起底“職業退貨人”：薅運費險羊毛 危害電商生態
2024-11-11 證(zheng)券日報 點擊(ji)：次
“雙11”臨近(jin)，網(wang)購(gou)熱(re)度持續攀升(sheng)，為提升(sheng)網(wang)購(gou)體驗(yan)而誕(dan)生的退(tui)貨運費險（以下簡稱“退(tui)運險”）再次被置于聚光燈下。
退運(yun)險的(de)(de)初衷是緩解網購(gou)過程中(zhong)因(yin)退換貨而產生的(de)(de)運(yun)費糾紛，提升(sheng)消費者購(gou)物(wu)體驗，是電商生態運(yun)轉中(zhong)非常有必要(yao)的(de)(de)“增(zeng)信”環(huan)節，在我國電商行業發展壯大過程中(zhong)發揮了重要(yao)作用(yong)。
然而，一部分人發現了(le)其中(zhong)的“商(shang)(shang)機”，成(cheng)為“職業退貨人”，利(li)用(yong)退運險(xian)“薅羊(yang)毛”，甚至形成(cheng)黑灰產業鏈(lian)，非法牟(mou)利(li)。這不僅令(ling)商(shang)(shang)家苦惱不已，也(ye)讓(rang)電商(shang)(shang)平臺、保險(xian)公司疲(pi)于應付(fu)，破壞了(le)電商(shang)(shang)生態(tai)環境，增加系統運行成(cheng)本，也(ye)間接侵害了(le)真實(shi)消費者的權益。
業內人士認為(wei)(wei)，針對利用(yong)退運險牟利的(de)行為(wei)(wei)，尤(you)其是黑灰(hui)產業鏈(lian)，電(dian)商平臺和險企(qi)要充分完善機制設計，并(bing)通過大數據(ju)監測等(deng)手段進(jin)行防范(fan)；同時，加大法律層面對黑灰(hui)產業鏈(lian)的(de)懲罰力度，促進(jin)退運險發揮應有作用(yong)，與電(dian)商產業協(xie)同發展。
伴隨電商行業蓬勃發展
近(jin)年來，我國(guo)電商(shang)(shang)行業快速發(fa)展。由中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)網(wang)(wang)(wang)絡社會組織聯(lian)(lian)合(he)會與中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)國(guo)際電子商(shang)(shang)務中(zhong)(zhong)(zhong)心聯(lian)(lian)合(he)編撰(zhuan)的(de)《中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)新(xin)電商(shang)(shang)發(fa)展報(bao)告2024》顯示，2023年，全國(guo)網(wang)(wang)(wang)上(shang)零售總額達到15.42萬(wan)億元，同比增長(chang)11%，中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)連續11年穩(wen)居全球網(wang)(wang)(wang)絡零售市場領(ling)先(xian)地位。其中(zhong)(zhong)(zhong)，網(wang)(wang)(wang)上(shang)實物商(shang)(shang)品零售額占比攀升(sheng)(sheng)至社會消(xiao)費品零售總額的(de)27.6%。電商(shang)(shang)對于國(guo)民消(xiao)費的(de)重(zhong)要性日益提升(sheng)(sheng)。
退(tui)運(yun)險(xian)(xian)是在(zai)買(mai)家產生退(tui)貨請求時(shi)，根據合(he)(he)同約定對發生退(tui)貨時(shi)的單程(cheng)退(tui)貨運(yun)費承(cheng)擔賠付責任的保險(xian)(xian)。該險(xian)(xian)種(zhong)最初誕生于2010年，由淘寶網與華泰保險(xian)(xian)合(he)(he)作推出(chu)，受到(dao)電商平臺和消費者(zhe)的廣泛歡迎，極大地促進(jin)了(le)電商行業蓬勃發展(zhan)。
