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新旅游法首秀:旅游行業投訴分析

2013-10-28 10:43    中國質量萬(wan)里(li)行(xing)        

   ——2013年前三季度旅游投訴分析報告

  游客投訴難(nan)、索(suo)賠難(nan)一直是(shi)旅游活動中最為(wei)消費者(zhe)(zhe)詬病的問題。當旅游者(zhe)(zhe)在(zai)旅游途(tu)中與旅行社(she)(she)發(fa)生(sheng)糾紛,或發(fa)生(sheng)人(ren)身、財產(chan)損害,要(yao)(yao)求賠償(chang)時,旅行社(she)(she)往(wang)往(wang)以各種理(li)由推諉、拒絕。而消費者(zhe)(zhe)要(yao)(yao)么因(yin)為(wei)身在(zai)人(ren)生(sheng)地(di)不(bu)熟的異地(di)他鄉忍氣吞聲(sheng)了(le)事;要(yao)(yao)么就是(shi)被(bei)組(zu)團社(she)(she)、地(di)接社(she)(she)、履行輔助人(ren)等法(fa)律名詞繞得暈頭轉(zhuan)向,找不(bu)到索(suo)賠對象;一些敢于維權的游客被(bei)旅行社(she)(she)單方面拋棄甚至遭遇暴力行為(wei)。

  月1日,中國(guo)首(shou)部《旅(lv)游(you)(you)(you)(you)法》正(zheng)式實施。該(gai)法共設10章112條,除總(zong)則(ze)、法律責任和附則(ze)外,分(fen)別對旅(lv)游(you)(you)(you)(you)者、旅(lv)游(you)(you)(you)(you)規劃和促進、旅(lv)游(you)(you)(you)(you)經營(ying)、旅(lv)游(you)(you)(you)(you)服務(wu)合同、旅(lv)游(you)(you)(you)(you)安全(quan)、監督管理(li)、旅(lv)游(you)(you)(you)(you)糾(jiu)紛的處理(li)等內(nei)容作了規定。

  【旅游法(fa)十大(da)維權亮點(dian)】

  NO.1:景區門票價格上漲

  典型案例

  云(yun)南(nan)廖先生:在云(yun)南(nan)麗江白(bai)沙玉湖(hu)旅游(you)農民(min)專(zhuan)業合作社,司機(ji)自(zi)稱(cheng)為7路公交,誘導游(you)客購買(mai)高價“氧氣”租用高價衣服,忽(hu)悠游(you)客到(dao)虛假景點卻(que)昂貴收費,嚴重(zhong)敗壞了游(you)客旅游(you)的心情,還耗費了極長的時間。

  法規依據:

  第(di)四章第(di)四十(shi)三條利(li)用公共資源建(jian)設的景(jing)區的門票以及(ji)景(jing)區內的游(you)覽(lan)場所(suo)、交通(tong)工具(ju)等另行(xing)(xing)收費(fei)項目,實(shi)行(xing)(xing)政(zheng)府定價(jia)或者政(zheng)府指導價(jia),嚴格(ge)(ge)控制價(jia)格(ge)(ge)上漲。擬收費(fei)或者提(ti)高價(jia)格(ge)(ge)的,應當舉行(xing)(xing)聽證(zheng)會,征求旅游(you)者、經(jing)營(ying)者和有(you)關方(fang)面的意見,論證(zheng)其(qi)必要(yao)性(xing)、可行(xing)(xing)性(xing)。

  NO.2:誘導游客強制購物

  典型案例

  昆明姜女(nv)士:8月(yue)1-6號去昆明通(tong)過康輝旅行社跟(gen)團旅游(you),跟(gen)隨導游(you)進入店(dian)鋪(pu)鈺滿天下,導游(you)說(shuo)該店(dian)鋪(pu)玉器便宜,就買了一個價(jia)值29800元(yuan)的手(shou)鐲,承諾是與當地(di)政府合作(zuo)的公(gong)司,三個月(yue)內可以退貨(huo)。事后找機構(gou)鑒定發現,就值2000-3000元(yuan),和商(shang)家溝通(tong)多次,售后先說(shuo)只(zhi)有在一個月(yue)內才退貨(huo),后商(shang)家又說(shuo)只(zhi)能換貨(huo)。

