規定(ding)的時間內(nei)無法(fa)支付(fu)(fu)尾款，這(zhe)種情(qing)(qing)況(kuang)下消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者是(shi)可以(yi)和商家(jia)與平臺反映情(qing)(qing)況(kuang)進行(xing)協商，也(ye)是(shi)可以(yi)要(yao)求返(fan)還定(ding)金(jin)(jin)(jin)的。
商家促銷“先漲價再降價”是否涉嫌欺詐？
不少消費者還發現，有些商品提前漲(zhang)(zhang)價(jia)后，在促(cu)銷活(huo)動當天(tian)又(you)降至原價(jia)，那么，商家價(jia)格“先漲(zhang)(zhang)再降”是否涉(she)嫌(xian)欺詐(zha)？
北(bei)京互聯網法院(yuan)綜合(he)審判(pan)二庭副(fu)庭長 張倩：先漲價(jia)后降價(jia)的(de)(de)行為，是(shi)要具體區分來(lai)進行看待的(de)(de)。在商(shang)品(pin)交(jiao)(jiao)易(yi)過程中，價(jia)格(ge)本就有一(yi)(yi)定(ding)合(he)理(li)的(de)(de)波(bo)(bo)動范(fan)圍(wei)，如果(guo)商(shang)家(jia)為了(le)營造(zao)一(yi)(yi)個降價(jia)銷售(shou)的(de)(de)假(jia)象，故(gu)意(yi)去編造(zao)商(shang)品(pin)的(de)(de)原價(jia)折扣(kou)等信息，誘導消費者(zhe)進行購(gou)買的(de)(de)話(hua)，就可能涉(she)嫌價(jia)格(ge)欺詐(zha)了(le)。如果(guo)只是(shi)在一(yi)(yi)個市場交(jiao)(jiao)易(yi)的(de)(de)范(fan)圍(wei)內進行合(he)理(li)的(de)(de)價(jia)格(ge)波(bo)(bo)動，商(shang)家(jia)沒有欺詐(zha)的(de)(de)故(gu)意(yi)，這種(zhong)情況(kuang)下一(yi)(yi)般是(shi)不構成(cheng)價(jia)格(ge)欺詐(zha)。如果(guo)構成(cheng)了(le)欺詐(zha)的(de)(de)話(hua)，那(nei)么消費者(zhe)是(shi)可以按(an)照消費者(zhe)權益保護法第五(wu)(wu)十五(wu)(wu)條(tiao)的(de)(de)規(gui)定(ding)，向(xiang)商(shang)家(jia)主張退一(yi)(yi)賠三。
商家促銷時應明確標示商品原價
其實，針對商(shang)(shang)家(jia)(jia)“先漲價(jia)再降價(jia)”這(zhe)類促銷(xiao)(xiao)亂象，國家(jia)(jia)市場(chang)監督管(guan)理總局曾(ceng)出(chu)臺了《規(gui)范促銷(xiao)(xiao)行為暫行規(gui)定》，明(ming)確(que)商(shang)(shang)家(jia)(jia)在進行促銷(xiao)(xiao)的時候，應(ying)該明(ming)確(que)標示出(chu)商(shang)(shang)品的原(yuan)價(jia)。
原價是(shi)以本(ben)次促銷(xiao)活動(dong)前七日內(nei)最低成交(jiao)價，或者是(shi)以本(ben)次促銷(xiao)活動(dong)前最后一次交(jiao)易價格為基準。
同時，商(shang)家還要明確標(biao)示出相應的折扣降價等信息，向消(xiao)費(fei)者(zhe)進行(xing)告(gao)知，保障(zhang)消(xiao)費(fei)者(zhe)的知情權和選擇權，讓消(xiao)費(fei)者(zhe)明明白(bai)白(bai)消(xiao)費(fei)。
7天無理(li)由退換貨 要注意哪些特殊(shu)情形(xing)？
7天無(wu)理由(you)退換(huan)貨是很(hen)多網購消費者都知道(dao)的一(yi)個權利。但是，在(zai)使用7天無(wu)理由(you)退換(huan)貨時，也(ye)需(xu)要(yao)注意(yi)一(yi)些特殊(shu)的情形。
北京互聯網法院綜合(he)審判二庭(ting)副(fu)庭(ting)長 張(zhang)倩：對(dui)于(yu)網購的(de)消(xiao)費者而言(yan)，7天(tian)(tian)無(wu)理由退(tui)換貨的(de)權利(li)(li)是(shi)一個原則性的(de)權利(li)(li)，但(dan)是(shi)也有一些例外的(de)情形，比如說定制的(de)商(shang)(shang)(shang)品、鮮(xian)活易(yi)腐的(de)商(shang)(shang)(shang)品、有時限的(de)商(shang)(shang)(shang)品，比如說期(qi)刊、雜志，以及(ji)交付之后(hou)就可以使(shi)用的(de)電子(zi)數據類的(de)商(shang)(shang)(shang)品，這是(shi)不(bu)適用7天(tian)(tian)無(wu)理由退(tui)換貨的(de)。還有一類是(shi)商(shang)(shang)(shang)品性質特殊且經消(xiao)費者單(dan)獨確認之后(hou)，可以排除7天(tian)(tian)無(wu)理由退(tui)換貨權利(li)(li)的(de)商(shang)(shang)(shang)品。
如果(guo)發現商品有質量問題，但是過了7天無(wu)理由退換(huan)期，還(huan)能退換(huan)嗎？
北京互聯(lian)網(wang)法院(yuan)綜(zong)合審判二庭(ting)(ting)副庭(ting)(ting)長 張倩：商品如(ru)果存(cun)在質量(liang)問題的(de)(de)話(hua)，它的(de)(de)退換貨是(shi)不受7天時間限制的(de)(de)，而是(shi)要根據商品具體(ti)的(de)(de)國家法律規定(ding)(ding)的(de)(de)一些(xie)三包期限，或者商家與(yu)消費者之間約(yue)定(ding)(ding)的(de)(de)一些(xie)質保(bao)期限去實現自己的(de)(de)權利(li)。
也要(yao)提(ti)醒廣(guang)大(da)消費者，不要(yao)一味(wei)追求所謂的低價促銷(xiao)，要(yao)理(li)性(xing)消費，同時也要(yao)敢于維(wei)權。
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