目前，除華泰(tai)保(bao)險(xian)(xian)(xian)之外，眾安(an)在線、泰(tai)康在線、國泰(tai)財險(xian)(xian)(xian)等多家(jia)(jia)險(xian)(xian)(xian)企(qi)也推出退(tui)(tui)運(yun)(yun)險(xian)(xian)(xian)。部分險(xian)(xian)(xian)企(qi)的退(tui)(tui)運(yun)(yun)險(xian)(xian)(xian)保(bao)費(fei)保(bao)持快速增長(chang)。例(li)如，2023年，眾安(an)在線實現(xian)退(tui)(tui)運(yun)(yun)險(xian)(xian)(xian)保(bao)險(xian)(xian)(xian)服務收入約64.45億元，同比(bi)增長(chang)約27.9%。從(cong)投保(bao)模式來看，當前退(tui)(tui)運(yun)(yun)險(xian)(xian)(xian)分為賣家(jia)(jia)退(tui)(tui)運(yun)(yun)險(xian)(xian)(xian)和買(mai)(mai)家(jia)(jia)退(tui)(tui)運(yun)(yun)險(xian)(xian)(xian)兩類(lei)，賣家(jia)(jia)退(tui)(tui)運(yun)(yun)險(xian)(xian)(xian)一般由商(shang)家(jia)(jia)購買(mai)(mai)后(hou)贈(zeng)送給消費(fei)者(zhe)，買(mai)(mai)家(jia)(jia)退(tui)(tui)運(yun)(yun)險(xian)(xian)(xian)則需要由消費(fei)者(zhe)自費(fei)購買(mai)(mai)。
國泰財(cai)險相關負(fu)責人對《證券(quan)日報》記者(zhe)表示，商家投保退(tui)運(yun)險，對提升(sheng)交易(yi)額有幫(bang)助，同時有利(li)于降低售(shou)后糾紛。對于消費者(zhe)來說，可以更放心(xin)地(di)購買產品。這(zhe)是退(tui)運(yun)險創設的初衷(zhong)，也(ye)是其最(zui)核心(xin)的作(zuo)用。
“有退(tui)(tui)運險，在網上買(mai)衣(yi)服(fu)就不用擔心退(tui)(tui)換問題(ti)了。”消費者(zhe)林女士對記(ji)者(zhe)說，網購時會首選有退(tui)(tui)運險的店(dian)鋪(pu)。
多位商家對記者(zhe)表示，加入退(tui)運險計劃，店鋪流量會提升，訂單轉化(hua)率會提高。在正(zheng)常(chang)情況下，大多數(shu)商家愿意加入退(tui)運險計劃，以降低售后糾紛，提升消費者(zhe)體驗(yan)。
退(tui)運(yun)險誕生以來(lai)，伴(ban)隨著電商(shang)行業(ye)的快速發(fa)展，特別是以直(zhi)播電商(shang)為(wei)代表的新電商(shang)崛起(qi)，保(bao)險公(gong)司持續獲得增量業(ye)務。目(mu)前暫(zan)無最新行業(ye)數據，但中(zhong)國保(bao)險行業(ye)協會發(fa)布的《2022年(nian)(nian)上半年(nian)(nian)互聯(lian)網財產保(bao)險發(fa)展分析報告》顯示，2022年(nian)(nian)上半年(nian)(nian)，退(tui)運(yun)險保(bao)費收入82.7億元，同比增長51.3%。
“好工具”遭遇異化
在退運(yun)險(xian)(xian)快(kuai)速發展、完善電(dian)商生態的(de)同時，一些“羊毛黨”從退運(yun)險(xian)(xian)上看到了(le)“生財之道”，退運(yun)險(xian)(xian)給(gei)相(xiang)關各方帶(dai)來的(de)好處漸漸滲出了(le)苦味。
“在家(jia)月收入萬(wan)元起”“每天只需動動手指，輕松推廣，手把手教學”……在部分互聯網平臺(tai)上，這(zhe)類所(suo)謂的“攻(gong)略(lve)”“教程”實際上就是利(li)用退運險來(lai)賺錢的，有的甚至被包裝為“創業項目”。
