多家電商平臺將全面取消“僅退款” 退款不退貨誰說了算？
2025-04-25 中(zhong)國之聲 點擊：次
網購“僅退(tui)款(kuan)”是指消(xiao)費者(zhe)完(wan)成網購交易(yi)后(hou)，可直接選擇(ze)退(tui)款(kuan)而無需(xu)退(tui)貨，通常適用于產(chan)品質量問題較大(da)的情(qing)況(kuang)，如(ru)商品破(po)損、功能不(bu)完(wan)整，或商家的宣傳與(yu)實際(ji)商品不(bu)符。
據了解，相關(guan)電(dian)商(shang)(shang)平(ping)臺已就(jiu)全面取消(xiao)“僅退款(kuan)”的相關(guan)細節與(yu)管理部門進行了多輪(lun)商(shang)(shang)討(tao)和修改，并將在審(shen)核(he)完成(cheng)后對社會公(gong)開宣布。這一(yi)規則的初衷是好的，但這幾年在實施(shi)過(guo)程中卻變了味，甚至成(cheng)了一(yi)些人用(yong)來“薅羊毛”的工具，讓(rang)不少商(shang)(shang)家受到損失。接下(xia)來，電(dian)商(shang)(shang)平(ping)臺將怎樣細化退款(kuan)政策，又(you)如何在保(bao)障(zhang)消(xiao)費者權益與(yu)防止濫用(yong)之間(jian)找(zhao)到平(ping)衡點？
“僅(jin)退款(kuan)”在2021年(nian)時(shi)被(bei)拼多多率先推出，早期應用(yong)于(yu)生鮮品類，后拓展至全品類。之后，陸續被(bei)京東、淘寶、抖(dou)音(yin)、快手等平臺相繼引(yin)入。周先生做電商多年(nian)，他說，退換貨屬于(yu)正常的交易，電商平臺支持“僅(jin)退款(kuan)”的初衷是好的，卻(que)慢(man)慢(man)“變了味”。
周先(xian)生介紹，“僅(jin)退(tui)(tui)款(kuan)”其實剛施行的時(shi)候，覺得確實很好(hao)。但是存(cun)在一(yi)部(bu)分客(ke)戶產品想要(yao)(yao)(yao)，但是又(you)不(bu)想花錢(qian)，就以(yi)各(ge)種理由不(bu)退(tui)(tui)貨(huo)，然后(hou)他(ta)僅(jin)退(tui)(tui)款(kuan)，要(yao)(yao)(yao)投訴，你(ni)可(ke)能這(zhe)個貨(huo)也不(bu)想要(yao)(yao)(yao)了(le)，直(zhi)接給(gei)他(ta)了(le)。“僅(jin)退(tui)(tui)款(kuan)”實施以(yi)后(hou)，很多客(ke)戶貨(huo)不(bu)給(gei)你(ni)退(tui)(tui)，我們要(yao)(yao)(yao)聯系買家(jia)溝(gou)通或(huo)者聯系物流，另外，很多貨(huo)發(fa)出去(qu)了(le)，“僅(jin)退(tui)(tui)款(kuan)”就未必(bi)收得回來，所以(yi)各(ge)種成(cheng)本損耗很大。
零售電商行業專家莊(zhuang)帥(shuai)表示，該服務在一定程度上(shang)倒(dao)逼(bi)商家提升(sheng)商品和服務質量，然而，也(ye)出現了(le)一些(xie)用戶濫用該服務的(de)情(qing)況(kuang)，引發了(le)一些(xie)買(mai)賣雙方的(de)矛盾(dun)。
對一些生(sheng)鮮(xian)農產品很難(nan)進行二次銷售(shou)，這個時(shi)候(hou)就會來用僅退款。但是電商平臺都上線了僅退款，然后擴充到全品類去，這個時(shi)候(hou)就出(chu)現了不(bu)和諧的(de)(de)一些沖(chong)突和矛盾(dun)，包括惡意的(de)(de)僅退款事(shi)件也很多，商家的(de)(de)經(jing)營(ying)成本也變(bian)得很高(gao)。另外商家的(de)(de)反(fan)饋(kui)，也可以看(kan)出(chu)僅退款出(chu)現了問題，矛盾(dun)變(bian)得越來越嚴重(zhong)。
多個電商平臺已開始征集意見
近日，淘寶(bao)、京東、拼多(duo)多(duo)等多(duo)個電商(shang)平臺已開始針對取消“僅退(tui)款”征(zheng)集意見。淘寶(bao)客服表示，相關措施預(yu)計于(yu)7月陸續實施，現面向(xiang)淘寶(bao)天貓商(shang)家對相關舉措及部分(fen)規則變(bian)更內(nei)容進行意見征(zheng)集。
為(wei)了進一步優化平臺(tai)的(de)相關(guan)交易環境，平衡(heng)商家(jia)的(de)權益保(bao)障(zhang)以及消(xiao)費者(zhe)體驗提升，有效解決(jue)商家(jia)和消(xiao)費者(zhe)在(zai)后臺(tai)爭(zheng)論中的(de)常(chang)見(jian)問(wen)題(ti)，目(mu)前這個訂單確(que)實(shi)已經取消(xiao)了“已收到貨僅退款”相關(guan)規(gui)則，但是目(mu)前還處于(yu)意見(jian)征集階段，大概是在(zai)7月(yue)份會陸續生效施行。
