2013年前三季度旅游投訴分析

　　國慶黃金周，各(ge)地旅(lv)(lv)游市場熱點景區(qu)(qu)爆(bao)棚，出行(xing)人數再創(chuang)新高(gao)。據統計，這(zhe)期間全國景區(qu)(qu)接待出游人數4.28億人次，出門旅(lv)(lv)游成(cheng)了越(yue)(yue)來越(yue)(yue)多中(zhong)國人休假的首選。

　　伴隨(sui)著《旅(lv)(lv)游(you)法》的實施，消費(fei)者(zhe)的維權意識不斷(duan)增強。據統計(ji)，旅(lv)(lv)游(you)投(tou)訴(su)(su)方(fang)面，2013年前三(san)季度中國質量(liang)(liang)萬里行投(tou)訴(su)(su)部收(shou)到投(tou)訴(su)(su)共計(ji)1013例，是(shi)去年同(tong)期416例的兩倍。投(tou)訴(su)(su)區(qu)域，首(shou)先(xian)集中于北上廣等(deng)發(fa)達城市，其次是(shi)東南沿海，再次是(shi)西南地區(qu)；投(tou)訴(su)(su)內容(rong)，主要(yao)涉(she)及票(piao)務(wu)(wu)預(yu)訂(ding)、航空服(fu)務(wu)(wu)、旅(lv)(lv)行購物、酒(jiu)店賓(bin)館服(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)等(deng)多(duo)個方(fang)面。

　　去哪兒網退款問題屢遭集體投訴

　　3月，消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)在去(qu)哪兒網退(tui)票，只退(tui)得(de)部分貨款(kuan)，該網站(zhan)客服(fu)人員回復，因(yin)特價機票不得(de)轉簽更不得(de)退(tui)票，只能(neng)退(tui)機場建(jian)設費(fei)、燃油費(fei)和保險(xian)費(fei)。消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)質疑，一是網站(zhan)事(shi)(shi)先未明確告(gao)知此(ci)類事(shi)(shi)宜，二是事(shi)(shi)后審核不透明直接退(tui)款(kuan)，三是由代(dai)理商(shang)處(chu)理，退(tui)款(kuan)周(zhou)期長。

　　7月，消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)在去(qu)哪兒(er)網辦(ban)理退票，詢(xun)問航班公(gong)司官網得知(zhi)，一周內(nei)退票需扣取40%手續費。而(er)咨詢(xun)去(qu)哪兒(er)網，客服告(gao)知(zhi)只能退機場建設費、燃油費和(he)保險(xian)費。兩者(zhe)(zhe)退款(kuan)額并不相符合，那這其中的差(cha)價去(qu)哪兒(er)了？消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)存疑。

　　9月，消(xiao)費者(zhe)反(fan)饋，8月13日預定的(de)機票航班取消(xiao)，去哪兒(er)網(wang)承(cheng)諾的(de)20個工作日退款到賬遲遲不(bu)兌現，去哪兒(er)網(wang)一直是“消(xiao)費者(zhe)耐心(xin)等待”的(de)回復。

　　值(zhi)得一提的是，去哪(na)兒網(wang)的酒(jiu)店預定、團(tuan)購(gou)項目也頻頻遭到消(xiao)費(fei)者的投訴，其中(zhong)反饋較集中(zhong)的是，在該網(wang)站訂購(gou)酒(jiu)店不返現、取消(xiao)訂單不退款(kuan)的現象(xiang)。

　　航空服務：東航投訴居首

　　在投訴統計(ji)中(zhong)，對針(zhen)對航(hang)空出行的服(fu)務(wu)質量的投訴也在不斷增加。除了對航(hang)空公司(si)購票(piao)過程中(zhong)的糾紛，消(xiao)費者對航(hang)空公司(si)服(fu)務(wu)態(tai)度也十(shi)分不滿(man)。

