作(zuo)為(wei)國內知名B2C電(dian)商，京東一直以(yi)“正(zheng)品(pin)低價配送(song)及時(shi)”的(de)良(liang)好口碑(bei)立足于電(dian)商領域。自2013年(nian)以(yi)來，隨(sui)著京東平(ping)臺化(hua)戰略的(de)加速，其(qi)第三方(fang)賣家(jia)(jia)數量不斷增加，京東也漸漸成為(wei)一家(jia)(jia)直營與第三方(fang)商家(jia)(jia)互補的(de)大型電(dian)商平(ping)臺，其(qi)商品(pin)種(zhong)類與規(gui)模均達(da)史(shi)上最(zui)高。在今年(nian)京東的(de)“6·18”十周年(nian)店慶活動中，京東當日訂單(dan)量更達(da)到(dao)史(shi)無前例的(de)300萬單(dan)，可以(yi)想見其(qi)火爆程度。

　　然而，第三方(fang)的蜂擁(yong)入駐與火爆(bao)的店慶活動雖然給它帶(dai)來(lai)了可(ke)觀(guan)的訂單(dan)與銷售(shou)額，但隨之(zhi)而來(lai)的消(xiao)費(fei)投訴問(wen)題也日(ri)益突出，這些投訴紛紛指向京東曾為(wei)之(zhi)自豪的物流、商品質(zhi)量(liang)、售(shou)后效(xiao)率以及(ji)新引入的第三方(fang)商家，特別是質(zhi)量(liang)和(he)服務投訴極(ji)大(da)地(di)影(ying)響了京東在消(xiao)費(fei)者心目中的“正(zheng)品”形象。十(shi)年(nian)了，做為(wei)一(yi)個快(kuai)速發(fa)(fa)展(zhan)中的超級(ji)電商賣場和(he)賣家平臺，服務跟(gen)不上(shang)，就如同(tong)一(yi)個青少年(nian)在發(fa)(fa)育過程中“缺鈣”一(yi)樣，如果不及(ji)時扭轉(zhuan)這種(zhong)趨(qu)勢，必將極(ji)大(da)影(ying)響其未來(lai)的長期健康發(fa)(fa)展(zhan)。

　   無法忍受的第三方物流

       京(jing)東花大(da)(da)氣(qi)力自建的物流體(ti)系，并推出“211限時達(da)”、“次(ci)日達(da)”、“夜間配”、“定時達(da)”、“極(ji)速達(da)”等多種送(song)貨服(fu)務(wu)，使得京(jing)東購(gou)物體(ti)驗(yan)大(da)(da)大(da)(da)提升，普遍(bian)反響也都很(hen)好。不(bu)過很(hen)多地方京(jing)東依舊需要利用第三(san)(san)方物流，特(te)別是第三(san)(san)方商(shang)家的引(yin)入，更是加(jia)大(da)(da)了對第三(san)(san)方物流的依賴性。而(er)對于這類第三(san)(san)方物流，京(jing)東似(si)乎(hu)沒有(you)很(hen)好的解決(jue)辦法。

　　浙江杭州(zhou)的魯(lu)先生6月(yue)19日在京東上下單(dan)購(gou)買(mai)了一款康(kang)佳(jia)冰箱(xiang)，京東的訂(ding)單(dan)跟蹤信息顯示由杭州(zhou)元氏物流配(pei)送(song)。商(shang)品19號下單(dan)，21號從京東出庫，元氏物流23號有配(pei)送(song)員開(kai)始送(song)貨，但是到24號魯(lu)先生也沒收到貨，離奇(qi)的是京東訂(ding)單(dan)跟蹤信息上卻顯示已經完成配(pei)送(song)，交易(yi)完成。

　　魯(lu)先(xian)生驚出一身(shen)冷汗，貨款在19號(hao)就已經通過(guo)網(wang)(wang)銀(yin)支(zhi)付，沒看到(dao)貨交(jiao)易就完成了？這(zhe)不跟網(wang)(wang)絡(luo)詐騙(pian)差不多嗎？魯(lu)先(xian)生急忙(mang)跟京東投(tou)訴(su)交(jiao)涉，終于在兩(liang)天之后收(shou)到(dao)了這(zhe)款遲來的冰箱。

　　如(ru)果說這只是一次不大愉快的(de)購物體驗（送貨緩慢(man)、系統提前確認(ren)交易(yi)完成）尚可忍受(shou)的(de)話(hua)，那后面的(de)煩惱則讓魯(lu)先(xian)生忍無可忍。

　　據魯先(xian)生(sheng)反(fan)應，冰(bing)箱(xiang)買回去沒(mei)用幾(ji)天就出問題不(bu)制冷(leng)了。中國質量萬里(li)行投(tou)訴專員問魯先(xian)生(sheng)有(you)沒(mei)有(you)跟京(jing)東(dong)售后這邊聯系反(fan)應問題，魯先(xian)生(sheng)的(de)回答(da)顯(xian)得(de)(de)異常失望(wang)：“開(kai)始跟他們客服那邊交涉過幾(ji)次，不(bu)過都沒(mei)有(you)一(yi)個明確的(de)解決態度。算了吧，我(wo)沒(mei)時間跟他們耗。吃一(yi)塹長(chang)一(yi)智(zhi)，以后再也(ye)不(bu)招(zhao)惹他們就是了，一(yi)個冰(bing)箱(xiang)我(wo)還扛得(de)(de)起(qi)！”