《拼(pin)多多售后(hou)服務規(gui)則(ze)》更新(xin)意見征集顯示，為保障(zhang)平(ping)臺(tai)商家(jia)和(he)消(xiao)(xiao)費者(zhe)的(de)合法權益，持(chi)續完善(shan)售后(hou)相(xiang)(xiang)關規(gui)則(ze)，進(jin)一步支(zhi)持(chi)商家(jia)與消(xiao)(xiao)費者(zhe)通過自主協商方式解(jie)決相(xiang)(xiang)關售后(hou)問題，平(ping)臺(tai)非(fei)必要不(bu)主動介入(ru)消(xiao)(xiao)費者(zhe)在已(yi)收到貨(huo)(huo)后(hou)的(de)不(bu)退貨(huo)(huo)全(quan)額退款(kuan)售后(hou)申請。
《京東開(kai)放平臺(tai)售后(hou)服務管理規則》及相關規則修訂內(nei)容主要(yao)針對退(tui)貨、退(tui)款(kuan)(kuan)(kuan)(kuan)(kuan)場景，明確(que)退(tui)貨、退(tui)款(kuan)(kuan)(kuan)(kuan)(kuan)場景下的處置(zhi)規則。比如自助售后(hou)處理流程將“僅退(tui)款(kuan)(kuan)(kuan)(kuan)(kuan)、不(bu)退(tui)貨僅退(tui)款(kuan)(kuan)(kuan)(kuan)(kuan)”修改為“退(tui)款(kuan)(kuan)(kuan)(kuan)(kuan)、退(tui)款(kuan)(kuan)(kuan)(kuan)(kuan)不(bu)退(tui)貨”，其他條款(kuan)(kuan)(kuan)(kuan)(kuan)均去(qu)掉“僅退(tui)款(kuan)(kuan)(kuan)(kuan)(kuan)”文案。
記者梳理發現，淘寶天貓早在去年(nian)7月率先調整了“僅退款”規則，京(jing)東、快手等電商平臺也相繼(ji)進行規則優化。今(jin)年(nian)兩會期間，國家相關管理部門表示，針對平臺濫用(yong)“僅退款”規則，造成商戶(hu)款貨兩空的(de)突出問題，將督促平臺明(ming)確(que)規則的(de)適用(yong)范圍(wei)和(he)具體情形。
在保護消費者權益與商家利益之間找到平衡
零售電商(shang)行業專(zhuan)家(jia)莊(zhuang)帥認(ren)為，電商(shang)平臺要(yao)在保護消費者(zhe)權(quan)益與商(shang)家(jia)利益之間找(zhao)到平衡。
莊帥介紹，“僅(jin)退(tui)款(kuan)”在全行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)普及(ji)也(ye)很短，就(jiu)(jiu)兩(liang)年不到的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間，對(dui)大部分(fen)(fen)消(xiao)費者的(de)(de)(de)(de)(de)影(ying)響(xiang)也(ye)是(shi)有限(xian)度的(de)(de)(de)(de)(de)，大家(jia)肯定是(shi)擁護和支持取(qu)消(xiao)“僅(jin)退(tui)款(kuan)”。同(tong)時(shi)，消(xiao)費者也(ye)會有些(xie)麻煩，比(bi)如(ru)說買一(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)不能二次(ci)銷售的(de)(de)(de)(de)(de)，尤其是(shi)農產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)品(pin)(pin)(pin)類來說，買來的(de)(de)(de)(de)(de)東西壞一(yi)(yi)(yi)(yi)半或(huo)者壞一(yi)(yi)(yi)(yi)大部分(fen)(fen)，再(zai)快遞(di)回去，就(jiu)(jiu)全壞了。其實增加了一(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)社會上的(de)(de)(de)(de)(de)成本(ben)(ben)，包括(kuo)消(xiao)費者的(de)(de)(de)(de)(de)成本(ben)(ben)，但這(zhe)個比(bi)例(li)也(ye)還是(shi)可(ke)接受(shou)的(de)(de)(de)(de)(de)，也(ye)是(shi)可(ke)控的(de)(de)(de)(de)(de)。反向地去推動平臺和商(shang)家(jia)去強化商(shang)品(pin)(pin)(pin)品(pin)(pin)(pin)質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)部分(fen)(fen)，減少這(zhe)些(xie)退(tui)換貨的(de)(de)(de)(de)(de)成本(ben)(ben)。
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