　　2月，有(you)(you)消(xiao)費者(zhe)電話(hua)預定了東方航(hang)空(kong)(kong)(kong)的機票，但是關注票價發現，航(hang)班一(yi)直沒有(you)(you)出現，事后才(cai)知道航(hang)班已經(jing)取消(xiao)。消(xiao)費者(zhe)稱，東方航(hang)空(kong)(kong)(kong)不僅沒有(you)(you)通知消(xiao)費者(zhe)，他主動撥打(da)東方航(hang)空(kong)(kong)(kong)的售后電話(hua)還一(yi)直重復客服忙(mang)，暫時無人接聽，

　　9月，消費者通過東航官(guan)網預定(ding)機票(piao)，可(ke)到達機場打(da)印行(xing)程單時發現，已打(da)印過。此時，官(guan)網客服(fu)敷衍(yan)推(tui)脫，回復系統顯示(shi)打(da)印過。而(er)事(shi)后查詢得(de)知，自己的行(xing)程單早已被(bei)一(yi)家機票(piao)代理(li)商(shang)誤打(da)印。最(zui)后，消費者雖然得(de)到了該(gai)代理(li)商(shang)的配合得(de)到解決，但對東航的服(fu)務(wu)質量還是(shi)覺得(de)不滿(man)。

　　其次(ci)，東航(hang)退(tui)款要求80%的(de)退(tui)票(piao)(piao)(piao)費(fei)遭到了消(xiao)費(fei)者不滿。該航(hang)空(kong)公(gong)(gong)司工作人員說，消(xiao)費(fei)者在購票(piao)(piao)(piao)規定時，頁面(mian)已經說明了要收取80%的(de)退(tui)票(piao)(piao)(piao)費(fei)用，而消(xiao)費(fei)者反饋，曾退(tui)過海南航(hang)空(kong)公(gong)(gong)司的(de)機票(piao)(piao)(piao)，只收取10%的(de)退(tui)票(piao)(piao)(piao)費(fei)。

　　除此之外，入(ru)境行李托運(yun)的滯后和損壞(huai)賠償，也(ye)是消費者(zhe)反饋(kui)比較多的投訴內容。8月(yue)，承諾4天行李到達的東(dong)方航空，讓消費者(zhe)覺得十(shi)分無奈，致電(dian)多次一直沒有明確回復。

　　酒店賓館服務：預付模式(shi)訂酒店兌現難

　　消(xiao)(xiao)費(fei)者在外(wai)住宿事先(xian)預定(ding)房間，而入住時經(jing)常發現，將(jiang)預付款(kuan)或(huo)押金匯到指定(ding)賬號后卻被告知，取消(xiao)(xiao)訂(ding)單。消(xiao)(xiao)費(fei)者覺(jue)得(de)，嚴重(zhong)影響了行程，服(fu)務人員告知消(xiao)(xiao)費(fei)者會及時退款(kuan)，可消(xiao)(xiao)費(fei)者認為因酒(jiu)店(dian)或(huo)賓(bin)館這樣的行為造(zao)成了損失，應該也要算一算？

　　有(you)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者投訴(su)稱(cheng)，提前離開(kai)預定(ding)的(de)(de)酒店，因服務人員(yuan)失誤(wu)未及時退房導致房間被消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)，酒店決絕退款(kuan)。而反饋(kui)到(dao)相關部門后，得到(dao)的(de)(de)確實免(mian)費(fei)(fei)住一(yi)晚的(de)(de)建議，退款(kuan)一(yi)直不能兌現(xian)。消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者認為這(zhe)種強買強賣的(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)方式，讓其不能接受。

　　值得一提的是，不(bu)少消費者反饋了在一些規模不(bu)大的賓館(guan)酒店(dian)入住，遭遇了酒店(dian)基礎設施不(bu)齊全、服(fu)務人員素質不(bu)高等方面的投訴。

