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預定出行因懷孕中斷退款誰說了算

2013-10-28 11:10    中國(guo)質量萬里行    雷玄    

   備受(shou)關注的(de)(de)(de)《旅游法》于10月1日起正式實施。該(gai)法律(lv)明確規定了景區亂收費(fei)、亂漲價的(de)(de)(de)問(wen)題,這(zhe)在解(jie)決(jue)糾紛(fen)和維(wei)權上會起到關鍵作用。近(jin)日,中(zhong)國質(zhi)量(liang)萬里行(xing)收到了消(xiao)費(fei)者因懷孕中(zhong)斷出行(xing)而(er)引起的(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)糾紛(fen)。

  途牛網:退還費用需支付萬元手續費

  9月24日(ri),浙(zhe)江(jiang)臺州的喻女士(shi)與丈夫(fu)通過途(tu)牛網預(yu)定了馬爾代(dai)夫(fu)伊露薇(wei)莉島4晚(wan)6日(ri)的旅游(you)項目(mu),團期(qi)為10月29日(ri),兩人共花費(fei)26700元(yuan)。不料,10月8日(ri)喻女士(shi)得知懷孕,醫生建議8周(zhou)內避免坐(zuo)長(chang)(chang)途(tu)飛機(ji)或(huo)過于顛簸的交通工具。“我們出行的路(lu)程(cheng)中就(jiu)有(you)長(chang)(chang)途(tu)飛機(ji)8小時(shi),快艇45分鐘,旅途(tu)過于勞累,我們決定取消(xiao)或(huo)變更行程(cheng)。”

  當(dang)即聯系了途牛網的產品(pin)經理,對方(fang)告知(zhi),要(yao)么改期,支付近5000元(yuan)/人的手續費(fei);要(yao)么轉(zhuan)讓,次日(ri)下午五(wu)點前必須告知(zhi)。

  事后,喻女(nv)士發現(xian),途(tu)(tu)(tu)牛(niu)網針對她(ta)的(de)情況,就有明(ming)確規(gui)(gui)定(ding)。途(tu)(tu)(tu)牛(niu)旅游(you)網的(de)特殊原因退(tui)(tui)(tui)訂保(bao)障顯示(shi)(shi):若(ruo)(ruo)消費者在(zai)簽約(yue)后,因意外情況造成無法出(chu)行,途(tu)(tu)(tu)牛(niu)將協助您(nin)進行訂單修改(gai)(gai),并(bing)不收取更改(gai)(gai)手續費;若(ruo)(ruo)選(xuan)擇退(tui)(tui)(tui)訂,相應材料審核通過后途(tu)(tu)(tu)牛(niu)將補償退(tui)(tui)(tui)團客人(ren)中1人(ren)的(de)實(shi)際損(sun)失、并(bing)退(tui)(tui)(tui)還剩余未產生(sheng)的(de)費用,其中已產生(sheng)實(shi)際損(sun)失以有效期為1年的(de)旅游(you)券形(xing)式補償。該保(bao)障所(suo)列條款(kuan)中明(ming)文規(gui)(gui)定(ding)了(le)懷孕一項,并(bing)提示(shi)(shi)“預訂日期后發生(sheng),游(you)客需出(chu)具三級甲等醫院(yuan)病歷/診斷(duan)書和收費證明(ming)。”

  而多次與該(gai)網站工(gong)作人員聯系,產(chan)品經理(li)并(bing)未(wei)提及該(gai)解決方案,“這是(shi)打(da)算在給我(wo)施壓,讓我(wo)盡快選擇退團。”

  更讓她局的(de)不滿的(de)是(shi),喻女(nv)士對(dui)途牛網產(chan)品(pin)經(jing)理口中(zhong)的(de)每(mei)人5000元(yuan)的(de)手續費(fei)(fei)感到費(fei)(fei)解。“事先說好酒店預(yu)定時會(hui)有確認書,如果5000元(yuan)是(shi)已經(jing)產(chan)生的(de)酒店費(fei)(fei)用(yong),可他們(men)并未簽過任何確認書核定,怎么能相信(xin)已經(jing)預(yu)定?再說,總共(gong)兩萬多的(de)費(fei)(fei)用(yong),酒店就(jiu)花費(fei)(fei)一萬,那(nei)聲稱的(de)無損機票又從何而(er)來?”