記者了解到(dao)，這(zhe)些所謂(wei)的(de)(de)“項(xiang)目(mu)”核心思路(lu)是：利用(yong)有退(tui)運(yun)險且(qie)支持七天無理由退(tui)貨的(de)(de)店鋪購(gou)買商品，簽(qian)收后申請(qing)退(tui)貨退(tui)款(kuan)，并選擇自行(xing)郵寄退(tui)回(hui)，再利用(yong)低(di)價快遞與保險賠付之(zhi)間的(de)(de)價差獲利。這(zhe)些“項(xiang)目(mu)”還提供(gong)應對保險公司風控(kong)排查的(de)(de)“套路(lu)”。
某電(dian)商(shang)平(ping)臺店家墨(mo)墨(mo)（化名）對(dui)記者(zhe)表(biao)示(shi)，薅退(tui)運險羊毛的行為(wei)大多有(you)(you)幾個特點，一是(shi)拍(pai)低(di)價商(shang)品，二是(shi)新賬號(hao)，三是(shi)部分快遞沒有(you)(you)拆(chai)封就退(tui)回。
根據(ju)商品和運輸距離(li)的(de)(de)遠近(jin)，退(tui)(tui)運險(xian)賠付(fu)金(jin)額一般在12元上(shang)下，高的(de)(de)或超20元。為了(le)牟利，一部分人干起(qi)了(le)“職業(ye)退(tui)(tui)貨(huo)”的(de)(de)生意(yi)，大(da)量下單并在簽收(shou)后直接(jie)申請退(tui)(tui)貨(huo)退(tui)(tui)款。這種假下單、真騙保(bao)的(de)(de)行為給商家及保(bao)險(xian)公司均帶來較大(da)困擾。
甚(shen)至，有個別快遞(di)企業也(ye)參與(yu)(yu)到利用退(tui)運(yun)(yun)(yun)險(xian)牟利的產業鏈當中。一家快遞(di)公司甚(shen)至公開宣傳：“網購(gou)平(ping)臺(tai)需退(tui)換貨時，一定要選擇(ze)(ze)自行寄回，這樣就可以(yi)拿到退(tui)運(yun)(yun)(yun)險(xian)的補貼了(le)”“如(ru)果退(tui)運(yun)(yun)(yun)險(xian)賠12元，在這里寄快遞(di)只要6元”“果然是退(tui)得(de)多賺得(de)多啊”。為了(le)降低(di)運(yun)(yun)(yun)輸成(cheng)(cheng)本，這些“職(zhi)業退(tui)貨人”更傾向于(yu)選擇(ze)(ze)小巧輕便(bian)的商品入手。“職(zhi)業退(tui)貨人”與(yu)(yu)部分快遞(di)公司達(da)成(cheng)(cheng)“默契”，騙(pian)取退(tui)運(yun)(yun)(yun)險(xian)的“生意經(jing)”基本上(shang)也(ye)實(shi)現(xian)了(le)閉環。
墨墨表示，在加(jia)入退(tui)(tui)運險(xian)之后，盡管店(dian)鋪流量(liang)和成交(jiao)量(liang)有所上(shang)升，但非正常退(tui)(tui)貨也明顯上(shang)升。這不僅增(zeng)加(jia)其網店(dian)運行(xing)的(de)(de)成本和工作量(liang)，退(tui)(tui)貨率上(shang)升還會(hui)影響店(dian)鋪的(de)(de)美(mei)譽度(du)，同時由(you)于退(tui)(tui)貨比例增(zeng)加(jia)，退(tui)(tui)運險(xian)的(de)(de)價格(ge)也水漲船高(gao)。
墨墨的(de)遭遇并(bing)非個案。今年6月份，某女(nv)裝(zhuang)品牌創始人(ren)發文(wen)稱，隨著競爭(zheng)加劇，電商(shang)(shang)(shang)平(ping)臺將退(tui)(tui)運(yun)險(xian)逐漸(jian)變成(cheng)對商(shang)(shang)(shang)家(jia)的(de)強制性配置要求，大(da)(da)大(da)(da)增加了商(shang)(shang)(shang)家(jia)的(de)經(jing)營壓力(li)。同時，一些賺取(qu)退(tui)(tui)運(yun)險(xian)賠付與實際快遞費用差價的(de)“薅羊(yang)毛”行為更是加重了商(shang)(shang)(shang)家(jia)負擔。
記者了解到，針對商家反映較多的問題，電商平(ping)臺(tai)也在持(chi)續改(gai)進。