　　所以業內(nei)人(ren)士(shi)分析，由于消(xiao)費習慣(guan)、文化差異、社會發(fa)展水平等(deng)因素(su)，中國消(xiao)費者對“預付模式”的認(ren)同感還(huan)不成(cheng)熟(shu)。預付模式作為一種新型、先進的消(xiao)費模式需要得到消(xiao)費者的認(ren)可(ke)，若不被消(xiao)費者認(ren)可(ke)，則(ze)可(ke)能造成(cheng)客(ke)源(yuan)流(liu)失、酒店(dian)合作終(zhong)止，這也是許多(duo)旅游網站至今還(huan)心存疑慮(lv)的重(zhong)要因素(su)。

　　出行地公共交通：問題各異投訴無門

　　鐵路方面，消(xiao)費者(zhe)(zhe)反饋比較多的是，12306購票(piao)(piao)、退票(piao)(piao)、票(piao)(piao)價以及火車(che)餐車(che)等(deng)方面的問(wen)題。有消(xiao)費者(zhe)(zhe)稱，出行時所乘坐的動(dong)車(che)一等(deng)座(zuo)與二等(deng)座(zuo)沒有多大區別。鐵路部門提出的座(zuo)位、背椅、乘坐空間(jian)等(deng)方面的優勢并未得(de)到體現(xian)。在餐車(che)的投訴中，消(xiao)費者(zhe)(zhe)認為(wei)餐車(che)的食物需要改善，與價格相比相差甚遠。

　　汽車(che)方面，因為游客(ke)的(de)(de)增加，有(you)(you)消(xiao)費(fei)者(zhe)投訴，汽車(che)站(zhan)并沒有(you)(you)維持很好的(de)(de)秩序，超(chao)載存在安全隱患。在部(bu)分城市，有(you)(you)消(xiao)費(fei)者(zhe)稱(cheng)，乘坐出租車(che)被宰(zai)的(de)(de)現象(xiang)比較普遍(bian)，希望(wang)得到進一步改善。機場(chang)(chang)方面，消(xiao)費(fei)者(zhe)主要反饋部(bu)分機場(chang)(chang)工作人員的(de)(de)服務態度，有(you)(you)損機場(chang)(chang)的(de)(de)形象(xiang)。

　　旅游VIP服務：貴賓服務不能兌現

　　有(you)消費者(zhe)反饋，在機(ji)場(chang)時(shi)，常被旅游網站的銷(xiao)售(shou)人員(yuan)(yuan)推(tui)銷(xiao)會員(yuan)(yuan)卡，這類營銷(xiao)中，工作人員(yuan)(yuan)往往宣(xuan)稱成為(wei)會員(yuan)(yuan)后(hou)，訂購機(ji)票比任(ren)何網站都要便宜，可享(xiang)受(shou)全國大多數(shu)機(ji)場(chang)的貴賓休息(xi)室。定(ding)制后(hou)發(fa)現，消費者(zhe)發(fa)現，這類網站實際價格并(bing)不便宜，且承(cheng)諾的貴賓休息(xi)室多數(shu)提供(gong)的是收(shou)費的服務(wu)。事后(hou)，全額(e)退款難以兌現，成為(wei)消費者(zhe)遇到的普遍現象。

　　《旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)法》正(zheng)式實施(shi)，節日市場秩序有所(suo)好(hao)(hao)轉(zhuan)。從國慶假期的(de)(de)情況來(lai)看(kan)，《旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)法》的(de)(de)實施(shi)帶(dai)來(lai)三個新氣象：一是旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)企業(ye)依法經營的(de)(de)意識普遍增強(qiang)，零負團(tuan)費、強(qiang)制購物、擅(shan)自(zi)增加自(zi)費項目等侵害游(you)(you)(you)客(ke)利益的(de)(de)行為(wei)得到有效遏制；二是旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)者依法維(wei)權和文明(ming)出(chu)游(you)(you)(you)意識有所(suo)增強(qiang)，特別是近一個時期，文明(ming)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)的(de)(de)集中宣傳，在全社(she)會(hui)營造了一個良好(hao)(hao)的(de)(de)輿論環(huan)境，文明(ming)出(chu)游(you)(you)(you)的(de)(de)理念為(wei)越來(lai)越多(duo)的(de)(de)民眾所(suo)接受；三是形(xing)成了社(she)會(hui)、行業(ye)、媒體、游(you)(you)(you)客(ke)共同監督的(de)(de)良性機(ji)制，為(wei)《旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)法》實施(shi)開了好(hao)(hao)頭，依法治(zhi)旅(lv)(lv)效果初步(bu)顯現。