  事(shi)后,經過多次溝通,途牛網(wang)全額(e)退還了喻女(nv)士的(de)費用。

  喻女士覺(jue)得(de),途牛網應該站在服務行業的角度(du),盡量為消(xiao)費者著想,幫(bang)客戶解決(jue)問題,不(bu)管是(shi)否全額推款,也不(bu)是(shi)說出一堆數字,毫(hao)無人情味。

  去哪兒網:拒退理由種種退款周期長

  北(bei)(bei)京海淀區(qu)的(de)(de)于女(nv)士(shi)在去哪網(wang)易格(ge)之旅預定(ding)了9月7日大連飛往北(bei)(bei)京的(de)(de)機票,預定(ding)后(hou)被(bei)檢查懷孕,醫(yi)生建議盡量在家靜養。

  于女(nv)士拿著(zhu)醫院的(de)證(zheng)明在網上申請(qing)了(le)退票,她好幾次退票,拒絕理由不(bu)一:金額過標準、病例、診(zhen)斷(duan)證(zheng)明和收費明細(xi)不(bu)全(quan)等(deng)等(deng)。“眼看距離飛(fei)機起飛(fei)的(de)時(shi)間(jian)越來越近,卻一直沒有解決問題。”

  當終(zhong)于(yu)網上申請退(tui)款(kuan)成功后(hou),去哪兒(er)網客(ke)服卻告訴(su)于(yu)女士,需要三個月的(de)時(shi)間完成退(tui)款(kuan)。于(yu)女士認為(wei),自己(ji)用信用卡支付如(ru)果(guo)不(bu)能及時(shi)退(tui)款(kuan)就比較麻煩。而自己(ji)也有(you)在(zai)首都機場退(tui)款(kuan)的(de)先(xian)例,都是當日就能直(zhi)接退(tui)款(kuan)。

  事(shi)后,于女(nv)(nv)士進行(xing)了(le)(le)投(tou)訴,去哪兒網回(hui)復,已經積極聯系(xi)代理(li)進行(xing)協調,代理(li)商已將相關資料(liao)提交給航空公(gong)司,需要航空公(gong)司進行(xing)審核,審核通過后才能(neng)退款(kuan)(kuan),于女(nv)(nv)士也在一周(zhou)內收到了(le)(le)退款(kuan)(kuan)。

  國航:手續繁復因發票不全拒絕

  十一前夕,上海靜安區(qu)的劉先(xian)生決定與太太預定去(qu)(qu)西北旅(lv)游,通過(guo)去(qu)(qu)哪兒網(wang)預定了上海-蘭州和銀川-上海的機票。“不久(jiu)發現太太懷孕,去(qu)(qu)醫院檢查結果為先(xian)兆流產,不適(shi)宜旅(lv)行及乘機。”

  劉先生當(dang)即通過去哪兒網代理商向(xiang)國航(hang)提出(chu)因病退票(piao)申(shen)請(qing),并根據國航(hang)要求將相關(guan)醫院證明材(cai)料發送至國航(hang)。

  然而,申請發出(chu)后,國航遲遲未處理此事,期間多次致電國航熱線,均被告知十一相關(guan)部門休息,無法處理。

  10月9日,劉先生(sheng)再次致電(dian)國航熱(re)線,被告(gao)(gao)知申請(qing)被拒絕,理(li)由(you)是未(wei)提供(gong)超過(guo)200元的醫(yi)療費用發票。劉先生(sheng)說,懷孕后前往醫(yi)院(yuan)僅需接受簡單的B超檢(jian)(jian)查和血液檢(jian)(jian)查,費用不(bu)可能很(hen)昂貴,而且他(ta)(ta)已經提供(gong)了醫(yi)生(sheng)開具的病(bing)情證明、檢(jian)(jian)查報告(gao)(gao)以及所有(you)病(bing)歷、發票,國航卻百般刁(diao)難(nan)不(bu)肯退票。他(ta)(ta)要求與能夠做決(jue)定的領導(dao)聽電(dian)話,但轉(zhuan)接后是長達半小時的等待。

  針(zhen)對以(yi)上情況,岳成(cheng)律師事(shi)務(wu)所律師李(li)冉(ran)說,法律方面(mian)并沒(mei)有明(ming)確規定。在票務(wu)預訂(ding)網(wang)站(zhan)(zhan)消費,主要(yao)(yao)以(yi)消費者(zhe)(zhe)和網(wang)站(zhan)(zhan)達成(cheng)的合(he)同(tong)為準(zhun),訂(ding)票成(cheng)功,合(he)同(tong)生(sheng)效。也就(jiu)是說,如果網(wang)站(zhan)(zhan)沒(mei)有詳(xiang)細規定懷孕事(shi)項(xiang),消費者(zhe)(zhe)據此要(yao)(yao)求退票退款,屬于單方面(mian)要(yao)(yao)求解除合(he)同(tong)。她提醒(xing)消費者(zhe)(zhe),一定要(yao)(yao)重視與(yu)這類網(wang)站(zhan)(zhan)達成(cheng)的合(he)同(tong)事(shi)項(xiang),對可(ke)能產生(sheng)的事(shi)項(xiang)進(jin)行(xing)明(ming)確約(yue)定,會更有利于維(wei)權。

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