  法規依據:

  第四章第三十(shi)五條旅(lv)行社不得以不合理的低價(jia)組織旅(lv)游(you)(you)活動,誘騙(pian)旅(lv)游(you)(you)者(zhe),并通過(guo)安(an)排(pai)購物或者(zhe)另(ling)行付費旅(lv)游(you)(you)項(xiang)目(mu)獲取回扣等不正(zheng)當利益。

  旅(lv)行社(she)組織、接(jie)待旅(lv)游者(zhe),不(bu)得指定具體購物場所,不(bu)得安(an)排(pai)另(ling)行付(fu)費旅(lv)游項目。但是,經雙方協商一致(zhi)或者(zhe)旅(lv)游者(zhe)要求,且不(bu)影響(xiang)其他旅(lv)游者(zhe)行程安(an)排(pai)的除外。

  發(fa)生違反前(qian)兩款(kuan)規定情形(xing)的,旅(lv)(lv)游者(zhe)有權在旅(lv)(lv)游行(xing)(xing)程結束后三十日內(nei),要求旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社為其辦理退貨并先行(xing)(xing)墊付退貨貨款(kuan),或(huo)者(zhe)退還(huan)另行(xing)(xing)付費(fei)旅(lv)(lv)游項目的費(fei)用。

  NO.3:一日游亂象

  典型案例

  江蘇蘇州(zhou)劉先生:十(shi)一期間,朋友(you)4人從四川瀘州(zhou)自駕到廣西(xi)北海旅游,期間在同程(cheng)網(wang)(wang)(wang)上預定了價值28000元4日(ri)(ri)(ri)到潿(wei)洲島一日(ri)(ri)(ri)游的套餐,該網(wang)(wang)(wang)地接因未及(ji)時(shi)告知而(er)行程(cheng)耽誤。于是與同程(cheng)網(wang)(wang)(wang)客服聯系,說明(ming)情況,提出改簽(qian)到5日(ri)(ri)(ri),但因當日(ri)(ri)(ri)沒有(you)船票(piao)而(er)要求全額退票(piao),事(shi)后(hou)同程(cheng)網(wang)(wang)(wang)回復先退款2000元現金補償,待解決供應(ying)商(shang)的問(wen)題后(hou)再(zai)給予賠付(fu)。

  法規依據:

  第四章第三十二(er)條旅行社為招徠、組織旅游者發布信(xin)息,必須真實、準(zhun)確,不得進行虛(xu)假宣(xuan)傳,誤導旅游者。

  NO.4:酒店未達星級或設施陳舊

  典型案例

  河南鄭州馮(feng)女(nv)士:10月3日長假報(bao)了康輝旅行社的(de)(de)云臺山(shan)(shan)兩日游。導游服務態度成問(wen)題,在(zai)半路一個加油站,導游說山(shan)(shan)上(shang)沒吃的(de)(de),讓(rang)我(wo)在(zai)加油站多買些(xie)吃的(de)(de)。結果,上(shang)山(shan)(shan)后發現(xian),山(shan)(shan)上(shang)全是飯(fan)店(dian)。還有,在(zai)云臺山(shan)(shan)找的(de)(de)家庭賓(bin)館(guan)根本找不到衛生及其他許可證(zheng),拍攝(she)的(de)(de)廚房一角(jiao)就是佐證(zheng)。

  法規依據:

  第四章(zhang)第五十(shi)條旅游經營者取(qu)得(de)相(xiang)關質量(liang)標準(zhun)等(deng)級的(de)(de),其設(she)施和(he)服務不(bu)得(de)低于相(xiang)應標準(zhun);未取(qu)得(de)質量(liang)標準(zhun)等(deng)級的(de)(de),不(bu)得(de)使用(yong)相(xiang)關質量(liang)等(deng)級的(de)(de)稱謂和(he)標識。