　　雖然，香格里拉旅(lv)游線路強制購(gou)物問題(ti)被曝光，新(xin)《旅(lv)游法》剛(gang)實施(shi)，旅(lv)行社、導游極少頂風作案。中國質量(liang)萬(wan)里行投訴數據分析(xi)顯示，“十·一”期間，有關強制購(gou)物問題(ti)明(ming)顯減少。

　　雖(sui)然(ran)如此，10月中旬，中國旅游研究院(yuan)發布(bu)報告稱，2013年(nian)第三季度全國游客滿(man)意度仍然(ran)沒有(you)走出(chu)今年(nian)以來的(de)低位徘(pai)徊狀(zhuang)態，處于74.29的(de)“一(yi)般”水平。

　　于是，有媒體(ti)大膽猜想，新《旅(lv)游(you)(you)法》出臺后，旅(lv)游(you)(you)業(ye)會出現三種(zhong)趨勢：自駕游(you)(you)或(huo)大增、導游(you)(you)或(huo)評星級、旅(lv)游(you)(you)業(ye)或(huo)遭到(dao)洗牌。

　　同一旅游產品的(de)價格將會(hui)回歸理(li)性，差(cha)距變小，而讓(rang)消費者(zhe)選擇旅游消費的(de)更多的(de)是品牌(pai)和服務質(zhi)量，需要以“量”取勝(sheng)的(de)旅游業(ye)會(hui)將成本轉嫁，一些小的(de)旅游企業(ye)會(hui)失去價格的(de)優勢，面臨重新洗牌(pai)。

　　有專家指出(chu)，旅(lv)游企業發(fa)展(zhan)將更(geng)講(jiang)究戰略性，更(geng)強(qiang)調企業的(de)智(zhi)慧(hui)和可持(chi)續發(fa)展(zhan)。原來(lai)一些觀光旅(lv)游品質較低的(de)旅(lv)游產品，將被迫向更(geng)高端的(de)休閑(xian)度假(jia)型的(de)方向去發(fa)展(zhan)，那(nei)些只顧眼前利(li)益的(de)企業將遇到(dao)更(geng)多困難。

　　小貼士：旅游消費“四注意”

　　買火車票小心假冒網站

　　節假日，也是假冒(mao)12306的(de)(de)山寨(zhai)網站(zhan)和(he)釣魚網站(zhan)“撈一把”的(de)(de)機(ji)會(hui)。有專家表示，網購火車票(piao)時應避免(mian)直接使用搜索引擎提供的(de)(de)結果，在付(fu)款(kuan)前要注意(yi)核(he)對交(jiao)易商戶信息，并確保開啟瀏覽(lan)器(qi)(qi)驗證等工具，配(pei)合鑒別交(jiao)易網站(zhan)的(de)(de)真(zhen)偽。如果為圖省心，可(ke)以選擇使用具有“安全搶票(piao)”功能的(de)(de)瀏覽(lan)器(qi)(qi)，或直接登錄(lu)中(zhong)國鐵路客戶服務中(zhong)心www.12306.cn購票(piao)。

　　選旅行社時“貨比三家”