今年(nian)9月份，淘寶(bao)(bao)上線了(le)“退(tui)貨(huo)寶(bao)(bao)”，聯合(he)物流公司、保險公司進一步(bu)降低商(shang)家(jia)退(tui)貨(huo)成本。今年(nian)即將到來的天(tian)貓“雙(shuang)11”期間，“退(tui)貨(huo)寶(bao)(bao)”還將進一步(bu)降費以惠及(ji)中小(xiao)商(shang)家(jia)，預計(ji)商(shang)家(jia)退(tui)貨(huo)運(yun)費成本最(zui)高降幅可達58%。同時，針對“退(tui)貨(huo)寶(bao)(bao)”運(yun)費場景下的異常行為，淘寶(bao)(bao)作(zuo)為平臺方提供服務后，將進一步(bu)優化模型提升(sheng)對異常行為的識(shi)別能力，從機(ji)制上防(fang)范“羊(yang)毛(mao)黨”。
亟須打擊灰黑產
業(ye)內(nei)人士認為(wei)(wei)(wei)，薅退(tui)運險(xian)“羊毛”非小(xiao)事，尤(you)其是(shi)利(li)(li)用退(tui)運險(xian)牟利(li)(li)的行為(wei)(wei)(wei)，損害商(shang)家、險(xian)企(qi)、消費(fei)者等(deng)多方(fang)利(li)(li)益，破(po)壞電(dian)商(shang)行業(ye)生態。因此，電(dian)商(shang)平臺、險(xian)企(qi)、司法機關等(deng)相關主體應多方(fang)位打擊利(li)(li)用退(tui)運險(xian)非法牟利(li)(li)的行為(wei)(wei)(wei)。
某財險公司相關業務負責人對記者表(biao)示，目前險企防范利用(yong)退運險牟利的舉措(cuo)主要有兩(liang)個(ge)：一是利用(yong)建立在大數據基礎上的反詐(zha)風控模型，阻止數據異(yi)常的用(yong)戶投保(bao)；二是堵住(zhu)“價差(cha)”漏洞，規定(ding)退貨(huo)只能使用(yong)指(zhi)定(ding)的物(wu)流公司上門取件(jian)，或者根據實際(ji)發生(sheng)的金額，將理(li)賠(pei)款賠(pei)付(fu)給商家，從而避免理(li)賠(pei)款流入“羊(yang)毛(mao)黨”。但他同時(shi)表(biao)示，是否(fou)指(zhi)定(ding)退貨(huo)方(fang)式(shi)、物(wu)流公司以及理(li)賠(pei)款賠(pei)付(fu)方(fang)式(shi)，關系著消費者體驗，執(zhi)行(xing)過程中還需(xu)要考(kao)慮(lv)多(duo)方(fang)面(mian)因素(su)。
針對已(yi)經發(fa)起的(de)(de)(de)可疑(yi)理賠，保(bao)險(xian)(xian)公司(si)也采(cai)取了一些措(cuo)施。記者看到(dao)一份險(xian)(xian)企(qi)發(fa)給“羊毛黨”的(de)(de)(de)提示信息(xi)顯示：“經我司(si)風險(xian)(xian)掃描，您(nin)的(de)(de)(de)以下退貨(huo)運費險(xian)(xian)保(bao)單理賠可能存在失實情況，請您(nin)及時核查。”針對偽造(zao)理賠材(cai)料、不真實退貨(huo)理賠、騙取運費險(xian)(xian)保(bao)險(xian)(xian)金等保(bao)險(xian)(xian)欺詐行為，如經查實，保(bao)險(xian)(xian)機構有義務采(cai)取相關措(cuo)施，向(xiang)公安機關報(bao)案，追究相關責任人的(de)(de)(de)刑(xing)事(shi)(shi)責任以及民事(shi)(shi)責任。
對于險企而(er)言(yan)，當(dang)賠付率過高，則需要提高退運險的(de)(de)保費(fei)，以避免承(cheng)保虧損，而(er)直接承(cheng)受這一結果的(de)(de)便是商(shang)家。商(shang)家們也試圖通過向平臺投訴(su)、申訴(su)等各(ge)種方式限(xian)(xian)制(zhi)薅退運險的(de)(de)“羊毛黨(dang)”，但(dan)效果有(you)限(xian)(xian)。