  NO.5:隨意改變行程

  典型案例

  四川成都范女士:7月(yue)29日,商(shang)家(jia)去(qu)哪兒(er)網上舉辦11月(yue)29日成都至麗江單人(ren)游(含(han)酒店及住宿)299元秒殺活動。10月(yue)8日,商(shang)家(jia)以新旅(lv)游法(fa)出臺(tai)無法(fa)進店購物為由,解釋更改(gai)行程,做退(tui)款(kuan)取消處理。

  法規依據:

  第(di)(di)五章(zhang)第(di)(di)六十九條旅(lv)行(xing)社應(ying)當按照包(bao)價旅(lv)游合同的約定履行(xing)義務,不得擅自變更(geng)旅(lv)游行(xing)程安排。

  經旅(lv)游(you)者同意,旅(lv)行(xing)社(she)(she)(she)將包(bao)(bao)價旅(lv)游(you)合(he)同中的(de)接(jie)待(dai)業務(wu)(wu)委(wei)托給(gei)其他具有相應資質的(de)地(di)接(jie)社(she)(she)(she)履行(xing)的(de),應當(dang)與地(di)接(jie)社(she)(she)(she)訂立書面委(wei)托合(he)同,約定(ding)雙方的(de)權利和(he)義務(wu)(wu),向地(di)接(jie)社(she)(she)(she)提(ti)供(gong)與旅(lv)游(you)者訂立的(de)包(bao)(bao)價旅(lv)游(you)合(he)同的(de)副本(ben),并(bing)向地(di)接(jie)社(she)(she)(she)支付不(bu)低于接(jie)待(dai)和(he)服務(wu)(wu)成本(ben)的(de)費用(yong)。地(di)接(jie)社(she)(she)(she)應當(dang)按照(zhao)包(bao)(bao)價旅(lv)游(you)合(he)同和(he)委(wei)托合(he)同提(ti)供(gong)服務(wu)(wu)。

  NO.6:旅游者有權自主選擇服務產品

  典型案例:

  吉林何女士:9月(yue),通(tong)過(guo)官方微博得知天域度假(jia)酒(jiu)店的淘寶(bao)旗艦店做秒殺活動,第一時(shi)(shi)(shi)間(jian)拍下了房間(jian),仔細查看過(guo)商品(pin)描(miao)述頁面(mian)為3天內(nei)付款(kuan)。客服強硬要求5分鐘付款(kuan)后,24小時(shi)(shi)(shi)內(nei)告知航班信息。也就(jiu)是說,客人訂了酒(jiu)店就(jiu)必(bi)須24小時(shi)(shi)(shi)內(nei)訂機票。我認(ren)為這本身就(jiu)是一條強綁條款(kuan),嚴重(zhong)不符合常理!

  法規依據:

  第(di)二章(zhang)第(di)九條旅(lv)游者有(you)權自主選(xuan)擇旅(lv)游產品和服務(wu),有(you)權拒絕(jue)旅(lv)游經營者的強制交易行(xing)為。

  旅游者有權(quan)知悉其購買的旅游產品和服務的真實情況。旅游者有權(quan)要求旅游經營者按照約(yue)定提供產品和服務。

  NO.7:旅游者人格尊嚴被侵犯

  典型案例:

  北京(jing)張(zhang)女(nv)士:通(tong)過途(tu)牛(niu)網(wang)赴泰國旅(lv)游,入(ru)團(tuan)前幾日,領隊(dui)言(yan)語中多次當眾侮(wu)辱。行(xing)程(cheng)單(dan)上(shang)第(di)二天(tian)應該去玩,結果在(zai)(zai)機場(chang)待了一天(tian),還不管(guan)飯。團(tuan)友讓(rang)領隊(dui)給出解(jie)釋,她(ta)說按她(ta)的(de)行(xing)程(cheng)單(dan)算(suan),我們的(de)不算(suan),出行(xing)的(de)第(di)五天(tian)領隊(dui)甩團(tuan)一天(tian),領隊(dui)自己(ji)待在(zai)(zai)酒店(dian)睡(shui)覺。期間(jian)因參加旅(lv)行(xing)社(she)安(an)排(pai)的(de)活動項目雙(shuang)腿受(shou)傷,返回(hui)旅(lv)店(dian)后告知領隊(dui)受(shou)傷情(qing)況并(bing)向領隊(dui)尋求幫助(zhu),領隊(dui)聲稱保(bao)險不予索(suo)賠(pei),還提出讓(rang)我簽(qian)署(shu)免責協議。當晚我通(tong)過在(zai)(zai)國內的(de)家人聯系(xi)到了途(tu)牛(niu),希望途(tu)牛(niu)盡快(kuai)協助(zhu)安(an)排(pai)返回(hui)國內就醫。第(di)二日,聯系(xi)泰國地接(jie)旅(lv)行(xing)社(she)才(cai)得以順利(li)回(hui)京(jing)。而聯系(xi)途(tu)牛(niu)及(ji)泰國地接(jie)旅(lv)行(xing)社(she)索(suo)要返程(cheng)機票(piao)發票(piao)至今未(wei)果。

  法規依據:

  第二(er)章第十條旅游者(zhe)的人(ren)格(ge)尊嚴、民(min)族風俗習(xi)慣和宗教信(xin)仰應當得到(dao)尊重。

  第四章第三(san)十六(liu)條  旅(lv)行社組織(zhi)團隊出境旅(lv)游(you)或(huo)者(zhe)組織(zhi)、接待團隊入境旅(lv)游(you),應當按照規定(ding)安(an)排領(ling)隊或(huo)者(zhe)導游(you)全(quan)程(cheng)陪同。

  NO.8:旅游安全事故的處理

  典型案例:

  浙江(jiang)溫(wen)州(zhou)朱(zhu)先生:7月(yue)(yue),本(ben)人與(yu)(yu)妻子(zi)報名(ming)參加溫(wen)州(zhou)國旅(lv)(lv)(lv)旅(lv)(lv)(lv)游有限公(gong)司“本(ben)州(zhou)花海(hai)+東京晴空塔(ta)高品質雙(shuang)溫(wen)泉6天游項目”,全(quan)額交付(fu)13560元團(tuan)費(fei),出團(tuan)時(shi)間8月(yue)(yue)11日(ri)(ri)。8月(yue)(yue)9日(ri)(ri)得知(zhi),日(ri)(ri)本(ben)發(fa)生核污染(ran)失控事(shi)件(jian),并對(dui)旅(lv)(lv)(lv)行(xing)地之一的(de)東京產生影響。本(ben)人認為此事(shi)件(jian)為“突發(fa)公(gong)共安(an)全(quan)事(shi)件(jian)”,可以退(tui)團(tuan)或進行(xing)改簽,遭到拒絕。本(ben)人鑒于對(dui)安(an)全(quan)的(de)考慮(lv),被(bei)迫放(fang)棄行(xing)程。次(ci)日(ri)(ri)與(yu)(yu)旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社(she)協商團(tuan)費(fei)退(tui)還事(shi)宜,旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社(she)表示拒絕退(tui)還任何團(tuan)費(fei)。本(ben)人希(xi)望(wang),對(dui)核輻射泄漏“失控”信息(xi)發(fa)布(bu)后(8月(yue)(yue)1日(ri)(ri))未發(fa)生的(de)團(tuan)費(fei)予以全(quan)額退(tui)回,已發(fa)生費(fei)用根據合同法由旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社(she)舉證并提供相應證據發(fa)票。

  法規依據:

  第(di)五章第(di)六十七(qi)條(tiao)第(di)二款 因不可(ke)抗力或(huo)者旅(lv)行(xing)社(she)(she)、履(lv)行(xing)輔助人已盡合(he)理(li)注意(yi)義務仍不能避免的(de)事件,影(ying)響旅(lv)游行(xing)程的(de),按照(zhao)下列情形處(chu)理(li):合(he)同解除的(de),組團社(she)(she)應當在扣(kou)除已向地接社(she)(she)或(huo)者履(lv)行(xing)輔助人支付且不可(ke)退還的(de)費(fei)用后,將余款退還旅(lv)游者;合(he)同變(bian)更的(de),因此增加的(de)費(fei)用由旅(lv)游者承擔,減少的(de)費(fei)用退還旅(lv)游者。