　　《旅(lv)游(you)法》10月1日起正式(shi)(shi)實施，其中明確(que)規定，所有(you)旅(lv)游(you)報(bao)價(jia)產品將以“無(wu)加(jia)點、無(wu)自費、無(wu)指定購物點”的(de)形式(shi)(shi)出現，消費項目更(geng)加(jia)明確(que)，必(bi)然導致(zhi)旅(lv)游(you)產品價(jia)格的(de)上漲。

　　消費(fei)者出行最好(hao)以卡為主(zhu)，少攜帶現金；選擇旅游(you)線(xian)路(lu)時，要仔細詢問行程安排(pai)、景(jing)點設置等情況，做到(dao)(dao)心中有數；新《旅游(you)法》實(shi)施后(hou)，出境(jing)游(you)、國內(nei)游(you)費(fei)用(yong)增加，其(qi)中出境(jing)游(you)費(fei)用(yong)大增。在(zai)比(bi)較旅行社價格(ge)(ge)的同時，還要比(bi)較價格(ge)(ge)構成，看看是否物有所值，避免(mian)因直觀(guan)價格(ge)(ge)過低而受(shou)騙上當(dang)。多(duo)了解幾家(jia)旅行社，多(duo)做些咨(zi)詢和調(diao)查，即可(ke)做到(dao)(dao)貨比(bi)三家(jia)。

　　網上淘酒店能便宜不少

　　目前在線旅游(you)的(de)大網(wang)站(zhan)大多(duo)有“點(dian)(dian)評返現(xian)”。消費者利用此前點(dian)(dian)評后的(de)返點(dian)(dian)，在“十一”訂房能(neng)沖(chong)抵部分(fen)房費。長假期間，部分(fen)酒店(dian)也能(neng)淘(tao)到團購，價格通(tong)常是原(yuan)價的(de)3至(zhi)8折。同時，要選擇有保(bao)障、信得過的(de)旅游(you)網(wang)站(zhan)，或(huo)選擇全國連鎖的(de)酒店(dian)官網(wang)進行(xing)預(yu)訂。對于酒店(dian)價格過低或(huo)事先要求給私人銀行(xing)賬(zhang)戶付款(kuan)的(de)網(wang)站(zhan)，消費者需提高警惕(ti)。

　　遇糾紛可依《旅游法》維權

　　10月1日起(qi)實施的(de)《旅(lv)游(you)(you)法(fa)(fa)(fa)》將進一步規(gui)范旅(lv)游(you)(you)糾(jiu)紛解(jie)決辦法(fa)(fa)(fa)，游(you)(you)客(ke)維權有法(fa)(fa)(fa)可(ke)依(yi)。《旅(lv)游(you)(you)法(fa)(fa)(fa)》第九十一條規(gui)定，縣級以上(shang)人民(min)政(zheng)府應當制(zhi)定或者設立(li)統一的(de)旅(lv)游(you)(you)投訴受理機構。受理機構接到投訴，應當及(ji)時進行處(chu)理或者移交(jiao)有關部門(men)處(chu)理，并告知投訴者。

　　中(zhong)國質量(liang)萬里行(xing)提(ti)醒消(xiao)費者(zhe)(zhe)，《旅(lv)(lv)游法》明(ming)確規定(ding)，旅(lv)(lv)游者(zhe)(zhe)與旅(lv)(lv)游經營(ying)者(zhe)(zhe)發生(sheng)糾紛，可(ke)以通過以下四種(zhong)途徑解(jie)決：雙方協商；向消(xiao)費者(zhe)(zhe)協會(hui)、旅(lv)(lv)游投訴受(shou)理機構或(huo)者(zhe)(zhe)有關調解(jie)組織(zhi)申請調解(jie)；根(gen)據與旅(lv)(lv)游經營(ying)者(zhe)(zhe)達成的仲(zhong)裁(cai)協議提(ti)請仲(zhong)裁(cai)機構仲(zhong)裁(cai)；向人民法院提(ti)起訴訟。無論選擇(ze)其中(zhong)任何一種(zhong)維權(quan)方式，請保留并收集好消(xiao)費清單以及維權(quan)證據。