利(li)(li)用(yong)退運(yun)險牟(mou)(mou)利(li)(li)不僅給商家等主(zhu)體(ti)帶(dai)來麻煩(fan)，也可(ke)能給自身(shen)帶(dai)來法(fa)律風(feng)險。康(kang)德(de)智(zhi)庫專(zhuan)家、上海恒隆律師(shi)事務所律師(shi)邵文利(li)(li)對(dui)記者(zhe)表示(shi)，從法(fa)律角度(du)看，利(li)(li)用(yong)退運(yun)險牟(mou)(mou)利(li)(li)的(de)行為(wei)確實存(cun)在諸多風(feng)險。首先，如果這種行為(wei)導致了非法(fa)占有他(ta)人財產或欺詐(zha)商家，那么(me)就有可(ke)能被(bei)認(ren)定為(wei)詐(zha)騙罪。根據(ju)相(xiang)關法(fa)律規定，詐(zha)騙公私財物數(shu)額較大的(de)會面臨刑事處罰。
其次，即使這種(zhong)行(xing)為沒(mei)有構成詐(zha)騙罪，也可(ke)能(neng)(neng)因違(wei)反(fan)平(ping)臺(tai)規定或相關法律法規而(er)受到處罰。例如，電商平(ping)臺(tai)可(ke)能(neng)(neng)會對這種(zhong)行(xing)為進(jin)行(xing)封號、限制交易等處罰；而(er)監管部門(men)也可(ke)能(neng)(neng)對這種(zhong)行(xing)為進(jin)行(xing)罰款(kuan)、責令整改等行(xing)政處罰。
事實(shi)上(shang)，全國各(ge)地已發生多起退運險騙(pian)保案(an)。例如，今年年初，湖(hu)南郴州警方便偵破一起惡意申請理賠退運險案(an)件，犯罪(zui)嫌疑人(ren)通過編造虛假退貨信息理賠退運險3萬多次(ci)，非法獲利(li)達20余萬元。
為(wei)(wei)堵上利(li)用(yong)退運險薅羊毛的(de)漏(lou)洞，邵文利(li)建(jian)議從以(yi)下四方面入(ru)手：一是加強大(da)數據(ju)分析，保險公司和電商(shang)平臺應利(li)用(yong)大(da)數據(ju)分析技(ji)術(shu)，對消費者(zhe)的(de)退貨行為(wei)(wei)進行監測(ce)和分析，通過(guo)識別(bie)異(yi)常退貨行為(wei)(wei)，及時發(fa)現(xian)并處理潛在的(de)欺詐行為(wei)(wei)。
二是完(wan)善風險評估和定價，保(bao)險公司(si)應根據(ju)消費(fei)(fei)者的(de)退貨(huo)歷史、購(gou)買行(xing)為等(deng)因素，對保(bao)費(fei)(fei)進行(xing)精(jing)細化定價。對于(yu)退貨(huo)風險較高的(de)消費(fei)(fei)者，可(ke)以適(shi)當提(ti)高保(bao)費(fei)(fei)或限制其購(gou)買退運(yun)險的(de)資格。
三是建立反(fan)欺詐(zha)監測系(xi)(xi)統，電商(shang)平臺和(he)保(bao)險公司(si)應建立反(fan)欺詐(zha)監測系(xi)(xi)統，對可疑(yi)的退貨行為(wei)進(jin)行實時監測和(he)預警，一旦發現欺詐(zha)行為(wei)，應立即采取措施。
四是(shi)加(jia)強消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)教(jiao)育，通過宣傳和教(jiao)育，讓消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)了解(jie)退運險(xian)和“退貨(huo)寶(bao)”的(de)作用(yong)和限制，引導消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)合理使用(yong)服務，避免惡意騙保和濫用(yong)退貨(huo)權利。
上述某財險公司(si)相關業務負責人表示，隨著(zhu)電(dian)商產業的發展，退運險的作用毋庸置疑，發展前景廣闊。在此過程中，電(dian)商平臺、險企等主(zhu)體(ti)需要不斷完善規則，提升(sheng)大數據和風控技術，從源頭堵住(zhu)漏洞，推動(dong)電(dian)商行(xing)業高質量(liang)發展。
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