  NO.9:低價促銷陷阱

  典型案例:

  多名消費者通過(guo)藝龍(long)預(yu)定(ding)酒(jiu)(jiu)(jiu)店后,藝龍(long)網(wang)客(ke)服人員通過(guo)電話告知(zhi),酒(jiu)(jiu)(jiu)店已經漲價,178元/晚的酒(jiu)(jiu)(jiu)店變成(cheng)(cheng)398元,288元/晚變成(cheng)(cheng)588元……藝龍(long)網(wang)給消費者兩(liang)個解決方案:取消訂單、按(an)照(zhao)調整后的價格入(ru)住。

  然而(er),得知這一(yi)消(xiao)(xiao)息(xi)后(hou)的消(xiao)(xiao)費者(zhe)發現(xian),原網(wang)站鏈接仍是預定前(qian)的低價。有消(xiao)(xiao)費者(zhe)稱(cheng),一(yi)些事先前(qian)承諾返現(xian)、提(ti)供優惠券的項(xiang)目,在得到電話通知后(hou)會被取消(xiao)(xiao),藝龍網(wang)客服聯系消(xiao)(xiao)費者(zhe)時稱(cheng),網(wang)絡價格出現(xian)問題需要(yao)消(xiao)(xiao)費者(zhe)取消(xiao)(xiao)訂單。

  消(xiao)費者(zhe)懷疑,藝龍旅游網正是在用這種低價房費、返現促銷的(de)方(fang)式吸引消(xiao)費者(zhe)注意,欺騙消(xiao)費者(zhe)預訂。

  法規依據:

  第四章第四十八條  通(tong)過網絡經營旅行社業務的(de),應(ying)當依法取得(de)旅行社業務經營許可,并在其網站主(zhu)頁的(de)顯著位(wei)置標明其業務經營許可證信息(xi)。

  發布旅游(you)經營信息(xi)的網(wang)站,應(ying)當保證(zheng)其(qi)信息(xi)真實、準確。

  NO.10:旅游者“投訴無門”

  典型案例:

  湖南長(chang)沙張女(nv)士(shi):我和朋友6月3日,持(chi)深圳(zhen)國旅港(gang)澳(ao)4天3夜雙人(ren)游(you)貴賓劵參加港(gang)澳(ao)游(you)活(huo)動。澳(ao)門金濠假期有(you)限公(gong)司導游(you)申(shen)女(nv)士(shi)強(qiang)行要(yao)求(qiu)每(mei)人(ren)交(jiao)200元,威脅不交(jiao)錢就下車走人(ren)。回到長(chang)沙按照貴賓劵上的投(tou)訴電話打了無數次,給該(gai)社告(gao)知的QQ號碼寫了詳細的電子(zi)投(tou)訴信要(yao)求(qiu)賠償,一直毫無回音。

  法規依據:

  第(di)八章第(di)九十一(yi)條  縣級以上人民政府應當(dang)指定或(huo)者設立統一(yi)的旅游投訴(su)受理(li)(li)機(ji)構(gou)(gou)。受理(li)(li)機(ji)構(gou)(gou)接到投訴(su),應當(dang)及時進行處(chu)理(li)(li)或(huo)者移交有關部(bu)門處(chu)理(li)(li)(并告知投訴(su)者)。

  第(di)八章第(di)九十二條(tiao)  旅游(you)(you)(you)者(zhe)(zhe)與旅游(you)(you)(you)經營者(zhe)(zhe)發(fa)生糾紛,可以通過下列途徑解決(jue):(一(yi))雙(shuang)方協商;(二)向消費者(zhe)(zhe)協會、旅游(you)(you)(you)投訴受理機(ji)構或者(zhe)(zhe)有(you)關調(diao)解組織申請調(diao)解;(三(san))根據與旅游(you)(you)(you)經營者(zhe)(zhe)達成的仲(zhong)(zhong)裁協議(yi)提請仲(zhong)(zhong)裁機(ji)構仲(zhong)(zhong)裁;(四(si))向人民法院(yuan)提起訴訟。