　　京東緩(huan)慢(man)的(de)(de)送(song)貨速度和令人堪(kan)憂的(de)(de)售后(hou)服務徹(che)底讓魯先生死心，以后(hou)也不(bu)敢再“招(zhao)惹”他們(men)。

　　然則這樣(yang)的(de)事(shi)(shi)情卻不是(shi)個案，同(tong)在杭州的(de)陳(chen)先生(sheng)6月18號在京東(dong)下單買了一臺(tai)空調(diao)，一直到6月27號依(yi)舊沒有送貨(huo)，期間陳(chen)先生(sheng)也(ye)跟京東(dong)客服聯系過多次，均(jun)是(shi)“敷衍了事(shi)(shi)，愛理(li)不理(li)”。

　　商城自營商品質量讓人難以信服

        一直以來，京東對外的(de)(de)(de)(de)宣(xuan)傳口號都是(shi)正(zheng)品低價(jia)。十年(nian)來京東能迅(xun)猛發展得到消費者認可(ke)很大程度上也得益于(yu)此。不過伴隨著京東商品質量問題(ti)的(de)(de)(de)(de)爭論也一直沒停過，從最早沸沸揚揚的(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)“硬盤艷(yan)照門”到后來媒體陸(lu)續爆出(chu)的(de)(de)(de)(de)各種“門”事件，京東大多數情況(kuang)下都采(cai)取“走自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)路讓別人去說”的(de)(de)(de)(de)態度。但不得不說的(de)(de)(de)(de)是(shi)，層出(chu)不窮的(de)(de)(de)(de)商品質量問題(ti)始終是(shi)京東沒法(fa)邁過去的(de)(de)(de)(de)坎。

　　5月(yue)份的時候曾經有(you)媒體報道質疑過(guo)京(jing)東所售(shou)(shou)好奇紙尿褲，因為很多消費者的孩子用(yong)后(hou)紅屁(pi)股(gu)，并且與超市的同款(kuan)紙尿褲相比，京(jing)東所售(shou)(shou)要薄(bo)得(de)多。近(jin)日中國質量(liang)萬(wan)里行投(tou)訴(su)平臺也接到一起類似(si)投(tou)訴(su)，反應的問題更加(jia)嚴重。

　　北京(jing)的王女(nv)士(shi)在京(jing)東上購(gou)買了一箱好奇紙(zhi)(zhi)(zhi)尿褲(ku)(ku)。因為紙(zhi)(zhi)(zhi)尿褲(ku)(ku)偏小(xiao)(xiao)，王女(nv)士(shi)就按照(zhao)網上教程將紙(zhi)(zhi)(zhi)尿褲(ku)(ku)稍(shao)微剪(jian)開，以便寶寶更舒(shu)服一點，然則剪(jian)了幾(ji)片之后，竟發現紙(zhi)(zhi)(zhi)尿褲(ku)(ku)的縫隙里(li)有很小(xiao)(xiao)的褐(he)色蟑螂。

　　剛打開包(bao)裝的(de)紙尿褲剪開之后(hou)(hou)發現里面有蟑(zhang)螂(lang)，王(wang)女士(shi)可(ke)以斷定不是(shi)(shi)自己家里的(de)。于是(shi)(shi)跟京東售(shou)后(hou)(hou)申請退換(huan)貨，最后(hou)(hou)一個從四川打來的(de)客服問(wen)了王(wang)女士(shi)一堆問(wen)題之后(hou)(hou)，直接下(xia)結論：“我們的(de)產(chan)品都是(shi)(shi)經過處理的(de)，蟑(zhang)螂(lang)肯(ken)定是(shi)(shi)你(ni)們家的(de)！”這樣的(de)回復(fu)讓王(wang)女士(shi)氣憤異常。

　　沒(mei)有(you)調查，就沒(mei)有(you)發言權。

　　不經過(guo)仔細調(diao)查取(qu)證(zheng)，就直(zhi)接斷定問題出在王女士這邊(bian)，京東客服(fu)這樣的做法無疑會讓(rang)消費(fei)者寒心。

使用僅半個月的金狐貍女包

　　寧波的黃(huang)先生6月初在(zai)京東買了一款(kuan)價值(zhi)近600元(yuan)的金(jin)狐(hu)貍女式(shi)包(bao)，然而(er)到7月初的時候就(jiu)發(fa)現兩側開裂，內部做工(gong)極差，存在(zai)嚴重質量問題。黃(huang)先生在(zai)該商品(pin)網頁上還發(fa)現這款(kuan)女式(shi)包(bao)標(biao)題上寫著(zhu)“頭層牛皮(pi)”，在(zai)規格參數中也寫明(ming)“頭層牛皮(pi)”，而(er)實際在(zai)頁面最(zui)下面注明(ming)是牛移膜革。對此黃(huang)先生認為(wei)這個很明(ming)顯存在(zai)誤導(dao)消費者(zhe)嫌疑(yi)，為(wei)此消費者(zhe)向京東商城進行(xing)投訴，而(er)商城那邊則以已過保質期(qi)為(wei)由(you)拒絕維修(xiu)。

　　這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)回復讓黃(huang)先生(sheng)覺得很受傷，600元(yuan)買的(de)包，不僅虛假宣傳，質量差得也離譜，這(zhe)(zhe)如何能讓消(xiao)費(fei)者信(xin)服？