  【網友辣評】

  網友(you)“天(tian)天(tian)旅(lv)行(xing)家”:新《旅(lv)游(you)法》出臺,網友(you)吐槽:月(yue)(yue)薪(xin)(xin)三萬(wan)以(yi)(yi)上國(guo)(guo)際游(you),月(yue)(yue)薪(xin)(xin)一萬(wan)以(yi)(yi)上東南亞(ya)旅(lv)游(you),月(yue)(yue)薪(xin)(xin)5000以(yi)(yi)上國(guo)(guo)內游(you),月(yue)(yue)薪(xin)(xin)2000以(yi)(yi)上郊游(you),月(yue)(yue)薪(xin)(xin)1000以(yi)(yi)上夢游(you)。尼瑪,還好勞資就在景(jing)區上班,工作期間免(mian)費游(you)。

  網友“內蒙劉軍”:長假(jia)接近尾聲,游客開始“控訴”不(bu)快(kuai)。有刀(dao)架脖子要錢的(de),有“票(piao)中票(piao)”套(tao)走上千的(de),有禁吃(chi)泡(pao)面售賣(mai)高價(jia)(jia)盒(he)飯(fan)的(de),更有坐地漲價(jia)(jia)的(de)住宿、餐飲和(he)交通,成為繞不(bu)過(guo)的(de)“剛需(xu)”。旅游地和(he)游客,本(ben)該共生共榮(rong),不(bu)該零(ling)和(he)甚至負和(he)博弈,但(dan)井噴的(de)市場往(wang)往(wang)泥(ni)沙俱下。愿《旅游法》實(shi)施,重典可以治亂。

  網(wang)友“紅色導游旗”:新「旅(lv)(lv)游法」實施(shi)后,★游客篇:旅(lv)(lv)游團(tuan)費(fei)望而(er)生(sheng)畏,自己(ji)出行排隊受(shou)罪。堵(du)車(che)不(bu)(bu)算停車(che)沒位,賓館氈房千元不(bu)(bu)貴(gui)。★導游篇:曾經工作巴心巴肺,鞍(an)前馬后不(bu)(bu)知疲憊。口干舌燥心力交(jiao)瘁(cui),如今行情再無(wu)所謂(wei)。★司機(ji)篇:拒絕(jue)受(shou)賄只掙車(che)費(fei),一切放下反(fan)倒(dao)不(bu)(bu)累。★旅(lv)(lv)行社篇:大社擴張小(xiao)社撤退,靜(jing)待明年越來越貴(gui)。

  網友“Miffy769”:新旅游法的實(shi)施導致大(da)批導游轉(zhuan)行,有的做(zuo)(zuo)了(le)私營業主(zhu),有的做(zuo)(zuo)了(le)文員,有的做(zuo)(zuo)了(le)幼師……我是否也該轉(zhuan)呢?

  網友(you)“kenysix”:新(xin)旅游法實(shi)施(shi),團(tuan)客少自助(zhu)游的多,造成景區出現部(bu)分混(hun)亂,可否參照國(guo)外做法進行門票預購方(fang)式,適(shi)時限客,并(bing)加(jia)強(qiang)公眾(zhong)導(dao)向性(xing)分流游覽管理和宣傳(chuan)。

  網(wang)友“回到最初(chu)起點(dian)silence”:新旅(lv)游(you)法的實施,希望能改(gai)變中(zhong)國(guo)現今的旅(lv)游(you)市場 調節各崗位之間的和諧

  網友“我與砂鍋煲”:旅游圖的是好山好水好心情,跟團就是為吃喝玩樂上方便一些,旅行社應該考慮一下,如何做好旅游購物這一塊的工作。

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